WhatsApp Business メッセージングを設定する - Amazon Connect
前提条件ステップ 1: イベント送信先として Amazon Connect を有効にするステップ 2: 電話番号に着信問い合わせフローを設定するステップ 3: テストメッセージを送受信する次のステップ: 本番稼働の準備一般的な問題のトラブルシューティング

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WhatsApp Business メッセージングを設定する

このセクションのトピックでは、Amazon Connect の WhatsApp Business メッセージングをセットアップしてテストする方法について説明します。AWS End User Messaging Social を使用して、WhatsApp ビジネスアカウントと電話番号を Amazon Connect インスタンスにリンクし、リンクされた電話番号を Amazon Connect にインポートします。その後、お客様は WhatsApp を使用してコールセンターにメッセージを送信できます。

Amazon Lex を使用して、顧客の質問への応答を自動化することもできます。これにより、エージェントの時間と労力を節約できます。詳細については、Amazon Lex デベロッパーガイド」の「Amazon Lex の開始方法」を参照してください。 Amazon Lex

内容

前提条件

WhatsApp を Amazon Connect と統合する前に、次の項目が必要です。

  • WhatsApp ビジネスアカウント。

  • WhatsApp の電話番号。WhatsApp Business メッセージングの Meta の電話番号検証プロセスを完了するには、番号が音声通話または SMS テキストメッセージを受信できる必要があります。Amazon Connect の音声番号または WhatsApp AWS End User Messaging SMS の電話番号を使用できます。 WhatsApp また、 の外部で所有している電話番号を使用することもできます AWS。

    Amazon Connect の音声番号または AWS End User Messaging SMS 番号を使用する場合は、サービスの中断を避けるため、ライブ音声または SMS トラフィックでは使用されない新しい番号を登録することをお勧めします。

    https://console.aws.amazon.com/social-messaging/ で AWS エンドユーザーメッセージングソーシャルコンソールを使用して、WhatsApp ビジネスアカウントと電話番号を作成できます。詳細については、AWS エンドユーザーメッセージングソーシャルユーザーガイドのWhatsApp へのサインアップ」を参照してください。

重要

WhatsApp には、完了するまでに最大 2 週間かかる自動化されたビジネス検証プロセスがあります。このプロセスを早期に開始することをお勧めします。WhatsApp WhatsApp ビジネスポリシーに違反しているか、ビジネス ID を検証できない場合、WhatsApp は WhatsApp ビジネスアカウントを無効にすることができます。

また、WhatsApp リソースを作成してリンクする前に、AWS End User Messaging Social のベストプラクティスと WhatsApp のベストプラクティスを確認することを強くお勧めします。 WhatsApp

アカウントと電話番号を作成したら、以下のセクションのステップをリストされた順序で実行します。

ステップ 1: イベント送信先として Amazon Connect を有効にする

次の手順では、AWS End User Messaging Social を使用して、リンクされた WhatsApp ビジネスアカウントのイベント送信先として Amazon Connect を有効にする方法について説明します。これにより、システムは WhatsApp 電話番号をインポートできます。

AWS エンドユーザーメッセージングソーシャルコンソールまたは を使用して AWS CLI 、このタスクを完了できます。を使用するには AWS CLI、Amazon Connect API リファレンスImportPhoneNumber」の「」とAWS 「エンドユーザーメッセージングソーシャル API リファレンスPutWhatsAppBusinessAccountEventDestinations」の「」を参照してください。

次の手順では、 コンソールの使用方法を説明します。

コンソールを使用するには

  1. https://console.aws.amazon.com/social-messaging/ で AWS エンドユーザーメッセージングソーシャルコンソールにサインインします。

  2. ナビゲーションペインで、WhatsApp Business アカウントを選択し、目的のアカウントを選択します。

  3. イベント送信先タブで、送信先の編集を選択します。

  4. 送信先タイプで、Amazon Connect を選択します。

  5. Connect インスタンスで、ドロップダウンリストから Amazon Connect インスタンスを選択します。

  6. ロール ARN で、メッセージとイベントを配信し、電話番号をインポートするアクセス許可を付与する IAM ロールを選択します。IAM ポリシーの例については、AWS End User Messaging Social ユーザーガイドの「AWS End User Messaging Social にメッセージとイベントの送信先を追加する」を参照してください。  

  7. [Save changes] (変更の保存) をクリックします。

    これにより、電話番号を Amazon Connect にインポートするプロセスが開始されます。

    オペレーションが完了すると、Amazon Connect 管理ウェブサイトに番号が表示されます。

    番号を表示するには

    • ナビゲーションペインで、Channels、Phone numbers の順に選択します。

      アクティブチャネル列には、すべての WhatsApp 番号の WhatsApp が表示されます。

      WhatsApp 番号を示す電話番号ページ。

ステップ 2: 電話番号に着信問い合わせフローを設定する

WhatsApp 電話番号で使用するインバウンド問い合わせフローを作成することも、既存のフローを再利用することもできます。フローを再利用する場合は、CheckContactAttributeブロックを追加し、フローの分岐を有効にできます。ブロックを使用すると、WhatsApp の問い合わせを特定のキューに送信したり、別のアクションを実行したりできます。

インタラクティブメッセージやリッチリンクプレビューなど、問い合わせフローの構築の詳細については、このセクションのAmazon Connect での WhatsApp Business メッセージングの機能と制限後半の「」を参照してください。

