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Amazon Connect: 고객 입력 가져오기

이 주제에서는 고객 정보 캡처, 고객 응답을 위한 대화형 전화 메뉴 생성, 흐름 내의 특정 경로로 고객 라우팅과 같은 작업에 대한 흐름 블록을 정의합니다.

설명

고객의 대화형 동적 입력을 캡처합니다. 입력DTMF(휴대폰에서 입력) 및 Amazon Lex 봇을 사용하여 인터럽트 가능한 프롬프트를 지원합니다.

이 블록의 사용 사례

이 블록은 다음 시나리오에서 사용하도록 설계되었습니다.

연락처 유형

다음 표는 이 블록이 각 채널에 대한 컨택을 라우팅하는 방법을 보여줍니다.

흐름 유형

다음 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

이 블록을 구성하는 방법

Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하거나 Amazon Connect Flow 언어의 GetParticipantInput 작업 또는 ConnectParticipantWithLexBot 및 비교 작업을 사용하여 고객 입력 가져오기 블록을 구성할 수 있습니다.

프롬프트 선택

다음 이미지는 고객 입력 가져오기 블록의 속성 페이지를 보여 줍니다. 'Welcome to Example Corp.'라는 오디오 프롬프트를 재생하도록 수동으로 구성됩니다.

다음 옵션 중에서 선택하여 고객에게 재생할 프롬프트를 선택합니다.

DTMF 입력 구성

다음 이미지는 속성 페이지의 DTMF 섹션을 보여줍니다. 고객이 1을 누를지 아니면 2를 누를지에 따라 적절한 분기를 결정하기 위한 두 가지 조건이 추가되었습니다. 고객이 아무 것도 입력하지 않으면 5초 후에 시간이 초과됩니다.

다음과 같은 옵션을 선택하세요.

DTMF 를 사용할 때 흐름 언어 표현

다음 코드 예제는 DTMF 구성이 흐름 언어로 GetParticipantInput 작업으로 표현되는 방법을 보여줍니다.

{
      "Parameters": {
        "StoreInput": "False",
        "InputTimeLimitSeconds": "5",
        "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input",
      "Type": "GetParticipantInput",
      "Transitions": {
        "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "1"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "2"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    }   

Amazon Lex 입력 구성

음성 입력에 구성 가능한 제한 시간

음성 고객 응대의 제한 시간 값을 구성하려면 Lex 봇을 호출하는 고객 입력 가져오기 블록에서 다음 세션 속성을 사용합니다. 이러한 속성을 사용하면 예/아니요 질문에 답하거나 날짜 또는 신용 카드 번호를 제공하는 것과 같은 발신자의 음성 입력을 Amazon Lex에서 수집하기 전에 고객이 말하기를 마칠 때까지 기다리는 시간을 지정할 수 있습니다.

Amazon Lex

• 최대 음성 시간

  x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  입력이 잘리고 Amazon Connect에 반환되기 전에 고객이 말하는 시간입니다. 많은 입력이 예상되거나 고객에게 정보를 제공할 시간을 더 많이 주려는 경우 시간을 늘릴 수 있습니다.

  기본값은 12,000밀리초(12초)입니다. 허용되는 최대 값은 15,000밀리초입니다.

  중요

  최대 음성 시간을 15,000밀리초 이상으로 설정하면 연락처가 오류 분기로 라우팅됩니다.

• 시작 침묵 임계값

  x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  고객이 말을 하지 않을 것이라고 가정하기 전에 얼마를 기다릴지 지정합니다. 고객이 말하기 전에 정보를 찾거나 기억해 내는 데 더 많은 시간을 주려는 경우 할당된 시간을 늘릴 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 번호를 입력하기 위해 신용 카드를 꺼낼 수 있도록 시간을 더 많이 줄 수 있습니다.

  기본값은 3,000밀리초(3초)입니다.

• 종료 침묵 임계값

  x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  고객이 말하기를 중지한 후 고객의 발언이 끝났다고 가정하기 전에 얼마를 기다릴지 지정합니다. 정보를 입력하는 동안 침묵 기간이 예상되는 경우 할당된 시간을 늘릴 수 있습니다.

  기본값은 600밀리초(0.6초)입니다.

Amazon Lex (Classic)

• 최대 음성 시간

  x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  입력이 잘리고 Amazon Connect에 반환되기 전에 고객이 말하는 시간입니다. 많은 입력이 예상되거나 고객에게 정보를 제공할 시간을 더 많이 주려는 경우 시간을 늘릴 수 있습니다.

  기본값은 12,000밀리초(12초)입니다. 허용되는 최대 값은 15,000밀리초입니다.

  중요

  최대 음성 시간을 15,000밀리초 이상으로 설정하면 연락처가 오류 분기로 라우팅됩니다.

• 시작 침묵 임계값

  x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  고객이 말을 하지 않을 것이라고 가정하기 전에 얼마를 기다릴지 지정합니다. 고객이 말하기 전에 정보를 찾거나 기억해 내는 데 더 많은 시간을 주려는 경우 할당된 시간을 늘릴 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 번호를 입력하기 위해 신용 카드를 꺼낼 수 있도록 시간을 더 많이 줄 수 있습니다.

  기본값은 3,000밀리초(3초)입니다.

• 종료 침묵 임계값

  x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  고객이 말하기를 중지한 후 고객의 발언이 끝났다고 가정하기 전에 얼마를 기다릴지 지정합니다. 정보를 입력하는 동안 침묵 기간이 예상되는 경우 할당된 시간을 늘릴 수 있습니다.

  기본값은 600밀리초(0.6초)입니다.

