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Cases パフォーマンスダッシュボード
Cases パフォーマンスダッシュボードを使用して、ケースの量、解決率、SLA コンプライアンスを 1 か所でモニタリングします。ダッシュボードは、ボトルネックの特定、チームの経時的なパフォーマンスの追跡、ケーステンプレート間のプロセス改善の優先順位付けに役立ちます。
ダッシュボードには、ケースオペレーションメトリクスを 1 か所で表示できます。ダッシュボードを使用して、作成されたケース、平均解決時間、SLA 達成率、初回コンタクト解決率などのメトリクスを表示します。ケーステンプレート、ステータス、割り当てられたキュー、またはエージェント別にドリルダウンして、傾向と改善すべき分野を特定できます。
内容
ダッシュボードへのアクセスを有効にする
適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可をユーザーに割り当ててください。次のセクションでは、マネージャーアクセスに必要なアクセス許可について説明します。
マネージャーアクセス
マネージャーは、分析と最適化 > ダッシュボードとレポート内のダッシュボードにアクセスできます。適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可をマネージャーに付与します。
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[メトリクスへのアクセス - アクセス] アクセス許可または [ダッシュボード - アクセス] アクセス許可。動作の違いについては、「Connect Customer でダッシュボードとレポートを表示するアクセス許可を割り当てる」を参照してください。
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ケース - ケースフィールド - 表示: このアクセス許可を使用すると、ダッシュボードのグループ化とフィルターで使用されるケースフィールド値を表示できます。
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ケース - ケーステンプレート - 表示: このアクセス許可を使用すると、ダッシュボードウィジェットでケーステンプレート名を表示できます。
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(オプション) 保存済みレポート - 作成、表示、公開: カスタム保存済みダッシュボードを作成し、エージェントや他のマネージャーに公開するアクセス許可をマネージャーに付与します。
注記
Case フィールド - View と Case Templates の両方 - ダッシュボードの Cases メトリクスにアクセスするには、View アクセス許可が必要です。いずれかのアクセス許可がない場合、ダッシュボードには Cases メトリクスは表示されません。
Cases パフォーマンスダッシュボードのアクセスコントロール
注記
タグベースのアクセスコントロール (TBAC) は Cases パフォーマンスダッシュボードではサポートされていません。セキュリティプロファイルのアクセスコントロールタグの設定に関係なく、必要なセキュリティプロファイルのアクセス許可がある場合は、すべてのケースのメトリクスを表示できます。
ユーザーが表示できるケースデータを制限するには、ケースフィールドとケーステンプレートのセキュリティプロファイルのアクセス許可を使用します。Connect Customer でのタグベースのアクセスコントロールの詳細については、「」を参照してくださいConnect Customer でタグベースのアクセスコントロールを適用する。
[時間範囲] と [次と比較:] ベンチマークを指定する
時間範囲と設定との比較を使用して、特定の期間におけるケースのパフォーマンスを表示し、以前の期間に対してベンチマークします。次の例は、一般的な設定を示しています。
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[時間範囲]: 日中 (直近 8 時間）、毎日、毎週、毎月のパフォーマンスから選択します。過去 3 か月までのデータを表示できます。
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比較: パフォーマンスを以前の期間 (前週、前月など) と比較します。
[時間範囲] および [次と比較:] の設定の例
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ユースケース 1: 毎週のケース作成を比較する
ダッシュボードを次のように設定します。
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時間範囲: 週
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時刻: 今週
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比較対象: 前期 (週、前週)
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ユースケース 2: month-over-monthのケースパフォーマンスを比較する
ダッシュボードを次のように設定します。
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時間範囲: 月
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時刻: 先月
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比較対象: 前期 (月、前月)
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ユースケース 3: 今日の解決パフォーマンスを昨日と比較する
ダッシュボードを次のように設定します。
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時間範囲: 末尾
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時刻: 本日 (午前 12 時以降)
