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Amazon Connect에서 제목이 있는 평가 양식 생성
Amazon Connect에서는 다양한 평가 양식을 생성할 수 있습니다. 예를 들어, 각 사업부 및 상호 작용 유형마다 다른 평가 양식이 필요할 수 있습니다. 각 양식에는 여러 섹션과 질문이 포함될 수 있습니다. 각 질문과 섹션에 가중치를 할당하여 해당 점수가 에이전트의 총점에 얼마나 영향을 미치는지 표시할 수 있습니다. 또한 Contact Lens 대화 분석의 인사이트와 지표를 사용하여 이러한 질문에 대한 답변이 자동으로 채워지도록 각 질문에 대한 자동화를 구성할 수 있습니다.
이 주제에서는 Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 양식 구성 자동화를 생성하는 방법을 설명합니다. 프로그래밍 방식으로 양식을 생성하고 관리하려면 Amazon Connect API 참조의 평가 작업을 참조하세요.
1단계: 제목이 있는 평가 양식 생성
다음 단계에서는 평가 양식을 생성 또는 복제하고 제목을 설정하는 방법을 설명합니다.
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평가 양식을 생성할 수 있는 권한이 있는 사용자 계정으로 Amazon Connect에 로그인합니다.
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분석 및 최적화를 선택한 다음 평가 양식을 선택합니다.
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평가 양식 페이지에서 새 양식 생성을 선택합니다.
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기존 양식을 선택하고 복제를 선택합니다.
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Sales evaluation과 같은 양식의 제목을 입력하거나 기존 제목을 변경합니다. 완료되면 확인을 선택합니다.
다음 탭은 평가 양식 페이지 상단에 표시됩니다.
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섹션 및 질문. 섹션, 질문 및 답변을 양식에 추가합니다.
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점수 평가. 양식에서 점수 평가를 활성화합니다. 섹션 또는 질문에 점수 평가를 적용할 수도 있습니다.
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양식을 만드는 동안 언제든지 저장을 선택합니다. 이렇게 하면 페이지 밖으로 이동했다가 나중에 양식으로 돌아갈 수 있습니다.
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섹션과 질문을 추가하려면 다음 단계를 계속합니다.
2단계: 섹션 및 질문 추가
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섹션 및 질문 탭에서 섹션 1에 제목을 추가합니다(예: 인사말).
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질문 추가를 선택하여 질문을 추가합니다.
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질문 제목 상자에 평가 양식에 표시될 질문을 입력합니다. 예를 들어, 에이전트가 자신의 이름을 밝히고 도움을 주기 위해 왔다고 말했나요?
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평가자 지침 상자에 평가자에게 도움이 되는 정보 또는 질문에 답변하는 생성형 AI를 추가합니다. 예를 들어, 에이전트가 고객 자격 증명을 검증하려고 했나요? 질문의 경우 에이전트는 고객의 질문을 해결하기 전에 항상 멤버십 ID와 우편 번호를 고객에게 문의해야 합니다.
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질문 유형 상자에서 다음 옵션 중 하나를 선택하여 양식에 표시합니다.
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단일 선택: 평가자는 예, 아니오 또는 좋음, 보통, 나쁨과 같은 옵션 목록에서 선택할 수 있습니다.
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텍스트 필드: 평가자는 자유 형식의 텍스트를 입력할 수 있습니다.
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숫자: 평가자는 1~10과 같이 지정한 범위의 숫자를 입력할 수 있습니다.
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답변을 추가하려면 다음 단계로 이동합니다.
3단계: 답변 추가
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답변 탭에서 평가자에게 표시할 답변 옵션(예, 아니요)을 추가합니다.
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답변을 더 추가하려면 옵션 추가를 선택합니다.
다음 이미지는 단일 선택 질문에 대한 예제 답변을 보여줍니다.
다음 이미지는 숫자 질문의 답변 범위를 보여줍니다.
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질문을 선택 사항으로 표시할 수도 있습니다. 이렇게 하면 관리자가 평가를 수행하는 동안 질문을 건너뛰거나(또는 해당 없음으로 표시) 할 수 있습니다.
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답변을 모두 추가했으면 다음 단계로 계속 진행하여 점수 평가를 활성화하고 점수 범위를 추가하여 답안 수를 채점하세요.
4단계: 답안에 점수 및 범위 지정
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양식의 맨 위로 이동합니다. 점수 평가 탭을 선택한 다음 점수 평가 활성화를 선택합니다.
이렇게 하면 전체 양식에 대해 점수를 매길 수 있습니다. 또한 숫자 질문 유형에 답변 범위를 추가할 수 있습니다.
