태스크란 무엇인가요?태스크 생성 방법 지원되는 흐름 유형 지원되는 고객 응대 블록 연결된 태스크 에이전트는 태스크를 아웃바운드 연락에 연결할 수 있습니다.태스크 생성 블록을 사용하여 태스크를 연락에 연결 사용 IAM 중이신가요? 태스크 추가 권한 실시간 및 기록 지표 보고서로 태스크 추적 태스크는 언제 종료되나요?완료된 태스크를 검색하고 검토할 수 있습니다.추가 정보

개념: Amazon Connect의 Tasks

Amazon Connect Tasks를 사용하면 에이전트가 고객 지원에 사용하는 여러 도구에서 태스크의 우선 순위를 지정하고, 할당하고, 추적하고, 자동화할 수도 있습니다. 예를 들어 Tasks를 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

Salesforce와 같은 고객 관계 관리 (CRM) 솔루션에 기록된 고객 문제에 대한 후속 조치
통화를 통한 고객과의 후속 조치
보험 신청서에서 고객 클레임 처리와 같은 비즈니스별 시스템에서 작업 작성

현재 Amazon Connect 태스크는,SOC, PCI HITRUSTISO, GDPR및 규정을 준수하여 사용할 수 있으며 승인을 받았습니다HIPAA.

태스크란 무엇인가요?

비즈니스에서 태스크는 에에이전트가 완료해야 하는 업무 단위입니다. 여기에는 외부 애플리케이션에서 시작되었을 수 있는 업무도 포함됩니다. Amazon Connect에서 이 업무 단위는 고객 응대입니다. 음성이나 채팅 고객 응대처럼 라우팅, 우선 순위 지정, 할당 및 추적할 수 있습니다. 음성 또는 채팅 고객 응대에 적용되는 모든 사항은 태스크 고객 응대에도 적용됩니다.

상담원은 다른 연락처와 마찬가지로 연락처 제어판 (CCP) 에서 작업을 처리합니다. 태스크를 할당받으면 에이전트에게 태스크에 대한 설명, 태스크와 관련된 정보, 태스크를 완료하는 데 필요할 수 있는 애플리케이션 링크가 포함된 알림이 표시됩니다. 다음 이미지는 상담원이 작업을 관리할 때 CCP 어떤 모습일지 보여줍니다.

태스크 생성 방법

Amazon Connect는 태스크를 생성할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다.

사전 구축된 커넥터를 CRM 애플리케이션 (예: Salesforce 및 Zendesk) 과 함께 사용하면 사용자 지정 개발 없이 사전 정의된 조건 세트를 기반으로 작업을 자동으로 생성할 수 있습니다.

예를 들어 Salesforce에서 새 사례가 만들어질 때 자동으로 태스크를 생성하도록 Amazon Connect에서 규칙을 구성할 수 있습니다.

자세한 내용은 태스크 생성을 위한 애플리케이션 설정 및 서드 파티 통합을 위한 태스크를 생성하는 규칙 생성 단원을 참조하세요.
Amazon Connect를 사용하여 자체 개발 또는 비즈니스별 애플리케이션과 통합하여 작업을 생성할 수 있습니다. APIs

자세한 내용은 를 참조하십시오. StartTaskContactAPI
흐름에 작업 생성 블록을 추가할 수 있습니다. 이 블록을 사용하면 고객 입력 (DTMF입력), 연락처 및 작업 정보를 기반으로 플로우에서 직접 작업을 생성하고 조정할 수 있습니다.
개발 작업을 수행하지 않고도 상담원이 연락처 제어판 (CCP) 에서 작업을 생성할 수 있도록 할 수 있습니다.

예를 들어 에이전트는 고객에게 다시 전화하여 문제에 대한 상태 업데이트를 제공하는 등의 후속 작업을 잊어버리지 않도록 작업을 만들 수 있습니다.

자세한 내용은 음성, 채팅, 태스크 경험 테스트 단원을 참조하세요.

태스크 시작에 대한 자세한 내용은 태스크 설정 단원을 참조하세요.

지원되는 흐름 유형

다음 흐름 유형에서 태스크를 사용할 수 있습니다.

인바운드 흐름
고객 대기열 흐름
에이전트 귓속말 흐름
대기열로 전송 흐름
에이전트로 전송 흐름

지원되는 고객 응대 블록

다음 흐름 블록에서 태스크를 사용할 수 있습니다.

라우팅 우선 순위/수명 변경
연락처 속성 확인
작업 시간 확인
대기열 상태 확인
인력 확인
작업 생성
연결 해제/중단
비율별로 배포
흐름 종료/다시 시작
대기열 지표 가져오기
AWS Lambda 함수 호출
Loop
연락처 속성 설정
고객 대기열 흐름 설정
연결 해제 흐름 설정
Set working queue(작업 대기열 설정)
흐름으로 전송
대기열로 전송
Wait

연결된 태스크

와 함께 작업을 사용하는 경우 또는 를 통해 새 연락처를 기존 연락처와 연결할 수 있습니다. StartTaskContactAPIPreviousContactIDRelatedContactId 이 새 고객 응대에는 연결된 고객 응대의 고객 응대 속성 사본이 포함됩니다.

