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Amazon Connect Contact Lens에서 대화형 분석을 사용하여 대화 분석

Contact Lens 대화형 분석을 사용하면 음성 및 채팅 트랜스크립션, 자연어 처리 및 지능형 검색 기능을 사용하여 고객과 에이전트 간의 대화를 분석할 수 있습니다. 대화형 분석은 감정 분석을 수행하고, 문제를 감지하고, 자동으로 고객 응대를 분류할 수 있습니다.

음성 분석 지원

실시간 통화 분석: 통화가 진행되는 동안 고객 문제를 보다 능동적으로 감지하고 해결하는 데 사용합니다. 예를 들어 에이전트가 복잡한 문제를 해결하지 못해 고객이 좌절하고 있을 때 이를 분석하여 알려줄 수 있습니다. 이를 통해 보다 즉각적인 지원을 제공할 수 있습니다.
통화 후 분석: 고객 대화 및 에이전트 규정 준수 추세를 파악하는 데 사용합니다. 이를 통해 통화 후 에이전트를 코칭할 수 있는 기회를 파악할 수 있습니다.

채팅 분석 지원

실시간 채팅 분석: 실시간 통화 분석과 마찬가지로 채팅이 진행되는 동안 고객 문제를 사전에 감지하고 해결하며 알림을 받을 수 있습니다. 예를 들어 관리자는 채팅 연락에 대한 고객 감정이 부정적으로 바뀌면 실시간 이메일 알림을 받고 진행 중인 연락에 합류하여 고객 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
통화 후 분석: 고객 대화 및 에이전트 규정 준수 추세를 파악하는 데 사용합니다. 이를 통해 통화 후 에이전트를 코칭할 수 있는 기회를 파악할 수 있습니다. 응답 시간과 감정을 통해 봇과 에이전트에 대한 고객의 경험을 조사하고 개선이 필요한 부분을 파악하는 데 도움이 됩니다.

처리된 각 채팅 메시지에는 동일한 방식으로 요금이 부과됩니다. 모든 메시지에 모든 기능이 적용되는 것은 아니지만(예: 요약은 text/plain 메시지에만 적용됨), Contact Lens 대화 분석이 연락처에서 활성화된 경우 메시지는 결제에 계산됩니다. 요금에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 요금 섹션을 참조하세요.

녹취록 및 오디오 녹음에서 이름, 주소, 신용카드 정보와 같은 민감한 데이터를 삭제하여 고객의 개인정보를 보호할 수 있습니다.

통화의 고객 응대 세부 정보 페이지 샘플

다음 이미지는 음성 통화에 대한 대화 분석을 보여줍니다. 통화 시간 지표에는 포함되어 있다는 점을 참고하세요.

고객 감성 트렌드 : 이 그래프는 고객 응대가 진행됨에 따라 고객 감성이 어떻게 변하는지 보여줍니다. 자세한 내용은 Contact Lens를 사용하여 고객 응대 대화 중 감정 점수 조사 단원을 참조하십시오.
고객 감성 : 이 그래프는 전체 통화에 대한 고객 감성의 분포를 보여줍니다. 이는 고객이 긍정적, 중립적 및 부정적 감정을 가진 대화 전환 또는 채팅 메시지의 총 수를 계산하여 계산됩니다.
통화 시간 : 이 그래프는 전체 통화 중 통화 시간 및 비통화 시간의 분포를 보여줍니다. 통화 시간은 에이전트 및 고객 통화 시간으로 추가로 분할됩니다.

다음은 음성 통화에 대한 고객 응대 세부 정보 페이지의 다음 섹션인 오디오 분석 및 녹취록을 보여줍니다. 개인 식별 정보(PII)가 트랜스크립트 에서 수정되었습니다.