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Amazon Connect의 실시간 지표 정의

Amazon Connect에서 실시간 측정치 보고서에 다음 측정치를 포함할 수 있습니다. 보고서에 포함할 수 있는 측정치는 보고서 유형에 따라 다릅니다.

중단됨

지정된 시간 범위 내에서 대기열에 있는 동안 고객이 연결을 해제한 고객 응대 수입니다. 콜백을 위해 대기 중인 고객 응대는 중단된 것으로 계산하지 않습니다. 사용자 지정된 실시간 추정치 보고서를 생성할 때 이 지표를 포함하려면 해당 유형의 대기열 보고서를 선택합니다. 필터 탭에서 대기열을 선택한 다음, 지표 탭에서 중단됨을 포함하는 옵션을 사용할 수 있습니다.

중단 발생률

대기열에 있는 동안 고객이 연결을 해제한 고객 응대의 비율입니다. 콜백을 위해 대기 중인 고객 응대는 중단된 것으로 계산하지 않습니다.

활성

활성 슬롯의 개수입니다. 이 숫자는 연락 상태가 연결됨, 대기 중, 연락 후 작업, 일시 중지됨 또는 아웃바운드 벨 울림인 각 연락에 대해 증가됩니다.

에서 GetCurrentMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다SLOTS_ACTIVE.

ACW

AfterContactWork 상태에 있는 연락 수입니다. (고객 응대 후 작업은 통화 후 작업이라고도 합니다.) 에이전트와 고객 간의 대화가 종료되면 고객 응대가 ACW 상태로 이동합니다.

에서 GetCurrentMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK. Amazon Connect 이 지표의 이름은 관리자 웹 사이트에서 가 에이전트 수가 아니라 ACW 상태에 있는 컨택 수를 ACW 계산하기 때문에 혼동스럽습니다.

에이전트 상태 및 고객 응대 상태에 대한 자세한 내용은 고객 응대 제어판의 에이전트 상태(CCP) 및 Amazon Connect의 연락 상태 정보 단원을 참조하십시오.

에이전트 활동

에이전트가 단일 고객 응대를 처리하는 경우 이 지표에는 사용 가능, 수신, 고객 응대 중, 거부됨, 누락됨, 오류, 고객 응대 후 작업 또는 사용자 지정 상태 등의 값이 있을 수 있습니다.

에이전트가 동시 컨택을 처리하는 경우 는 다음 로직을 Amazon Connect 사용하여 상태를 결정합니다.

관리자가 관리자 모니터 기능을 사용하여 고객과 상호 작용하는 특정 에이전트를 모니터링하는 경우 관리자의 에이전트 활동은 모니터링으로 표시됩니다. 모니터링 중인 에이전트의 에이전트 작업은 여전히 고객 응대 중입니다.

에이전트 이름

Amazon Connect 사용자 계정에 입력한 에이전트의 이름입니다.

에이전트 계층 구조

에이전트가 할당되는 계층 구조입니다(있는 경우).

에이전트가 끊음

고객보다 에이전트가 먼저 연결 해제한 고객 응대 수입니다.

에이전트 성

Amazon Connect 사용자 계정에 입력한 에이전트의 성입니다.

에이전트 이름

에이전트의 이름으로서 에이전트 이름(성), 에이전트 이름으로 표시됩니다.

에이전트 무응답

고객이 중단한 고객 응대를 포함하여 에이전트로 라우팅되었으나 해당 에이전트가 응답하지 않은 고객 응대의 수입니다.

지정된 에이전트가 고객 응대에 응답하지 않는 경우, 고객 응대를 다른 에이전트로 라우팅하여 처리하려고 시도하며 해당 고객 응대는 취소되지 않습니다. 단일 고객 응대가 여러 번 누락될 수 있으므로(동일한 에이전트가 누락하는 경우 포함) 단일 고객 응대가 여러 번 계산될 수 있습니다. 즉, 고객 응대가 에이전트에게 라우팅되지만 에이전트가 응답하지 않을 때마다 한 번씩 계산될 수 있습니다.

이 지표는 이전에 누락됨으로 명명되었습니다.

