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Amazon Connect Contact Lens 외부 음성 시스템과 통합
고객 센터를 외부 시스템에서 클라우드로 마이그레이션하는 것은 복잡할 수 있습니다. 텔레포니, IVR, ACD, 통화 녹음, 통화 분석 등과 같은 다양한 구성 요소를 이동해야 합니다. 그러나 분석을 Contact Lens 위해 외부 시스템을와 통합하면 Amazon Connect로 마이그레이션하는 속도를 높일 수 있습니다. 다음은이 첫 번째 단계가 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있는지 보여줍니다.
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Contact Lens 통합은 기존 외부 고객 센터 기록 및 분석 기능을 개선합니다.
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Amazon Connect에서 고객 센터 관리자, 관리자 및 에이전트를 교육할 수 있는 기회를 제공합니다.
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Contact Lens는 외부 고객 센터 또는 고객 응대 음성 솔루션(예: 전화 상담, 금융 상담 또는 은행 관계 관리자)과 같은 여러 음성 시스템에서 발생하는 고객 상호 작용의 주요 추세, 문제 및 주제를 발견하는 데 도움이 됩니다.
다음 다이어그램은 외부 음성 시스템과 간에 음성 통화 오디오가 흐르는 방식을 보여줍니다Contact Lens. Contact Lens 커넥터를 사용하여 콜센터 오디오의 복제본을 로 보냅니다Contact Lens. 외부 통화 흐름은 에이전트에게 정상적으로 계속 작동하지만는 복제된 통화 오디오를 사용하여 실시간 및 통화 후 분석을 Contact Lens 제공합니다.
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PSTN을 통해 전송된 호출은 외부 음성 시스템에 도착합니다.
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통화 오디오의 읽기 전용 사본은 Amazon Connect에 포크됩니다.
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호출에 대한 흐름이 시작됩니다. Contact Lens 커넥터는 호출을 로 라우팅합니다Amazon Connect Contact Lens.
요구 사항
Contact Lens 통합 설정을 시작하기 전에 Amazon Connect 및 외부 시스템이 다음 요구 사항을 충족하는지 확인합니다.
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지원되는 AWS 리전에서 Amazon Connect 인스턴스가 생성되었는지 확인합니다. 외부 음성 시스템이 리전에 연결할 수 있는지 확인합니다.
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SIPREC 세션을 시작하는 외부 디바이스와 호출에 사용되는 음성 시스템이 지원되는지 확인합니다. 지원되는 시스템 목록은 Amazon Chime API
SessionBorderControllerTypes의 PutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration에서ContactCenterSystemTypes및 섹션을 참조하세요. 일반적으로 SIPREC 세션은 세션 경계 컨트롤러(SBC)이고 음성 시스템은 고객 센터입니다. -
SIPREC 지원이 있거나 SIPREC 복제본 호출 오디오를 로 전송할 소스 시스템에 SIPREC를 추가할 수 있는지 확인합니다Contact Lens.
단계 설정
다음은 외부 음성 시스템과의 Contact Lens 통합을 설정하기 위해 수행할 단계를 요약한 것입니다. 연결된 주제는 자세한 내용을 제공합니다.
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Amazon Amazon Connect 인스턴스가 아직 없는 경우 인스턴스를 생성합니다.
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와 통합하기 위해 Amazon Connect에 전화번호를 요청할 필요가 없습니다Contact Lens.
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에이전트를 추가하고 에이전트 계층 구조를 설정합니다. 이렇게 하면에서 생성된 분석을 특정 에이전트로 속성Contact Lens화하는 데 도움이 됩니다.
참고
통화에 대해 에이전트가 식별되지 않으면의 복제본 호출이 Contact Lens 종료됩니다. 녹음 및 대화 분석은 생성되지 않습니다. 자세한 내용은 Contact Lens 통합을 위한 통화 메타데이터 제공 단원을 참조하십시오.
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Amazon Connect 계정에서 다음 할당량에 대한 서비스 할당량 증가를 요청합니다.
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Contact Lens 계정당 커넥터
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인스턴스당 외부 음성 시스템의 최대 활성 레코딩 세션
중요
서비스 할당량을 요청하고 승인하면 Amazon Connect 콘솔과 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 Contact Lens 통합이 표시됩니다.
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Amazon Connect 콘솔에서Contact Lens 커넥터를 생성합니다.
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통화 메타데이터와 함께 SIPREC 오디오를 해당 커넥터 호스트로 보내도록 SBC를 구성합니다.
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Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 Contact Lens 커넥터를 활성화합니다. 이렇게 하려면 관리자 및 Contact Lens 커넥터에 액세스해야 하는 다른 사용자에게 다음 보안 프로필 권한을 할당합니다.
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분석 및 최적화 - Contact Lens 커넥터 - 보기 및 편집. 보기 권한을 사용하면 사용 가능한 Contact Lens 커넥터 목록을 볼 수 있습니다. 편집 권한을 사용하면 흐름을 Contact Lens 커넥터와 연결할 수 있습니다.
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채널 및 흐름 - 흐름 - 보기:이 권한을 사용하면 Contact Lens 커넥터와 연결할 수 있는 사용 가능한 흐름을 볼 수 있습니다.
이러한 권한이 있는 사용자만 Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 Contact Lens 커넥터에 액세스할 수 있습니다.
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녹음, 실시간 또는 통화 후 분석을 포함하여 통화 오디오를 처리하는 방법을 지정하는 흐름을 생성하고 흐름을 Contact Lens 커넥터와 연결합니다.
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선택적으로 Amazon Connect 흐름이 트리거될 때 호출할 수 있는 Lambda를 생성합니다. Lambda를 사용하여 SIPREC 요청과 추가 통화 메타 데이터를 구문 분석하고 조치를 취합니다. 자세한 내용은 Contact Lens 통합을 위한 통화 메타데이터 단원을 참조하십시오.
