흐름 블록: 고객 프로필 - Amazon Connect
설명지원 채널흐름 유형구성 팁속성프로필 가져오기프로필 생성프로필 업데이트프로필 객체 가져오기계산된 속성 가져오기연락을 프로필에 연결흐름 전체에서 필드를 유지하는 방법구성된 블록

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흐름 블록: 고객 프로필

설명

  • 이를 통해 고객 프로필을 검색, 생성 및 업데이트할 수 있습니다.

    • 선택한 검색 식별자를 최대 5개까지 사용하여 프로필을 검색하도록 블록을 구성할 수 있습니다.

  • 고객 프로필의 객체 및 계산된 속성을 검색할 수 있도록 합니다.

    • 선택한 검색 식별자를 사용하여 객체를 검색하도록 블록을 구성할 수 있습니다.

    • 이 블록에 프로필 ID를 제공해야 합니다. profileID를 수동으로 제공하거나 프로필 가져오기 작업을 사용하여 프로필을 찾은 후 고객 네임스페이스에 저장된 profileID를 사용할 수 있습니다.

  • 음성, 채팅, 태스크 등의 연락을 기존 고객 프로필에 연결할 수 있도록 합니다.

  • 고객 프로필 데이터가 검색되면 응답 필드가 해당 고객의 연락 속성에 저장되어 후속 블록에서 사용할 수 있게 됩니다.

  • $.Customer. JSONPath를 사용하여 응답 필드를 참조할 수도 있습니다(예: $.Customer.City, $.Customer.Asset.Status).

  • 다음 예시에서는 이 블록을 사용하는 방법을 보여 줍니다.

지원 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 고객 응대를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

Channel 지원?

Voice

예

채팅

예

작업

예

흐름 유형

다음 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

  • 모든 흐름 유형

구성 팁

  • 이 블록을 사용하기 전에 Amazon Connect 인스턴스에 대해 Customer Profiles가 활성화되어 있는지 확인하세요. 지침은 Customer Profiles 사용을 참조하세요.

  • 다음과 같은 상황에서는 고객 응대가 오류 브랜치로 라우팅됩니다.

    • Amazon Connect 인스턴스에 대해 Customer Profiles가 활성화되어 있지 않습니다.

    • 요청 데이터 값이 유효하지 않습니다. 요청 값은 255자를 초과할 수 없습니다.

    • Customer Profiles API 요청이 제한되었습니다.

    • Customer Profiles에 가용성 문제가 있습니다.

  • Customer Profiles 연락 속성의 총 크기는 전체 흐름에서 1만 4,000자(각각 최대 크기가 255개라고 가정할 경우 56개 속성)로 제한됩니다. 여기에는 흐름 중에 Customer Profiles 블록의 응답 필드로 유지된 모든 값이 포함됩니다.

속성

Customer Profiles 흐름 블록에서 사용할 수 있는 속성 유형은 다음과 같습니다.

속성: 프로필 가져오기

프로필 가져오기 속성을 구성할 때는 다음 사항을 고려하세요.

  • 검색 식별자를 하나 이상, 최대 5개까지 제공해야 합니다.

  • 검색 식별자를 여러 개 제공하는 경우 AND 또는 OR 중 하나의 논리 연산자를 제공해야 합니다. 논리 연산자는 아래 표시된 표현식 중 하나와 같이 모든 검색 식별자에 적용됩니다.

    • 예: (a AND b AND c)

    • 예: (x OR y OR z)

  • 후속 블록에서 유지될 속성을 정의하여 응답 필드 아래의 연락 속성에 저장합니다.

  • 연락을 다음 분기로 라우팅할 수 있습니다.

    • 성공: 프로필 하나를 찾았습니다. 응답 필드가 연락 속성에 저장됩니다.

    • 오류: 프로필을 찾는 중 오류가 발생했습니다. 시스템 오류 또는 프로필 가져오기가 구성된 방식 때문일 수 있습니다.

    • 여러 개 찾음: 여러 프로필이 검색되었습니다.

