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Amazon Connect의 연락처 상태 정보

연락처 상태는 연락처의 수명 주기에 나타나는 이벤트입니다. 실시간 지표 보고서와 에이전트 이벤트 스트림의 두 곳에서 찾을 수 있습니다.

에이전트 이벤트 스트림의 고객 응대 상태

고객 응대의 수명 주기에 나타날 수 있는 여러 가지 이벤트가 있습니다. 이러한 각 이벤트는 에이전트 이벤트 스트림에 상태로 나타납니다. 고객 응대는 에이전트 이벤트 스트림에 다음과 같은 상태로 나타날 수 있습니다.

다음은 에이전트 이벤트 스트림에서 고객 응대 상태의 모습입니다.

 "Contacts": [
  {
    "Channel": "VOICE",  //This shows the agent and contact were talking on the phone. 
    "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
    "ContactId": "ContactId-1",  //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
    "InitialContactId": null,
    "InitiationMethod": "OUTBOUND", //This shows the agent reached the customer by making an outbound call.
    "Queue": {
         "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
     },
    "QueueTimestamp": null,
    "State": "CONNECTED",  //Here's the contact state. In this case, it shows the contact was CONNECTED to the agent,
      instead of say, MISSED. 
    "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z"  //This shows when the contact was connected to the agent.
   }
  ]  

고객 응대 레코드의 이벤트

고객 응대 레코드는 고객 센터에서 고객 응대와 관련된 이벤트를 캡처합니다. 예를 들어, 고객 응대가 얼마나 오래 지속되었으며 언제 시작되고 중지되었습니까? 고객 응대 레코드에서 캡처된 모든 데이터 목록은 Amazon Connect 연락처 레코드용 데이터 모델 섹션을 참조하세요

고객이 고객 센터에 연결되면 고객에 대한 고객 응대 레코드가 열립니다. 고객 응대 레코드는 흐름 또는 에이전트와의 상호 작용이 종료되면(즉, 에이전트가 ACW를 완료하고 고객 응대를 지운 경우) 완료됩니다. 다시 말해서 한 고객에게 여러 개의 고객 응대 레코드가 있을 수 있습니다.

다음 다이어그램은 고객 응대에 대해 고객 응대 레코드가 언제 생성되는지를 보여 줍니다. 여기에는 고객 응대에 대한 세 개의 고객 응대 레코드가 표시됩니다.

고객 응대가 에이전트에게 연결될 때마다 새 고객 응대 레코드가 생성됩니다. 연락에 대한 연락 레코드는 초기, 다음, 이전 및 RelatedContactId와 같은 contactId를 통해 함께 연결됩니다.