연락 제어판(CCP) 문제 - Amazon Connect

연락 제어판(CCP) 문제

이 주제는 네트워크 문제를 조사한 경험이 있는 IT 관리자를 위한 것입니다.

다음은 Amazon Connect CCP 사용 시 에이전트가 경험할 수 있는 일반적인 문제입니다.

  • 마이크 액세스에 대한 Firefox 브라우저 지침 - CCP는 Firefox 마이크 사용 지침을 준수하며 CCP 탭이 포커스 상태일 때만 에이전트의 마이크에 연결할 수 있는 액세스 권한이 있습니다. 이로 인해 에이전트가 다른 탭 또는 애플리케이션에 집중하는 경우와 같이 CCP 탭에 포커싱이 맞춰져 있지 않은 경우 통화 누락 시나리오가 발생할 수 있습니다.

    • 에이전트가 음성 연락처를 수락하고 연결할 때 CCP 또는 에이전트 워크스페이스 Firefox 브라우저 탭에 포커스를 맞춰야 함을 알고 있는지 확인합니다.

  • CCP가 시작/연결되지 않음 - 가장 일반적인 원인은 포트/IP 허용 목록 항목이 누락되어 브라우저 마이크 액세스 또는 외부 디바이스 응답이 허용되지 않는 것입니다.

  • 초기 로그인 시 세션 만료 메시지 - 에이전트가 로그인하는 동안 세션 만료 메시지가 표시되면 세션 토큰을 새로 고쳐야 할 수 있습니다. 자격 증명 공급자로 이동하여 로그인한 다음 Amazon Connect 페이지를 새로 고쳐야 합니다.

  • 주기적 연결 오류 - 가장 일반적인 원인은 네트워크 경합이 있는 경우 또는 ipranges.json이 업데이트되고 새 항목이 허용 목록에 추가되지 않은 경우입니다.

  • 누락된 통화, 상태 변경 지연, CCP가 응답하지 않음 - 대부분의 경우 이러한 문제는 간헐적이며, 에이전트의 워크스테이션, 네트워크 또는 둘 다에서의 리소스 경합과 직접적으로 관련이 있습니다. 이 문제는 프라이빗 WAN/LAN 또는 퍼블릭 WAN 수준에서 불량하거나 불안정하거나 제약된 AWS 리소스로의 연결 또는 로컬 워크스테이션 리소스 경합에 의해 악화되거나 직접 유발될 수 있습니다.

    • 에이전트의 하드웨어가 요구 사항을 충족하고 상태가 양호한지 확인합니다.

  • 고객으로부터의 단방향 오디오 - 에이전트는 고객의 말을 들을 수 있지만 고객은 에이전트의 말을 들을 수 없다면 애플리케이션이 에이전트의 마이크/스피커를 단독으로 제어하기 때문일 수 있습니다.

통화 품질 문제를 해결하려면 연락처 레코드에서 QualityMetrics를 사용하여 오디오 품질 문제 해결 섹션을 참조하세요.