    • 찾을 수 없음: 프로필을 찾을 수 없습니다.

다음 이미지는 프로필 가져오기 작업에 대해 구성된 Customer Profiles 속성 페이지의 예를 보여줍니다.

표시된 블록은 발신자의 전화번호와 일치하거나 '계정'이라는 사용자 정의 속성에 저장된 것과 계정 번호가 동일한 프로필을 검색하도록 구성되어 있습니다. 프로필 하나를 찾으면 응답 필드는 - AccountNumber,, FirstNameLastNamePhoneNumber, 및 속성입니다. LoyaltyPoints- 해당 특정 고객의 연락처 속성에 저장됩니다.

고객 프로필 GetProfile 블록의 속성 페이지.

속성: 프로필 생성

프로필 생성 속성을 구성할 때는 다음 사항을 고려하세요.

  • 프로필 생성 시 입력하려는 속성을 요청 필드에 지정합니다.

  • 후속 블록에서 유지될 속성을 정의하여 응답 필드 아래의 연락 속성에 저장합니다.

고객 응대를 다음 브랜치로 라우팅할 수 있습니다.

  • 성공: 프로필이 성공적으로 생성되고 응답 필드가 연락 속성에 저장됩니다.

  • 오류: 프로필 생성 프로세스 중에 오류가 발생했습니다. 시스템 오류나 프로필 생성 작업의 잘못된 구성으로 인한 것일 수 있습니다.

아래 표시된 블록은 “Language”라는 사용자 지정 속성과 함께 프로필을 생성하도록 구성되어 있습니다. PhoneNumber 프로필 생성 후에는 Attributes.Language 응답 필드가 연락 속성에 저장되어 후속 블록에서 사용할 수 있게 됩니다.

고객 프로필 CreateProfile 블록의 속성 페이지.

속성: 프로필 업데이트

프로필을 업데이트 속성을 구성할 때는 다음 사항을 고려하세요.

  • 프로필 업데이트 블록을 사용하기 전에 다음 이미지에 표시된 대로 프로필 가져오기 블록을 사용하세요. 프로필 가져오기 블록을 사용하여 업데이트하려는 프로필을 찾습니다.

    고객 프로필 UpdateProfile 블록의 속성 페이지.

  • 프로필을 업데이트에 사용하려는 속성 및 값을 요청 필드 및 요청 필드 값에 입력합니다.

  • 후속 블록에서 유지될 속성을 정의하여 응답 필드 아래의 연락 속성에 저장합니다.

고객 응대를 다음 브랜치로 라우팅할 수 있습니다.

  • 성공: 프로필이 성공적으로 업데이트되고 응답 필드가 연락 속성에 저장됩니다.

  • 오류: 프로필을 업데이트하려고 시도하는 동안 오류가 발생했습니다. 이는 시스템 오류나 프로필 업데이트 작업의 잘못된 구성으로 인해 발생할 수 있습니다.

아래 표시된 블록은 사용자 입력을 값으로 사용하여 프로필을 MailingAddress1로 업데이트하도록 구성되어 있습니다. 프로필이 업데이트되면 MailingAddress1 응답 필드가 연락처 속성에 저장되어 후속 블록에서 사용할 수 있습니다.

고객 프로필 UpdateProfiles 블록의 속성 페이지.

속성: 프로필 객체 가져오기

프로필 객체 가져오기 속성을 구성할 때는 다음 사항을 고려하세요.

  • 필수 프로필 ID: 이 블록이 작동하려면 프로필 ID가 필요합니다. 프로필 객체 가져오기 작업은 제공된 ProfileID와 연결된 객체를 검색합니다. 다음 이미지에 표시된 대로 이전 프로필 가져오기 블록을 사용하여 ProfileID를 제공해야 합니다. 프로필 가져오기 블록을 사용하여 특정 프로필을 정확히 찾아낸 다음, 후속 블록에서 프로필 객체를 검색하세요.

    • 프로필 ID를 수동으로 입력하거나 사전 정의된 속성 또는 사용자 속성에 저장된 사전 정의된 값을 활용할 수 있습니다.

