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Connect Customer의 대기열 및 에이전트 성능 대시보드

대기열 및 에이전트 성과 대시보드는 구성 가능한 기간 동안 대기열 및 에이전트의 성능을 비교하는 데 도움이 됩니다. 처리된 고객 응대, 서비스 수준, 평균 처리 시간과 같은 주요 지표를 사용합니다.

이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.

대시보드에 대한 액세스 활성화

사용자에게 적절한 보안 프로필 권한이 할당되었는지 확인합니다.

성능 개요 차트

필터를 기반으로 집계된 지표를 제공하는 성능 개요 차트입니다. 차트 내의 각 지표는 '비교 대상' 벤치마크 시간 범위 필터와 비교됩니다.

다음 이미지는 성능 개요 차트의 예를 보여 줍니다.

현재 대기열 개요

현재 대기열 개요 위젯은 대기열에서 현재 진행 중인 상황을 표시하는 실시간 스냅샷 지표를 제공합니다. 지표 변경(실시간 대기열 지표만 해당), 포함된 대기열 구성, 지표 재정렬 등 여러 가지 방법으로 이 위젯을 구성할 수 있습니다.

다음 이미지는 현재 대기열 개요의 예를 보여 줍니다.

현재 에이전트 성과

현재 에이전트 성과 위젯은 상태 시간, 현재 활성 고객 응대, 다음 활동을 포함하여 에이전트가 수행하는 작업(실시간 지표 페이지 에이전트 위젯과 동일)에 대한 실시간 보기를 제공합니다.

기본적으로 이 위젯은 행을 축소하여 에이전트가 수행하는 작업을 한눈에 볼 수 있도록 합니다. 모두 확장을 선택하면 에이전트 성과을 전체적으로 볼 수 있도록 모든 행이 자동으로 확장됩니다.

적절한 보안 프로필 권한을 사용하면 이 위젯에서 고객 응대를 수신하고 이 위젯 내에서 에이전트 상태를 변경할 수 있습니다(실시간 지표 페이지와 유사).

다음 이미지는 현재 에이전트 성과의 예를 보여 줍니다.

Thresholds

이 위젯에서 임계값을 설정할 수도 있지만 여러 지표는 약간 다르게 동작합니다. 에이전트 활동의 경우 두 가지 조건을 선택해야 합니다.

상태에 따라 사용자 지정 임계값을 구성합니다. 예를 들어 에이전트가 5초 이상 통화를 받지 못한 경우 빨간색으로 바뀌는 셀을 정의할 수 있지만, 에이전트가 5분 이상 대기 중인 경우에만 빨간색으로 바뀌도록 할 수도 있습니다.

다음 이미지는 활동 지표에 설정된 임계값의 예를 보여 줍니다.

고객 응대 상태 필터링

고객 응대 상태를 기준으로 필터링하여 특정 상태 내에 고객 응대가 있는 특정 에이전트를 식별할 수 있습니다. 예를 들어 연락처에 오류가 있어 추가 연락처를 라우팅할 수 없는 에이전트를 빠르게 식별하려면 "누락" 및 "거부"로 필터링하여 해당 에이전트를 식별하고 상태를 변경할 수 있습니다.

다음 이미지는 고객 응대 상태에 사용할 수 있는 일부 필터 목록을 보여 줍니다.

원클릭 드릴다운

원클릭 드릴다운 기능을 사용하여 특정 대기열 또는 라우팅 프로필로 필터링된 새 위젯을 빠르게 생성할 수 있습니다. 이렇게 하면 새 위젯을 수동으로 구성하지 않고도 성능 세부 정보를 조사할 수 있습니다.

대기열 또는 라우팅 프로필별로 그룹화된 실시간 위젯을 보면 각 리소스 이름 옆에 드릴다운 메뉴가 나타납니다. 드릴다운 메뉴를 선택하여 생성하려는 위젯 유형을 선택합니다.

대기열별로 그룹화된 경우

위젯을 대기열별로 그룹화할 때 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.

라우팅 프로필별로 그룹화된 경우

위젯을 라우팅 프로필별로 그룹화하면 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.

새 위젯은 선택한 리소스에 의해 자동으로 필터링되고 대시보드의 현재 위젯 뒤에 삽입됩니다.

제한 사항

원클릭 드릴다운 기능에는 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.

테이블 차트와 막대 차트 간 전환

차트 위젯을 테이블 보기로 전환하여 정확한 지표 값을 볼 수 있습니다.

차트 보기와 테이블 보기 간에 전환하려면:

테이블 보기가 활성화되면 옵션 옆에 확인 표시가 나타납니다. 차트 보기로 돌아가려면 테이블로 표시를 다시 선택합니다.

