기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

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Amazon Connect의 과거 지표 정의

이 주제에서는 모든 기록 지표를 알파벳 순으로 나열합니다. 특정 기능 영역에만 적용되는 지표 목록은 다음 주제를 참조하세요.

달리 명시되지 않는 한 Amazon Connect 에서 기록 지표 보고서에 다음 지표를 포함할 수 있습니다.

개발자는 GetMetricDataV2 및 GetMetricData APIs 사용하여 지정된 Amazon Connect 인스턴스에서 다음 기록 지표의 하위 집합을 가져올 수 있습니다.

중단 발생률

에이전트에 연결되지 않고 연결 해제된 대기 중인 고객 응대의 비율입니다. 콜백을 위해 대기 중인 고객 응대는 중단된 것으로 계산하지 않습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 ABANDONMENT_RATE를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열

최솟값: 0.00%

최댓값: 100.00%

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

준수

이 지표는를 사용할 수 있는 AWS 리전에서만 사용할 수 예측, 용량 계획 및 일정 있습니다.

에이전트가 일정을 올바르게 준수하는 시간의 비율입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열

최솟값: 0.00%

최댓값: 100.00%

범주: 에이전트 활동 기반 지표

모든 일정 준수 지표 목록은 Amazon Connect에서 규정 준수 지표 예약 섹션을 참조하세요.

준수 시간

이 지표는를 사용할 수 있는 AWS 리전에서만 사용할 수 예측, 용량 계획 및 일정 있습니다.

에이전트가 일정을 준수한 총 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AGENT_ADHERENT_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열

범주: 에이전트 활동 기반 지표

모든 일정 준수 지표 목록은 Amazon Connect에서 규정 준수 지표 예약 섹션을 참조하세요.

연락처 작업 시간 후

에이전트가 고객 응대를 위해 ACW를 수행하는 데 소비한 총 시간입니다. 일부 비즈니스에서는 통화 정리 시간이라고도 합니다.

에이전트 구성 설정에서 에이전트가 ACW를 수행하는 데 소비해야 하는 시간을 지정합니다. 고객과 대화가 끝나면 에이전트는 자동으로 고객 응대를 위해 ACW를 수행하도록 할당됩니다. 에이전트는 CCP에서 다른 고객 응대를 처리할 준비가 되었음을 나타낼 때 연락처에 대한 ACW 수행을 중지합니다.

GetMetricData API에서 이 지표는 AFTER_CONTACT_WORK_TIME을 사용하여 검색할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

에이전트 응답률

에이전트에게 라우팅되어 응답한 고객 응대의 비율입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AGENT_ANSWER_RATE를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열

최솟값: 0.00%

최댓값: 100.00%

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 API 연결 시간

Amazon Connect API를 사용하여 고객 응대가 시작되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 총 경과 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters 파라미터가 설정된 상태로 SUM_CONNECTING_TIME_AGENT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 콜백 연결 시간

고객 응대에 대해 에이전트를 Amazon Connect 예약하여 콜백 고객 응대가 시작되고 에이전트가 연결된 시간 사이의 총 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters 파라미터가 설정된 상태로 SUM_CONNECTING_TIME_AGENT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 이름

Amazon Connect 사용자 계정에 입력한 에이전트의 이름입니다. 이 측정치는 에이전트를 기준으로 그룹화할 때만 사용 가능합니다.

유형: 문자열

길이: 1-255

에이전트 유휴 시간

에이전트가 CCP에서 자신의 상태를 사용 가능으로 설정한 후, 에이전트가 고객 응대를 처리하지 않은 시간 + 고객 응대가 오류 상태인 시간입니다.

에이전트 유휴 시간에는 Amazon Connect가 고객 응대를 에이전트로 라우팅하기 시작하는 시간부터 에이전트가 고객 응대를 받거나 거부하는 시간까지 포함되지 않습니다. 에이전트가 고객 응대를 수락하면 에이전트는 더 이상 유휴 상태로 간주되지 않습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 SUM_IDLE_TIME_AGENT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 수신 연결 시간

Amazon Connect 에서 고객 응대가 시작되어 에이전트가 고객 응대를 위해 예약되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 총 경과 시간입니다.

에이전트 이벤트 스트림에서 이 기간은 STATE_CHANGE 이벤트의 연락 상태가 CONNECTING에서 CONNECTED/MISSED/ERROR로 변경되기까지 걸리는 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters 파라미터가 설정된 상태로 SUM_CONNECTING_TIME_AGENT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 상호 작용 및 대기 시간

에이전트 상호 작용 시간과 고객 대기 시간의 합계입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

에이전트 상호 작용 시간

에이전트가 인바운드 및 아웃바운드 고객 응대에서 고객과 상호 작용한 총시간입니다. 여기에는 고객 대기 시간, 연락 후 작업 시간 또는 에이전트 일시 중지 기간이 포함되지 않습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 SUM_INTERACTION_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

에이전트 이름(성)

Amazon Connect 사용자 계정에 입력한 에이전트의 성입니다. 이 측정치는 에이전트를 기준으로 그룹화할 때만 사용 가능합니다.

유형: 문자열

길이: 1-255

에이전트 이름

에이전트의 이름은 에이전트 이름(성), 에이전트 이름으로 표시됩니다.Contacts transferred 이 측정치는 에이전트를 기준으로 그룹화할 때만 사용 가능합니다.

에이전트 무응답

고객이 중단한 고객 응대를 포함하여 에이전트로 라우팅되었으나 해당 에이전트가 응답하지 않은 고객 응대의 수입니다.

지정된 에이전트가 고객 응대에 응답하지 않는 경우, 고객 응대를 다른 에이전트로 라우팅하여 처리하려고 시도하며 해당 고객 응대는 취소되지 않습니다. 단일 고객 응대가 여러 번 누락될 수 있으므로(동일한 에이전트가 누락하는 경우 포함) 단일 고객 응대가 여러 번 계산될 수 있습니다. 즉, 고객 응대가 에이전트에게 라우팅되지만 에이전트가 응답하지 않을 때마다 한 번씩 계산될 수 있습니다.