고객이 중단하지 않았는데 에이전트가 응답하지 않음

지정된 에이전트가 고객 응대에 응답하지 않는 경우, Amazon Connect는 고객 응대를 다른 에이전트로 라우팅하여 처리하려고 시도하며 해당 고객 응대는 취소되지 않습니다. 단일 고객 응대가 여러 번 누락될 수 있으므로(동일한 에이전트가 누락하는 경우 포함) 단일 고객 응대가 여러 번 계산될 수 있습니다. 즉, 고객 응대가 에이전트에게 라우팅되지만 에이전트가 응답하지 않을 때마다 한 번씩 계산될 수 있습니다.

AHT (평균 처리 시간)

컨택이 에이전트와 연결된 시작부터 종료까지의 평균 시간(평균 처리 시간). 여기에는 대화 시간, 보류 시간, 고객 응대 후 작업(ACW) 시간 및 에이전트 일시 중지 기간(작업에만 적용됨)이 포함됩니다.

AHT 는 에이전트가 응답한 연락과 에이전트가 해당 연락에 대한 작업을 완료한 사이의 시간을 평균하여 계산됩니다.

API 처리된 연락처

와 같은 API 작업에 의해 시작되고 에이전트가 StartOutboundVoiceContact처리한 컨택 수입니다.

가용성

각 에이전트에 대해 고객 응대에 라우팅할 수 있는 사용 가능한 슬롯 수입니다.

에이전트에 사용할 수 있는 슬롯 수는 라우팅 프로필을 기준으로 합니다. 예를 들어, 에이전트의 라우팅 프로필에서 에이전트가 음성 고객 응대 1개 또는 채팅 고객 응대 최대 3개를 동시에 처리할 수 있도록 지정한다고 가정해 보겠습니다. 현재 채팅 1개를 처리하고 있는 경우 사용 가능한 슬롯은 3개가 아니라 2개가 남아 있습니다.

이 숫자가 줄어드는 이유는 무엇입니까? 슬롯은 다음과 같은 경우에 사용 불가능한 것으로 간주됩니다.

Amazon Connect 는 다음과 같은 경우 에이전트의 슬롯을 계산하지 않습니다.

에서 GetCurrentMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다SLOTS_AVAILABLE.

사용 가능

인바운드 고객 응대를 가져올 수 있는 에이전트 수입니다. 에이전트는 에서 수동으로 상태를 응대 가능으로 설정한 경우에만CCP(또는 관리자가 변경한 경우도 있음) 인바운드 연락을 받을 수 있습니다.

이 수는 에이전트가 가져올 수 있는 추가 인바운드 고객 응대 수와 다릅니다. 에이전트가 라우팅할 수 있는 추가 고객 응대 수를 알아보려면 가용성 지표를 살펴봅니다. 이 지표는 에이전트가 가지고 있는 사용 가능한 슬롯 수를 나타냅니다.

이 숫자가 줄어드는 이유는 무엇입니까? 에이전트는 다음과 같은 경우에 사용 불가능한 것으로 간주됩니다.

에서 GetCurrentMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AGENTS_AVAILABLE.

평균 활동 시간

에이전트의 연락 업무가 시작되어 종료될 때까지의 평균 시간입니다(평균 활동 시간). 여기에는 대화 시간, 보류 시간 및 연락 후 작업(ACW) 시간이 포함됩니다. 인바운드 및 아웃바운드 통화 모두에 적용됩니다.

평균 활성 시간에는 사용자 지정 상태에서 소요된 시간이 포함되지 않습니다. 고객 응대 처리 시간(CHT)에는 사용자 지정 상태에서 소요된 시간이 포함됩니다.

평균 에이전트 일시 중지 시간

인바운드 또는 아웃바운드 연락 중에 에이전트와 연결된 후 연락이 일시 중지된 평균 시간입니다.

SUM(agent_pause_time)/일시 중지된 연락 수

평균 고객 대기 시간

고객이 에이전트에 연결된 후 대기한 평균 시간입니다. 이는 평균(연락 레코드에서 CustomerHoldDuration )으로 계산됩니다.

에이전트의 평균 인사 시간

이 지표는 채팅에서 에이전트의 평균 첫 응답 시간을 나타내며, 에이전트가 채팅에 참여한 후 고객과 얼마나 빠르게 소통하는지를 나타냅니다. 에이전트가 첫 응답을 시작하는 데 걸리는 총시간을 채팅 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다.

평균 상호 작용 시간

에이전트가 인바운드 및 아웃바운드 고객 응대에서 고객과 상호 작용한 총시간입니다. 여기에는 고객 대기 시간 또는 연락처 작업 시간 후이 포함되지 않습니다.