以下の一連のステップでは、インバウンド問い合わせフローを設定し、フローにCheckContactAttributeブロックを追加する方法について説明します。

フローを設定するには

  1. https://console.aws.amazon.com/connect/ で Amazon Connect コンソールを起動します。

  2. ナビゲーションペインで、チャネル、電話番号を選択します。

  3. WhatsApp 番号を選択し、編集を選択します。

  4. Flow/IVR で、更新したフローを選択します。

    WhatsApp フローを示す編集ページの問い合わせフロー/IVR セクション。

  5. [Save] を選択します。

CheckContactAttribute ブロックを追加するには

  1. 前のセクションのステップ 1～4 に従います。

  2. フローのプロパティページを開きます。

  3. チェックする属性セクションで、名前空間をセグメント属性に設定し、キーをサブタイプに設定します。セグメント属性の詳細については、このガイドの後半にあるSegmentAttributes「」を参照してください。

  4. チェックの条件セクションで、接続する条件を等号と値に設定します。WhatsApp。 WhatsApp

  5. [Save] を選択します。

ステップ 3: テストメッセージを送受信する

このステップでは、問い合わせコントロールパネル (CCP) と携帯電話を使用して、WhatsApp テストメッセージを送受信します。

統合をテストするには

  1. CCP でステータスを [利用可能]に設定します。

  2. 携帯電話で WhatsApp を使用して、前に追加した電話番号を入力して会話を開始します。

    次の図は、オプションを含むメッセージと、結果のオプションのリストを示しています。

    メッセージ例を示す携帯電話画面。

次のステップ: 本番稼働の準備

統合をテストしたら、WhatsApp メッセージングチャネルに次の機能と機能を追加することをお勧めします。

Amazon Connect 機能を追加する

次のリストのリンクから、顧客およびエージェントのエクスペリエンスに追加できる Amazon Connect 機能に関する情報にアクセスできます。

エントリポイントを追加する

次のリストのリンクから、さまざまなタイプの顧客エントリポイントの追加に関する情報にアクセスできます。

電話番号に表示名を追加する

顧客が表示する検証済み表示名を追加するには、メタヘルプの「WhatsApp Business について」の表示名を参照してください。

トラフィックのスケーリング

ライブトラフィックを WhatsApp 統合にオンボードしたら、次のクォータをモニタリングすることをお勧めします。

Amazon Connect のクォータ

デフォルトのクォータとクォータの引き上げの詳細については、「」を参照してくださいAmazon Connect サービスクォータ。

エンドユーザーメッセージングソーシャルクォータ

AWS End User Messaging Social は、多数のメッセージング APIs。次の APIs をモニタリングして、1 つ以上のクォータを変更する必要があるかどうかを確認します。リンクをクリックすると、AWS End User Messaging Social API リファレンスが表示されます。

AWS End User Messaging Social クォータの引き上げの詳細については、AWS End User Messaging Social ユーザーガイドの以下のトピックを参照してください。

一般的な問題のトラブルシューティング

次の情報を使用して、WhatsApp 統合の一般的な問題をトラブルシューティングします。

Amazon Connect インスタンスにインポートされた電話番号が表示されない

インポートした番号が Amazon Connect 管理ウェブサイトに表示されない場合は、次の手順に従います。

  • イベント送信先の IAM ロールに必要なアクセス許可があることを確認します。詳細については、「ステップ 1: イベント送信先として Amazon Connect を有効にする」を参照してください。

  • インスタンスあたりの電話番号のクォータを引き上げる必要があるかどうかを確認します。詳細については、「Amazon Connect サービスクォータ」を参照してください。

  • リンクされた WhatsApp Business Account を別の Amazon Connect インスタンスに再割り当てするには、最初に元の Amazon Connect インスタンスからインポートされた電話番号を解放する必要があります。電話番号がリリースされたら、リンクされた WhatsApp Business Account のイベント送信先を別の Amazon Connect インスタンスに更新できます。

    重要

    ライブカスタマートラフィックを処理する番号を解放しないでください。代わりに、新しい電話番号を登録します。

  • インポートの問題の原因を特定するには、CloudTrail ログでImportPhoneNumberイベントを検索し、エラーの詳細を確認します。ImportPhoneNumber 呼び出しが成功すると、 DescribePhoneNumberを呼び出して他のエラーの詳細を確認できます。

顧客からの受信メッセージが配信されない

WhatsApp インバウンドメッセージ配信が停止した場合は、 AWS CloudTrail ログでエラーの詳細を検索SendIntegrationEventしSendChatIntegrationEvent、 を検索します。

以下の一般的なシナリオを確認することもできます。

  • AWS End User Messaging Social のリンクされた WhatsApp Business Account で Amazon Connect イベント送信先が有効になっていることを確認します。

  • イベント送信先の IAM ロールに必要なアクセス許可があることを確認します。詳細については、このセクションの前ステップ 1: イベント送信先として Amazon Connect を有効にする半の「」を参照してください。CloudTrail が SendIntegrationEvent API からAccessDeniedExceptionエラーをスローする場合、ロールの設定が間違っています。

  • WhatsApp 電話番号が Amazon Connect インスタンスに正常にインポートされ、番号にインバウンド問い合わせフローが関連付けられていることを確認します。詳細については、「ステップ 2: 電話番号に着信問い合わせフローを設定する」を参照してください。

  • インバウンドメッセージはまだサポートされていないため、ドロップされました。詳細については、「Amazon Connect での WhatsApp Business メッセージングの機能と制限」を参照してください。