이 측정치는 예약된 보고서 및 내보낸 CSV 파일에 연락처가 누락됨으로 표시됩니다.

GetMetricData API에서 이 지표는 CONTACTS_MISSED을 사용하여 검색할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AGENT_NON_RESPONSE를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

범주: 에이전트 활동 기반 지표

고객이 중단하지 않았는데 에이전트가 응답하지 않음

고객이 중단한 고객 응대를 제외하고 에이전트로 라우팅되었으나 에이전트가 응답하지 않은 고객 응대의 수입니다.

지정된 에이전트가 고객 응대에 응답하지 않는 경우, Amazon Connect는 고객 응대를 다른 에이전트로 라우팅하여 처리하려고 시도하며 해당 고객 응대는 취소되지 않습니다. 단일 고객 응대가 여러 번 누락될 수 있으므로(동일한 에이전트가 누락하는 경우 포함) 단일 고객 응대가 여러 번 계산될 수 있습니다. 즉, 고객 응대가 에이전트에게 라우팅되지만 에이전트가 응답하지 않을 때마다 한 번씩 계산될 수 있습니다.

이 지표는 음성 고객 응대만 지원합니다. 채팅, 작업 및 이메일 연락처의 경우 에이전트 무응답 지표에서 동일한 기능을 제공합니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표의 데이터는 2023년 10월 1일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

유형: 정수

범주: 에이전트 활동 기반 지표

연락 상태인 에이전트

고객 대기 시간 및 고객 응대 후 작업 시간을 포함하여 에이전트가 고객 응대에 소모한 시간의 총합입니다. 사용자 지정 상태 또는 오프라인 상태에 있는 동안 고객 응대에 소모한 시간은 여기에 포함되지 않습니다. (사용자 지정 상태 = 에이전트의 CCP 상태가 사용 가능 또는 오프라인 이 아닌 경우로, 예를 들어 교육은 사용자 지정 상태일 수 있습니다.)

GetMetricDataV2 API에서는 SUM_CONTACT_TIME_AGENT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 아웃바운드 연결 시간

Amazon Connect 에서 아웃바운드 고객 응대가 시작되어 에이전트가 고객 응대를 위해 예약되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 총 경과 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters 파라미터가 설정된 상태로 SUM_CONNECTING_TIME_AGENT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 발언 시간 백분율

음성 대화에서 에이전트가 발언한 시간을 총 대화 시간의 백분율로 나타낸 값입니다. 이 지표를 계산하기 위해는 에이전트가 대화에 참여한 모든 간격(대화 시간 에이전트)을 Amazon Connect 합산한 다음이 합계를 총 대화 기간으로 나눕니다.

GetMetricDataV2 API에서는 PERCENT_TALK_TIME_AGENT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

Contact Lens 대화 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 Amazon Connect의 대화 분석 지표 섹션을 참조하세요.

API 고객 응대

와 같은 Amazon Connect API 작업을 사용하여 시작된 고객 응대 수입니다StartOutboundVoiceContact. 여기에는 에이전트가 처리하지 못한 고객 응대 수가 포함됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters 파라미터가 설정된 상태로 CONTACTS_CREATED를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

처리된 API 고객 응대

StartOutboundVoiceContact와 같은 Amazon Connect API 작업을 사용하여 시작되고 에이전트가 처리한 고객 응대 수입니다.

GetMetricData API에서 이 지표는 API_CONTACTS_HANDLED을 사용하여 검색할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters 파라미터가 설정된 상태로 CONTACTS_HANDLED를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

자동 실패율

자동 실패가 있는 성능 평가의 비율입니다. 보정에 대한 평가는이 지표에서 제외됩니다.

질문이 자동 실패로 표시되면 상위 섹션과 양식도 자동 실패로 표시됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 EVALUATIONS_PERFORMED를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표에 대한 데이터는 2025년 1월 10일 0:00:00 GMT부터 사용할 수 있습니다.

유형: 정수

범주: 고객 응대 평가 기반 지표

평균 활동 시간

에이전트의 연락 업무가 시작되어 종료될 때까지의 평균 시간입니다(평균 활동 시간). 통화 시간, 대기 시간, 사용자 지정 상태 시간, 연락 후 작업(ACW) 시간이 포함됩니다. 인바운드 및 아웃바운드 통화 모두에 적용됩니다.

(사용자 지정 상태 = 에이전트의 CCP 상태가 사용 가능 또는 오프라인이 아닌 경우로, 예를 들어 Training은 사용자 지정 상태일 수 있습니다.)

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_ACTIVE_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 에이전트 일시 중지 시간

인바운드 및 아웃바운드 연락 중에 에이전트와 연결된 후 연락이 일시 중지된 평균 시간입니다.

이 지표는 작업에만 적용됩니다.

GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 AVG_AGENT_PAUSE_TIME을 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

연락처 작업 시간 후 평균

에이전트가 고객 응대에 대한 ACW(고객 응대 후 작업)를 수행하는 데 소모한 평균 시간 양입니다. 이 값은 선택한 필터를 기반으로 보고서에 포함된 모든 고객 응대에 대한 고객 응대 레코드의 AfterContactWorkDuration 평균을 구하여 계산됩니다.

GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME을 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 에이전트 API 연결 시간

Amazon Connect API를 사용하여 고객 응대가 시작되는 시점과 에이전트가 연결되는 시점 사이의 평균 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters 파라미터가 설정된 상태로 AVG_AGENT_CONNECTING_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

평균 에이전트 콜백 연결 시간

고객 응대에 대해 에이전트를 Amazon Connect 예약하여 콜백 고객 응대가 시작되는 시점과 에이전트가 연결된 시점 사이의 평균 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters 파라미터가 설정된 상태로 AVG_AGENT_CONNECTING_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

평균 에이전트 인사 시간

이 지표는 채팅에서 에이전트의 평균 첫 응답 시간을 나타내며, 에이전트가 채팅에 참여한 후 고객과 얼마나 빠르게 소통하는지를 나타냅니다. 에이전트가 첫 응답을 시작하는 데 걸리는 총시간을 채팅 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_GREETING_TIME_AGENT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화 분석 기반 지표

Contact Lens 대화 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 Amazon Connect의 대화 분석 지표 섹션을 참조하세요.