Lex 상호 작용 중 채팅 입력에 대한 구성 가능한 제한 시간

인텐트 아래의 채팅 제한 시간 필드를 사용하여 채팅 입력에 대한 제한 시간을 구성할 수 있습니다. Lex 상호 작용에서 비활성 고객이 제한 시간에 도달할 때까지 걸리는 시간을 입력합니다.

다음 이미지는 고객이 2분 동안 비활성 상태일 때 채팅 제한 시간에 도달하도록 구성된 고객 입력 가져오기 블록을 보여 줍니다.

모든 참가자가 사람일 때 채팅 제한 시간을 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 Amazon Lex 채팅 참가자의 채팅 제한 시간 설정 섹션을 참조하세요.

Amazon Lex에 대한 개입 구성 및 사용

Amazon Lex 봇의 발언이 끝날 때까지 기다리지 않고 고객이 음성을 사용하여 중간에 중단할 수 있도록 허용할 수 있습니다. 예를 들어 옵션 메뉴에서 선택하는 데 익숙한 고객은 이제 전체 프롬프트를 듣지 않고도 선택할 수 있습니다.

Amazon Lex

• 감청

  기본적으로 개입은 전역적으로 비활성화되어 있습니다 Amazon Lex 콘솔에서 이 기능을 비활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자가 봇을 중단하도록 허용을 참조하세요. 또한 allow-interrupt 세션 속성을 사용하여 개입 동작을 수정할 수 있습니다. 예를 들어 x-amz-lex:allow-interrupt:*:* 속성은 모든 인텐트와 모든 슬롯에 대해 중단을 허용합니다. 자세한 내용은 Amazon Lex V2 개발자 안내서의 사용자 입력 캡처를 위한 제한 시간 구성을 참조하세요.

Amazon Lex (Classic)

• 감청

  x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]

  기본적으로 감청은 전역적으로 비활성화되어 있습니다 전역, 봇 또는 슬롯 수준에서 활성화하려면 Lex 봇을 직접 호출하는 고객 입력 가져오기 블록에서 세션 속성을 설정해야 합니다. 이 속성은 Amazon Lex 참여만 제어하며 DTMF 참여는 제어하지 않습니다. 자세한 내용은 흐름 블록이 Amazon Lex 세션 속성을 사용하는 방법 단원을 참조하십시오.

  다음 이미지는 개입이 활성화된 세션 속성 섹션을 보여 줍니다.

  

DTMF 입력을 위한 구성 가능한 필드

다음 세션 속성을 사용하여 Lex 봇이 DTMF 입력에 응답하는 방식을 지정합니다.

자세한 내용은 흐름 블록이 Amazon Lex 세션 속성을 사용하는 방법 단원을 참조하십시오.

Amazon Lex 사용 시 흐름 언어 표현

다음 코드 샘플은 Amazon Lex 구성이 흐름 언어의 ConnectParticipantWithLexBot 작업으로 표현되는 방법을 보여줍니다.

{
    "Parameters": {
      "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support",
      "LexV2Bot": {
        "AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX"
      },
      "LexTimeoutSeconds": {
        "Text": "300"
      }
    },
    "Identifier": "Get Customer Input",
    "Type": "ConnectParticipantWithLexBot",
    "Transitions": {
      "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
      "Errors": [
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
        },
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "NoMatchingError"
        },
        {
          "NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
          "ErrorType": "NoMatchingCondition"
        }
      ]
    }
  } 

조각 작업 표현

다음 코드 샘플은 대화 후 Lex 봇에서 반환된 Amazon Lex 감정 점수에 대한 조각화된 비교 작업을 나타냅니다.

{
      "Parameters": {
        "ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
      "Type": "Compare",
      "Transitions": {
        "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "NumberGreaterOrEqualTo",
              "Operands": [
                "0.08"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          }
        ]
      }
    }

흐름 블록 브랜치

다음 이미지는 이 블록이 DTMF 입력용으로 구성된 경우의 예를 보여줍니다. 입력에 대한 두 가지 브랜치가 표시됩니다. 1번과 2번. 또한 제한 시간, 기본값, 오류에 대한 브랜치도 표시됩니다.

추가 구성 팁

이 블록에서 생성된 데이터

이 블록은 데이터를 생성하지 않습니다.

오류 시나리오

다음 시나리오에 두 개의 흐름이 있다고 가정해 보겠습니다. 각 흐름은 고객의 DTMF 입력을 캡처합니다.

첫 번째 흐름과 두 번째 흐름 사이에는 설정 시간이 있습니다. 즉, 고객이 두 번째 흐름에 대해 매우 빠르게 DTMF 입력을 입력하면 일부 DTMF 숫자가 삭제될 수 있습니다.

예를 들어, 고객은 5를 누른 다음 두 번째 흐름에서 프롬프트가 나올 때까지 기다린 다음 123을 입력해야 합니다. 이 경우 123은 문제없이 캡처됩니다. 그러나 프롬프트가 나올 때까지 기다리지 않고 5123을 빠르게 입력하면 고객 입력 저장 블록은 23 또는 3만 캡처할 수 있습니다.

두 번째 흐름의 고객 입력 블록 저장이 모든 숫자를 캡처하도록 하려면 고객이 프롬프트가 재생될 때까지 기다린 다음 유형 DTMF 입력을 입력해야 합니다.

샘플 흐름

Amazon Connect에는 샘플 흐름 세트가 포함되어 있습니다. 흐름 디자이너에서 샘플 흐름에 액세스하는 방법을 설명하는 지침은 Amazon Connect의 샘플 흐름 섹션을 참조하세요. 다음은 이 블록을 포함하는 샘플 흐름을 설명하는 주제입니다.

추가 리소스

Amazon Lex 및 프롬프트 추가에 대한 자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.