채팅 참여자를 위한 채팅 타임아웃 설정 - Amazon Connect
채팅 타이머 작동 방식참가자에게 표시되는 메시지권장 사용연결 해제 이벤트에 대한 고객의 채팅 사용자 인터페이스 사용자 지정

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채팅 참여자를 위한 채팅 타임아웃 설정

에이전트와 고객 간의 채팅 대화가 일정 시간 동안 비활성 상태(메시지 전송 없음)인 경우 채팅 참여자를 대기 상태로 간주하고 에이전트의 채팅 연결을 자동으로 해제하는 것이 좋습니다.

이렇게 하려면 UpdateParticipantRoleConfig 작업을 사용하여 유휴 타임아웃과 자동 종료 타임아웃을 모두 구성할 수 있습니다.

작은 정보

고객이 Lex와 상호 작용하는 시간에 대한 채팅 타임아웃을 Amazon Connect에서 흐름 블록: 고객 입력 가져오기 블록에서 구성할 수 있습니다. Lex 상호 작용 중 채팅 입력에 대한 구성 가능한 제한 시간 섹션을 참조하세요.

네 가지 유형의 타이머를 설정할 수 있습니다.

  • 작업을 수행하기 전에 경과해야 하는 시간을 지정합니다.

  • 타이머는 어떤 조합으로도 사용할 수 있습니다.

    타이머 타이머 종료 시 작업

    고객 유휴 타임아웃

    고객을 유휴 상태로 표시합니다.

    고객 자동 연결 해제 타임아웃

    고객의 유휴 상태로 인해 에이전트와의 채팅 연결이 자동으로 끊어집니다.

    에이전트 유휴 타임아웃

    에이전트를 유휴 상태로 표시합니다.

    에이전트 자동 연결 해제 타임아웃

    에이전트의 유휴 상태로 인해 에이전트와의 채팅 연결이 자동으로 끊어집니다.
모든 타이머를 분 단위로 지정합니다.

  • 최소: 2분

  • 최대: 480분(8시간)

타이머는 참가자 역할에 적용되며, 채팅 기간 동안 적용됩니다.

  • 개별 참가자가 아닌 에이전트 및 고객과 같은 참가자 역할에 대한 타이머를 구성합니다.

  • 타이머를 설정하면 채팅 시간 동안 해당 타이머가 적용됩니다. 채팅이 전송되면 새 에이전트/고객 상호 작용에 타이머가 적용됩니다.

채팅 타이머 작동 방식

타이머는 다음과 같이 작동합니다.

  • 타이머는 에이전트와 고객이 채팅에 연결되거나 고객과 사용자 지정 참가자(예: 사용자 지정 봇)가 연결될 때 실행됩니다.

  • 타이머는 에이전트/사용자 지정 참가자가 채팅에 참여할 때 처음 시작되며, 에이전트/사용자 지정 참가자가 채팅에서 나가면 정지됩니다.

  • 유휴 타이머와 자동 연결 해제 타이머가 역할에 대해 모두 구성된 경우에는 유휴 타이머가 자동 연결 해제 타이머보다 먼저 실행됩니다. 예를 들어 두 타이머가 모두 구성된 경우에는 참가자가 유휴 상태로 간주된 후에만 자동 연결 해제 타이머가 시작됩니다.

  • 역할에 대해 한 가지 타이머 유형만 구성된 경우에는 해당 타이머가 즉시 시작됩니다.

  • 참가자가 메시지를 보내면 언제든지 해당 참가자의 타이머가 재설정됩니다. 유휴 상태로 간주되었던 참가자는 더 이상 유휴 상태가 아닙니다.

  • 에이전트/사용자 지정 참가자가 참여할 때 설정된 구성은 에이전트/사용자 지정 참가자가 채팅에 남아 있는 동안 적용됩니다. 에이전트/사용자 지정 참가자와 고객이 이미 서로 연결되어 있는 상태에서 타이머 구성을 업데이트하면 새 구성이 저장되지만 새 에이전트/사용자 지정 참가자가 채팅에 연결될 때까지는 적용되지 않습니다.