평균 에이전트 수신 연결 시간

Amazon Connect 에서 고객 응대가 시작되어 에이전트가 고객 응대를 위해 예약되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 평균 경과 시간입니다. 에이전트가 자동 응답하도록 설정되지 않은 구성의 벨소리 울림 시간입니다.

GetMetricData API에는 이 지표에 상응하는 지표가 없습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters 파라미터가 설정된 상태로 AVG_AGENT_CONNECTING_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

평균 에이전트 상호 작용 및 고객 대기 시간

에이전트 상호 작용과 고객 대기 시간 합계의 평균입니다. 이 값은 고객 응대 레코드에서 AgentInteractionDuration 및 CustomerHoldDuration 값의 합계에 대한 평균을 구하여 계산됩니다.

GetMetricData API에서 이 지표는 INTERACTION_AND_HOLD_TIME을 사용하여 검색할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 에이전트 상호 작용 시간

인바운드 및 아웃바운드 고객 응대 중에 에이전트가 고객과 상호 작용한 평균 시간입니다. 여기에는 고객 대기 시간 또는 고객 응대 후 작업 시간이 포함되지 않습니다.

GetMetricData API에서 이 지표는 INTERACTION_TIME을 사용하여 검색할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_INTERACTION_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 에이전트 중단

이 지표는 총 에이전트 중단 횟수를 총 고객 응대 건수로 나누어 고객 응대 중 에이전트 중단의 평균 빈도를 정량화합니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_INTERRUPTIONS_AGENT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화 분석 기반 지표

Contact Lens 대화 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 Amazon Connect의 대화 분석 지표 섹션을 참조하세요.

평균 에이전트 중단 시간

에이전트와 대화하는 동안 발생한 총 에이전트 중단 시간의 평균입니다. 고객 응대 대화 중에 에이전트 방해가 발생한 평균 시간을 계산하려면 각 대화 내 중단 간격을 합산하고 그 합계를 한 번 이상 중단이 발생한 대화 수로 나누어야 합니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화 분석 기반 지표

Contact Lens 대화 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 Amazon Connect의 대화 분석 지표 섹션을 참조하세요.

평균 에이전트 아웃바운드 연결 시간

고객 응대에 대해 에이전트를 Amazon Connect 예약하여 아웃바운드 고객 응대가 시작되는 시점과 에이전트가 연결된 시점 사이의 평균 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters 파라미터가 설정된 상태로 AVG_AGENT_CONNECTING_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

평균 에이전트 발언 시간

에이전트가 대화에서 발언하는 데 보낸 평균 시간입니다. 에이전트가 발언한 모든 간격의 지속 시간을 합산한 다음 그 합계를 총 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_TALK_TIME_AGENT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화 분석 기반 지표

Contact Lens 대화 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 Amazon Connect의 대화 분석 지표 섹션을 참조하세요.

평균 봇 대화 시간

지정된 시작 시간과 종료 시간 사이에 호출 리소스(흐름 또는 흐름 모듈)가 시작된 완료된 대화의 평균 기간입니다. BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE 지표 수준 필터를 사용하여 특정 대화 결과를 기준으로 필터링할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_BOT_CONVERSATION_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 12월 2일 00:00:00 GMT부터 사용할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 흐름 기반 지표

계산 로직: Sum(대화 시작 시간 - 필터링된 모든 대화의 대화 종료 시간) / (필터링된 모든 대화의 수)

모든 봇 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect 봇 지표 및 분석.

평균 봇 대화 전환

지정된 시작 시간과 종료 시간 사이에 호출 리소스(흐름 또는 흐름 모듈)가 시작된 완료된 대화의 평균 회전 수입니다. BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE 지표 수준 필터를 사용하여 특정 대화 결과를 기준으로 필터링할 수 있습니다.

한 번의 교체는 클라이언트 애플리케이션의 요청과 봇의 응답입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 12월 2일 00:00:00 GMT부터 사용할 수 있습니다.

유형: Double

범주: 흐름 기반 지표

계산 로직: Sum(대화 필터링된 모든 대화 전환)/(필터링된 모든 대화 수)

모든 봇 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect 봇 지표 및 분석.

평균 사례 해결 시간

제공된 시간 간격 동안 사례를 해결하는 데 소요된 평균 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_CASE_RESOLUTION_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 사례 기반 지표

모든 사례 기반 지표 목록은 Amazon Connect Cases 지표 섹션을 참조하세요.

평균 고객 응대 시간

평균 고객 응대 시간은 고객 응대 레코드의 시작 시간과 연결 해제 시간 간의 차이를 총 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다. 이 지표는 고객 응대가 상호 작용을 시작한 순간부터 연결을 해제할 때까지 고객 응대가 소비하는 평균 시간을 반영합니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_CONTACT_DURATION를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

사례당 평균 고객 응대 수

제공된 시간 간격 동안 생성된 사례에 대한 평균 고객 응대(통화, 채팅, 작업 및 이메일) 수입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_CASE_RELATED_CONTACTS를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열

범주: 사례 기반 지표

모든 사례 기반 지표 목록은 Amazon Connect Cases 지표 섹션을 참조하세요.

평균 대화 시간

에이전트와의 음성 고객 응대에 대한 평균 대화 시간은 대화를 시작한 시점부터 에이전트나 고객이 마지막으로 말한 시점까지의 총시간을 계산하여 결정됩니다. 그런 다음 이 값을 총 고객 응대 수로 나누어 통화에 소요된 평균 대화 시간을 나타냅니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_CONVERSATION_DURATION를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화 분석 기반 지표

Contact Lens 대화 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 Amazon Connect의 대화 분석 지표 섹션을 참조하세요.

평균 고객 대기 시간

고객이 에이전트에 연결된 후 대기한 평균 시간입니다. 이 값은 고객 응대 레코드의 CustomerHoldDuration에 대한 평균을 구하여 계산됩니다.