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比較対象: 以前の期間 (日、前日)
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Cases パフォーマンスの概要
Cases パフォーマンス概要ウィジェットを使用して、ベンチマーク期間と比較した、選択した時間範囲の主要なケースメトリクスを表示します。
次のメトリクスが表示されます。
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作成されたケース: 時間範囲内に作成されたケースの合計。
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解決済みケースアクション: 時間範囲内に解決されたケースの合計。
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再開されたケースアクション: 時間範囲内に再開されたケースの合計。
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平均ケース解決時間: ケースの作成から解決までの平均経過時間。
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最初の問い合わせが解決されたケースの割合: 1 つの関連付けられた問い合わせのみで解決されたケースの割合。
各メトリクスには、比較する現在の値と以前の期間値が表示されます。
次の図は、Cases パフォーマンス概要ウィジェットの例を示しています。
ステータスチャート別の SLAs
このグラフを使用して、作成された SLA の数を SLAs ステータス (Active、Overdue、Met、Not met) 別にグループ化して表示します。アクティブな SLA と解決SLAs の数を評価できます。注意が必要な期限を過ぎSLAs を特定することもできます。
フィルターを追加して、ビューを特定のケーステンプレートまたは SLA 名に絞り込むことができます。
次の図は、ステータスチャート別の SLAs の例を示しています。
テンプレートテーブル別のケース
この表を使用して、ケーステンプレート別に分類されたケースメトリクスを表示します。ドメイン内の各ケーステンプレートのパフォーマンスを比較できます。
次の列が表示されます。
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ケーステンプレート
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作成されたケース
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解決済みのケースアクション
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平均ケース解決
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平均ケース関連 (ケースあたりの平均問い合わせ数)
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最初の問い合わせが解決されたケースの割合
任意の列でソートし、フィルタを追加して結果を絞り込むことができます。カスタムしきい値を設定して値を強調表示することもできます。詳細については、「概要ウィジェットとテーブルのしきい値を変更する」を参照してください。
次の図は、テンプレートテーブル別の Cases の例を示しています。
名前テーブル別の SLAs
この表を使用して、SLA ルール名別にグループ化された SLA メトリクスを表示し、どの SLA ルールが目標を達成しているか、どのルールに注意が必要かを評価します。
次の列が表示されます。
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SLA 名
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作成されたケース SLAs
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達成SLAs の割合
次の図は、名前テーブル別の SLAsの例を示しています。
ケース解決の傾向グラフ
Cases 解決傾向グラフでは、15 分、毎日、毎週、または毎月の間隔で傾向を表示できます。使用可能な間隔は、選択した時間範囲によって異なります。たとえば、月単位の時間範囲の場合、週単位と月単位の間隔で傾向を表示できます。
グラフには、時間の経過とともに解決されたケースアクション (バー) と最初の問い合わせが解決されたケースの割合 (行) が表示されます。
間隔セレクタを使用して、粒度を変更します。フィルターを追加して、特定のケーステンプレートまたはキューに焦点を当てることもできます。
次の図は、ケース解決の傾向グラフの例を示しています。
SLA チャート別のケーステンプレート
この積み上げ棒グラフを使用して、各ケーステンプレート用に作成されたケース SLAs を、SLA ステータス (アクティブ、期限超過、達成、未達成) 別に分類して表示します。どのケーステンプレートが最も多くの SLA アクティビティを持ち、期限を過ぎSLAs の割合が最も高いかを特定できます。この情報を使用して、特定のケースタイプのプロセス改善に優先順位を付けます。
次の図は、SLA チャート別の Case テンプレートの例を示しています。
制限事項
Cases パフォーマンスダッシュボードには、次の制限が適用されます。
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データ保持: 過去最大 3 か月間のダッシュボードデータを表示できます。
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タグベースのアクセスコントロール: Cases パフォーマンスダッシュボードでは、タグベースのアクセスコントロール (TBAC) はサポートされていません。必要なアクセス許可がある場合は、すべてのケースのメトリクスを表示できます。
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階層ベースのアクセスコントロール: 階層ベースのアクセスコントロール (HBAC) は Cases パフォーマンスダッシュボードではサポートされていません。
