기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

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Amazon Connect의 태스크 채널

Amazon Connect Tasks를 사용하면 에이전트가 고객 지원에 사용하는 여러 도구에서 태스크의 우선 순위를 지정하고, 할당하고, 추적하고, 자동화할 수도 있습니다. 예를 들어 Tasks를 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

현재 Amazon Connect Tasks는 GDPR을 준수하여 사용할 수 있으며 SOC, PCI, HITRUST, ISO 및 HIPAA에 대한 승인을 받았습니다.

태스크란 무엇인가요?

비즈니스에서 태스크는 에에이전트가 완료해야 하는 업무 단위입니다. 여기에는 외부 애플리케이션에서 시작되었을 수 있는 업무도 포함됩니다. Amazon Connect에서 이 업무 단위는 고객 응대입니다. 음성이나 채팅 고객 응대처럼 라우팅, 우선 순위 지정, 할당 및 추적할 수 있습니다. 음성 또는 채팅 고객 응대에 적용되는 모든 사항은 태스크 고객 응대에도 적용됩니다.

에이전트는 다른 고객 응대와 마찬가지로 Contact Control Panel(CCP)에서 태스크를 처리합니다. 태스크를 할당받으면 에이전트에게 태스크에 대한 설명, 태스크와 관련된 정보, 태스크를 완료하는 데 필요할 수 있는 애플리케이션 링크가 포함된 알림이 표시됩니다. 다음은 에이전트가 태스크를 관리할 때 에이전트의 CCP를 보여 주는 이미지입니다.

태스크 생성 방법

Amazon Connect는 태스크를 생성할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다.

태스크 시작에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect에서 태스크 설정 섹션을 참조하세요.

지원되는 흐름 유형

다음 흐름 유형에서 태스크를 사용할 수 있습니다.

지원되는 고객 응대 블록

다음 흐름 블록에서 태스크를 사용할 수 있습니다.

연결된 태스크

StartTaskContact API로 태스크를 사용할 때 새 고객 응대는 PreviousContactID 또는 RelatedContactId를 통해 기존 고객 응대와 연결될 수 있습니다. 이 새 고객 응대에는 연결된 고객 응대의 고객 응대 속성 사본이 포함됩니다.

다음 코드는 PreviousContactID 및 RelatedContactId가 포함된 요청 구문을 보여줍니다.

PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}  

PreviousContactID또는 RelatedContactID 를 사용하여 작업을 생성할 때는 다음 사항에 유의하세요.

고객 응대 레코드의 모델 PreviousContactID 및 RelatedContactId 모델에 대한 자세한 내용은 ContactTraceRecord 섹션을 참조하세요.

에이전트는 태스크를 아웃바운드 연락에 연결할 수 있습니다.

에이전트들이 활발히 태스크 작업을 수행하는 동안에는 Contact Control Panel(CCP)에 번호 패드가 나타납니다. 이 번호 패드를 사용하여 아웃바운드 전화를 걸면 통화가 태스크에 자동으로 연결됩니다. Amazon Connect는 relatedContactID 파라미터를 사용하여 태스크와 아웃바운드 통화를 연결합니다.

다음 CCP 이미지는 에이전트가 태스크 작업을 수행하는 동안 사용할 수 있는 숫자 패드를 보여줍니다.

태스크 생성 블록을 사용하여 태스크를 연락에 연결

태스크 생성 블록을 사용하면 태스크를 현재 연락에 자동으로 연결할 수 있습니다.

작업 생성 블록의 속성 페이지의 다음 이미지는 연락 링크 옵션을 보여줍니다.

작업을 생성한 사용자 추적

CCP를 통해 태스크를 생성하는 에이전트는 에이전트 리소스 ARN을 라는 세그먼트 속성으로 연락처에 자동으로 추가합니다CreatedByUser.