GetMetricData API에서 이 지표는 HOLD_TIME을 사용하여 검색할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_HOLD_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 평균에는 대기 상태인 고객 응대만 포함됩니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

이 지표는 작업 및 이메일에는 적용되지 않으므로 보고서에 값이 0으로 표시됩니다.

평균 고객 대기 시간(모든 고객 응대)

에이전트가 처리한 모든 고객 응대의 평균 대기 시간입니다. 계산에는 한 번도 대기 상태로 전환되지 않은 고객 응대도 포함됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 고객 발언 시간

고객이 대화에서 발언하는 데 보낸 평균 시간입니다. 고객이 발언한 모든 간격의 지속 시간을 합산한 다음 그 합계를 총 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_TALK_TIME_CUSTOMER를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화 분석 기반 지표

Contact Lens 대화 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 Amazon Connect의 대화 분석 지표 섹션을 참조하세요.

분당 평균 다이얼 수

지정된 시작 시간 및 종료 시간 동안 분당 평균 아웃바운드 캠페인 다이얼 수입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_DIALS_PER_MINUTE를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표의 데이터는 2024년 6월 25일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

유형: Double

범주: 아웃바운드 캠페인 기반 지표

모든 아웃바운드 캠페인 기반 지표 목록은 Amazon Connect의 아웃바운드 캠페인 지표 섹션을 참조하세요.

평균 평가 점수

제출된 모든 평가에 대한 평균 평가 점수입니다. 보정에 대한 평가는이 지표에서 제외됩니다.

평균 평가 점수는 그룹화에 해당합니다. 예를 들어 그룹에 평가 질문이 포함된 경우 질문에 대한 평균 평가 점수가 제공됩니다. 그룹화에 평가 양식, 섹션 또는 질문이 포함되지 않은 경우 평균 평가 점수는 평가 양식 수준에 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_EVALUATION_SCORE를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표에 대한 데이터는 2025년 1월 10일 0:00:00 GMT부터 사용할 수 있습니다.

유형: 백분율

범주: 고객 응대 평가 기반 지표

평균 흐름 시간

지정된 시작 시간 및 종료 시간의 평균 흐름 지속 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_FLOW_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표의 데이터는 2024년 4월 22일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 흐름 기반 지표

평균 처리 시간

고객 응대가 에이전트와의 연결을 시작해 종료되었을 때까지의 평균 시간입니다(평균 처리 시간). 통화 시간, 대기 시간, 연락 후 작업(ACW) 시간, 사용자 지정 상태 시간, 에이전트 일시 중지 기간(태스크에만 적용된 것)이 포함됩니다.

AHT는 에이전트가 고객 응대에 응답할 때부터 대화가 끝날 때까지 시간의 양을 평균하여 계산됩니다. 인바운드 및 아웃바운드 통화 모두에 적용됩니다.

GetMetricData API에서 이 지표는 HANDLE_TIME을 사용하여 검색할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_HANDLE_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 대기

이 지표는 에이전트와 대화하는 동안 음성 고객 응대가 대기 상태로 전환된 평균 횟수를 결정합니다. 총 대기 수를 총 고객 응대 수로 나누어 계산하며, 고객 응대당 발생한 대기 횟수를 평균적으로 나타냅니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_HOLDS를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 침묵 시간

음성 대화에서 침묵이 유지된 총시간의 평균입니다. 침묵 시간이란 대기 시간과 3초를 초과하는 침묵 시간을 합친 값이며, 이 시간 동안에는 에이전트도 고객도 대화에 참여하지 않습니다. 침묵 시간을 계산하기 위해 두 참가자가 모두 침묵을 유지한 모든 간격을 더한 다음 이 합계를 고객 응대 수로 나눕니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_NON_TALK_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화 분석 기반 지표

Contact Lens 대화 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 Amazon Connect의 대화 분석 지표 섹션을 참조하세요.

연락처 작업 시간 후 평균 아웃바운드

에이전트가 아웃바운드 고객 응대에 대한 ACW(고객 응대 후 작업)를 수행하는 데 소모한 평균 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters 파라미터가 설정된 상태로 AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 아웃바운드 에이전트 상호 작용 시간

아웃바운드 연락 중에 에이전트가 고객과 상호 작용한 평균 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters 파라미터가 설정된 상태로 AVG_INTERACTION_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 대기열 중단 시간

고객 응대가 중단되기 전에 대기열에서 대기한 평균 시간입니다. 이 값은 중단된 고객 응대에 대한 고객 응대 레코드의 EnqueueTimestamp 및 DequeueTimestamp 간의 차이에 대한 평균을 구해 계산됩니다.

대기열에서 제거되었지만 에이전트가 응답하지 않았거나 콜백을 위해 대기된 경우 고객 응대는 중단된 것으로 간주됩니다.

GetMetricData API에서 이 지표는 ABANDON_TIME을 사용하여 검색할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_ABANDON_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 대기열 응답 시간

고객 응대가 에이전트의 응답을 받기 전에 대기열에서 대기한 평균 시간입니다. 일부 비즈니스에서는 이를 평균 응답 속도(ASA)라고도 합니다.

귓속말이 완료될 때까지 고객 응대가 대기열에 남아 있기 때문에 평균 대기열 응답 시간에는 에이전트 및 고객 귓속말 중의 시간도 포함됩니다.

이 값은 고객 응대 레코드의 기간 평균입니다.

GetMetricData API에서 이 지표는 QUEUE_ANSWER_TIME을 사용하여 검색할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_QUEUE_ANSWER_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 대기열 응답 시간(대기열 타임스탬프)

고객 응대가 에이전트의 응답을 받기 전에 대기열에서 대기한 평균 시간입니다. 일부 비즈니스에서는 이를 평균 응답 속도(ASA)라고도 합니다.

평균 대기열 응답 시간(대기열 타임스탬프)은 ENQUEUE 타임스탬프에 집계됩니다. 이 지표는 당일 예측 성과 대시보드의 일부로만 사용할 수 있습니다.