현재 에이전트 준수

현재 에이전트 준수 위젯은 준수 상태, 기간 및 백분율을 포함한 에이전트 준수 지표를 실시간으로 볼 수 있으므로 감독자가 에이전트 준수를 모니터링하고 관리할 수 있습니다. 이 위젯은 준수 상태, 기간 및 백분율을 기준으로 필터링하고, 기간 또는 백분율을 기준으로 정렬하고, 기간 및 백분율을 기준으로 조건부 서식을 지정하여 준수 위반을 신속하게 식별하고 문제를 해결하기 위한 즉각적인 조치를 취할 수 있도록 지원합니다.

예를 들어 비준수 상태의 에이전트를 필터링하고, 준수 기간을 기준으로 정렬하고, 5분 이상의 지속 시간을 강조 표시하여 위반을 신속하게 식별하고 에이전트가 작업을 다시 수행하도록 알림을 보낼 수 있습니다.

다음 이미지는 현재 에이전트 준수 위젯의 예를 보여줍니다. 빨간색 강조 표시는 준수 상태 지속 시간(준수 상태 지속 시간 >= 3시간)에 적용되는 조건부 형식입니다. 에이전트 준수 위반은 비준수 상태로 표시됩니다.

다음 이미지는 조건부 서식을 설정하는 방법의 예를 보여 줍니다.

다음 이미지는 준수 상태 지속 시간을 필터링하는 예를 보여 줍니다. 이 경우 Connect Customer는 10분 이상 규정을 준수하지 않은 에이전트만 표시합니다.

후행 에이전트 준수

후행 에이전트 준수 위젯은 구성 가능한 기간 동안의 에이전트 준수에 대한 기록 보기를 제공합니다. 이 위젯을 사용하여 준수 추세를 검토하고 시간 경과에 따른 패턴을 식별할 수 있습니다.

기본적으로 예약된 시간, 준수 시간, 비준수 시간 및 준수 백분율을 포함하여 에이전트별로 그룹화된 준수 지표가 표시됩니다.

에이전트, 대기열, 채널, 라우팅 프로필, 에이전트 계층 수준 및 교대 근무 활동별로 데이터를 그룹화할 수 있습니다. 에이전트, 대기열, 라우팅 프로필, 채널 및 에이전트 계층 수준별로 필터링할 수 있습니다. 준수율과 같은 지표를 기준으로 정렬하여 주의가 필요한 에이전트를 빠르게 식별할 수 있습니다.

다음 이미지는 후행 에이전트 준수 위젯의 예를 보여줍니다.

일정 기간 에이전트 성과

이 표는 시간 경과에 따른 성능의 기록 보기를 제공합니다.

성능을 이전 시간 범위와 비교하려면 작업, 편집을 선택합니다. 편집 창에서 다음 이미지와 같이 비교 표시를 선택합니다.

지표를 변경하거나, 임계값을 구성하거나, 지표를 재정렬할 수도 있습니다.

평균 대기열 응답 시간 및 대기 중인 고객 응대 추세

평균 대기열 응답 시간 및 대기 중인 고객 응대 추세는 지정된 기간 동안 대기 중인 고객 응대 수(파란색 막대)와 평균 대기열 응답 시간(빨간색 선)을 간격(15분, 일, 주, 월)별로 분류하여 표시하는 시계열 차트입니다. 지표를 변경하고 최대 4개의 다른 지표를 선 그래프로 추가할 수도 있습니다.

다음 이미지는 4개월 동안 대기 중인 고객 응대(파란색 막대) 및 평균 대기열 응답 시간(빨간색 선)을 보여 줍니다.

다음 이미지는 동일한 데이터를 보여 주지만, 중단된 고객 응대(녹색) 필터가 추가되었습니다.

처리된 연락 및 평균 처리 시간 추세

처리된 연락처 및 평균 처리 시간 추세는 지정된 기간 동안 처리된 연락처 수(파란색 막대)와 평균 처리 시간(빨간색 선)을 간격(15분, 일, 주, 월)별로 분류하여 표시하는 시계열 차트입니다.

다른 시간 범위 간격을 구성하려면 다음 이미지와 같이 간격을 선택합니다.

사용 가능한 간격은 페이지 수준 시간 범위 필터에 따라 다릅니다. 예제:

에이전트 상태 드릴다운

에이전트 상태 드릴다운 위젯에는 CCP(Contact Control Panel)에 로그인한 에이전트 수와 상태가 표시됩니다. 기본적으로 위젯은 대기열별로 데이터를 그룹화합니다. 자세한 내용을 보려면 에이전트 상태를 보조 그룹으로 추가하여 각 대기열 내의 CCP 상태별로 에이전트 수를 볼 수 있습니다.

다음 이미지는 에이전트 상태 드릴다운 위젯의 예를 보여 줍니다. 에이전트 상태(예: 훈련, 점심 식사)를 보조 그룹으로 표시합니다.

대시보드 기능 제한 사항

대기열 성능 대시보드에는 다음 제한 사항이 적용됩니다.