이 속성은 작업 생성 블록에서 사용할 수 있습니다. Created by User의 세그먼트 속성을 설정할 수 있습니다.이 속성은 작업을 생성한 사용자의 ARN을 나타냅니다. 다음 이미지는이 속성을 사용할 수 있는 작업 속성 생성 페이지의 섹션을 보여줍니다.

이 속성은 고객 응대 레코드에 표시되며, 작업의 발신 에이전트를 추적할 수 있습니다. StartTaskContact API를 통해 생성된 작업에 대해이 값을 수동으로 설정할 수도 있습니다.

에이전트는 자신에게 태스크를 할당할 수 있습니다.

콜센터 감독자는 작업 템플릿을 생성할 때 에이전트가 작업을 자체 할당할 수 있도록 구성할 수 있습니다. 에이전트는 CCP를 사용하여 자신에게 작업을 할당합니다.

개발자는 StartTaskContact APIassignmentType에서 값을 사용하여를 지정SELF하고 유효한 CreatedByUser 및 유효한를 지정할 수 있습니다TaskTemplateID.

IAM을 사용 중인가요? 태스크 추가 권한

조직에서 사용자 지정 IAM 정책을 사용하여 Amazon Connect 콘솔에 대한 액세스를 관리하는 경우 사용자에게 태스크 생성을 위한 애플리케이션을 설정할 수 있는 적절한 권한이 있는지 확인하세요. 필요한 권한 목록은 [Tasks] 페이지 섹션을 참조하세요.

실시간 및 기록 지표 보고서로 태스크 추적

다른 채널에서 고객 응대를 추적하는 것처럼 모든 태스크의 상태를 실시간 및 기록 지표 보고서에서 추적할 수 있습니다. 예를 들어, 다음을 추적할 수 있습니다.

Metrics

연락처 측정치

다음 데이터는 고객 응대 데이터 모델에 캡처됩니다.

작업에 적용되지 않고 보고서에서 값이 0인 지표

사용자 지정 서비스 수준(SL)으로 작업 관리

음성 및 채팅의 서비스 수준 시간은 초 또는 분 단위로 짧을 수 있지만, 일부 태스크의 서비스 수준은 몇 시간 또는 며칠이 될 수도 있습니다. 각 채널에 적합한 사용자 지정 서비스 수준 기간을 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 실시간 사용자 지정 서비스 수준 및 기록 사용자 지정 서비스 수준을 참조하세요.

태스크는 언제 종료되나요?

작업의 기본 총 기간은 최대 7일입니다. 작업 템플릿을 생성할 때 작업 기간을 최대 30일까지 연장할 수 있습니다.

다음 중 하나가 발생하면 태스크가 종료됩니다.

작업 생성 블록에서 고객 응대 만료 설정을 사용할 수도 있습니다.

대기열로 작업을 보내는 방법

기본 고객 대기열 흐름은 음성 고객 응대에만 해당되므로 새 흐름을 생성하여 작업(및 기타 비음성 채널)을 대기열로 보내는 것이 좋습니다.

태스크의 전체 대기 시간을 10분으로 설정하되, 1분마다 대기열에서 작업 중인 에이전트가 여전히 있고 특정 시점에서 태스크를 선택할 수 있는지 확인하려고 한다고 가정해 보겠습니다. 이 사용 사례에서는 다음을 수행합니다.

완료된 태스크를 검색하고 검토할 수 있습니다.

고객 응대 검색 페이지를 사용하여 완료된 태스크를 검색하고 검토할 수 있습니다.

다음은 태스크의 고객 응대 레코드에서 고객 응대 요약 및 참조가 어떻게 표시되는지 보여주는 예시 이미지입니다.

다음 데이터는 고객 응대 레코드에 추가되지만 함께 저장되지는 않습니다. 데이터는 내보내기에 포함됩니다.

태스크가 향후 날짜 및 시간으로 예약된 경우 고객 응대 요약에 예약된 시간도 표시됩니다.

추가 정보