Contact Lens 규칙에서 단어 또는 구문 조건 사용 - Amazon Connect
정확히 일치 기능 사용 방법패턴 매치를 사용하는 방법의미 체계 일치 사용 방법

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Contact Lens 규칙에서 단어 또는 구문 조건 사용

Contact Lens 대화형 분석 규칙 내에서 단어 또는 구문 조건을 지정할 수 있습니다. 단어 또는 구문에 대해 정확히 일치, 의미 체계 일치 또는 패턴 일치를 선택할 수 있습니다. 이 주제에서는 각 검색 유형을 설명합니다.

참고

세 가지 일치 유형 모두 대/소문자를 구분하지 않습니다. 예를 들어 단어를 "청구"로 지정한 경우 "청구"라는 단어가 포함된 트랜스크립트와도 일치합니다.

정확히 일치 기능 사용 방법

정확히 일치는 단수형 또는 복수형으로 정확히 일치하는 단어라고 할 수 있습니다.

다음 방법 중 하나를 사용하여 키워드 또는 구문을 추가할 수 있습니다.

  • 키워드 또는 구문 입력을 선택하고 텍스트 상자에 수동으로 값을 입력합니다. 여러 값을 쉼표로 구분할 수 있습니다.

    UI에 키워드 또는 구문 옵션을 입력합니다.

  • 단어 모음에서 가져오기를 선택하여 단어 모음에서 미리 정의된 단어 및 구문을 가져옵니다.

    UI의 단어 모음 옵션에서 가져옵니다.

단어 모음은 사용자 단어 모음과 시스템 단어 모음의 두 가지 유형으로 분류할 수 있습니다. 시스템 단어 모음은 사용자가 편집할 수 없는 Amazon Connect에서 미리 정의됩니다. 사용자 단어 모음은 사용자가 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)할 수 있습니다. 자세한 내용은 에서 대화 분석 규칙을 생성할 때 단어 모음 관리 Contact Lens 섹션을 참조하세요.

패턴 매치를 사용하는 방법

관련 단어를 일치시키려면 기준에 별표(*)를 추가하세요. 예를 들어, 'neighbor'(neighbors, neighborhood)의 모든 변형에서 일치시키려면 neighbo*를 입력합니다.

패턴 매치를 사용하여 다음을 지정할 수 있습니다.

  • 값 목록: 값을 교환할 수 있는 표현식을 작성하려는 경우에 유용합니다. 예를 들어 표현식은 다음과 같을 수 있습니다.

    ['베이징', '런던', '뉴욕', '파리', '도쿄']에서 정전이 발생하여 전화를 걸었습니다.

    그런 다음 값 목록에 베이징, 런던, 뉴욕, 파리, 도쿄 등의 도시를 추가합니다.

    값을 사용하면 표현식을 여러 개 만드는 대신 한 개를 만들 수 있다는 장점이 있습니다. 따라서 생성해야 하는 카드 수가 줄어듭니다.

  • 숫자: 이 옵션은 규정 준수 스크립트에서 가장 자주 사용되거나 중간에 숫자가 있는 것을 알고 있을 때 컨텍스트를 찾고 있는 경우에 사용됩니다. 이렇게 하면 모든 기준을 두 개가 아닌 하나의 표현식에 넣을 수 있습니다. 예를 들어 에이전트 규정 준수 스크립트는 다음과 같이 말할 수 있습니다.

    저는 이 업계에 [숫자]년 동안 종사해 왔으며 이 주제에 대해 여러분과 논의하고 싶습니다.

    또는 고객이 다음과 같이 말할 수도 있습니다.

    저는 [숫자]년 동안 구성원으로 활동해 왔습니다.

  • 근접성 정의: 정확도가 100% 미만일 수 있는 일치 항목을 찾습니다. 단어 사이의 거리를 지정할 수도 있습니다. 예를 들어, '신용'이라는 단어가 언급된 고객 응대를 찾고 있지만 '신용카드'라는 단어에 대한 언급은 보고 싶지 않은 경우 패턴 일치 범주를 정의하여 '카드'와 한 단어 거리 내에 있지 않은 '신용'이라는 단어를 찾을 수 있습니다.

    예를 들어 근접성 정의는 다음과 같을 수 있습니다.

    신용 [은 1단어에 포함되지 않습니다] 카드

작은 정보

패턴 일치로 지원되는 언어 목록은 Amazon Connect Contact Lens을 참조하세요.

의미 체계 일치 사용 방법

의미 체계 일치는 통화 후/채팅 분석에만 지원됩니다.

  • '의도'는 발화의 한 예입니다. 구문이나 문장일 수 있습니다.

  • 하나의 카드(그룹)에 최대 4개의 의를 입력할 수 있습니다.

  • 최상의 결과를 얻으려면 한 카드 내에서 의미상 유사한 의도를 사용하는 것이 좋습니다. 예를 들어 '공손함' 범주가 있습니다. 여기에는 두 가지 의도 '환영 인사'와 '작별 인사'가 포함됩니다. 이 의도는 두 장의 카드로 분리하는 것이 좋습니다.

    • 카드 1: "오늘은 어때요" 및 '모든 일은 어떻게 되가고 있나요". 의미상 비슷한 환영 인사말입니다.

    • 카드 2: "문의해 주셔서 감사합니다" 및 "고객이 되어 주셔서 감사합니다." 의미상 비슷한 작별 인사말입니다.

    의도를 두 장의 카드로 분리하면 한 장의 카드에 모두 넣는 것보다 정확도가 더 높아집니다.