콜백이 대기열에서 자리를 유지하는 방법 대기열에 있는 콜백을 설정하는 단계 라우팅 프로세스 대기열에 저장된 콜백이 대기열 제한에 미치는 영향 대기열에 저장된 콜백에 대한 흐름 생성 대기열에 저장된 콜백에 대해 자세히 알아보기

Amazon Connect에서 흐름, 대기열 및 라우팅 프로필을 생성하여 대기열 콜백 설정

고객이 대기 시간이 많은 동안 통화 대기를 요구하지 않고 대기열에서 위치를 유지하고 차례가 되면 응대 가능한 에이전트로부터 콜백을 받을 수 있습니다.

내용

콜백이 대기열에서 자리를 유지하는 방법
대기열에 있는 콜백을 설정하는 단계
라우팅 프로세스
대기열에 저장된 콜백이 대기열 제한에 미치는 영향
대기열에 저장된 콜백에 대한 흐름 생성
대기열에 저장된 콜백에 대해 자세히 알아보기

콜백이 대기열에서 자리를 유지하는 방법

콜백은 원래 인바운드 통화와 동일한 대기열에 남아 있거나 생성한 별도의 전용 대기열에 배치되도록 구성할 수 있습니다. 이 별도의 대기열을 사용하면 활성 인바운드 통화와 실시간 보고서의 콜백 간에 더 명확한 설명을 얻을 수 있습니다.

콜백을 라우팅 프로필의 원래 인바운드 대기열과 동일한 우선 순위로 구성하여 전용 대기열에 배치할 때도 콜백이 대기열의 위치를 유지하도록 할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 콜백을 선택했는지 아니면 사용 가능한 다음 에이전트에 대한 통화를 계속 진행했는지 여부에 관계없이 Amazon Connect가 인바운드 통화의 원래 시작 시간을 계속 확인하여 주문을 유지할 수 있습니다.

Amazon Connect는 라우팅 프로필을 먼저 평가하므로 두 대기열의 우선순위가 같으면 가장 오래된 통화가 우선순위가 같은 모든 대기열에서 먼저 푸시됩니다. 예를 들어 원래 통화가 10시에 도착하고 콜백 요청이 10시 5분에 있었다면 Amazon Connect는 통화 시작 시간을 10시 5분이 아닌 10시로 검색합니다.

대기열에 있는 콜백을 설정하는 단계

다음 개요에서 제공하는 단계를 사용하여 대기열에 저장된 콜백을 설정합니다.

콜백에 대한 전용 대기열을 설정합니다. 실시간 지표 보고서에서 해당 대기열을 확인하여 마나 많은 고객이 콜백을 기다리고 있는지 볼 수 있습니다.
발신자 ID를 설정합니다. 콜백 대기열을 설정할 때 콜백 시 고객에게 표시되는 발신자 ID 이름과 전화번호를 지정합니다.
라우팅 프로파일에 콜백 대기열을 추가합니다. 통화를 기다리는 연락처가 에이전트로 라우팅되도록 설정합니다.
대기열에 저장된 콜백에 대한 흐름을 생성합니다. 고객에게 콜백 옵션을 제공하려면 이 옵션을 설정합니다.
전화번호를 인바운드 흐름과 연결합니다.
(선택 사항) 콜백 생성 흐름을 생성합니다. 콜백이 생성되면 이 흐름이 실행됩니다. 이 흐름에 가 대기열로 전송 설정된 경우에만 연락처가 대기열에 추가됩니다. 에 콜백 생성 흐름을 사용하여 콜백이 중복되었는지 또는 에이전트에 대한 컨택을 대기열에 연락처 속성 확인 넣기 전에 고객 문제가 해결되었는지 확인할 수 있습니다. 또한 이 흐름을 사용하면 고객 대기열 흐름 설정 블록을 추가하여 고객 대기열 흐름을 설정할 수 있습니다.
(선택 사항) 콜백에 대한 고객 대기열 흐름을 생성합니다. 생성 흐름 설정 옵션에 대한 고객 대기열 흐름 설정 블록을 선택하면 이 흐름이 실행됩니다. 고객 대기열 흐름 설정 블록을 사용하여 로직을 추가하여 한 대기열에서 다른 대기열로 컨택을 전송할 수 있습니다. 또는 StopContact 를 사용하여 대기열에서 콜백을 수동으로 제거할 수 있습니다API.
(선택 사항) 아웃바운드 귓속말 흐름을 생성합니다. 대기열에 저장된 호출이 접수되면 고객은 픽업 이후, 에이전트에 연결되기 전에 이 메시지를 듣게 됩니다. 예를 들면 “안녕하세요, 이것은 예약된 콜백입니다...“라는 메시지가 될 수 있습니다.
(선택 사항) 에이전트 귓속말 흐름을 생성합니다. 이는 에이전트가 해당 고객을 수락한 직후, 고객에게 연결되기 전에 듣게 되는 내용입니다. 예를 들면 “ ...에 대해 환불을 요청한 고객 John과 연결될 것입니다.”라는 메시지가 될 수 있습니다.

