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Amazon Connect Customer Profiles를 사용하여 수신 고객 응대를 수락합니다.
통화 또는 채팅이 Contact Control Panel(CCP)에 연결되면 동일한 브라우저 창에 Amazon Connect Customer Profiles가 음성 상호 작용의 경우 수신 전화번호와 채팅 상호 작용의 경우 이름과 일치할 수 있는 고객 프로필을 자동으로 채웁니다.
작은 정보
원하는 경우 자동 입력 동작을 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 응대 속성을 사용하여 고객 프로필 자동 채우기를 참조하세요.
에이전트가 고객 프로필에 액세스하려면 먼저 Amazon Connect 관리자가 고객 프로필 기능을 활성화하고 에이전트에게 적절한 권한을 부여하고 Customer Profiles를 에이전트 Workspace에 통합해야 합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 인스턴스에 Customer Profiles 활성화 섹션을 참조하세요.
내용
예 1: 고객 프로필 자동 채우기
Amazon Connect Customer Profiles가 전화번호(음성) 또는 고객 이름(채팅)을 기존 고객 프로필과 일치시키는 즉시 고객 응대를 아직 수락하지 않았더라도 프로필이 자동으로 표시됩니다.
다음 이미지는 채팅이 들어올 때 Contact Control Panel(CCP)이 어떻게 보일 수 있는지 보여줍니다. 고객과 일치하는 고객 프로필이 발견되어 Amazon Connect에서 데이터를 로드하고 있습니다.
다음 예는 채팅을 수락하고 참여한 후 Amazon Connect에 고객의 프로필이 표시되는 모습을 보여줍니다. 이 경우 Amazon Connect는 이메일 주소를 기반으로 고객의 프로필을 찾았습니다. 음성 통화인 경우 기본적으로 Amazon Connect는 전화번호를 기준으로 고객의 프로필을 일치시킵니다. IT 부서에서는 고객 응대에 대한 다른 정보를 기반으로 프로필을 검색하도록 이 동작을 사용자 지정할 수 있습니다.
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연결을 선택하여 현재 고객 응대의 고객 응대 레코드를 고객 프로필과 연결한 다음 확인을 선택합니다.
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실수로 연결을 선택한 경우에도 계속해서 다른 고객 프로필을 찾아보고 해당 고객 응대를 다른 고객 프로필과 연결할 수 있습니다. 또는 만들기 권한이 할당된 경우 새 프로필을 만들 수 있습니다.
연락처를 고객 프로필과 여러 번 연결할 수 있으며, 여기에는 고객 응대 후 업무(ACW) 시간도 포함됩니다. 고객 응대를 삭제하기 전에는 가장 최근의 연결만 남습니다.
예 2: 고객 프로필을 찾을 수 없는 수신 고객 응대 수락
전화나 채팅이 들어왔을 때 결과가 반환되지 않으면 다음을 수행하세요.
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검색 드롭다운 메뉴에서 사용 가능한 검색 키를 사용하여 고객의 프로필을 검색합니다. 예: 전화, 이름, 이메일, 계정 ID 또는 사용자가 지정한 사용자 지정 검색어. 예를 들어 식별자 중 하나로 사회보장번호(SSN)를 정의한 경우 에이전트가 에이전트 Workspace에서 사용할 수 있는 검색어로 SSN이 자동으로 제공됩니다.
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고객 프로필을 찾을 수 없는 경우에는 연락처에 대한 새 프로필을 생성합니다. 필수 정보는 이름뿐입니다.
다음 이미지에서 에이전트는 John Doe를 검색했습니다. 일치하는 항목이 없어서 프로필 만들기를 선택했습니다.를
예 3: 고객 응대가 없을 때 검색
수신 고객 응대가 없는 경우 검색 드롭다운 메뉴에서 사용 가능한 검색 키를 사용하여 고객 프로필을 검색할 수 있습니다. 전화, 이름, 이메일 또는 계정 ID를 예로 들 수 있습니다. 예를 들어 이 시간을 사용하여 이전 고객 응대를 검색하거나 프로필을 작성할 수 있습니다.
예 4: 검색된 여러 프로필의 결과 자동 채우기
경우에 따라 동일한 통화 또는 채팅에 대해 여러 개의 프로필이 반환될 수 있습니다. 프로필 정보를 사용하여 고객의 ID를 확인하세요. 예를 들어 고객에게 이메일 주소 또는 계정 번호를 확인하도록 요청한 다음 고객 응대를 적절한 고객 프로필과 연결합니다. 에이전트는 또한 고객에게 검색에 사용할 수 있는 추가 정보를 요청하고 적절한 프로필을 식별하여 상호 작용에 연결할 수 있습니다.
