연락처 레코드에서 QualityMetrics를 사용하여 오디오 품질 문제 해결 - Amazon Connect
QualityMetrics를 찾을 수 있는 위치통화 품질 문제의 증상에이전트 및 통화에 미치는 영향 분석QualityMetrics 사용다음 단계

연락처 레코드에서 QualityMetrics를 사용하여 오디오 품질 문제 해결

중요

이 섹션의 주제와 내용은 네트워크 및 전화 통신 문제를 조사한 경험이 있는 IT 관리자를 위한 것입니다.

또한 Amazon Connect 연락처 레코드의 데이터에 액세스하는 방법을 숙지해야 합니다.

QualityMetrics를 찾을 수 있는 위치

Amazon Connect는 연결된 각 통화의 연락처 레코드에 QualityMetrics를 제공합니다.

QualityMetrics는 DescribeContact API를 직접적으로 호출할 때 응답으로 받게 되는 연락처 객체의 일부입니다. DescribeContact 응답의 다음 스니펫이 어떻게 보이는지 보여줍니다.

 "QualityMetrics": { 
         "Agent": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         },
         "Customer": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         }
      },

QualityMetrics는 Kinesis CTR 이벤트를 통해 수신하는 QualityMetrics 객체의 하위 섹션이기도 합니다.

Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 연락처 레코드를 보는 경우에는 QualityMetrics를 사용할 수 없습니다.

QualityMetrics는 EventBridge 이벤트의 일부가 아닙니다.

통화 품질 문제의 증상

다음은 참가자 미디어 연결에서 통화 품질 문제를 나타내는 일반적인 증상 목록입니다. 참가자 채널의 Amazon Connect 통화 녹음에서 이러한 증상을 관찰할 수 있습니다.

  • 복사/끊긴 오디오

    • 관찰: 오디오 스트림이 중단되고 다른 쪽의 리스너가 듣는 것처럼 미디어 연결에서 끊기거나 끊어지는 소리가 납니다.

    • 잠재적 원인: 네트워크 연결 불량으로 인한 패킷 손실로 인해 참가자가 끊기거나 상대방에게 끊어질 수 있습니다.

  • 지연 오디오

    • 관찰: 참가자가 반대편에서 지연된 오디오를 경험합니다. 지연된 오디오의 영향은 발신자와 에이전트 간의 대화에서 일관되게 중첩됩니다.

    • 잠재적 원인: 네트워크 대역폭/하드웨어/워크스테이션 혼잡으로 인해 발생할 수 있습니다.

  • Echo

    • 관찰: 에코는 에이전트가 지연된 상태에서 자신의 음성이 다시 들릴 때 발생합니다.

    • 잠재적 원인: 이는 마이크와 스피커 간의 오디오 피드백으로 인해 발생하는 경우가 많습니다.

  • 배경 소음

    • 관찰: 팬, 입력 또는 콜센터 노이즈와 같은 외부 배경 노이즈로 인해 발신자를 명확하게 듣는 것이 어려울 수 있습니다.

  • 왜곡된 오디오

    • 관찰: 한 쪽 당사자가 다른 쪽 끝에서 들리는 왜곡되거나 왜곡되거나 로봇음이 나는 오디오입니다.

    • 잠재적 원인: 이는 일반적으로 대역폭 문제 또는 하드웨어 결함의 징후입니다.

에이전트 및 통화에 미치는 영향 분석

AgentHierarchyGroup 및 DeviceInfo와 같은 연락처 레코드의 다른 필드와 함께 QualityMetrics 데이터를 사용하여 영향을 받는 모집단을 식별하고 추세를 파악하는 것이 좋습니다. 이 정보를 사용하여 다음 질문에 답하여 전반적인 영향을 이해할 수 있습니다.

  • 영향을 받는 에이전트 또는 통화의 비율은 얼마나 되나요?

    • 시나리오 1: 에이전트가 한 명만 문제가 발생하면 운영 체제 및 에이전트의 브라우저/네트워크 구성을 포함하여 에이전트 워크스테이션과 관련이 있을 수 있습니다.

    • 시나리오 2: 동일한 계층 구조(예: 동일한 지리적 위치 또는 사무실)에 있는 여러 에이전트가 오디오 품질 문제를 경험하는 경우 로컬 네트워크 문제(모뎀/ISP/라우터/LAN 연결) 또는 에이전트 시스템에 대한 최근 소프트웨어 업그레이드로 인해 발생할 수 있습니다.

    • 시나리오 3: 여러 에이전트(원격 근무 및/또는 사무실 근무)에 문제가 발생할 수 있습니다. 조직 수준에서 발생했을 수 있는 네트워크 변경 사항과 함께 업데이트가 있는지 브라우저/시스템 구성을 확인합니다.

  • 특정 날짜 및 몇 번의 통화 중 몇 퍼센트의 통화가 영향을 받나요?