평균 중단(에이전트)

이 지표는 총 에이전트 중단 횟수를 총 고객 응대 건수로 나누어 고객 응대 중 에이전트 중단의 평균 빈도를 정량화합니다.

평균 침묵 시간

음성 대화에서 침묵이 유지된 총시간의 평균입니다. 침묵 시간이란 대기 시간과 3초를 초과하는 침묵 시간을 합친 값이며, 이 시간 동안에는 에이전트도 고객도 대화에 참여하지 않습니다. 침묵 시간을 계산하기 위해 두 참가자가 모두 침묵을 유지한 모든 간격을 더한 다음 이 합계를 고객 응대 수로 나눕니다.

평균 해결 시간

고객 응대가 시작된 시간부터 해결되기까지의 평균 시간입니다. 연락의 해결 시간은 부터 시작하여 AfterContactWorkEndTimestamp 또는 로 InitiationTimestamp끝나는 DisconnectTimestamp시점 중 나중에 도래하는 시점으로 정의됩니다.

평균 발언 시간

음성 고객 응대 중에 고객 또는 에이전트가 발언하는 데 보낸 평균 시간입니다. 에이전트나 고객 중 한 명 또는 두 명 모두가 대화에 참여한 모든 간격을 합산한 다음 이를 총 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다.

평균 중단 시간

중단된 고객 응대가 중단되기 전까지 대기열에 체류한 평균 시간(초)입니다.

평균 ACW

지정된 시간 범위 동안 고객 응대가 고객 응대 후 작업 상태에서 소모한 평균 시간(초)입니다.

에이전트가 고객 응대에 소모한 평균 시간이 아닙니다.

에이전트 상태 및 고객 응대 상태에 대한 자세한 내용은 고객 응대 제어판의 에이전트 상태(CCP) 및 Amazon Connect의 연락 상태 정보 단원을 참조하십시오.

평균 콜백 연결 시간

고객 응대에 대한 에이전트를 Amazon Connect 예약하여 콜백 고객 응대가 시작되는 시점과 에이전트가 연결된 시점 사이의 평균 시간입니다.

이 지표와 동등한 지표는 에서 사용할 수 없습니다 GetCurrentMetricData API.

다음 이미지는 평균 콜백 연결 시간을 계산하는 데 사용되는 다섯 부분을 보여 줍니다. 여기에는 Amazon Connect가 에이전트에게 작업 항목 할당, 에이전트가 작업 항목 수락, 연결 구축 시간, 네트워크 연결 시간, 고객에게 전화가 울림이 있습니다. 또한 에이전트 이벤트 스트림에 있는 내용(연결 중, 연결됨 또는 응답 없음)을 보여 줍니다.

평균 API 연결 시간

Amazon Connect 를 사용하여 고객 응대를 시작한 시점API과 에이전트가 연결된 시점 사이의 평균 시간입니다.

평균 대기 시간

대기열의 고객 응대가 대기한 평균 시간(초)입니다.

이 측정항목은 작업에는 적용되지 않으므로 보고서에서 이에 대한 값이 0인 것을 확인할 수 있습니다.

평균 수신 연결 시간

Amazon Connect 에서 고객 응대가 시작되어 에이전트가 고객 응대를 위해 예약되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 평균 경과 시간입니다.

에이전트 이벤트 스트림에서 이 시간은 STATE_CHANGE 이벤트가 에서 CONNECTING로 변경되는 연락 상태 사이의 시간을 평균하여 계산됩니다CONNECTED/MISSED/ERROR.

이 지표와 동등한 지표는 에서 사용할 수 없습니다 GetCurrentMetricData API.

다음 이미지는 평균 수신 연결 시간을 계산하는 데 사용되는 세 부분을 보여 줍니다. 여기에는 연결 구축 시간, 네트워크 연결 시간, 에이전트에게 수락 요청이 있습니다. 또한 에이전트 이벤트 스트림에 있는 내용(연결 중, 연결됨, 누락됨, 거부됨)을 보여 줍니다.

평균 상호 작용 시간

고객 응대가 에이전트와 연결되어 상호 작용한 평균 시간(초)입니다. 여기에는 보류 시간, 에이전트 일시 중지 기간(작업에만 적용됨) 또는 대기열에서 대기하는 데 소요된 시간은 포함되지 않습니다.

