Amazon Connect Contact Lens
참고
Amazon Bedrock 제공: AWS는 자동 침해 탐지 기능을 구현합니다. Amazon Connect Contact Lens는 Amazon Bedrock을 기반으로 구축되었으므로 사용자는 Amazon Bedrock에 구현된 제어 기능을 최대한 활용하여 안전, 보안 및 인공 지능(AI)의 책임 있는 사용을 적용할 수 있습니다.
Amazon Connect Contact Lens는 고객 센터 분석 및 품질 관리 기능을 제공하여 전반적인 고객 경험을 개선하기 위해 상담 품질 및 에이전트 성과를 모니터링, 측정, 지속적으로 개선할 수 있도록 지원합니다.
-
Amazon Connect Contact Lens에서 대화 분석 기능을 사용하여 대화 분석. 감정, 대화 특성, 새로운 문의 테마, 에이전트 규정 준수 위험을 파악하여 트렌드를 파악하고 고객 서비스를 개선할 수 있습니다.
대화 분석을 사용하면 대화 내용 및 오디오 파일에서 민감한 데이터를 자동으로 삭제하여 고객의 개인 정보를 보호할 수 있습니다.
-
Amazon Connect에서 콜센터 에이전트 성능 평가. 애플리케이션을 전환할 필요 없이 연락처 세부 정보, 녹음, 트랜스크립트 및 요약과 함께 대화를 검토하도록 할 수 있습니다. 에이전트 성과 기준(예: 스크립트 준수, 민감한 데이터 수집, 고객 인사말)을 정의 및 평가하고 평가 양식을 자동으로 미리 채울 수 있습니다.
-
Amazon Connect Contact Lens에서 에이전트 화면 레코딩 설정 및 검토. 화면 녹음을 검토하여 고객 연락처를 처리하는 에이전트의 작업을 검토할 수 있습니다. 이를 통해 품질 표준, 규정 준수 요건 및 모범 사례를 준수하는지 확인할 수 있습니다. 또한 코칭 기회와 병목 현상을 파악하여 워크플로를 간소화할 수 있도록 도와줍니다.
-
Amazon Connect에서 완료된 고객 응대와 진행 중인 고객 응대 검색. 2년 전의 연락처까지 검색할 수 있습니다.
-
Amazon Connect Contact Lens를 사용하여 실시간 및 기록된 대화 모니터링. 실시간 대화(음성 및 채팅 모두)를 모니터링하고 실시간 음성 대화를 수집할 수 있습니다. 이는 교육 중인 에이전트에게 특히 유용합니다.
-
진행 중인 고객 응대를 전환, 일정 변경 또는 종료합니다. 연락처 세부 정보 페이지에서 진행 중인 고객 응대를 관리할 수 있습니다.