  • 수신 통화, 발신 통화 또는 둘 다에서 문제가 관찰되나요?

  • 엔터티가 Amazon Connect에 통화를 전달하고 있나요? 그렇다면 통화 품질 문제 없이 Amazon Connect로 직접 전화를 거는 경우 오디오 품질 문제가 발생하나요?

QualityMetrics 사용

Amazon Connect는 연결된 각 통화에 대해 연락처 레코드에 QualityMetrics 를 제공합니다. 지표를 사용하면 문제의 원인을 식별할 수 있습니다.

QualityMetrics에는 다음과 같은 정보가 포함되어 있습니다.

  • QualityScore: 숫자 값을 사용한 전체 오디오 품질 추정치입니다.

    • 최솟값: 1.00(품질이 좋지 않음을 나타냄)

    • 최댓값: 5.00(고품질을 나타냄)

  • PotentialQualityIssues: 잠재적 문제가 있는 통화의 경우 PotentialQualityIssues는 HighPacketLoss, HighRoundTripTime 또는 HighJitterBuffer를 포함하는 감지된 이유 목록으로 채워집니다. 빈 목록은 오디오 품질 문제가 감지되지 않았음을 나타냅니다.

다음 목록은 PotentialQualityIssues의 잠재적 값을 설명하고 조사를 안내하는 원인을 제안합니다.

  • HighPacketLoss: PotentialQualityIssues에 이 값이 발생하면 참가자의 아웃바운드 오디오(송신) 스트림에서 패킷 손실이 관찰되었음을 나타냅니다.

    • 원인:

      • 이는 패킷이 참가자와 Amazon Connect 엔드포인트 간에 네트워크를 통과하는 경로에서 발생할 수 있습니다. 이는 네트워크 나쁨/불량, 네트워크 혼잡, 제한된 네트워크 대역폭으로 인한 것일 수 있습니다.

      • 또한 참가자의 시스템에 네트워크 대역폭 기아를 일으킬 수 있는 다른 애플리케이션이 있을 때도 발생할 수 있습니다.

  • HighJitterBuffer: 네트워크 통과 후 오디오 패킷의 순서를 수정하기 위해 브라우저에 내장된 버퍼에서 발생하는 시간 지연입니다. 지터 버퍼는 디바이스의 네트워크를 통해 수신된 패킷이 왜곡 없이 오디오를 제공하도록 적절하게 정렬되도록 하는 데 중요한 역할을 합니다.

    • 원인:

      • 참가자 측에서 정체(네트워크 및/또는 하드웨어)가 발생하면 JitterBuffer가 증가하여 오디오가 지연되거나 왜곡되거나 끊어집니다.

      • 지터 버퍼는 전송 시간을 원활하게 할 수 있을 만큼만 미디어 패킷 처리를 지연시키는 역할을 하지만 지터 버퍼가 높으면 배경 노이즈 또는 오디오 품질 문제가 발생할 수 있습니다.

      • 지터 버퍼가 30ms를 초과하거나 매우 자주 변경되는 경우 네트워크 정체 또는 라우터의 낮은 네트워크 대역폭을 의미합니다. 관련 디바이스의 하드웨어 문제로 인해 지터가 높아질 수도 있습니다.

  • HighRoundTripTime: 패킷이 IP 네트워크를 통해 전송 엔드포인트에서 수신 엔드포인트로 이동한 후 다시 이동하는 데 걸리는 시간이며, 대상의 처리 시간은 포함되지 않습니다. RTT가 높으면 발신자에게 통화 지연(음성 중복)이 눈에 띄게 발생합니다. RoundTripTime(RTT)은 참가자의 디바이스와 Amazon Connect 엔드포인트 간의 예상 네트워크 왕복 시간입니다.

    • 원인:

      • 높은 왕복 시간의 가장 일반적인 원인은 낮은 대역폭 또는 제한된 네트워크입니다.

      • 특정 소프트웨어 프로그램이 왕복 시간 급증을 일으키는 경우 왕복 시간이 높아질 수도 있습니다. 과거에 일부 고객은 VPN 애플리케이션이 문제의 원인이라고 보고했습니다.

      • 에이전트의 물리적 위치가 Amazon Connect 인스턴스의 AWS 리전에서 멀리 떨어져 있는 경우 지연 시간을 추가하는 RoundTripTime으로 증가합니다.

      • (WebRTC 세션을 에이전트 워크스테이션으로 직접 리디렉션하는 것과 달리) 가상 데스크톱을 통해 오디오를 라우팅하면 왕복 시간이 길어질 수도 있습니다.

다음 단계

문제가 HighPacketLoss, HighJitterBuffer, HighRoundTripTime인지 식별한 후 정보를 사용하여 네트워크 또는 에이전트의 디바이스 문제를 해결합니다. 다음 주제를 참조하십시오.