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Amazon Connect란 무엇인가요?

Amazon Connect는 AI 기반 클라우드 콜센터입니다. 고객 문제를 자동으로 감지하고 상담원에게 상황에 맞는 고객 정보와 제안된 응답 및 조치를 제공하여 문제를 더 빠르게 해결합니다.

몇 단계만으로 고객 센터를 설정하고, 어디서나 에이전트를 추가하여 고객 응대를 시작할 수 있습니다. Amazon Connect는 다음과 같은 커뮤니케이션 채널을 지원합니다.

아마존 커넥트의 특징

아마존 커넥트 에이전트 워크스페이스

기본적으로 제공되는 상담원 워크스페이스는 모든 상담원 대면 기능을 한 페이지에 통합합니다. 예를 들어 상담원이 전화, 채팅 또는 작업을 수락하면 사례 및 고객에 대한 필수 정보와 함께 실시간 추천을 받습니다.

고객과 상호작용하는 동안 상담원에게 주어진 순간에 무엇을 해야 할지 제안하는 단계별 가이드를 만들어 상담원 워크스페이스를 사용자 지정할 수 있습니다.

아마존 커넥트 채팅 및 메시징

웹 채팅, 모바일 채팅, SMS 및 타사 메시징 앱 (예: Facebook Messenger) 과 같은 텍스트 기반 커뮤니케이션 채널을 통해 고객을 지원할 WhatsApp 수 있습니다. Amazon Connect 채팅 및 메시징 기능을 사용하면 고객이 직접 서비스를 받을 수 있도록 AI 기반 챗봇과 step-by-step 가이드를 설정할 수 있습니다. 고객이 도움이 필요한 경우 상담원은 셀프 서비스 상호 작용에서 모든 사전 컨텍스트를 얻어 원활한 전환을 보장합니다.

아마존 커넥트 태스크

고객 문제를 신속하게 해결하려면 작업을 사용하여 에이전트 작업의 우선 순위를 지정하고, 추적하고, 라우팅하고, 자동화하십시오. 상담원은 통화와 채팅을 받는 동일한 사용자 인터페이스에서 작업을 생성하고 완료할 수 있습니다. 관리자는 워크플로를 사용하여 상담원의 상호 작용이 필요하지 않은 작업을 자동화할 수도 있습니다.

Amazon Connect Contact Lens

콘택트 렌즈를 사용하여 연락처 품질 및 상담원 성과를 모니터링 및 측정하고 지속적으로 개선합니다. 이를 사용하여 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

Amazon Q in Connect

Connect에서 Amazon Q를 사용하여 통화 및 채팅 중에 고객 의도를 자동으로 감지할 수 있습니다.

Amazon Q in Connect는 관련 회사 콘텐츠와 함께 고객과의 실시간 대화를 통해 상담원이 고객을 더 잘 지원하기 위해 어떤 조치를 취해야 하는지 자동으로 추천해 줍니다. 에이전트는 자연어를 사용하여 연결된 지식 소스를 검색하여 생성된 응답, 권장 조치 및 추가 정보에 대한 링크를 받을 수도 있습니다.

예측, 용량 계획 및 일정

예측, 용량 계획 및 일정머신 러닝 (ML) 기반 기능으로, 정확한 시간에 적절한 수의 상담원이 스케줄링되는지 예측, 할당 및 확인하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 인력 과잉을 최소화하면서 운영 목표를 달성할 수 있습니다. 문의량 및 도착률을 예측하고, 예측을 예상 인력 수요로 전환하고, 적절한 수의 상담원에게 일일 교대 근무를 배정할 수 있습니다.

Amazon Connect Voice ID

Amazon Connect Voice ID를 사용하여 실시간 발신자 인증 및 사기 위험 감지를 통해 음성 상호 작용을 더 빠르고 안전하게 수행할 수 있습니다.

Voice ID는 발신자의 고유한 음성 특성을 분석하여 상담원과 셀프 서비스 대화형 음성 응답 (IVR) 시스템이 발신자의 신원을 실시간으로 결정할 수 있도록 합니다. 또한 컨택 센터의 맞춤형 감시 목록을 기반으로 사기 행위자를 실시간으로 선별하여 사기 공격으로 인한 잠재적 손실을 줄입니다.

Amazon Connect Customer Profiles

Amazon Connect 고객 프로필을 사용하여 외부 애플리케이션의 정보를 Amazon Connect의 연락처 기록과 결합합니다. 예를 들어 연락처를 Salesforce, Zendesk 또는 기타 고객 관계 관리 (CRM) 제품의 정보와 결합하여 고객 상호 작용 중에 상담원이 필요로 하는 모든 정보가 한 곳에 있는 고객 프로필을 만들 수 있습니다. ServiceNow

상담원은 제품, 사례, 연락처 기록을 포함한 고객 정보를 한 눈에 볼 수 있어 고객의 신원을 신속하게 확인하고 통화 또는 채팅의 이유를 파악할 수 있습니다.

아마존 커넥트 아웃바운드 캠페인

대량의 ML 기반 아웃바운드 캠페인을 생성하여 약속 알림, 마케팅 프로모션, 배송 및 청구 알림을 처리하기 위해 매일 최대 수백만 명의 고객에게 연락할 수 있습니다. 실시간 서비스를 위해 고객을 상담원에게 연결하기 전에 재생할 연락처 목록, 채널, 메시지는 물론 사전 녹음된 오디오까지 지정할 수 있습니다.

아웃바운드 캠페인에는 예측 다이얼러 및 기계 학습 (ML) 기반 자동 응답기 탐지가 포함됩니다. 이 기능을 사용하면 전화를 받지 않아 상담원이 시간을 낭비하지 않도록 하여 상담원 생산성을 최적화하고 실시간 연결을 늘릴 수 있습니다.

Amazon Connect Cases

상담원은 Amazon Connect Cases를 사용하여 콜센터의 여러 상호 작용, 후속 작업 또는 팀이 필요한 고객 문제를 추적하고 관리합니다. 접수 날짜/시간, 문제 요약, 고객 정보, 상태 등 모든 관련 사례 세부 정보와 함께 고객 문제를 하나의 통합된 보기에서 문서화할 수 있습니다.

보고

컨택 센터를 가장 세부적으로 이해하는 것이 성과를 개선하고 비용을 절감하는 데 있어 핵심입니다. Amazon Connect는 사용자 지정 가능한 실시간 및 과거 지표가 있는 시각적 대시보드를 비롯한 강력한 분석 도구를 제공합니다.

가장 상세한 연락처 지표를 원하는 데이터 레이크로 스트리밍하여 전환율 또는 고객 만족도와 같은 다른 데이터로 분석할 수 있습니다. 이를 통해 상담원의 생산성을 높이고 고객 대기 시간을 줄이는 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 과거 지표는 고객 문제 및 전반적인 운영 성과와 관련된 일반적인 추세를 식별할 수 있는 장기적인 통찰력을 제공합니다.

다음 out-of-the-box 보고서를 검토하고 이를 사용자 지정하여 실시간 및 기간별 지표를 더 추가할 수 있습니다.

시작하는 방법

Amazon Connect를 처음 사용할 경우 다음을 수행하는 것이 좋습니다.

요금

Amazon Connect에서는 사용한 만큼만 비용이 청구됩니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 요금을 참조하세요.