Contact Lens로 규칙 생성

단어 또는 구문: 일치 검색, 패턴 검색, 의미 체계 검색 중에서 선택하여 키워드가 발화될 때 알림이나 작업을 트리거할 수 있습니다.

에이전트: 에이전트 하위 집합에서 실행되는 규칙을 만들 수 있습니다. 예를 들어 새로 채용된 에이전트가 회사 표준을 준수하도록 하는 규칙을 만들 수 있습니다.

규칙에 추가할 수 있도록 에이전트 이름을 보려면 보안 프로필에서 사용자 - 보기 권한이 필요합니다.

대기열: 대기열의 하위 집합에서 실행되는 규칙을 작성합니다. 조직에서 대기열을 사용하여 사업부, 주제 또는 도메인을 표시하는 경우가 많습니다. 예를 들어 최근 마케팅 캠페인의 영향을 추적하는 영업 대기열에 대한 규칙을 만들거나, 전반적인 감정을 추적하는 고객 지원 대기열에 대한 규칙을 만들 수 있습니다.

규칙에 추가할 수 있도록 대기열 이름을 보려면 보안 프로필에서 대기열 - 보기 권한이 필요합니다.

고객 응대 속성: 사용자 지정 고객 응대 속성 값에 따라 실행되는 규칙을 작성합니다. 예를 들어 멤버십 수준, 현재 거주 국가 또는 미결 주문이 있는 경우 등 특정 사업부 또는 특정 고객에 대한 규칙을 만들 수 있습니다.

규칙에 최대 5개의 고객 응대 속성을 추가할 수 있습니다.

감정 - 기간: 후행 기간 동안의 감정 분석 결과(긍정, 부정 또는 중립)에 따라 실행되는 규칙을 구축합니다.

예를 들어, 고객 감정이 일정 기간 동안 부정적으로 유지되는 경우에 대한 규칙을 만들 수 있습니다. 참가자가 나중에 고객 응대에 참여한 경우 여기에 설정된 기간은 참가자가 참석했던 시점에 적용됩니다.

감정 - 전체 고객 응대: 전체 고객 응대에 대한 감정 지수 값에 따라 실행되는 규칙을 구축합니다. 예를 들어 전체 고객 응대에 대해 고객 감정이 낮게 유지되는 경우 고객 경험 분석가가 통화 내용을 검토하고 후속 조치를 취하도록 하는 규칙을 만들 수 있습니다.

중단: 에이전트가 고객을 X회 이상 중단했을 때 이를 감지하는 규칙을 만듭니다. 이 기능은 통화에만 적용됩니다.

침묵 시간: 침묵 시간이 감지될 때 실행되는 규칙을 만듭니다. 예를 들어 고객과 에이전트가 30초 이상 대화를 나누지 않아 불필요한 고객 대기 시간이 발생했거나 최적화를 통해 개선할 수 있는 고객 서비스 프로세스가 있는 경우입니다. 이 기능은 통화에만 적용됩니다.

응답 시간: 참가자의 응답 시간이 예상보다 길거나 짧았던 고객 응대를 식별하는 규칙(평균 또는 최대)을 만듭니다.

예를 들어 에이전트가 채팅에 참여한 후 첫 번째 인사말 메시지를 보낼 때까지의 시간인 에이전트 인사말 시간(첫 번째 응답 시간이라고도 함)에 대한 규칙을 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 에이전트가 고객과 소통하는 데 너무 오래 걸리는 경우를 파악하는 데 도움이 됩니다

태스크 생성: 이 옵션은 실시간 채팅에 사용할 수 없습니다.

이메일 알림 전송

EventBridge 이벤트 생성