Amazon Connect의 흐름 모범 사례 - Amazon Connect

Amazon Connect의 흐름 모범 사례

흐름을 사용하고 생성할 때 이 주제의 권장 모범 사례 목록을 사용합니다.

  • 모든 AWS 서비스에서 일관된 속성 명명 규칙을 사용합니다. 변수를 전달하고 참조할 때 혼란을 피하기 위해 yourAttributeNames에 캐멀식 대소문자를 사용합니다.

  • 속성 이름에 표준 명명 규칙을 사용합니다. AWS Glue 크롤러와 같은 다운스트림 보고 프로세스에 영향을 미칠 수 있는 공백이나 특수 문자를 사용하지 마십시오.

  • 모듈식 흐름을 생성합니다. 흐름을 가능한 한 작게 만든 다음, 모듈식 흐름을 엔드 투 엔드 고객 응대 환경으로 결합합니다. 이렇게 하면 흐름을 항상 관리할 수 있으며 많은 회귀 테스트 주기가 필요하지 않습니다.

  • 동적 속성 필드에서 사용자 정의 또는 외부 값을 설정할 때는 영숫자(A-Z, 0–9) 및 마침표만 사용합니다. 다른 문자는 허용되지 않습니다.

  • 모든 오류 분기가 오류를 효과적으로 처리하거나 고객 응대를 종료하는 블록으로 라우팅되는지 확인합니다.

  • 로깅 동작 설정 블록을 사용하여 민감한 정보를 수집하고 CloudWatch에 저장할 수 없는 흐름의 세그먼트에 대한 로깅을 활성화하거나 비활성화합니다.

  • 흐름에서 녹화 동작 설정 블록을 사용하여 사용 사례에 따라 녹화를 비활성화하고 활성화합니다. Amazon Connect는 에이전트와의 대화만 기록합니다. IVR 상호 작용은 기록하지 않습니다.

  • 흐름에 사용된 속성이 올바르게 설정되고 참조되는지 확인합니다. 속성 이름 앞에 마침표가 있는 경우 JSONPath($.) 형식을 사용하면서 선택 목록에서 변수 유형을 선택하고 있는 것일 수 있습니다. 예를 들면 다음을 사용합니다.

    • 텍스트를 속성으로 저장 및 값 $.External.variableName을 사용하면 예상대로 작동합니다.

    • Set dynamically 및 값 variableName을 사용하면 예상대로 작동합니다.

    • 동적으로 설정을 사용하면 $.External.variableName은 앞에 추가된 기간이 됩니다.

  • 에이전트에게 통화를 전송하고 해당 통화를 대기열에 넣기 전에 작업 시간 확인 및 인력 확인 블록이 사용되는지 확인합니다. 이러한 블록은 통화가 업무 시간 내에 있고 에이전트가 서비스에 충원되는지 확인합니다.

  • 대기열 상태 확인 블록을 사용하여 대기열 전송 전후에 콜백이 제공되는지 확인합니다 . X보다 큰 대기열 용량에 대한 조건을 포함합니다. 여기서 X는 예상 대기열 용량을 나타내는 숫자입니다.

    • 대기열 용량이 예상 용량을 초과하는 경우 고객 입력 가져오기 블록을 사용하여 콜백을 제공합니다. 이렇게 하면 대기열에서 호출자의 위치가 유지되고 에이전트가 사용 가능할 때 다시 호출됩니다.

    • 콜백 번호 설정 블록에서는 CCP에서 고객에게 다시 전화하는 데 사용할 번호를 선택합니다. 시스템 및 저장된 고객 입력을 사용하여 고객 입력 저장 블록에서 수집된 시스템 및 고객 번호 또는 새 번호를 사용합니다.

    • 마지막으로, 대기열로 전송 블록을 추가합니다. 콜백 대기열로 전송하도록 이 블록을 구성하고 특정 사용 사례에 맞게 콜백 옵션을 구성합니다.

  • 고객 대기열 흐름에서 루프 프롬프트 블록을 사용하여 대기된 콜백 및 외부 전송 옵션을 정기적인 간격으로 중단합니다.

  • 외부 전송에서 참조되거나 아웃바운드 다이얼링에 사용되는 모든 국가가 계정/인스턴스의 서비스 할당량에 추가되는지 확인합니다.

  • 외부 전송에서 참조된 모든 번호가 E.164 형식인지 확인합니다. 로컬로 통화할 때 사용하는 국가 트렁크 접두사를 삭제합니다. 이 접두사는 유럽 대부분의 경우 선행하는 0이고 미국의 경우 1입니다. 접두사는 국가 코드로 대체됩니다. 예를 들어, E.164 형식의 영국 휴대폰 번호 07911 123456은 +44 7911 123456(전화: +447911123456)입니다.

  • 흐름 논리에 무한 루프가 없는지 확인합니다. 또한 각 통화에 대해 고객 응대 흐름이 발신자를 에이전트 또는 봇에 연결하거나 추가 지원을 위해 외부로 전송되는지 확인합니다.