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섹션 및 질문 탭으로 돌아갑니다. 이제 단일 선택 항목에 점수를 할당하고 숫자 질문 유형에 범위를 추가할 수 있습니다.
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숫자 유형 질문을 생성하는 경우 점수 평가 탭에서 범위 추가를 선택하여 값 범위를 입력합니다. 답안의 최저 점수부터 최고 점수까지 표시합니다.
다음 이미지는 숫자 질문 유형의 범위와 점수 평가의 예를 보여 줍니다.
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에이전트가 고객을 0번 중단시킨 경우 에이전트은 10점(최고)을 받습니다.
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에이전트가 고객을 1~4회 중단시킨 경우 점수는 5점입니다.
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에이전트가 고객을 5~10회 중단시킨 경우 1점(최악)의 점수를 받습니다.
중요
질문에 자동 실패 점수를 할당하면 전체 평가 양식에 0점이 부여됩니다. 자동 실패 옵션은 다음 이미지에 나와 있습니다.
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모든 답안에 점수를 부여한 후 저장을 선택합니다.
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점수 부여가 끝나면 다음 단계를 계속 진행하여 특정 문제의 질문을 자동화하거나 평가 양식을 계속 미리 봅니다.
5단계: 자동 평가 활성화
Contact Lens를 사용하면 대화형 분석의 인사이트와 지표를 사용하여 평가 양식 내의 질문에 자동으로 답변할 수 있습니다(예: 에이전트가 인사말 스크립트를 준수했습니까?). 자동화를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
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평가자에게 성과 평가 지원: 평가자에게 평가를 수행하는 동안 평가 양식의 질문에 대한 자동 답변이 제공됩니다. 평가자는 제출 전에 자동 응답을 재정의할 수 있습니다.
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평가 자동 채우기 및 제출: 관리자는 평가 양식 내의 모든 질문에 대한 응답을 자동화하고 에이전트 고객 상호 작용의 최대 100%에 대한 평가를 자동으로 제출하도록 평가 양식을 구성할 수 있습니다. 평가자는 평가를 편집하고 다시 제출할 수 있습니다(필요한 경우).
두 시나리오 모두 먼저 평가 양식 내의 개별 질문에 자동화를 설정해야 합니다. Contact Lens는 평가를 자동화하는 세 가지 방법을 제공합니다.
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Contact Lens 범주: 단일 선택 질문(예: 에이전트가 고객에게 제대로 인사했습니까(예/아니요)?)은 Contact Lens 규칙으로 정의된 범주를 사용하여 자동으로 응답할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 Contact Lens 규칙 생성 단원을 참조하십시오.
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생성형 A: 생성형 AI를 사용하여 단일 선택 및 텍스트 필드 질문에 자동으로 응답할 수 있습니다.
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지표: 가장 긴 대기 시간, 감정 점수 등과 같은 지표를 사용하여 숫자형 질문(예: 고객이 대기한 가장 긴 시간은 얼마였나요?)에 자동으로 응답할 수 있습니다.
다음은 각 질문 유형에 대한 각 자동화 유형의 예입니다.
Contact Lens 범주를 사용한 단일 선택 질문의 자동화 예제
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다음 이미지는가 ProperGreeting 레이블로 고객 응대를 Contact Lens 분류했을 때 평가 질문에 대한 답변이 예임을 보여줍니다. 고객 응대에 ProperGreeting로 레이블을 지정하려면 먼저 적절한 인사말의 일부로 예상되는 단어 또는 문구를 감지하는 규칙을 설정해야 합니다. 예를 들어 에이전트는 상호 작용의 첫 30초 동안 "발신해 주셔서 감사합니다"라고 언급했습니다. 자세한 내용은 고객 응대 자동 분류 단원을 참조하십시오.
Contact Lens 범주 설정에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요고객 응대 자동 분류.
Contact Lens 범주를 사용한 선택적 단일 선택 질문에 대한 자동화 예제
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다음 이미지는 선택적 단일 선택 질문의 자동화 예를 보여줍니다. 첫 번째 확인은 질문이 적용 가능한지 여부입니다. 연락처가 새 계정을 개설하는 것인지 여부를 확인하는 규칙이 생성됩니다. 이 경우 고객 응대는 CallReasonNewAccountOpening으로 분류됩니다. 통화가 새 계정을 개설하는 것이 아닌 경우 질문은 해당 없음으로 표시됩니다.
후속 조건은 질문이 적용되는 경우에만 실행됩니다. NewAccountDisclosures Contact Lens 범주에 따라 답변이 예 또는 아니요로 표시됩니다. 이 범주는 에이전트가 고객에게 새 계정 개설에 대한 공개를 제공했는지 확인합니다.
