Connect Customer에서 평가 양식 생성

1. 분석 및 최적화 - 평가 양식 - 양식 정의 관리 - 생성과 같은 보안 프로필 권한이 있는 사용자 계정으로 Connect Customer에 로그인합니다.

2. 분석 및 최적화를 선택한 다음 평가 양식을 선택합니다.

3. 평가 양식 페이지에서 새 양식 생성을 선택합니다.

   —또는—

   기존 양식을 선택하고 복제를 선택합니다.

4. 판매 평가와 같은 양식의 제목을 입력하거나 기존 제목을 변경합니다. 양식에 대한 액세스를 제어하기 위해 양식에 태그를 추가합니다(성능 평가에 대한 tag-based-access 제어 설정 참조). 완료되면 확인을 선택합니다.

   

   다음 탭은 평가 양식 페이지 상단에 표시됩니다.

   • 섹션 및 질문. 섹션, 질문 및 답변을 양식에 추가합니다.

   • 점수 평가. 양식에서 점수 평가를 활성화합니다. 섹션 또는 질문에 점수 평가를 적용할 수도 있습니다.

5. 양식을 만드는 동안 언제든지 저장을 선택합니다. 이렇게 하면 페이지 밖으로 이동했다가 나중에 양식으로 돌아갈 수 있습니다.

6. 섹션과 질문을 추가하려면 다음 단계를 계속합니다.

1. 섹션 및 질문 탭에서 섹션 1에 제목을 추가합니다(예: 인사말).

   

2. 질문 추가를 선택하여 질문을 추가합니다.

3. 질문 제목 상자에 평가 양식에 표시될 질문을 입력합니다. 예를 들어, 에이전트가 자신의 이름을 밝히고 도움을 주기 위해 왔다고 말했나요?

   

4. 평가자 지침 상자에 평가자에게 도움이 되는 정보 또는 질문에 답변하는 생성형 AI를 추가합니다.

   예를 들어, 에이전트가 고객 자격 증명을 검증하려고 했나요? 질문의 경우 에이전트는 고객의 질문을 해결하기 전에 항상 멤버십 ID와 우편 번호를 고객에게 문의해야 합니다.

5. 질문 유형 상자에서 다음 옵션 중 하나를 선택하여 양식에 표시합니다.

   • 단일 선택: 평가자는 예, 아니오 또는 좋음, 보통, 나쁨과 같은 옵션 목록에서 선택할 수 있습니다.

   • 다중 선택: 평가자는 고객이 구매에 관심이 있었던 제품 목록 또는 규정 미준수 에이전트 동작과 같은 옵션 목록에서 여러 답변을 선택할 수 있습니다.

   • 텍스트 필드: 평가자는 자유 형식의 텍스트를 입력할 수 있습니다.

   • 숫자: 평가자는 1~10과 같이 지정한 범위의 숫자를 입력할 수 있습니다.

   • 날짜: 평가자는 날짜를 답변으로 선택할 수 있습니다.

6. 답변을 추가하려면 다음 단계로 이동합니다.

1. 답변 탭에서 평가자에게 표시할 답변 옵션(예, 아니요)을 추가합니다.

2. 답변을 더 추가하려면 옵션 추가를 선택합니다.

   다음 이미지는 단일 선택 질문에 대한 예제 답변을 보여 줍니다.

   

   다음 이미지는 숫자 질문의 답변 범위를 보여 줍니다.

   

3. 질문을 선택 사항으로 표시할 수도 있습니다. 이렇게 하면 관리자가 평가를 수행하는 동안 질문을 건너뛸(또는 해당 없음으로 표시) 수 있습니다.

   

1. 후속 질문이 필요한 질문을 선택합니다. 질문 유형은 단일 선택 또는 다중 선택이어야 하며 선택적 질문이어서는 안 됩니다(선택적 질문 확인란을 선택하지 마십시오).

   예를 들어 다음 이미지에서 질문 1.1은 전화한 이유가 무엇이었습니까?이고 선택적 질문 확인란은 선택되지 않았습니다.

   

2. 후속 질문을 추가하고 이제 선택적 질문 확인란을 선택합니다.

   다음 이미지에서 후속 질문은 질문 1.2 에이전트가 온라인에서 새 계정 등록을 시도했는지 확인했나요?이고 선택적 질문 확인란이 선택되어 있습니다.

   

3. 조건부 질문 활성화 탭을 선택한 다음 조건부 질문을 켭니다. 토글은 다음 이미지에 나와 있습니다.

   

4. 질문 1.1에 대한 답변인 경우에만 후속 질문을 활성화하도록 구성합니다. 전화 이유는 무엇이었습니까?는 새 계정 등록입니다. 이 옵션은 다음 이미지에 표시됩니다.

   

   이 구성에서 후속 질문 에이전트는 고객이 새 계정 등록을 온라인으로 시도했는지 확인했나요?는 전화한 이유가 무엇이었나요?가 새 계정 등록인 경우에만 양식에 동적으로 추가됩니다. 다른 모든 경우에는 이 질문이 양식에 없으므로 답변할 필요가 없습니다.

5. 이 구성이 예상대로 작동하는지 확인하려면 미리 보기 작업을 사용합니다.

1. 양식의 맨 위로 이동합니다. 점수 평가 탭을 선택한 다음 점수 평가 활성화 확인란을 선택합니다.

   

   이렇게 하면 전체 양식에 대해 점수를 매길 수 있습니다. 또한 숫자 질문 유형에 답변 범위를 추가할 수 있습니다.

2. 점수 매기기 모드에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

   • 백분율 - 가중치가 적용된 섹션 또는 질문을 사용하여 점수를 백분율로 계산합니다.