평균 상호 작용 및 대기 시간

대기열의 고객 응대가 에이전트와 상호 작용하고 대기하는 데 소모한 평균 시간(초)입니다. 이 함수는 다음과 같이 계산됩니다.

평균 대기 시간 + 평균 상호 작용 시간

평균 대기열 응답 시간

에이전트가 응답하기 전 고객 응대가 대기열에 체류한 평균 시간(초)입니다. 이 지표는 프롬프트 듣기나 응답과 같이 흐름의 이전 단계에서 고객 응대가 소모한 시간이 아니라 고객 응대가 대기열에 체류한 시간을 사용해 계산됩니다.

평균 아웃바운드 연결 시간

연락처에 대한 에이전트를 Amazon Connect 예약하여 아웃바운드 컨택을 시작한 시점과 에이전트가 연결된 시점 사이의 평균 시간입니다.

이 지표와 동등한 지표는 에서 사용할 수 없습니다 GetCurrentMetricData API.

다음 이미지는 평균 아웃바운드 연결 시간을 계산하는 데 사용되는 네 부분을 보여 줍니다. 여기에는 에이전트가 고객에게 전화, 연결 구축 시간, 네트워크 연결 시간, 고객에게 전화가 울림이 있습니다. 또한 에이전트 이벤트 스트림에 있는 내용(연결 중, 연결됨 또는 응답 없음)을 보여 줍니다.

콜백 시도 횟수

콜백을 시도했지만 고객이 전화를 받지 않은 고객 응대 수입니다.

처리된 콜백 연락처

대기 중 콜백이었던 고객 응대 중에서 에이전트가 처리한 고객 응대 수입니다.

Capacity

현재 에이전트에 할당된 라우팅 프로필에서 설정한 최대 용량을 표시합니다. 이 열은 채널별로 필터링할 수 있습니다.

에이전트의 라우팅 프로필이 음성 1개 또는 채팅 최대 3개를 처리하도록 구성된 경우, 채널별로 필터링하지 앟으면 최대 용량은 3입니다.

문의

2019년 5월에 사용 중단되었습니다. 보고서에서 사용하면 대시(-)가 반환됩니다.

에이전트가 처리하였고 에이전트가 고객 응대 중에 다른 에이전트나 고객 센터 관리자에게 문의한 대기열의 고객 응대 수입니다.

고객 응대 상태

에이전트가 현재 처리 중인 고객 응대의 상태입니다. 상태는 연결됨, 대기 중, 연락 후 작업, 일시 중지됨, 수신, 통화 또는 누락된 연락일 수 있습니다.

대기된 콜백의 경우 고객 응대 상태는 콜백 수신 또는 콜백 다이얼링일 수도 있습니다.

관리자가 관리자 모니터 기능을 사용하여 고객과 상호 작용하는 특정 에이전트를 모니터링하는 경우 관리자의 고객 응대 상태는 모니터링이고 에이전트의 고객 응대 상태는 연결됨입니다.

X초 이내에 중단된 고객 응대

0~X초 동안 에이전트에 연결되지 않고 연결이 끊긴 고객 응대 수입니다.

X에 대한 사전 설정 값은 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, 600이지만 분, 시간, 일 등 이 지표에 대한 사용자 지정 기간을 정의할 수 있습니다. 사용자 지정 값의 최대 기간은 7일입니다. Amazon Connect에서는 7일을 초과하는 고객 응대가 있을 수 없기 때문입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X.

X초 이내에 응답한 고객 응대

값 에 따라 대기열에 배치된 후 0~X초 사이에 에이전트가 응답한 연락 수입니다 EnqueueTimestamp.

X에 대한 사전 설정 값은 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, 600이지만 분, 시간, 일 등 이 지표에 대한 사용자 지정 기간을 정의할 수 있습니다. 사용자 지정 값의 최대 기간은 7일입니다. Amazon Connect에서는 7일을 초과하는 고객 응대가 있을 수 없기 때문입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다 SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X.

아웃바운드 전송된 연락처

대기열에서 대기열로 전송되고 를 사용하여 에이전트가 전송한 컨택 수입니다CCP.

지속 시간

에이전트가 현재 에이전트 활동 상태에 있었던 시간의 양입니다.

