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흐름 블록: 고객 응대 속성 확인
설명
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연락처 속성의 값에 대한 비교를 기반으로 분기합니다.
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지원되는 비교에는 같음, 초과, 미만, 부터 시작, 포함이 포함됩니다.
지원 채널
다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 고객 응대를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.
Channel | 지원? |
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Voice |
예 |
채팅 |
예 |
작업 |
예 |
흐름 유형
다음 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.
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모든 플로우
속성
다음 이미지는 고객 응대 속성 확인 블록의 속성 페이지를 보여 줍니다. 이 예제에서 블록은 연락처가 사용자 정의 속성PremiumCustomer인 인지 확인하도록 구성됩니다.
확인할 상태는 동적일 수 있습니다.
조건을 선택하는 방법은 다음과 같습니다.
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$.속성.verificationCode
NULL 값을 확인하려면 Lambda를 사용해야 합니다.
Amazon Lex 속성
다음과 같이 Type = Lex인 속성을 설정할 수 있습니다.
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대체 인텐트: 일반적으로 최우선 Lex 인텐트에서 브랜치하도록 흐름을 구성합니다. 그러나 경우에 따라 대체 인텐트를 브랜치하고 싶을 수 있습니다. 즉, 고객의 의도입니다.
예를 들어, 고객 응대 속성 확인 속성 페이지의 다음 이미지에서는 Amazon Lex가 고객이 사기를 의도했다고 70% 이상 확신하는 경우 흐름이 그에 따라 브랜치되어야 한다는 대체 인텐트를 나타내도록 구성되어 있습니다.
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인텐트 이름은 Lex의 대체 인텐트 이름입니다. 대소문자를 구분하며 Lex에 있는 것과 정확히 일치해야 합니다.
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인텐트 속성은 Amazon Connect에서 확인할 항목입니다. 이 예시에서는 인텐트 신뢰도 점수를 확인할 것입니다.
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확인할 조건: Lex가 70% 확신할 경우, 고객이 최우선 인텐트가 아닌 대체 인텐트를 의미한 것으로 판단한 경우 브랜치합니다.
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인텐트 신뢰도 점수: 봇이 고객의 의도를 이해하고 있다고 얼마나 확신하나요? 예를 들어 고객이 “예약을 업데이트하고 싶어요”라고 말하면 업데이트는 일정 조정 또는 취소를 의미할 수 있습니다. Amazon Lex는 0에서 1까지의 척도로 신뢰도 점수를 제공합니다.
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0 = 전혀 신뢰할 수 없음
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.5 = 50% 신뢰도
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1 = 100% 신뢰도
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인텐트 이름: Amazon Lex에서 반환한 사용자 인텐트입니다.
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감정 라벨: 가장 높은 점수를 받은 최우선 감정은 무엇인가요? POSITIVE, NEGATIVE, MIXED또는 에서 분기할 수 있습니다NEUTRAL.
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감정 점수: Amazon Lex는 Amazon Comprehend와 통합하여 표현에 포함된 감정을 판단합니다.
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긍정적:
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부정적:
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혼합: 표현이 긍정적인 감정과 부정적인 감정을 모두 표현합니다.
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중립: 표현이 긍정적이거나 부정적인 감정을 표현하지 않습니다.
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세션 속성: 세션 고유의 컨텍스트 정보를 나타내는 키-값 페어의 맵입니다.
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슬롯: Amazon Lex가 상호 작용 중 사용자 입력에서 감지한 인텐트 슬롯 맵(키-값 페어)입니다.
구성 팁
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비교할 조건이 여러 개 있는 경우 Amazon Connect는 나열된 순서대로 조건을 확인합니다.
예를 들어, 고객 응대 속성 확인 속성 페이지의 다음 이미지는 Amazon Connect가 60보다 큰 조건을 먼저 비교하고 2보다 큰 조건을 마지막으로 비교하도록 구성되어 있습니다.
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이 블록은 대소문자를 구분하지 않는 패턴 매칭을 지원하지 않습니다. 예를 들어, 녹색이라는 단어를 기준으로 매칭을 시도하고 고객이 녹색을 입력하면 실패합니다. 대문자와 소문자의 모든 순열을 포함해야 합니다.
구성됨
다음 이미지는 이 블록이 구성되었을 때의 모습의 예를 보여 줍니다. 블록에는 각 조건에 대해 하나씩, 즉 60 이상이거나, 10 이상이거나, 2 이상이거나, 일치하지 않는 브랜치가 4개 있음을 보여 줍니다.
샘플 흐름
Amazon Connect에는 샘플 흐름 세트가 포함되어 있습니다. 흐름 디자이너에서 샘플 흐름에 액세스하는 방법을 설명하는 지침은 샘플 흐름 섹션을 참조하세요. 다음은 이 블록을 포함하는 샘플 흐름을 설명하는 주제입니다.
시나리오
이 블록을 사용하는 시나리오에 대해서는 다음 주제를 참조하세요.