Contact Lens 범주 설정에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요고객 응대 자동 분류.
생성형 AI를 사용한 선택적 단일 선택 질문에 대한 자동화 예제
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다음 이미지는 생성형 AI를 사용한 자동화의 예를 보여줍니다. 생성형 AI는 평가 질문의 지침에 지정된 질문 제목 및 평가 기준을 해석하고 이를 사용하여 대화 기록을 분석하여 평가 질문에 자동으로 답변합니다. 전체 문장을 사용하여 평가 질문을 표현하고 지침 내에서 평가 기준을 명확하게 지정하면 생성형 AI의 정확도가 향상됩니다. 자세한 내용은 생성형 AI를 사용하여 Amazon Connect에서 에이전트 성능 평가을 참조하세요.
숫자형 질문에 대한 자동화 예시
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에이전트와의 상호 작용 시간이 30초 미만인 경우 질문에 10점을 매기세요.
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자동화 탭에서 질문을 자동으로 평가하는 데 사용할 지표를 선택합니다.
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Contact Lens 지표(예: 고객의 감정 점수, 대화 외 시간 백분율, 중단 횟수)와 고객 응대 지표(예: 가장 긴 대기 기간, 보류 횟수, 에이전트 상호 작용 기간)를 사용하여 숫자 질문에 대한 응답을 자동화할 수 있습니다.
일부 질문에 구성된 자동화로 평가 양식이 활성화되면 Amazon Connect 관리자 웹 사이트 내에서 평가를 시작할 때 해당 질문에 대한 자동 응답을 받게 됩니다.
평가를 자동으로 채우고 제출하려면
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앞서 설명한 대로 평가 양식 내의 모든 질문에 대해 자동화를 설정합니다.
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평가 양식을 활성화하기 전에 평가의 완전 자동 제출 활성화를 켭니다. 이 토글은 다음 이미지에 나와 있습니다.
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평가 양식을 활성화합니다.
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활성화하면 자동 평가를 Contact Lens 제출하는 규칙을에 생성하라는 메시지가 표시됩니다. 자세한 내용은 에서 자동 평가를 Contact Lens 제출하는 규칙 생성 단원을 참조하십시오. 이 규칙을 사용하면 평가 양식을 사용하여 자동으로 평가할 연락처를 지정할 수 있습니다.
6단계: 평가 양식 미리 보기
미리 보기 버튼은 모든 문제의 답변에 점수를 부여한 후에만 활성화됩니다.
다음 이미지는 양식 미리보기를 보여줍니다. 화살표를 사용하여 섹션을 축소하고 양식을 미리 보기 쉽게 만들 수 있습니다. 다음 이미지와 같이 미리 보기를 보는 동안 양식을 편집할 수 있습니다.
7단계: 최종 점수를 위한 가중치 부여
평가 양식에 점수 평가가 활성화된 경우 섹션 또는 질문에 가중치를 할당할 수 있습니다. 가중치는 섹션 또는 질문이 평가의 최종 점수에 미치는 영향을 높이거나 낮춥니다.
가중치 분산 모드
가중치 분산 모드에서는 가중치를 섹션별로 부여할지 아니면 질문별로 부여할지 선택할 수 있습니다.
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섹션별 가중치: 섹션 내 각 문제의 가중치를 균등하게 분산할 수 있습니다.
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문제별 가중치: 특정 질문의 가중치를 낮추거나 높일 수 있습니다.
섹션 또는 질문의 가중치를 변경하면 다른 가중치가 자동으로 조정되므로 합계는 항상 100% 가 됩니다.
예를 들어, 다음 이미지에서는 질문 2.1을 수동으로 50%로 설정했습니다. 기울임꼴로 표시되는 가중치는 자동으로 조정되었습니다. 또한 선택 질문을 점수 평가에서 제외를 켤 수 있습니다. 이 경우 모든 선택적 질문에 가중치가 0으로 할당되고 나머지 질문 중 가중치가 다시 배포됩니다.
8단계: 평가 양식 활성화
평가자가 양식을 사용할 수 있게 하려면 활성화를 선택합니다. 평가자는 새 평가를 시작할 때 더 이상 드롭다운 목록에서 이전 버전의 양식을 선택할 수 없습니다. 이전 버전을 사용하여 완료된 모든 평가의 경우 평가가 기반이 된 양식의 버전을 볼 수 있습니다.
평가 양식 설정을 계속 진행 중이고 언제든지 작업을 저장하려는 경우 저장, 초안 저장을 선택할 수 있습니다.
양식이 올바르게 설정되었지만 활성화되지 않았는지 확인하려면 저장, 저장 및 검증을 선택합니다.
