Amazon Connect: 대기열로 전송

고객 대기열 흐름에 사용되는 경우 이 블록은 이미 대기열에 있는 컨택을 다른 대기열로 전송합니다.

콜백 시나리오에서 사용할 경우, Amazon Connect는 먼저 에이전트에게 전화를 겁니다. 에이전트가 에서 통화를 수락하면 CCP Amazon Connect가 고객에게 전화를 겁니다.

다른 모든 경우 이 블록은 현재 컨택을 대기열에 배치하고 현재 흐름을 종료합니다.

이 블록은 채팅 채널을 사용할 때 콜백 시나리오에서 사용할 수 없습니다. 이렇게 하려고 하면 오류 브랜치가 뒤따릅니다. 또한 CloudWatch 로그에 오류가 생성됩니다.

에이전트에 연결할 대기열에 컨택을 배치합니다.

현재 고객을 일반 대기열에서 특수 대기열로 이동하려고 합니다. 예를 들어 고객이 대기열에서 너무 오래 기다렸거나 다른 비즈니스 요구 사항이 있는 경우 이 작업을 수행할 수 있습니다.

에이전트에 연결되기를 기다리는 대신 고객에게 콜백 옵션을 제공합니다.

흐름 블록이 CustomerQueue 흐름 유형에서 사용되는 경우 흐름 언어에서 DequeueContactAndTransferToQueue 작업으로 표시됩니다.

플로우 블록을 사용하여 콜백을 구성하는 경우 CreateCallbackContact 작업으로 표시됩니다.

플로우 블록을 사용하여 콜백을 구성하는 경우 TransferContactToQueue 작업으로 표시됩니다.

아직 대기열에 연락처가 없는 경우 : 연락처가 아직 대기열에 없는 경우 이 구성은 사용자가 지정한 대상 대기열에 연락처를 넣기만 하면 됩니다. 아직 대기열에 없는 연락처의 경우 '대기열로 전송' 흐름 블록 전에 '작업 대기열 설정' 흐름 블록을 사용해야 합니다. 다음 이미지는 대기열로 컨택을 전송하기 위한 속성 페이지의 대기열로 전송 탭을 보여줍니다. 어떤 옵션도 선택할 필요가 없습니다.

다음 코드 샘플은 흐름 언어의 TransferContactToQueue 작업으로 이 동일한 구성을 나타내는 방법을 보여줍니다.

{
         "Parameters": {},
         "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
         "Type": "TransferContactToQueue",
         "Transitions": {
             "NextAction": "",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                     "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                 },
                 {
                     "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }

이 경우 두 가지 가능한 결과가 있습니다.

이미 대기열에 있는 고객 응대 : 고객 응대가 이미 대기열에 있는 경우 대기열로 전송 블록을 실행하면 고객 응대가 한 대기열에서 다른 대기열로 이동합니다. 다음 이미지는 대기열로 컨택을 전송하도록 블록을 구성하는 방법을 보여줍니다. 이 경우 BasicQueue는 수동으로 설정됩니다.

다음 코드 샘플은 흐름 언어의 DequeueContactAndTransferToQueue 작업으로 이 동일한 구성을 나타내는 방법을 보여줍니다.

{
         "Parameters": {
             "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
         },
         "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
         "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
         "Transitions": {
             "NextAction": "",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                     "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                 },
                 {
                     "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }

이 경우 세 가지 가능한 결과가 있습니다.

최초 지연: 흐름에서 콜백 고객 응대가 처음 시작된 시점과 고객이 연결 가능한 다음 에이전트를 기다리기 위해 대기열에 배치되는 시점 사이에 소요되는 시간을 지정합니다.

최대 재시도 횟수: 이 값이 1로 설정되면 Amazon Connect는 고객에게 최대 2회(최초 콜백과 재시도 1회) 콜백을 시도합니다.

시도 간 최소 시간: 고객이 전화를 받지 않는 경우 다시 통화를 시도할 때까지 기다리는 시간입니다.

Set working queue(작업 대기열 설정): 콜백 대기열을 다른 대기열로 전송할 수 있습니다. 이는 콜백을 위한 특수 대기열을 설정하는 경우에 유용합니다. 이제 해당 대기열을 보고 얼마나 많은 고객이 콜백을 기다리고 있는지 확인할 수 있습니다.

작업 대기열을 설정하지 않으면 Amazon Connect는 흐름에서 이전에 설정한 대기열을 사용합니다.

생성 흐름 설정 : 드롭다운 메뉴를 사용하여 콜백 연락처가 생성될 때 실행할 흐름을 선택합니다.

선택한 콜백 생성 흐름은 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.

다음은 콜백 생성 흐름을 구성하는 방법에 대한 추가 옵션입니다.

성공 : 제공된 오디오 또는 텍스트 메시지가 성공적으로 재생되었음을 나타냅니다.

오류: 제공된 오디오 또는 텍스트 메시지를 재생하지 못함을 나타냅니다.

고객 대기열 흐름에서 이 블록을 사용하는 경우 이 블록 앞에 루프 프롬프트 블록을 추가해야 합니다.

대부분의 흐름에서 이 블록을 사용하려면 먼저 작업 대기열 설정 블록을 추가해야 합니다. 이 규칙의 한 가지 예외는 이 블록이 고객 대기열 흐름에서 사용되는 경우입니다.

Queue-to-queue 연락처 체인에는 최대 12개의 연락처가 있으므로 전송은 11회만 수행할 수 있습니다. 모든 전송은 체인에 새 연락처를 추가합니다.

Amazon Connect의 샘플 대기열 구성 흐름

Amazon Connect의 샘플 고객 대기열 우선 순위 흐름

Amazon Connect의 대기 콜백 흐름 샘플

Amazon Connect에서 대기열의 연락처를 관리하기 위한 흐름 설정

Amazon Connect에서 흐름, 대기열 및 라우팅 프로필을 생성하여 대기열 콜백 설정

Amazon Connect의 실시간 지표에서 대기 중인 콜백