에이전트 귓속말이 완료될 때까지 고객 응대가 대기열에 남아 있기 때문에 평균 대기열 응답 시간에는 에이전트 귓속말 중의 시간도 포함됩니다. 이 값은 고객 응대 레코드의 기간 평균입니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 해결 시간

고객 응대가 시작된 시간부터 해결되기까지의 평균 시간입니다. 고객 응대의 해결 시간은 InitiationTimestamp부터 시작되고 AfterContactWorkEndTimestamp 또는 DisconnectTimestamp(둘 중 늦은 시간)에 끝나는 시간으로 정의됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_RESOLUTION_TIME 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 발언 시간

음성 고객 응대 중에 고객 또는 에이전트가 발언하는 데 보낸 평균 시간입니다. 에이전트나 고객 중 한 명 또는 두 명 모두가 대화에 참여한 모든 간격을 합산한 다음 이를 총 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_TALK_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화 분석 기반 지표

Contact Lens 대화 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 Amazon Connect의 대화 분석 지표 섹션을 참조하세요.

고객 연결 후 평균 대기 시간

고객이 Amazon Connect 다이얼러를 통해 아웃바운드 통화에 응답한 후 고객의 평균 총 대기 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표의 데이터는 2024년 6월 25일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 아웃바운드 캠페인 기반 지표

모든 아웃바운드 캠페인 기반 지표 목록은 Amazon Connect의 아웃바운드 캠페인 지표 섹션을 참조하세요.

평균 가중 평가 점수

제출된 모든 평가에 대한 평균 가중 평가 점수입니다. 보정에 대한 평가는이 지표에서 제외됩니다.

가중치는 평가를 수행하는 데 사용된 평가 양식 버전에 따라 결정됩니다.

평균 평가 점수는 그룹화에 해당합니다. 예를 들어 그룹에 평가 질문이 포함된 경우 질문에 대한 평균 평가 점수가 제공됩니다. 그룹화에 평가 양식, 섹션 또는 질문이 포함되지 않은 경우 평균 평가 점수는 평가 양식 수준에 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표에 대한 데이터는 2025년 1월 10일 0:00:00 GMT부터 사용할 수 있습니다.

유형: 백분율

범주: 고객 응대 평가 기반 지표

봇 대화 완료

지정된 시작 시간과 종료 시간 사이에 호출 리소스(흐름 또는 흐름 모듈)가 시작된 완료된 대화 수입니다. 대화 종료 시간은 지정된 종료 시간 이후일 수 있습니다.

예를 들어, 오전 9시의 시작 시간과 오전 10시의 종료 시간으로이 지표를 요청하는 경우 결과에는 호출 리소스(흐름 또는 흐름 모듈)가 다음과 같은 대화를 포함합니다.

는 호출 리소스(흐름 또는 흐름 모듈)가 다음과 같은 경우 대화를 제외합니다.

GetMetricDataV2 API에서는 BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 12월 2일 00:00:00 GMT부터 사용할 수 있습니다.

지표 수준 필터를 사용하여 다음 대화 결과를 기준으로 필터링할 수 있습니다BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE.

유형: 정수

범주: 흐름 기반 지표

계산 로직: 총 대화 수

모든 봇 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect 봇 지표 및 분석.

봇 의도 완료

완료된 의도의 수입니다. 여기에는 지정된 시작 시간과 종료 시간 사이에 호출 리소스(흐름 또는 흐름 모듈)가 시작된 완료된 대화의 의도가 포함됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 BOT_INTENTS_COMPLETED를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 12월 2일 00:00:00 GMT부터 사용할 수 있습니다.

지표 수준 필터를 사용하여 다음 의도 결과를 기준으로 필터링할 수 있습니다BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE.

유형: 정수

범주: 흐름 기반 지표

계산 로직: 총 의도 수

모든 봇 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect 봇 지표 및 분석.

콜백 시도 횟수

콜백을 시도했지만 고객이 전화를 받지 않은 고객 응대 수입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

콜백 연락처

대기열에 있는 콜백에서 시작된 고객 응대의 수입니다.

처리된 콜백 연락처

대기열에 있는 콜백에서 시작되어 에이전트가 처리한 고객 응대의 수입니다.

GetMetricData API에서 이 지표는 CALLBACK_CONTACTS_HANDLED을 사용하여 검색할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters 파라미터가 설정된 상태로 CONTACTS_HANDLED를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

X 이후 포기된 캠페인 연락

라이브 고객과 연결되었지만 X초 이내에 에이전트와 연결되지 않은 아웃바운드 캠페인 통화 수입니다. 가능한 X 값은 1부터 604,800까지입니다. 이 지표는 자동 응답기 감지가 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다. 자동 응답기 감지에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요자동 응답기 감지 모범 사례.

GetMetricDataV2 API에서는 CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표의 데이터는 2024년 6월 25일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

유형: 정수

범주: 아웃바운드 캠페인 기반 지표

모든 아웃바운드 캠페인 기반 지표 목록은 Amazon Connect의 아웃바운드 캠페인 지표 섹션을 참조하세요.

X 이후 포기된 캠페인 고객 응대 비율

라이브 고객과 연결되었지만 X초 이내에 에이전트와 연결되지 않은 아웃바운드 캠페인 통화의 백분율을 아웃바운드 캠페인의 라이브 고객과 연결된 고객 응대 수로 나눈 값입니다. 가능한 X 값은 1부터 604,800까지입니다. 이 지표는 자동 응답기 감지가 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표의 데이터는 2024년 6월 25일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

유형: 백분율

범주: 아웃바운드 캠페인 기반 지표

모든 아웃바운드 캠페인 기반 지표 목록은 Amazon Connect의 아웃바운드 캠페인 지표 섹션을 참조하세요.

캠페인 상호 작용

성공적인 전송 시도 후 아웃바운드 캠페인 상호 작용 수입니다. 상호 작용의 예로는 OPEN, 및 CLICK가 있습니다COMPLAINT.

GetMetricDataV2 API에서는 CAMPAIGN_INTERACTIONS를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 11월 6일 0:00:00 GMT부터 사용할 수 있습니다.

