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Amazon Connect에서 생성형 AI 기반 고객 응대 후 요약 보기
참고
Amazon Bedrock:implements 자동 침해 탐지로 구동됩니다. AWS https://docs.aws.amazon.com/bedrock/latest/userguide/abuse-detection.html 생성형 AI 기반의 고객 응대 후 요약은 Amazon Bedrock을 기반으로 구축되었으므로 사용자는 Amazon Bedrock에 구현된 제어 기능을 최대한 활용하여 안전, 보안 및 인공 지능(AI)의 책임 있는 사용을 강화할 수 있습니다.
고객 대화의 필수 정보를 구조적이고 간결하며 읽기 쉬운 형식으로 제공하는 생성형 AI 기반 고객 응대 후 요약을 사용하면 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다. 트랜스크립트를 읽고 통화를 모니터링하는 대신 요약을 빠르게 검토하고 맥락을 이해할 수 있습니다.
생성형 AI 기반 고객 응대 후 요약에는 여러 가지 방법으로 액세스할 수 있습니다.
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에이전트는 연락 제어판(CCP)에서 음성 고객 응대에 대한 고객 응대 후 요약에 액세스할 수 있습니다. 요약을 사용하여 고객 응대 후 작업(ACW)을 빠르게 완료할 수 있습니다. 에이전트의 경험에 대한 자세한 내용은 CCP에서 고객 응대 후 요약 보기 섹션을 참조하세요.
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관리자와 감독자는 Amazon Connect 관리자 웹 사이트, 연락처 세부 정보 및 연락처 검색 페이지에서 음성 및 채팅 연락처에 대한 요약에 액세스할 수 있습니다. 요약을 사용하여 검토 중인 연락의 문제와 결과를 빠르게 이해할 수 있습니다. 관리자 경험에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 고객 응대 후 요약 보기 섹션을 참조하세요.
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개발자는 API의 요약을 서드파티 시스템으로 직접 수집할 수 있습니다. 또한 스트리밍을 위해 Amazon Kinesis Data Streams와 통합할 수 있습니다. 이 후자 옵션은 부하가 높고 TPS를 스로틀링하지 않으려는 경우에 유용합니다.
고객 응대 후 요약 활성화
음성 연락에 대한 에이전트의 CCP에 대한 고객 응대 후 요약을 활성화하려면
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흐름에 레코딩 및 분석 동작 설정 블록을 추가합니다.
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블록의 속성 페이지를 다음과 같이 구성합니다.
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통화 녹음을 켜짐으로 설정합니다. 다음 이미지와 같이 에이전트 및 고객을 선택합니다.
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분석을 켜짐으로 설정합니다.
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음성 분석 활성화를 선택합니다.
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실시간 및 통화 후 분석을 선택합니다.
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Contact Lens 생성형 AI 기능에서 고객 응대 후 요약을 선택합니다.
다음 이미지는 에이전트의 CCP에서 고객 응대 후 요약을 활성화하도록 구성된 속성 페이지의 분석 섹션을 보여줍니다.
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에이전트의 보안 프로필에 다음 권한을 할당합니다.
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연락 제어판(CCP) - Contact Lens 데이터 - 액세스
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분석 및 최적화 - Contact Lens- 고객 응대 후 요약 - 보기
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분석 및 최적화 - 녹화된 대화(수정됨) 또는 녹화된 대화(수정되지 않음), 보기
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분석 및 최적화 - 내 연락처 보기 또는 연락처 검색
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Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 고객 응대 후 요약을 활성화하려면
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레코딩 및 분석 동작 설정의 속성 페이지를 다음과 같이 구성합니다.
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분석을 켜짐으로 설정합니다.
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음성 분석 활성화, 채팅 분석 활성화 또는 둘 다를 선택합니다.
음성 분석을 선택한 경우 다음 중 하나를 선택합니다.
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통화 후 분석
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실시간 및 통화 후 분석: 사용자가 진행 중인 고객 응대에 대한 고객 응대 후 요약을 보려는 경우(즉, 에이전트가 여전히 ACW 상태이지만 통화가 종료된 경우) 이 옵션을 선택합니다.
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수정을 선택하면 고객 응대 후 요약이 전체 트랜스크립트 수정 설정을 상속합니다. 세분화된 설정을 선택하는 경우, 고객 응대 후 요약은 여전히 모든 PII를 편집합니다.