    고객 프로필 GetProfileOject 블록의 속성 페이지.

  • 정보를 검색하려는 객체 유형을 지정해야 합니다.

  • 객체 검색을 위해 다음 옵션 중 하나를 선택해야 합니다.

    • 최신 프로필 객체 사용: 이 옵션은 가장 최근 객체를 일관되게 검색합니다.

    • 검색 식별자 사용: 이 옵션에는 제공된 검색 식별자를 사용하여 객체를 검색하고 가져오는 작업이 포함됩니다.

  • 후속 블록에서 유지될 속성을 정의하여 응답 필드 아래의 연락 속성에 저장합니다.

고객 응대를 다음 브랜치로 라우팅할 수 있습니다.

  • 성공: 프로필 객체가 성공적으로 검색되고 응답 필드가 연락 속성에 저장됩니다.

  • 오류: 프로필 객체를 검색하려고 시도하는 동안 오류가 발생했습니다. 이는 시스템 오류나 프로필 가져오기 작업의 잘못된 구성 때문일 수 있습니다.

  • 찾을 수 없음: 객체를 찾을 수 없습니다.

아래 표시된 블록은 “Customer” 네임스페이스에 ProfileId저장된 것과 관련된 “Asset” 유형의 프로필 개체를 검색하도록 구성되어 있습니다. 이 시나리오에서 블록은 자산 ID를 사용하여 자산을 검색합니다. 자산을 찾으면 Asset.Price 및 Asset이 표시됩니다. PurchaseDate연락처 속성에 저장되어 후속 블록에서 사용할 수 있습니다.

고객 프로필 GetProfileObject 블록의 속성 페이지.

속성: 계산된 속성 가져오기

중요

이 작업을 사용하려면 Amazon Connect 인스턴스에 다음 API ListCalculatedAttributeDefinitions 및 GetCalculatedAttributeForProfile 다음 정책 중 하나에 대한 권한이 있어야 합니다. AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy또는 AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess.

계산된 속성 가져오기 속성을 구성할 때는 다음 사항을 고려하세요.

  • 필수 프로필 ID: 이 블록이 작동하려면 프로필 ID가 필요합니다. 계산된 속성 가져오기 작업은 제공된 ProfileID와 연결된 객체를 검색합니다. 다음 이미지에 표시된 대로 이전 프로필 가져오기 블록을 사용하여 ProfileID를 제공해야 합니다. 프로필 가져오기 블록을 사용하여 특정 프로필을 정확히 찾아낸 다음, 후속 블록에서 프로필의 계산된 속성을 검색하세요.

    • 프로필 ID를 수동으로 입력하거나 사전 정의된 속성 또는 사용자 속성에 저장된 사전 정의된 값을 활용할 수 있습니다.

    고객 프로필 GetCalculatedAttributes 블록의 속성 페이지.

  • 후속 블록에서 유지될 속성을 정의하여 응답 필드 아래의 연락 속성에 저장합니다.

    • 응답 필드 아래의 옵션은 Customer Profiles 도메인에 정의된 계산된 속성 정의입니다.

    • 계산된 속성의 정의에서 임계값을 사용하는 경우 계산된 속성 값은 부울이고 True 또는 False 중 하나를 반환합니다. 아니면 숫자 또는 문자열 값이 반환됩니다. 계산된 속성의 반환 값은 연락처 속성 검사 블록에서 분기 용도로 같음, 다음보다 큼, 작음 및 포함과 같은 조건을 사용하여 사용할 수 있습니다.

고객 응대를 다음 브랜치로 라우팅할 수 있습니다.

  • 성공: 계산된 속성이 검색되고 응답 필드가 연락 속성에 저장됩니다.

  • 오류: 계산된 속성을 검색하는 동안 오류가 발생했습니다. 이는 시스템 오류나 계산된 속성 가져오기 작업의 잘못된 구성 때문일 수 있습니다.

  • 찾을 수 없음: 계산된 속성을 찾을 수 없습니다.

