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연락처 전송을 위한 빠른 연결 시나리오 - Amazon Connect
사용자 빠른 연결대기열 빠른 연결전화번호 빠른 연결

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

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연락처 전송을 위한 빠른 연결 시나리오

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이 문서에서는 각 유형의 빠른 연결(에이전트, 대기열 및 전화번호 빠른 연결)에 대해 설명합니다. 사용되는 흐름의 유형과 에이전트의 고객 응대 제어판(CCP)에 나타나는 내용을 설명합니다.

작은 정보

세 가지 유형의 빠른 연결 모두에 대해 빠른 연결이 호출될 때 다른 고객 대기 흐름을 지정하지 않으면 에이전트가 작업 중인 고객이 기본 고객 대기 흐름을 듣습니다.

사용자 빠른 연결

John이라는 에이전트가 고객과 대화한다고 가정하겠습니다. 그는 대화하는 동안 Maria라는 에이전트에게 호출을 전송해야 합니다. 이것은 사용자 빠른 연결입니다.

John과 Maria가 수행하는 작업과 트리거되는 흐름 블록은 다음과 같습니다.

  1. John은 CCP에서 빠른 연결 버튼을 선택합니다. (이전 CCP에서는 버튼 이름이 전송입니다.) 그는 빠른 연결 목록에서 Maria를 선택합니다.

    John이 작업을 수행할 때 CCP 배너가 연결됨으로 변경됩니다. 그러나 실제로는 호출이 아직 Maria와 연결되지 않았습니다.

  2. 예제 시나리오에서는 Amazon Connect가 다음 이미지와 같은 에이전트 전송 흐름을 트리거합니다. 여기에는 성공 브랜치로 연결된 재생 프롬프트, 귓속말 흐름 설정, 또 다른 귓속말 흐름 설정 및 에이전트로 전송 블록이 있습니다.

    흐름 디자이너의 에이전트 전송 흐름.

    호출이 아직 Maria와 연결되지 않았습니다.

  3. John은 첫 번째 프롬프트 재생인 “에이전트로 전송 중“을 듣습니다.

  4. Maria는 CCP에서 호출을 수락 또는 거부하라는 알림을 받습니다.

  5. Maria가 수신 호출을 수락합니다. CCP에서 배너가 연결 중으로 바뀝니다.

  6. 첫 번째 귓속말 흐름 설정 블록이 트리거됩니다. 이 블록은 사용자 지정 에이전트 귓속말 흐름을 설정합니다. 그러면 Maria에게 예를 들어 ”This is an internal call transferred from another agent.(이 호출은 다른 에이전트에서 전송된 내부 호출입니다.“)라는 Custom_Agent_Whisper가 재생됩니다.

    참고

    사용자 지정 에이전트 귓속말 흐름을 생성하지 않고 선택하면 Amazon Connect가 기본 에이전트 귓속말 흐름을 재생합니다. 이 흐름은 대기열 이름을 알려줍니다.

  7. 다음 귓속말 흐름 설정 블록이 트리거됩니다. 그러면 John에게 “귀하의 전화가 에이전트에게 연결되고 있습니다”와 같은 Custom_Customer_Whisper가 재생됩니다.

    참고

    사용자 지정 고객 귓속말 흐름을 생성하지 않고 선택하면 Amazon Connect가 기본 고객 귓속말 흐름을 재생합니다. 이 흐름은 신호음을 울립니다.

  8. Maria의 CCP 배너에 연결됨 상태가 표시됩니다. John과 Maria가 연결되어 대화를 시작할 수 있습니다.

  9. 이제 John은 CCP에서 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.

    • 조인을 선택합니다. 그러면 모든 당사자가 호출에 조인됩니다. John, Maria, 고객이 컨퍼런스 콜을 합니다.

    • 모두 대기를 선택합니다. 그러면 Maria와 고객이 대기 상태로 전환됩니다.

    • Maria를 대기 상태로 전환합니다. 그러면 John만 고객과 대화합니다.

    • 호출 종료를 선택합니다. 그는 호출을 종료했지만 Maria와 고객은 직접 연결되어 대화를 계속합니다.

대기열 빠른 연결

John이 고객과 대화 중이라고 가정하겠습니다. 고객은 암호를 재설정하기 위한 도움이 필요하므로 John은 고객을 PasswordReset 대기열로 전송해야 합니다. 이것은 대기열 빠른 연결입니다.

다른 에이전트 Maria가 PasswordReset 대기열에서 고객 응대를 처리하도록 할당됩니다. CCP에서 그녀의 상태는 사용 가능입니다.

John과 Maria가 수행하는 작업과 트리거되는 흐름 블록은 다음과 같습니다.

  1. John은 CCP에서 빠른 연결 버튼을 선택합니다. (이전 CCP에서는 버튼 이름이 전송입니다.) 그는 고객 응대를 PasswordReset 대기열로 전송하도록 선택합니다. John이 PasswordReset 빠른 연결을 선택하자마자 CCP 배너에 연결 중이 표시됩니다.

    중요

    전송된 호출(내부 전송)의 상태가 John의 CCP 배너에서 연결 중으로 표시되더라도 호출은 아직 PasswordReset 대기열로 전송되지 않았습니다.

    CCP, 상태 배너에는 내부 전송 연결 중이라고 표시됨.

  2. Amazon Connect는 PasswordReset 빠른 연결과 연결된 대기열 전송 흐름을 간접적으로 호출합니다. 이 흐름에서 대기열로 전송 블록이 고객 응대를 PasswordReset 대기열로 전송합니다. 이 대기열이 블록에 지정되어 있기 때문입니다. 이제 고객 응대가 PasswordReset 대기열에 있습니다.

  3. Maria가 CCP에서 수신 호출을 수락 또는 거부하라는 알림을 받습니다.

  4. Maria가 수신 호출을 수락하고 CCP 배너가 연결 중으로 변경합니다.

  5. Maria에게 에이전트 귓속말 흐름이 재생됩니다. 이 흐름은 “Connecting you to PasswordReset queu(PasswordReset 대기열에 연결 중)“이라고 말합니다.

  6. John에게 고객 귓속말 흐름이 재생됩니다. 이 흐름은 “Connecting you to PasswordReset queu(PasswordReset 대기열에 연결 중)“이라고 말합니다.

  7. Maria의 CCP 배너가 연결됨으로 변경됩니다. John과 Maria가 연결되어 대화를 시작할 수 있습니다.

  8. 이제 John은 CCP에서 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.

    • 조인을 선택합니다. 그러면 모든 당사자가 호출에 조인됩니다. John, Maria, 고객이 컨퍼런스 콜을 합니다.

    • 모두 대기를 선택합니다. 그러면 Maria와 고객이 대기 상태로 전환됩니다.

    • Maria를 대기 상태로 전환합니다. 그러면 John만 고객과 대화합니다.

    • 호출 종료를 선택합니다. 그는 호출을 종료했지만 Maria와 고객은 직접 연결되어 대화를 계속합니다.

전화번호 빠른 연결

전화번호 빠른 연결에는 흐름이 관여하지 않습니다. 에이전트가 전화번호 빠른 연결을 간접적으로 호출하면 통화가 흐름을 간접적으로 호출하지 않고 대상에 직접 연결됩니다.

전화번호 빠른 연결에는 흐름이 없으므로 아웃바운드 호출자 ID를 설정할 수 없습니다. 대신 대기열을 생성했을 때 지정한 호출자 ID가 사용됩니다.

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빠른 연결 삭제

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