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Contact Lens 생성형 AI 기능에서 고객 응대 후 요약을 선택합니다.
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사용자의 보안 프로필에 다음 권한을 할당합니다.
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분석 및 최적화 - 연락처 검색 또는 내 연락처 보기
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분석 및 최적화 - Contact Lens- 고객 응대 후 요약 - 보기
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녹음된 대화(수정됨) 또는 녹음된 대화(수정되지 않음), 보기
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CCP에서 고객 응대 후 요약 보기
에이전트가 연락 후 작업(ACW)을 수행할 수 있도록 Amazon Connect는 음성 연락에 대한 생성형 AI 기반 고객 응대 후 요약을 CCP에 표시합니다. 다음 그림에 예시 요약이 나와 있습니다.
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에이전트가 ACW 상태입니다. 페이지 상단에 '요약 생성' 배너가 표시되는 동안 트랜스크립트를 검색할 수 있습니다.
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에이전트가 검색하는 동안 요약을 사용할 수 있다는 메시지가 나타납니다. 에이전트가 배너를 클릭하면 요약이 표시될 때 CCP가 페이지 상단으로 스크롤됩니다.
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배너는 에이전트가 배너를 클릭하면 사라집니다.
참고
생성형 AI 기반 고객 응대 후 요약은 CCP의 음성 연락만 지원합니다.
Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 고객 응대 후 요약 보기
관리자와 다른 사용자가 고객 응대를 검토할 수 있도록 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 고객 응대 후 요약을 볼 수 있습니다. 다음은 연락처 세부 정보 페이지에 표시된 생성형 AI 기반 고객 응대 후 요약의 예시입니다.
다음 이미지는 연락처 검색 페이지에 표시된 생성형 AI 기반 고객 응대 후 요약의 예시입니다.
각 연락에는 요약이 하나만 생성됩니다. 모든 고객 응대에 요약이 생성되는 것은 아닙니다. 자세한 내용은 요약이 생성되지 않는 이유 섹션을 참조하세요.
요약이 생성되지 않는 이유
요약이 생성되지 않으면 연락처 세부 정보 및 연락처 검색 페이지에 오류 메시지가 표시됩니다. 또한 오류에 대한 ReasonCode는 다음 예제와 마찬가지로 Contact Lens 출력 파일의 ContactSummary 객체에 나타납니다.
"JobDetails": {
"SkippedAnalysis": [
{
"Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
"ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
}
]
}, 다음은 요약이 생성되지 않은 경우 연락처 세부 정보 또는 검색 페이지에 표시될 수 있는 오류 메시지 목록입니다. Contact Lens 출력 파일에 나타나는 관련 사유 코드도 나열되어 있습니다.
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동시 요약의 할당량을 초과하여 요약을 생성할 수 없습니다. ReasonCode:
QUOTA_EXCEEDED.이 메시지가 표시되면 티켓을 제출
하여 동시 고객 응대 후 요약 작업 할당량을 늘리는 것이 좋습니다. -
적합한 대화가 충분하지 않아 요약을 생성할 수 없습니다. ReasonCode:
INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT.음성의 경우 각 참가자로부터 1개의 발화가 있어야 합니다. 채팅의 경우 각 참가자로부터 지원되는 유형의 메시지가 1개 있어야 합니다. 지원되는 메시지 유형은
text/plain및text/markdown입니다.application/json과 같은 다른 유형의 메시지는 요약에 사용되지 않습니다. -
고객 응대 흐름에 지원되지 않거나 잘못된 언어 코드와 같이 PostContact 요약에 대한 잘못된 Contact Lens 구성이 있습니다. ReasonCode:
INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION.이 오류는 활성화된 요약이 다른 Contact Lens 설정과 호환되지 않는 경우, 특히 지원되지 않는 로캘에 대해 활성화된 경우 반환됩니다.
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보안 및 품질 가드레일을 충족하지 못했기 때문에 요약을 제공할 수 없습니다. ReasonCode:
FAILED_SAFETY_GUIDELINES.생성된 요약은 시스템 안전 지침을 충족하지 못했기 때문에 제공할 수 없습니다.
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내부 시스템 오류입니다. ReasonCode:
INTERNAL_ERROR