라우팅 프로세스

고객이 남긴 번호는 대기열에 입력되었다가 투입 가능한 다음번 에이전트에게 전달됩니다.
에이전트가 에서 콜백을 수락하면 CCP Amazon Connect가 고객에게 전화를 겁니다.

콜백 작업을 수행할 수 있는 에이전트가 없는 경우에는 콜백이 생성된 후 최대 7일 동안 대기열에 남아 있다가 Amazon Connect에서 자동으로 제거될 수 있습니다.

작은 정보
대기열에서 콜백을 수동으로 제거하려면 StopContact 를 사용합니다API.
Amazon Connect가 고객에게 전화를 걸었을 때 응답이 없으면 지정한 횟수에 따라 다시 시도합니다.
전화가 음성 메일로 연결되면 연결된 것으로 간주됩니다.
고객이 콜백 대기열에 있는 동안 다시 전화를 걸면 새 전화로 취급되어 평소와 같이 처리됩니다. 콜백 대기열에서 중복 콜백 요청을 방지하려면 블로그: Amazon Connect에서 중복 콜백 요청 방지를 참조하세요.

대기열에 저장된 콜백이 대기열 제한에 미치는 영향

대기열에 저장된 콜백은 대기열 크기 제한에 포함되지만 오류 브랜치로 라우팅됩니다. 예를 들어 콜백 및 수신 전화를 처리하는 대기열이 있는데 그 대기열이 크기 제한에 도달하는 경우를 가정해 보세요.
- 다음 콜백은 오류 브랜치로 라우팅됩니다.
- 다음 수신 전화는 재주문 신호음(빠른 통화 중 신호음이라고도 함)을 받으며, 이는 호출된 번호에 대한 전송 경로를 사용할 수 없음을 나타냅니다.
대기열에 저장된 콜백을 수신 전화 대기열보다 우선 순위가 낮도록 설정하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 에이전트가 수신 통화량이 적을 때만 대기 중인 콜백에 대해 작업할 수 있습니다.

대기열에 저장된 콜백에 대한 흐름 생성

대기열에 저장된 콜백에서 흐름이 어떻게 보이는지 확인하려면 새 Amazon Connect 인스턴스에서 Amazon Connect의 샘플 대기열 구성 흐름 단원을 참조하세요. 이전 인스턴스에서는 Amazon Connect의 대기 콜백 흐름 샘플 단원을 참조하세요.

다음 절차는 방법을 보여줍니다.

고객에게 콜백 번호를 요청합니다.
콜백 번호를 속성에 저장합니다.
콜백 번호 설정 블록의 속성을 참조하여 고객에게 전화를 걸 번호를 설정합니다.
고객을 콜백 대기열로 전송합니다.

기본 수준에서는 대체할 분기 또는 오류 처리가 구성되지 않은 상태에서 대기열에 저장된 이 콜백 흐름의 모습은 다음과 같습니다. 다음 이미지는 고객 입력 받기, 고객 입력 저장, 콜백 번호 설정, 프롬프트 재생, 대기열로 전송, 연결 끊기/전화 끊기 블록이 포함된 흐름을 보여줍니다.

다음은 이러한 흐름을 생성하는 단계입니다.

대기열에 저장된 콜백에 대한 흐름을 생성하려면 다음을 수행합니다.

Amazon Connect에서 라우팅, 고객 응대 흐름을 선택합니다.
기존 흐름을 선택하거나 흐름 생성을 선택해 새로 만듭니다.

작은 정보
고객 대기열 흐름, 에이전트로 전송, 대기열로 전송 등 다양한 흐름 유형을 사용하여 이 흐름을 생성할 수 있습니다.
고객 입력 가져오기 블록을 추가합니다.
고객에게 콜백을 묻는 메시지를 표시하도록 블록을 구성합니다. 다음 이미지는 Text-to-speech 상자에 메시지를 보여줍니다. 콜백을 수신하려면 1을 누릅니다. 대기 상태로 유지하려면 2를 누르세요.
블록 하단에서 다른 조건 추가를 선택하고 다음 이미지와 같이 옵션 1과 2를 추가합니다.
고객 입력 저장 블록을 추가합니다.
"전화번호를 입력하세요."와 같이 고객에게 콜백 번호를 묻는 메시지를 표시하도록 블록을 구성합니다. 다음 이미지는 고객 입력 저장 블록의 속성 페이지를 보여 줍니다.
Customer input(고객 입력) 섹션에서 전화번호를 선택한 뒤, 다음 중 하나를 선택합니다.
- 로컬 형식 : 고객이 Amazon Connect 인스턴스를 생성한 AWS 리전과 동일한 국가에 있는 전화번호로 전화를 겁니다.
- International format/Enforce E.164(국제 형식/집행 E.164): 고객이 인스턴스를 생성한 국가 또는 리전 이외 리전에 있는 전화번호로 전화를 걸고 있습니다.
흐름에 콜백 번호 설정 블록을 추가합니다.
다음 이미지와 같이 블록을 구성하여 유형을 시스템으로 설정합니다. 속성에서 고객 입력 저장을 선택합니다. 이 속성은 고객의 전화번호를 저장합니다.
대기열로 전송 블록을 추가합니다.
대기열로 전송 블록에서 다음 그림과 같이 콜백 대기열로 전송 탭을 구성합니다. 최초 지연을 99로 설정합니다. 최대 재시도 횟수를 2로 설정합니다. 시도 간 최소 시간을 10분으로 설정합니다.