유형: 정수

범주: 아웃바운드 캠페인 기반 지표

모든 아웃바운드 캠페인 기반 지표 목록은 Amazon Connect의 아웃바운드 캠페인 지표 섹션을 참조하세요.

캠페인 전송 시도

Amazon Connect에서 전송을 위해 보낸 아웃바운드 캠페인 전송 요청 수입니다. 캠페인 전송 요청은 이메일, SMS 또는 텔레포니 전송 모드를 사용하여 수신자에게 연락하려는 전송 시도를 나타냅니다.

GetMetricDataV2 API에서는 CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 11월 6일 0:00:00 GMT부터 사용할 수 있습니다.

유형: 정수

범주: 아웃바운드 캠페인 기반 지표

모든 아웃바운드 캠페인 기반 지표 목록은 Amazon Connect의 아웃바운드 캠페인 지표 섹션을 참조하세요.

생성된 사례

생성된 모든 사례의 수입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 CASES_CREATED를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

범주: 사례 기반 지표

모든 사례 기반 지표 목록은 Amazon Connect Cases 지표 섹션을 참조하세요.

다시 열린 사례

사례가 다시 열린 횟수입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 REOPENED_CASE_ACTIONS를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

범주: 사례 기반 지표

모든 사례 기반 지표 목록은 Amazon Connect Cases 지표 섹션을 참조하세요.

해결된 사례

사례가 해결된 횟수입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 RESOLVED_CASE_ACTIONS를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

범주: 사례 기반 지표

모든 사례 기반 지표 목록은 Amazon Connect Cases 지표 섹션을 참조하세요.

첫 번째 고객 응대로 해결된 사례

첫 번째 고객 응대(통화, 채팅 또는 이메일만 포함)에서 해결된 사례의 비율입니다. 다시 열었다가 지정된 간격으로 닫힌 사례는 이 지표에 기여합니다. 케이스가 다시 열리지만 지정된 간격 내에 닫히지 않으면 이 지표에 기여하지 않습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열

최솟값: 0.00%

최댓값: 100.00%

범주: 사례 기반 지표

모든 사례 기반 지표 목록은 Amazon Connect Cases 지표 섹션을 참조하세요.

고객 응대 흐름 시간

고객 응대가 흐름에서 소모한 총 시간입니다. IVR 시간이며, 연락처가 시작부터 대기열에 들 때까지의 시간입니다.

아웃바운드 고객 응대는 흐름에서 시작되지 않으므로 포함되지 않습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 SUM_CONTACT_FLOW_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

연락처 처리 시간

고객 대기 시간 및 고객 응대 후 작업 시간을 포함하여 에이전트가 고객 응대에 소모한 총 시간입니다. 사용자 지정 상태에서 고객 응대에 소모한 시간이 전부 포함됩니다. (사용자 지정 상태 = 에이전트의 CCP 상태가 사용 가능 또는 오프라인 이 아닌 경우로, 예를 들어 교육은 사용자 지정 상태일 수 있습니다.)

GetMetricDataV2 API에서는 SUM_HANDLE_TIME을 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

연락처 볼륨

인바운드, 전송, Queue_Transfer, 콜백, API 등의 시작 방법을 사용하여 대기열에 들어온 연락처 수입니다. 이 지표는 당일 예측 성과 대시보드의 일부로만 사용할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

중단된 연락처

에이전트에 연결되지 않고 연결이 끊긴 대기열의 고객 응대 수입니다. 콜백을 위해 대기 중인 고객 응대는 중단된 것으로 계산하지 않습니다. 사용자 정의된 기록 보고서를 생성할 때 이 지표를 포함하려면 그룹화 탭에서 대기열 또는 전화번호를 선택합니다.

GetMetricData 및 GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 CONTACTS_ABANDONED를 사용하여 검색할 수 있습니다.

고객 응대 연결 해제됨

대기열에서 연결이 해제된 고객 응대의 합계입니다. 이 지표는 연결 해제 사유로 필터링할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 SUM_CONTACTS_DISCONNECTED를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

X초 이내에 중단된 고객 응대

0~X초 동안 에이전트에 연결되지 않고 연결이 끊긴 대기열의 고객 응대 수입니다. X에 대해 가능한 값은 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, 600입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. API를 사용하면 사용자 지정 기간을 생성하여 이 지표를 가져올 수 있습니다. 분, 시간 또는 일 등의 추가 기간 중에서 선택합니다. 사용자 지정 값의 최대 기간은 7일입니다. 이는에서 7일보다 긴 연락처가 없을 Amazon Connect 수 있기 때문입니다.

먼저 고객 에이전트 연결이 끊어짐

고객보다 에이전트가 먼저 연결 해제한 고객 응대 수입니다.

GetMetricData API에서 이 지표는 CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST을 사용하여 검색할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters 파라미터가 설정된 상태로 CONTACTS_HANDLED를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

X초 이내에 응답한 고객 응대

EnqueueTimeStamp 값을 기준으로 대기열에 배치된 후 0초에서 X초 사이에 에이전트가 응답한 고객 응대 수입니다. X에 대해 가능한 값은 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, 600입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. API를 사용하면 사용자 지정 기간을 생성하여 이 지표를 가져올 수 있습니다. 분, 시간 또는 일 등의 추가 기간 중에서 선택합니다. 사용자 지정 값의 최대 기간은 7일입니다. 이는에서 7일보다 긴 연락처가 없을 Amazon Connect 수 있기 때문입니다.

생성된 고객 응대

대기열에 있는 고객 응대 수입니다. 이 지표는 시작 방법으로 필터링할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 CONTACTS_CREATED를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

연락처 문의

2019년 5월에 사용 중단되었습니다. 보고서에서 사용하면 대시(-)가 반환됩니다.

Amazon Connect의 다른 에이전트에게 문의한 에이전트가 처리한 고객 응대 수입니다. 이 에이전트는 다른 에이전트와 상호 작용하지만 고객이 다른 에이전트에게 양도되지는 않습니다.

GetMetricData API에서 이 지표는 CONTACTS_CONSULTED을 사용하여 검색할 수 있습니다.