Error

오류 상태의 에이전트 수입니다. 전화를 놓치거나 채팅/작업을 거부(가장 일반적임)한 에이전트가 이 지표에 포함됩니다. 연결 장애가 발생한 에이전트도 계산될 수 있습니다.

에서 GetCurrentMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AGENTS_ERROR.

처리됨

에이전트가 응답한 대기열 내 고객 응대 수입니다.

처리됨(in)

인바운드 통화, 에이전트로 호 전환, 대기열로 호 전환 또는 queue-to-queue 호 전환 방법 중 하나를 사용하여 시작된 지정된 시간 범위 동안 에이전트가 처리한 수신 연락 수입니다.

처리됨(out)

를 사용하여 상담원이 아웃바운드 전화를 걸 때 시작된 지정된 시간 범위 동안 에이전트가 처리한 연락 수입니다CCP. 에이전트가 한 모든 통화는 Amazon Connect Streams를 사용하는 CCP, 사용자 지정 CCP 또는 기타 클라이언트 앱을 사용하는 한 에 포함됩니다API.

중단 보류

고객이 대기하는 동안 연결이 해제된 고객 응대 수입니다. 대기하는 동안 고객이 전화를 끊거나 대기하는 동안 고객 응대에 기술적인 문제가 있어 연결이 해제되었을 수 있습니다.

대기열 내

현재 대기열에 있는 고객 응대 수입니다. 대기열은 에이전트가 컨택을 수락하기 전에 컨택을 에이전트에게 라우팅할 때 업데이트됩니다.

콜백 시나리오의 예약된 고객 응대와 어떻게 다른지 알아보려면 초기 지연이 Amazon Connect의 예약 및 대기열 내 지표에 미치는 영향 단원을 참조하십시오.

에서 GetCurrentMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_IN_QUEUE.

대기 중인 최대값

고객 응대가 대기열에서 보낸 시간 중에서 가장 긴 시간입니다. 중단된 고객 응대와 같이 고객 응대가 에이전트와 연결되지 않았어도 대기열에 추가된 모든 고객 응대가 여기에 포함됩니다.

NPT (비생산적 시간)

에서 상태를 사용자 지정 상태로 설정한 상담원 CCP 수입니다. 즉, CCP 상태가 사용 가능 또는 오프라인 이외의 상태입니다.

에서 GetCurrentMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AGENTS_NON_PRODUCTIVE.

침묵 시간 백분율

음성 대화에서 침묵이 유지된 시간을 총 대화 시간의 백분율로 나타낸 값입니다. 침묵 시간 백분율을 계산하기 위해 Amazon Connect는 참가자가 침묵을 유지한(침묵 시간) 모든 간격을 합산한 다음 이 합계를 총 대화 시간으로 나눕니다.

선점

에이전트가 고객 응대 중이었던 시간의 비율입니다. 이 비율은 다음과 같이 계산됩니다.

(연락 상태인 에이전트(일반 시계 시간) / (연락 상태인 에이전트(일반 시계 시간) + 에이전트 유휴 시간))

위치:

가장 오래됨

대기열에서 가장 오래 있었던 고객 응대의 대기열 체류 시간입니다.

에서 GetCurrentMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다OLDEST_CONTACT_AGE.

고객 응대 중

현재 고객 응대 중인 에이전트 수입니다. 에이전트가 연결됨, 대기 중, 연락 후 작업, 일시 중징됨 또는 아웃바운드 벨 울림 상태 중 하나인 연락을 하나 이상 처리하고 있는 경우 ‘연락 중’입니다.

에서 GetCurrentMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AGENTS_ON_CONTACT. 이 지표의 이름은 호출 시였습니다. 여전히 AGENTS_ON_CALL을 사용하여 이 지표에 대한 데이터를 검색할 수 있습니다.

온라인

에서 상태를 오프라인이 아닌 다른 CCP로 설정한 상담원 수입니다. 예를 들어 에이전트가 자신의 상태를 사용 가능, 또는 휴식 또는 교육과 같은 사용자 지정 값으로 설정했을 수 있습니다.

온라인 지표가 얼마나 많은 에이전트에게 고객 응대를 라우팅할 수 있는지 보여주는 것은 아닙니다. 이러한 지표는 사용 가능을 확인하십시오.

이 지표는 혼동을 일으킬 수 있으므로 예제 하나를 살펴보겠습니다. 예를 들어 대기열 보고서가 다음과 같이 표시되어 있습니다.

