고객 센터 에이전트 성능에 대한 감독자 알림 생성 - Amazon Connect
1단계: 규칙 조건 정의2단계: 규칙 작업 정의여러 조건이 포함된 예제 규칙

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고객 센터 에이전트 성능에 대한 감독자 알림 생성

평가 결과에 따라 관리자에게 이메일이나 작업을 자동으로 보내는 규칙을 만들 수 있습니다. 이 기능은 품질 보증 감사를 용이하게 하여 감독자가 평가 결과를 철저히 검토할 수 있도록 도와줍니다.

예를 들어, 회사의 규정 준수 위험에 해당하는 답변이 있는 평가 양식을 감독자가 검토하도록 할 수 있습니다.

1단계: 규칙 조건 정의

  1. 탐색 메뉴에서 분석 및 최적화, 규칙을 선택합니다.

  2. 규칙 생성, 평가 양식을 선택합니다.

  3. 시기에서 드롭다운 목록을 사용하여 다음 이미지에 표시된 대로 Contact Lens 평가 결과를 확인할 수 있음을 선택합니다.

    평가 결과를 사용할 수 있는 경우 옵션입니다.

  4. 조건 추가를 선택합니다.

    평가 결과를 사용할 수 있는 시점에 대한 조건 목록입니다.

    조건의 기준을 결합하여 매우 구체적인 Contact Lens 규칙을 만들 수 있습니다. 사용 가능한 조건은 다음과 같습니다.

    • 평가 - 양식 점수: 특정 평가 양식의 점수가 충족될 때 실행되는 규칙을 작성합니다.

    • 평가 - 섹션 점수: 특정 평가 양식의 점수가 충족될 때 실행되는 규칙을 작성합니다.

    • 평가 - 질문 답변: 특정 섹션의 점수가 충족될 때 실행되는 규칙을 작성합니다.

    • 평가 - 결과 사용 가능: 모든 평가 제출물에서 실행되는 규칙을 작성합니다.

    • 에이전트: 에이전트의 하위 집합에서 실행되는 규칙을 구축합니다. 예를 들어 새로 채용된 에이전트가 회사 표준을 준수하도록 하는 규칙을 만들 수 있습니다.

      규칙에 추가할 수 있도록 에이전트 이름을 보려면 보안 프로필에서 사용자 - 보기 권한이 필요합니다.

    • 대기열: 대기열의 하위 집합에서 실행되는 규칙을 작성합니다. 조직에서 대기열을 사용하여 사업부, 주제 또는 도메인을 표시하는 경우가 많습니다. 예를 들어 영업 대기열에 배정된 에이전트의 평가에 대한 구체적인 규칙을 만들 수 있습니다.

      규칙에 추가할 수 있도록 대기열 이름을 보려면 보안 프로필에서 대기열 - 보기 권한이 필요합니다.

    • 고객 응대 속성: 사용자 지정 고객 응대 속성 값에 따라 실행되는 규칙을 작성합니다. 예를 들어 멤버십 수준, 현재 거주 국가 또는 미결 주문이 있는 경우 등 특정 사업부 또는 특정 고객에 대한 에이전트 평가 규칙을 만들 수 있습니다.

  5. Next(다음)를 선택합니다.

2단계: 규칙 작업 정의

  1. 작업 추가를 선택합니다. 다음 작업을 선택할 수 있습니다.

    작업 추가 드롭다운 메뉴, 작업 목록.

  2. Next(다음)를 선택합니다.

  3. 검토하고 수정한 다음 저장을 선택합니다.

  4. 규칙을 추가한 후에는 규칙이 추가된 이후에 발생하는 새 평가 제출에 규칙이 적용됩니다. 과거에 저장된 평가에는 규칙을 적용할 수 없습니다

여러 조건이 포함된 예제 규칙

다음 이미지는 6가지 조건이 포함된 샘플 규칙을 보여줍니다. 이러한 조건 중 하나라도 충족되면 작업이 트리거됩니다.

6가지 조건이 포함된 규칙입니다.

  1. 평가 - 양식 점수: 규정 준수 양식의 점수가 50% 이상인가요?

  2. 평가 - 섹션 점수: 규정 준수 양식에서 인사말 섹션의 점수가 70% 이상인가요?

  3. 평가 - 질문 점수: 규정 준수 양식의 질문 중 에이전트가 고객을 제대로 맞이했느냐는 질문에 예라고 답했나요?

  4. 평가 - 결과 사용 가능: 규정 준수 양식에 대한 결과가 생성되었나요?

  5. 대기열 : 에 대한 것입니까BasicQueue?

  6. 연락 속성 : 는 CustomerType 입니까VIP?