Amazon Connect: 대기열 지표 가져오기

이 주제에서는 고객을 라우팅하는 방법을 결정할 수 있도록 대기열에서 거의 실시간에 가까운 지표를 검색하기 위한 흐름 블록을 정의합니다.

설명

보다 세부적인 라우팅 결정을 위해 5~10초의 지연으로 거의 실시간에 가까운 대기열 지표를 검색합니다.
대기열의 연락 수 또는 사용 가능한 에이전트 수와 같은 대기열 또는 에이전트 상태에 따라 연락을 라우팅할 수 있습니다.
대기열 지표는 기본적으로 모든 채널에서 집계되고 속성으로 반환됩니다.
현재 대기열은 기본적으로 사용됩니다.
에이전트 기반 지표(예: 온라인 에이전트, 에이전트 사용 가능, 에이전트 배치됨)의 경우 에이전트가 없으면 지표가 반환되지 않습니다.
검색할 수 있는 지표는 다음과 같습니다.
- 대기열 이름
- 대기열 ARN
- 대기열의 연락처
- 대기열에서 가장 오래된 연락처
- 에이전트 온라인
- 사용 가능한 에이전트
- 인력이 제공된 에이전트
- 고객 응대 작업 후 에이전트
- 에이전트 사용 중
- 에이전트 누락됨(에이전트 응답 없음)
- 비생산적 에이전트
채널별로 지표를 반환하도록 선택할 수 있습니다(예: 음성 또는 채팅). 대기열 또는 에이전트별로 필터링할 수도 있습니다. 이러한 옵션을 사용하면 대기열에 있는 채팅 및 음성 고객 응대의 수와 해당 고객 응대를 처리할 수 있는 에이전트가 있는지 확인할 수 있습니다.
대기열의 고객 응대 수 또는 사용 가능한 에이전트 수와 같은 대기열 상태에 따라 고객 응대를 라우팅할 수 있습니다. 대기열 지표는 모든 채널에서 집계되고 속성으로 반환됩니다. 현재 대기열은 기본적으로 사용됩니다.
대기열 측정치 가져오기 블록 다음에 연락처 속성 확인를 사용하여 대기열의 연락처 수, 사용 가능한 에이전트 수 및 대기열에서 가장 오래된 연락처와 같은 측정치 값을 확인하고 이를 기반으로 라우팅 로직을 정의합니다.

지원 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 고객 응대를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

Channel	지원?
Voice	예
채팅	예
작업	예

흐름 유형

다음 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

모든 플로우

속성

다음 이미지는 대기열 지표 가져오기 블록의 속성 페이지를 보여 줍니다. 음성 채널의 지표를 검색하도록 구성되어 있습니다.

채널이나 대기열 또는 에이전트별로 지표를 검색할 수 있습니다.

채널을 지정하지 않으면 모든 채널에 대한 지표를 반환합니다.
대기열을 지정하지 않으면 현재 대기열에 대한 지표를 반환합니다.
동적 속성은 한 채널에 대한 지표만 반환할 수 있습니다.

예를 들어 다음 이미지는 채팅 채널 및 에 대해 구성된 속성 페이지를 보여줍니다BasicQueue. 이러한 설정을 선택하면 대기열 지표 가져오기는 채팅 연락처만 포함하도록 BasicQueue필터링된 에 대한 지표만 반환합니다.

구성 팁

연락처 속성 설정 블록에서 채널 지정

동적 속성은 한 채널에 대한 지표만 반환할 수 있습니다.

대기열 지표 가져오기 블록에서 동적 속성을 사용하기 전에 연락처 속성 설정 블록에서 속성을 설정하고 채널을 지정해야 합니다.

다음 그림과 같이 텍스트를 사용하여 채널을 동적으로 설정하는 경우 속성 값에 대해 음성 또는 채팅을 입력합니다. 이 값은 대소문자를 구분하지 않습니다.

대기열 지표 가져오기 블록 후 연락처 속성 확인 블록 사용

대기열 지표 가져오기 블록 후 반환된 지표를 기반으로 분기할 연락처 속성 확인 블록을 추가합니다. 다음 단계를 사용합니다.

대기열 측정치 가져오기 후에 연락처 속성 확인 블록을 추가합니다.
연락처 속성 확인 블록에서 확인할 속성을 대기열 측정치로 설정합니다 .
값 드롭다운 상자에는 대기열 지표 가져오기 블록으로 확인할 수 있는 대기열 지표 목록이 표시됩니다. 라우팅 결정에 사용할 측정치를 선택합니다.