처리된 연락처

에이전트에게 연결된 고객 응대 수입니다.

고객 응대가 에이전트에 연결된 방식은 상관이 없습니다. 고객 센터로 전화를 했을 수도 있고 에이전트가 고객에게 전화를 했을 수도 있습니다. 또는 고객 응대가 한 에이전트에서 다른 에이전트로 전환되었을 수 있습니다. 에이전트가 응답한 후 어떻게 처리해야 할지 몰라 다시 전송한 고객 응대일 수 있습니다. 에이전트가 고객 응대에 연결된 이상 처리된 고객 응대는 증가합니다.

GetMetricData 및 GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 CONTACTS_HANDLED를 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

처리된 연락처(에이전트에 연결된 타임스탬프)

에이전트와 연결된 연락 수로, 연락이 에이전트와 연결되는 즉시 업데이트됩니다. 처리된 연락처는 CONNECTED_TO_AGENT 타임스탬프에 집계됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 CONTACTS_HANDLED_BY_CONNECTED_TO_AGENT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표의 데이터는 2024년 1월 12일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

유형: 정수

범주: 연락 이벤트 기반 지표

수신 처리된 연락처

인바운드 고객 응대, 전송된 고객 응대를 포함해 에이전트가 처리한 수신 고객 응대 수입니다. 여기에는 음성, 채팅, 작업, 이메일 등 모든 채널의 연락처가 포함됩니다.

GetMetricData API에서 이 지표는 CONTACTS_HANDLED_INCOMING을 사용하여 검색할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters 파라미터가 설정된 상태로 CONTACTS_HANDLED를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

발신 처리된 연락처

에이전트가 처리한 아웃바운드 고객 응대의 수입니다. 에이전트가 CCP를 사용해 시작한 연락처가 여기에 포함됩니다.

GetMetricData API에서 이 지표는 CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND을 사용하여 검색할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters 파라미터가 설정된 상태로 CONTACTS_HANDLED를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

에이전트 연결 해제 대기 연락처

고객이 대기하는 동안 에이전트가 연결을 해제한 고객 응대의 수입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

고객 연결 해제 대기 연락처

고객이 대기하는 동안 고객이 연결을 해제한 고객 응대의 수입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

연결 해제 대기 연락처

고객이 대기하는 동안 연결이 해제된 고객 응대 수입니다. 여기에는 에이전트가 연결을 해제한 고객 응대와 고객이 연결을 해제한 고객 응대가 모두 포함됩니다.

GetMetricData 및 GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 CONTACTS_HOLD_ABANDONS를 사용하여 검색할 수 있습니다.

수신 중인 연락처

인바운드 고객 응대와 전송된 고객 응대를 포함하는 수신 고객 응대 수입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters 파라미터가 설정된 상태로 CONTACTS_CREATED를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

연락처 보류

에이전트가 한 번 이상 대기 상태로 전환한 고객 응대의 수입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 CONTACTS_PUT_ON_HOLD를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

대기 중인 연락처

대기열에 배치된 고객 응대 수입니다.

GetMetricData 및 GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 CONTACTS_QUEUED를 사용하여 검색할 수 있습니다.

대기열에 있는 연락처(대기열 타임스탬프)

대기열에 있는 연락처 수로, 연락처가 대기열에 추가되는 즉시 업데이트됩니다. 대기열에 있는 연락처(대기열 타임스탬프)는 ENQUEUE 타임스탬프에 집계됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표의 데이터는 2024년 1월 12일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

유형: 정수

범주: 연락 이벤트 기반 지표

X초 내에 대기열에서 제거된 연락처

이 지표는 GetMetricDataV2 API로만 사용할 수 있습니다.

대기열에 추가된 후 0에서 X 사이에 대기열에서 제거된 연락처 수입니다. 에이전트가 전화를 받거나 고객이 통화를 중단하거나 고객이 콜백을 요청하면 대기열에서 고객 응대가 제거됩니다.

X의 경우 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, 600 등 사전 설정된 시간(초) 중에서 선택할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

X초 안에 해결된 고객 응대

InitiationTimestamp를 기준으로 시작 후 해결 지속 시간이 0초에서 X초 사이인 고객 응대 수입니다. 고객 응대의 해결 시간은 InitiationTimestamp부터 시작되고 AfterContactWorkEndTimestamp 또는 DisconnectTimestamp(둘 중 늦은 시간)에 끝나는 시간으로 정의됩니다.

사용자 지정 기간을 생성하여 이 지표를 가져올 수 있습니다. 분, 시간 또는 일 등의 추가 기간 중에서 선택합니다. 사용자 지정 값의 최대 기간은 7일입니다. Amazon Connect에서는 7일을 초과하여 지속되는 고객 응대가 있을 수 없기 때문입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 CONTACTS_RESOLVED_IN_X를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

전송된 연락처

대기열 간에 내부로 전송된 후 에이전트가 CCP를 사용해 전송한 고객 응대 수입니다.

GetMetricData API에서 이 지표는 CONTACTS_TRANSFERRED_IN을 사용하여 검색할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters 파라미터가 설정된 상태로 CONTACTS_CREATED를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

에이전트가 내부로 전송한 고객 응대

에이전트가 CCP를 사용해 내부로 전송한 고객 응대 수입니다.

GetMetricData API에서 이 지표는 CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT을 사용하여 검색할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters 파라미터가 설정된 상태로 CONTACTS_CREATED를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

대기열에서 전송된 연락처

대기열로 전송 흐름 중에 다른 대기열에서 해당 대기열로 전송된 고객 응대의 수입니다.

GetMetricData API에서 이 지표는 CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q을 사용하여 검색할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters 파라미터가 설정된 상태로 CONTACTS_CREATED를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

아웃바운드 전송된 연락처

대기열 간에 외부로 전송된 후 에이전트가 CCP를 사용해 전송한 고객 응대 수입니다.

GetMetricData 및 GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 CONTACTS_TRANSFERRED_OUT를 사용하여 검색할 수 있습니다.