  • 자동 연결 해제 이벤트가 발생하면 고객을 제외한 모든 참가자(예: 에이전트, 모든 모니터링 관리자 또는 사용자 지정 참가자)의 연결이 해제됩니다. 에이전트가 연결 해제된 에이전트이고 연결 해제 흐름 설정 블록이 구성된 경우 채팅이 해당 에이전트로 라우팅됩니다.

유휴 타이머 만료

다음은 고객-사용자 지정 참가자 상호 작용 중에 유휴 타이머가 만료될 때 발생하는 일입니다.

  1. 유휴 이벤트는 모든 웹소켓/스트리밍 엔드포인트로 패닝됩니다.

  2. 자동 연결 해제 타이머가 구성된 경우 타이머가 시작됩니다.

  3. 채팅 고객 응대가 대기 블록에 있는 동안 유휴 타이머가 만료되면 고객 응대가 만료된 시간 분기로 라우팅되지 않습니다. 이 시나리오가 발생하면 조치가 취해지지 않습니다.

사용자 지정 참가자 자동 연결 해제

자동 연결 해제 타이머가 만료되면 사용자 지정 참가자가 채팅에서 연결이 해제됩니다.

Amazon Connect는 자동 연결 해제 타이머가 만료되면 다음 단계 중 하나를 수행합니다.

  1. 채팅은 현재 사용자 지정 참가자에 대해 구성된 Wait 블록에 있습니다.

    • 사용자 지정 참가자가 채팅에서 연결 해제되고 봇 참가자가 연결 해제된 분기를 가져와서 채팅이 흐름을 재개합니다.

  2. 채팅은 현재 고객을 위해 구성된 Wait 블록에 상주하거나 채팅이 대기 블록에 있지 않습니다.

    • 사용자 지정 참가자가 채팅에서 연결 해제되고 다른 작업은 수행되지 않습니다.

참가자에게 표시되는 메시지

다음 이벤트 중 하나라도 발생하면 모든 참가자에게 메시지가 표시됩니다.

  • 참가자가 유휴 상태가 된 경우

  • 유휴 상태인 참가자가 메시지를 보내고 더 이상 유휴 상태가 아닌 경우

  • 자동 연결이 끊어진 경우. 에이전트의 연결이 끊어졌기 때문에 메시지를 볼 수 없습니다.

이러한 이벤트는 대화 내용에 남지 않으며 요금도 청구되지 않습니다.

이러한 각 이벤트에 대한 기본 메시지(지원되는 모든 언어로)가 에이전트에게 Contact Control Panel(CCP)에 표시됩니다.

다음 이미지는 에이전트가 CCP에서 볼 수 있는 기본 유휴 상태 메시지의 예를 보여줍니다. 예를 들어 에이전트가 유휴 상태가 되었습니다.

CCP의 기본 유휴 상태 메시지입니다.

권장 사용

채팅 타임아웃 기능을 사용하려면 다음을 수행하는 것이 좋습니다.

  1. 고객 응대 흐름의 Lambda에 UpdateParticipantRoleConfig 작업에 대한 호출을 임베드합니다.

  2. 사용 사례에 따라 채팅을 시작한 직후( 흐름 시작 부분)에 Lambda를 배치하거나 고객 응대를 대기열로 라우팅하기 직전에 배치합니다.

연결 해제 이벤트에 대한 고객의 채팅 사용자 인터페이스 사용자 지정

연결 해제 이벤트에 대한 고객의 채팅 사용자 인터페이스를 사용자 지정하려면 ChatJS에서 다음 메서드를 참조하세요

  • onParticipantIdle(callback)

  • onParticipantReturned(callback)

  • onAutoDisconnection(callback)

이러한 메서드를 사용하여 새 이벤트가 도착할 때 트리거되는 콜백 핸들러를 등록할 수 있습니다.