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Amazon Connect 고객 프로필의 고객 응대 레코드 템플릿

고객 응대 레코드란 무엇인가요? 고객 응대 레코드는 전화 통화 또는 채팅과 같은 다양한 고객 응대 이벤트의 필수 메타데이터를 캡처하는 프로필 객체 역할을 합니다. 이는 고객과의 상호 작용을 문서화하고 분석하는 데 중요한 역할을 합니다. 고객 응대 이벤트가 발생하면 도메인에 적용할 수 있는 세 가지 서로 다른 기본 템플릿이 제공됩니다. 이러한 템플릿은 구성 옵션으로 사용되어 시스템 내에서 고객 응대 이벤트가 처리되는 방식을 제어합니다. 각 템플릿은 특정 규칙과 작업을 정의하므로 비즈니스 요구 사항에 따라 고객 응대 이벤트 처리를 조정할 수 있습니다.

추론된 프로필 생성 및 프로필 자동 연결(-CTRNoInferred)

설명

CTR-NoInferred 템플릿을 사용하고 전화 통화와 같은 연락 이벤트가 발생하면 데이터를 처리하기 위한 특정 프로세스가 시작됩니다. 처음에 시스템은 _ctrContactId 키를 사용하여 고객 응대 이벤트와 관련된 기존 프로필을 검색합니다. 일치하는 프로필이 발견되면 고객 응대 이벤트가 해당 프로필과 자동으로 연결됩니다. 그러나 _ctrContactId 키를 사용하는 기존 프로필이 없는 경우 시스템은 _phone이라는 보조 키를 사용하여 프로필을 검색합니다. 이 키는 고객 응대 이벤트와 관련된 전화번호를 기반으로 기존 프로필을 찾는 데 사용됩니다. 매칭되는 프로필이 발견되면 고객 응대 이벤트가 해당 프로필과 자동으로 연결됩니다.

_ctrContactId 키 또는 _phone 키를 사용하여 기존 프로필을 사용할 수 없는 경우 시스템은 추론된 프로필을 새로 만듭니다. 그런 다음 이 추론된 프로필에 고객 응대 이벤트의 메타데이터가 채워지므로 정보가 캡처되어 시스템 내에 저장됩니다.

이 프로세스를 통해 고객 응대 이벤트를 효율적으로 처리하고, 기존 프로필과의 자동 연결을 촉진하고, 필요할 때 추론된 프로필을 만들 수 있습니다. 조직은 이러한 메커니즘을 활용하여 고객 상호 작용에 대한 포괄적인 기록을 유지하고 시스템 내에서 고객 응대 이벤트 데이터를 효과적으로 관리할 수 있습니다.

특히 중복 프로파일을 줄이는 데 상당한 이점이 있으므로 CTR-NoInferred 템플릿을 기본 동작으로 사용하는 것이 좋습니다.

프로필만 자동 연결(-CTRAutoAssociateOnly)

설명

CTR-AutoAssociateOnly 템플릿은 하나의 중요한 구분이 있는 CTR-NoInferred 템플릿과 유사하게 작동합니다. 즉, 자동 연결을 위해 기존 프로파일을 찾을 수 없는 경우 추론된 프로파일을 생성하지 않습니다.

전화 통화와 같은 연락 이벤트가 발생하면 CTR-AutoAssociateOnly template는 _ctrContactId 키를 사용하여 일치하는 기존 프로파일을 검색합니다. 프로필이 발견되면 고객 응대 이벤트가 해당 프로필과 자동으로 연결됩니다.

그러나 _ctrContactId 키를 사용하는 기존 프로필이 없는 경우 템플릿은 _phone 키를 사용하는 보조 검색 메커니즘을 사용합니다. 고객 응대 이벤트와 동일한 전화번호와 연결된 기존 프로필을 검색합니다. 매칭되는 프로필이 발견되면 고객 응대 이벤트가 해당 프로필과 자동으로 연결됩니다.

CTR-AutoAssociateOnly 템플릿을 사용하는 목적은 프로파일 생성에 대한 엄격한 제어를 유지하면서 기존 프로파일과 자동 연결을 활성화하는 것입니다. CTR-NoInferred 템플릿과 달리 이 템플릿은 일치하는 항목을 찾을 수 없을 때 추론된 프로필 생성을 방지합니다. 이를 통해 프로필은 수동으로만 생성되므로 조직은 프로필 관리에 있어 더 높은 수준의 제어 및 정확성을 확보할 수 있습니다.

조직은 CTR-AutoAssociateOnly 템플릿을 활용하여 프로필 생성과 관련된 특정 규칙을 준수하면서 자동 연결을 활용할 수 있습니다. 이 접근 방식을 통해 고객 응대 이벤트 처리를 간소화하고 프로필 에코시스템을 정밀하게 제어할 수 있으므로 데이터를 정확하게 표현하고 효율적인 고객 관리를 촉진할 수 있습니다.

추론된 프로필만 생성(CTR)

설명

CTR 템플릿은 _ctrContactId 키에만 의존하여 기존 프로파일을 검색하며 일치하는 항목이 발견되면 연락 이벤트를 프로파일과 자동으로 연결합니다. 하지만 기존 프로필이 없는 경우 템플릿은 추론된 프로필을 만들어 고객 응대 이벤트 메타데이터로 채웁니다.

이렇게 하면 기존 프로필이 없는 경우에도 고객 응대 이벤트가 캡처되지만 추론된 프로필이 많이 생성될 수 있습니다. 이렇게 추론된 프로필이 너무 많으면 시스템 내에서 프로필이 중복되는 문제가 발생할 수 있습니다.

이 문제를 해결하고 더 나은 프로필 관리 관행을 촉진하려면 CTR-NoInferred template를 기본 옵션으로 사용하는 것이 좋습니다. CTR-NoInferred 템플릿을 사용하면 시스템에서 추론된 프로파일 생성을 제거하여 중복 프로파일의 발생을 줄입니다. 이 템플릿을 사용하면 고객 응대 이벤트를 보다 간단하고 효율적으로 처리할 수 있으므로 데이터 무결성과 정확성이 향상됩니다.

CTR-NoInferred template를 기본 선택으로 채택하면 조직은 프로필 관리 프로세스를 최적화하고 데이터 중복을 최소화하며 고객 상호 작용을 보다 안정적으로 표현할 수 있습니다.

고객 응대 레코드 템플릿 사용 예

Amazon Connect 관리자 웹 사이트

이러한 옵션을 사용하면 도메인의 CTR 동작을 유연하게 관리할 수 있으므로 특정 기본 설정 또는 진화하는 비즈니스 요구 사항에 따라 설정을 쉽게 사용자 지정하고 수정할 수 있습니다.

AWS CLI

API

사용 방법에 대한 자세한 내용은 섹션을 API참조하세요. PutProfileObjectType

AWS 콘솔에서 고객 응대 레코드 유형을 업데이트하는 방법