아래 표시된 블록은 제공된 연락처 속성에 속하는 계산된 속성을 가져오도록 구성되어 ProfileId있습니다. 평균 통화 시간 및 자주 문의하는 발신자와 같은 응답 필드가 검색되어 연락 속성에 저장됩니다.

고객 프로필 GetCalculatedAttributes 블록의 속성 페이지.

속성: 연락을 프로필에 연결

중요

이 작업을 사용하려면 Amazon Connect 인스턴스에 다음 API ListCalculatedAttributeDefinitions 및 GetCalculatedAttributeForProfile 다음 정책 중 하나에 대한 권한이 있어야 합니다. AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy또는 AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess.

이 작업을 사용하려면 보안 프로필에서 Customer Profiles 보기 권한도 활성화해야 합니다.

연락을 프로필에 연결 속성을 구성할 때는 다음 사항을 고려하세요.

  • 다음 이미지와 같이 연락을 프로필에 연결 앞에 프로필 가져오기 블록을 추가합니다. 프로필 가져오기 블록을 사용하여 먼저 프로필을 찾은 후, 다음 블록에서 연락과 프로필을 연결합니다.

  • 필수 프로필 ID: 이 블록이 작동하려면 프로필 ID가 필요합니다. 다음 이미지에 표시된 대로 이전 프로필 가져오기 블록을 사용하여 ProfileID를 제공해야 합니다. 프로필 가져오기 블록을 사용하면 다음 블록에서 연락을 연결할 프로필을 정확히 찾아냅니다.

    • 프로필 ID를 수동으로 입력하거나 사전 정의된 속성 또는 사용자 속성에 저장된 사전 정의된 값을 활용할 수 있습니다.

    고객 프로필 AssociateContactToProfile 블록의 속성 페이지.

  • 연락 ID의 값을 제공해야 합니다.

고객 응대를 다음 브랜치로 라우팅할 수 있습니다.

  • 성공: 연락을 프로필에 연결했습니다.

  • 오류: 연락을 프로필에 연결하는 중 오류가 발생했습니다. 이는 시스템 오류나 연락을 프로필에 연결 작업의 잘못된 구성 때문일 수 있습니다.

아래 표시된 블록은 연락 속성에 저장된 프로필 ID 프로필을 연락 속성에 저장된 현재 연락 ID에 연결하도록 구성되어 있습니다.

고객 프로필 AssociateContactToProfile 블록의 속성 페이지.

흐름 전체에서 필드를 유지하는 방법

고객이 에이전트와 직접 대화하지 않고도 고객 센터에 문의하여 배송 주문 상태를 확인할 수 있기를 원한다고 가정해 보겠습니다. 또한 과거에 10분 이상 지연된 적이 있는 고객에게서 걸려오는 전화를 우선시하려 한다고 가정해 보겠습니다.

이러한 시나리오에서는 IVR이 고객에 대한 관련 정보를 가져와야 합니다. 이는 Customer Profiles 블록을 통해 이루어집니다. 둘째, IVR은 경험을 개인화하고 고객에게 능동적으로 서비스를 제공하기 위해 이 고객 데이터를 다른 흐름 블록에서 활용해야 합니다.

  1. 프롬프트 재생을 사용하면 고객의 이름을 부르며 인사하고 상태를 알려 경험을 개인화할 수 있습니다.

    프롬프트 재생을 사용하면 고객의 이름을 부르며 인사하고 상태를 알려 경험을 개인화할 수 있습니다.

  2. 연락 속성 검사를 사용하면 이전 상호 작용의 평균 대기 시간을 기준으로 고객을 조건부로 라우팅할 수 있습니다.

    연락 속성 검사를 사용하면 이전 상호 작용의 평균 대기 시간을 기준으로 고객을 조건부로 라우팅할 수 있습니다.

구성된 블록

다음 이미지는 이 블록이 구성되었을 때의 모습의 예를 보여 줍니다. 여기에는 성공, 오류, 여러 개 찾음, 찾을 수 없음 등 네 개의 브랜치가 표시됩니다.

구성된 고객 프로필 블록.