   • 포인트 기반 - 응답 옵션에 할당된 포인트를 사용하여 점수를 계산합니다.

   중요

   기존 양식에서 점수 매기기 모드를 전환하는 대신 새 평가 양식을 생성하는 것이 좋습니다. 점수 매기기 모드를 변경하면 이전에 구성된 모든 점수 값이 재설정되며, 이전 점수 매기기 모드에서 완료된 과거 평가는 새 모드를 사용한 평가와 직접 비교할 수 없습니다.

   

1. 섹션 및 질문 탭으로 돌아갑니다. 단일 선택, 다중 선택에 점수를 할당하고 숫자 질문 유형의 범위를 추가할 수 있습니다.

   

2. 숫자 유형 질문을 생성하는 경우 점수 평가 탭에서 범위 추가를 선택하여 값 범위를 입력합니다. 답안의 최저 점수부터 최고 점수까지 표시합니다.

   다음 이미지는 숫자 질문 유형의 범위와 점수 평가의 예를 보여 줍니다.

   

   • 에이전트가 고객을 0번 중단시킨 경우 에이전트은 10점(최고)을 받습니다.

   • 에이전트가 고객을 1~4회 중단시킨 경우 점수는 5점입니다.

   • 에이전트가 고객을 5~10회 중단시킨 경우 1점(최악)의 점수를 받습니다.

3. 여러 선택 질문의 경우 각 옵션에 점수 값(0~10)을 할당합니다. 여러 옵션을 선택하면 총 점수는 선택한 옵션 점수의 합계이며 최대 10으로 제한됩니다.

4. (선택 사항) 응답 옵션에 대한 자동 실패를 구성합니다. 섹션, 하위 섹션 또는 전체 양식에 자동 실패를 적용하도록 선택할 수 있습니다. 평가자가 평가 중에이 답변을 선택하면 영향을 받는 범위의 점수가 0으로 설정됩니다.

   

5. (선택 사항) 개별 질문 또는 전체 섹션을 점수에서 제외합니다. 질문 또는 섹션이 제외되면 채점할 수 없는 질문과 마찬가지로 0%의 가중치가 자동으로 할당됩니다. 나머지 가중치는 점수가 매겨진 다른 항목 간에 재배포됩니다.

   

6. 모든 답안에 점수를 부여한 후 저장을 선택합니다.

1. 섹션 및 질문 탭으로 돌아갑니다. 각 질문에 대해 점수 탭을 선택하고 각 답변 옵션에 점 값을 할당합니다. 포인트 값의 범위는 0~100입니다.

   다음 이미지는 단일 선택 질문에 할당된 포인트 값의 예를 보여줍니다.

   

2. 숫자 유형 질문에서 범위 추가를 선택하여 응답 범위를 정의하고 각 범위에 포인트 값을 할당합니다.

   

3. 여러 선택 질문의 경우 각 옵션에 포인트 값을 할당합니다. 여러 옵션을 선택하면 해당 포인트 값이 합산됩니다. 필요에 따라 한도 설정을 선택하여 질문에 대한 최대 포인트 값 한도를 구성합니다.

   

4. (선택 사항) 보너스 옵션 또는 보너스 질문을 구성합니다. 보너스 포인트를 사용하면 가능한 최대 점수를 높이지 않고도 추가 크레딧을 부여할 수 있습니다.

   • 보너스 옵션 - 질문의 최대 기본 점수에 더하여 추가 포인트를 부여하는 개별 답변 옵션입니다. 보너스 옵션을 선택하면 획득 포인트가 질문의 정상 최대값을 초과할 수 있습니다. 보너스 옵션은 단일 선택 및 숫자 질문에만 지원됩니다.

   • 보너스 질문 - 가능한 최대 점수에 기여하지 않는 전체 질문입니다. 보너스 질문에서 얻은 포인트는 합계에 추가되지만 질문의 최대 포인트는 기본 합계에 포함되지 않습니다. 보너스 질문에는 자동 실패 옵션이 있을 수 없습니다.

   
   

5. (선택 사항) 자동 실패를 구성합니다. 평가 중에 자동 실패 옵션을 선택하면 영향을 받는 범위의 점수가 0으로 설정됩니다. 섹션 또는 전체 양식에 자동 실패를 적용하도록 선택할 수 있습니다. 자동 실패는 단일 선택, 숫자 및 여러 선택 질문에 대해 지원됩니다. 보너스 질문 및 보너스 옵션은 자동으로 실패할 수 없습니다.

   

6. (선택 사항) 개별 질문 또는 전체 섹션을 점수에서 제외합니다. 제외된 항목은 총 점수 또는 가능한 최대 점수에 기여하지 않습니다.

   

7. 모든 답안에 점수를 부여한 후 저장을 선택합니다.

8. 점수 할당이 완료되면 다음 단계로 진행하여 특정 질문의 답변을 자동화하거나 평가 양식을 계속 미리 봅니다.

평가를 자동으로 채우고 제출

1. 앞서 설명한 대로 평가 양식 내의 모든 질문에 대해 자동화를 설정합니다.

2. 평가 양식을 활성화하기 전에 완전히 자동화된 평가 제출 활성화를 켭니다. 이 토글은 다음 이미지에 나와 있습니다.

   

3. 평가 양식을 활성화합니다.

4. 활성화하면 Contact Lens에서 자동 평가를 제출하는 규칙을 생성하라는 메시지가 표시됩니다. 자세한 내용은 자동 평가를 제출하는 Contact Lens의 규칙 생성 단원을 참조하십시오. 규칙을 사용하면 평가 양식을 사용하여 자동으로 평가할 고객 응대를 지정할 수 있습니다.