다음 속성들을 사용할 수 있습니다.
- 최초 지연: 흐름에서 콜백 고객 응대가 처음 시작된 시점과 고객이 연결 가능한 다음 에이전트를 기다리기 위해 대기열에 배치되는 시점 사이에 소요되는 시간을 지정합니다. 앞의 예제에서 최초 지연은 99초입니다.
- 최대 재시도 횟수: 이 값을 2로 설정하면 Amazon Connect가 최대 3회(최초 콜백 1회, 재시도 2회) 고객 통화를 시도합니다.
  
  벨이 울렸지만 응답이 없는 경우에만 재시도가 이루어집니다. 콜백이 음성 사서함으로 이동하면 연결이 완료된 것으로 간주되며 Amazon Connect는 다시 시도하지 않습니다.
  
  작은 정보
  최대 재시도 횟수에 입력한 횟수를 신중하게 확인하는 것이 좋습니다. 실수로 20과 같이 높은 번호를 입력하면 에이전트에 대한 불필요한 업무가 발생하여 고객에게 너무 많이 전화를 걸어야 하는 결과가 초래됩니다.
- 시도 간 최소 시간: 고객이 전화를 받지 않는 경우 다시 통화를 시도할 때까지 기다리는 시간입니다. 앞의 예제에서는 시도 간에 10분을 기다립니다.
콜백용으로 특별히 설정한 대기열로 고객을 전송하고 싶으면 선택적 파라미터 섹션에서 작업 대기열 설정을 선택합니다. 이 옵션은 다음 이미지에 나와 있습니다.

콜백만을 위한 대기열을 생성하면 실시간 지표 보고서에서 콜백을 기다리는 고객 수를 확인할 수 있습니다.

작업 대기열을 설정하지 않으면 Amazon Connect는 흐름에서 이전에 설정한 대기열을 사용합니다.
콜백 연락은 인바운드 음성 연락과는 별개인 새 연락입니다. 다음 이미지와 같이 대기열로 전송 블록에서 생성 흐름 설정 옵션을 구성하여 이 콜백 컨택이 생성될 때의 경험을 선택적으로 제어할 수 있습니다.
- (선택 사항) 콜백 생성 흐름을 생성합니다. 생성 흐름 설정 드롭다운 메뉴를 사용하여 콜백 연락처가 생성될 때 실행할 흐름을 선택합니다.
  
  선택한 콜백 생성 흐름은 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
  - 흐름 유형은 기본 흐름 유형인 고객 응대 흐름(인바운드)이어야 합니다. 흐름 유형에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요흐름 유형 선택.
  - 선택한 대기열에서 컨택을 대기열에 배치하도록 대기열로 전송 블록을 구성해야 합니다.
  다음은 콜백 생성 흐름을 구성하는 방법에 대한 추가 옵션입니다.
  - 연락처 속성 확인 블록을 사용하여 중복되거나 고객 문제가 이미 해결되어 콜백을 종료해야 하는지 여부를 확인하여 연락 속성(고객 프로필 포함)을 평가할 수 있습니다.
  - 고객 대기열 흐름 설정 블록을 추가하고 이를 사용하여 고객이 대기열로 전송될 때 실행할 흐름을 지정할 수 있습니다. 이 흐름을 고객 대기열 흐름이라고 합니다.
    
    고객 대기열 흐름에서 대기열 지표 가져오기 블록과 를 조합하여 고객 응대의 대기열 대기 시간을 평가GetCurrentMetricData하여 SMS 특정 고객 센터 번호에서 가까운 시일 내에 콜백을 예상하도록 고객에게 알릴 수 있습니다.
이 흐름을 저장 및 테스트하려면 다른 분기를 구성하고 오류 처리를 추가하십시오. 이 작업이 수행되는 방법의 예제는 Amazon Connect의 샘플 대기열 구성 흐름 단원을 참조하십시오. 이전 인스턴스에 대한 내용은 Amazon Connect의 대기 콜백 흐름 샘플 단원을 참조하십시오.
실시간 지표 보고서 및 고객 응대 레코드에 콜백이 표시되는 방법에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect의 실시간 지표에서 대기 중인 콜백 단원을 참조하십시오.