즉, 30명의 에이전트가 의 상태를 CCP 사용자 지정 상태로 설정했습니다. 이 30명의 에이전트 중 1명이 현재 연락 중입니다.

에서 GetCurrentMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AGENTS_ONLINE.

대기열

에이전트가 현재 처리하고 있는 고객 응대와 연결된 대기열의 이름입니다.

대기됨

지정된 시간 범위 내에 대기열에 추가된 고객 응대의 개수입니다.

라우팅 프로필

에이전트의 라우팅 프로필입니다.

예약됨

예약된 콜백이 있는 대기열의 고객 수입니다.

콜백 시나리오에서 대기열 내 고객 응대와 어떻게 다른지 알아보려면 초기 지연이 Amazon Connect의 예약 및 대기열 내 지표에 미치는 영향 단원을 참조하십시오.

에서 GetCurrentMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_SCHEDULED.

SL X

대기열에 추가된 후 0에서 X 사이에 대기열에서 제거된 고객 응대의 비율입니다(서비스 수준). 에이전트가 전화를 받거나 고객이 통화를 중단하거나 고객이 콜백을 요청하면 대기열에서 연락처가 제거됩니다.

X의 경우 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, 600 등 사전 설정된 시간(초) 중에서 선택할 수 있습니다.

사용자 지정 서비스 수준

사용자 지정 서비스 수준 지표를 만들 수도 있습니다. 분, 시간 또는 일 등의 추가 기간 중에서 선택할 수도 있습니다.

보고서당 최대 10개의 사용자 지정 서비스 수준을 추가할 수 있습니다.

사용자 지정 서비스 수준의 최대 기간은 7일입니다. Amazon Connect에서는 7일을 초과하는 고객 응대가 있을 수 없기 때문입니다.

인력이 제공됨

NPT (사용자 지정 상태)가 CCP아닌 에서 온라인 상태인 에이전트 수입니다.

이를 해석하는 다른 방법으로, 인력이 제공됨이 증가하지 않는 두 가지 시나리오가 있습니다.

예를 들어, 에이전트가 의 상태를 휴식과 같은 CCP 사용자 지정 상태로 설정하고 아웃바운드 전화를 거는 경우를 가정해 보겠습니다. 이제 이 에이전트는 통화 중이지만, 인력이 제공됨은 0입니다.

에이전트가 에서 상태를 사용 가능CCP으로 설정하고 아웃바운드 전화를 거는 경우 에이전트는 통화 중이고 스태핑됨은 1입니다.

이 지표는 대기열 보고서에서 사용할 수 있습니다.

에서 GetCurrentMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AGENTS_STAFFED.

대기 중인 단계 연락

대기열에서 특정 라우팅 단계에 들어간 컨택 수입니다. 고객 응대가 여러 라우팅 단계를 거치는 경우 매번 계산됩니다.

에서 GetCurrentMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다STEP_CONTACTS_QUEUED.

단계 만료 %

특정 라우팅 단계가 만료된 연락의 백분율입니다. 이는 특정 단계에서 만료된 컨택 수를 해당 라우팅 단계에 들어간 총 컨택 수로 나누어 계산합니다.

에서 GetCurrentMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다PERCENT_CONTACTS_STEP_EXPIRED.

%에 조인된 단계

라우팅 단계에서 에이전트와 조인한 연락의 비율입니다. 이는 특정 단계에서 조인한 컨택 수를 해당 라우팅 단계에 들어간 총 컨택 수로 나누어 계산합니다.

에서 GetCurrentMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다PERCENT_CONTACTS_STEP_JOINED.

전송됨(in)

지정된 시간 범위 내에 대기열 내부로 전송된 고객 응대의 수입니다.

에이전트에 의해 전송됨(in)

를 사용하여 에이전트가 에서 전송한 통화 수입니다CCP.

대기열에서 전송됨(in)

고객 대기열 흐름 중에 다른 대기열에서 이 대기열로 전송된 고객 응대의 수입니다.

전송됨(out)

지정된 시간 범위 내에 대기열 외부로 전송된 고객 응대의 수입니다.

에이전트에 의해 전송됨(out)

를 사용하여 에이전트가 전송한 통화 수입니다CCP.

대기열에서 외부로 전송됨

고객 대기열 흐름 중에 이 대기열에서 다른 대기열로 전송된 고객 응대의 수입니다.