다음 코드는 PreviousContactID 및 RelatedContactId가 포함된 요청 구문을 보여줍니다.


PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}

PreviousContactID또는 RelatedContactID 를 사용하여 작업을 생성할 때는 다음 사항에 유의하세요.

PreviousContactID - PreviousContactID를 사용하여 고객 응대를 연결하면 체인에서 언제든지 고객 응대 속성에 대한 업데이트가 전체 체인을 통해 전달됩니다.
RelatedContactID- 를 사용하여 연락처를 연결하면 연락처 속성에 대한 업데이트 내용이 에서 참조되는 연락처 ID에만 적용됩니다. RelatedContactID UpdateContactAttributesAPI

참고

요청 본문에는 PreviousContactID 또는 RelatedContactID 중 하나만 지정할 수 있지만 둘 다 지정할 수는 없습니다. 둘 다 지정하는 경우 Amazon Connect는 400 상태 코드와 함께 InvalidRequestException 오류를 반환합니다.

고객 응대 레코드의 모델 PreviousContactID 및 RelatedContactId 모델에 대한 자세한 내용은 ContactTraceRecord 단원을 참조하세요.

에이전트는 태스크를 아웃바운드 연락에 연결할 수 있습니다.

상담원들이 활발히 작업을 수행하는 동안에는 연락처 제어판 () 에 번호 패드가 나타납니다. CCP 이 번호 패드를 사용하여 아웃바운드 전화를 걸면 통화가 태스크에 자동으로 연결됩니다. Amazon Connect는 relatedContactID 파라미터를 사용하여 태스크와 아웃바운드 통화를 연결합니다.

다음 이미지는 상담원이 작업을 수행하는 동안 사용할 수 있는 숫자 패드를 CCP 보여줍니다.

태스크 생성 블록을 사용하여 태스크를 연락에 연결

태스크 생성 블록을 사용하면 태스크를 현재 연락에 자동으로 연결할 수 있습니다.

태스크 생성 블록의 다음 속성 페이지 이미지는 연락에 연결 옵션을 보여줍니다.

사용 IAM 중이신가요? 태스크 추가 권한

조직에서 사용자 지정 IAM정책을 사용하여 Amazon Connect 콘솔에 대한 액세스를 관리하는 경우, 사용자에게 작업 생성을 위한 애플리케이션을 설정할 수 있는 적절한 권한이 있는지 확인하십시오. 필요한 권한 목록은 [Tasks] 페이지 단원을 참조하세요.

참고

인스턴스가 2018년 10월 이전에 생성된 경우 서비스 연결 역할 (SLR) 을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오. 2018년 10월 이전에 만든 인스턴스의 경우

실시간 및 기록 지표 보고서로 태스크 추적

다른 채널에서 고객 응대를 추적하는 것처럼 모든 태스크의 상태를 실시간 및 기록 지표 보고서에서 추적할 수 있습니다. 예를 들어, 다음을 추적할 수 있습니다.

에이전트가 각 태스크에 작업한 시간(연락 상태인 에이전트)입니다.
태스크가 생성된 시점부터 완료된 시점까지의 총 시간(연락처 처리 시간)입니다.

태스크에 적용되지 않는 몇 가지 지표가 있으므로 해당 지표의 경우 보고서에 0이라는 값이 표시됩니다.

실시간 지표

기록 지표

사용자 지정 서비스 수준(SL)으로 작업 관리

음성 및 채팅의 서비스 수준 시간은 초 또는 분 단위로 짧을 수 있지만, 일부 태스크의 서비스 수준은 몇 시간 또는 며칠이 될 수도 있습니다. 각 채널에 적합한 사용자 지정 서비스 수준 기간을 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 실시간 사용자 지정 서비스 수준 및 기록 사용자 지정 서비스 수준을 참조하세요.

태스크는 언제 종료되나요?

태스크의 총 기간은 최대 7일입니다. 다음 중 하나가 발생하면 태스크가 종료됩니다.

에이전트가 태스크를 완료합니다.
흐름이 연결 해제/중단 블록을 실행하면 태스크가 종료됩니다.
태스크가 7일 한도에 도달했습니다.
를 사용하여 작업을 종료합니다. StopContactAPI

완료된 태스크를 검색하고 검토할 수 있습니다.

고객 응대 검색 페이지를 사용하여 완료된 태스크를 검색하고 검토할 수 있습니다.

다음은 태스크의 고객 응대 레코드에서 고객 응대 요약 및 참조가 어떻게 표시되는지 보여주는 예시 이미지입니다.

다음 데이터는 고객 응대 레코드에 추가되지만 함께 저장되지는 않습니다. 데이터는 내보내기에 포함됩니다.

흐름 ID
잠재적 속성:
- ContactDetails
  - 이름: 태스크의 이름
  - 설명: 태스크의 설명
- References: 양식 또는 기타 사이트에 대한 링크

태스크가 향후 날짜 및 시간으로 예약된 경우 고객 응대 요약에 예약된 시간도 표시됩니다.

추가 정보

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AWS 설명서를 사용하려면 Javascript가 활성화되어야 합니다. 지침을 보려면 브라우저의 도움말 페이지를 참조하십시오.

문서 규칙

웹 및 모바일 메시징

태스크 일시 중지 및 재개