에이전트가 외부로 전송한 고객 응대

에이전트가 CCP를 사용해 외부로 전송한 고객 응대 수입니다.

GetMetricData 및 GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT를 사용하여 검색할 수 있습니다.

아웃바운드 전송된 외부 연락처

에이전트가 대기열에서 고객 센터 전화번호 이외의 전화번호 등 외부 소스로 전송한 고객 응대 수입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

아웃바운드 전송된 내부 연락처

에이전트가 대기열이나 다른 에이전트와 같은 내부 소스로 전송한 대기열의 고객 응대 수입니다. 내부 소스는 빠른 연결로 추가할 수 있는 모든 소스입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

외부로 전송된 고객 응대(대기열)

대기열로 전송 흐름 중에 해당 대기열에서 다른 대기열로 전송된 고객 응대의 수입니다.

GetMetricData 및 GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE를 사용하여 검색할 수 있습니다.

현재 사례

지정된 도메인에 존재하는 총 사례 수입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 CURRENT_CASES를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

범주: 사례 기반 지표

모든 사례 기반 지표 목록은 Amazon Connect Cases 지표 섹션을 참조하세요.

고객 대기 시간

고객이 에이전트에 연결된 후 대기한 총 시간입니다. 전송 중에 대기한 시간은 여기에 포함되지 않지만 대기열에서 소모한 시간은 포함됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 SUM_HOLD_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

고객 발언 시간 백분율

음성 대화에서 고객이 발언한 시간을 총 대화 시간의 백분율로 나타낸 값입니다. 이 지표를 계산하기 위해는 고객이 대화에 참여한 모든 간격을 Amazon Connect 합산한 다음이 합계를 총 대화 기간으로 나눕니다.

GetMetricDataV2 API에서는 PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

Contact Lens 대화 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 Amazon Connect의 대화 분석 지표 섹션을 참조하세요.

전송 시도

캠페인 아웃리치 시도의 전송 결과입니다. Amazon Connect 다이얼러의 아웃바운드 캠페인 고객 응대 결과 수 또는 Amazon Connect로 성공적으로 전송되어 배달된 아웃바운드 캠페인 이메일 또는 SMS 메시지 결과 수입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 DELIVERY_ATTEMPTS를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표의 데이터는 2024년 6월 25일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

이 지표에 대한 데이터는 텔레포니 전송 모드의 경우 2024년 6월 25일 0:00:00 GMT부터, 이메일 및 SMS 전송 모드의 경우 2024년 11월 6일 0:00:00 GMT부터 사용할 수 있습니다.

유형: 정수

범주: 아웃바운드 캠페인 기반 지표

모든 아웃바운드 캠페인 기반 지표 목록은 Amazon Connect의 아웃바운드 캠페인 지표 섹션을 참조하세요.

전송 시도 처리 속도

캠페인 아웃리치의 각 전송 결과 비율입니다. Amazon Connect 다이얼러에서 실행한 아웃바운드 캠페인 고객 응대의 머신 감지 또는 연결 해제 이유에 응답하여 통화 분류의 백분율 또는 Amazon Connect로 성공적으로 전송된 아웃바운드 캠페인 이메일 또는 SMS 메시지 결과의 백분율을 전송하여 배달됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표의 데이터는 2024년 6월 25일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

이 지표에 대한 데이터는 텔레포니 전송 모드의 경우 2024년 6월 25일 0:00:00 GMT부터, 이메일 및 SMS 전송 모드의 경우 2024년 11월 6일 0:00:00 GMT부터 사용할 수 있습니다.

유형: 백분율

범주: 아웃바운드 캠페인 기반 지표

모든 아웃바운드 캠페인 기반 지표 목록은 Amazon Connect의 아웃바운드 캠페인 지표 섹션을 참조하세요.

효과적인 인력 배치

에이전트가 각 대기열 내에서 고객 응대를 처리하는 데 소요한 시간을 기준으로(각 라우팅 프로필 내에서 여러 대기열에 할당된 경우에도) 지정된 대기열에서 작업하는 에이전트 수입니다.

오류 상태 시간

특정 에이전트에서 고객 응대가 오류 상태인 총 시간입니다. 이 측정치는 대기열을 기준으로 그룹화하거나 필터링할 수 없습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

수행된 평가

평가 상태를 “제출됨”으로 하여 수행된 평가 수입니다. 보정에 대한 평가는이 지표에서 제외됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 PERCENT_AUTOMATIC_FAILS를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표에 대한 데이터는 2025년 1월 10일 0:00:00 GMT부터 사용할 수 있습니다.

유형: 백분율

범주: 고객 응대 평가 기반 지표

흐름 결과

이 지표는 지정된 시작 시간 및 종료 시간 내에 다음 흐름 결과에 대한 수를 반환합니다. 결과는 흐름의 터미널 블록입니다.

지정된 시작 및 종료 시간에 대해 이 지표는 시작 시간이 지정된 시작 및 종료 간격 사이이고 종료 시간이 있는 흐름 수를 표시합니다. 흐름의 종료 시간은 쿼리 간격에 지정된 종료 시간보다 클 수 있습니다. 지표는 시작 시간 이전에 시작되어 지정된 간격 동안 진행 중인 흐름 수를 표시하지 않습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 FLOWS_OUTCOME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표의 데이터는 2024년 4월 22일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

다음은 시스템 정의 흐름 결과입니다.

유형: 정수

범주: 흐름 기반 지표

흐름 결과 백분율

이 지표는 지표 수준 필터에서 지정된 결과 유형의 백분율을 반환합니다. 이 지표의 개수 값은 FLOWS_OUTCOME 지표에서 가져올 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 PERCENT_FLOWS_OUTCOME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표의 데이터는 2024년 4월 22일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

유형: 백분율

범주: 흐름 기반 지표

흐름 시작됨

지정된 시작 시간 및 종료 시간 내에 실행을 시작한 흐름 수입니다. 지정된 시작 및 종료 시간에 대해 이 지표는 시작 시간이 지정된 시작 및 종료 간격 사이에 있는 흐름의 수를 표시합니다.

GetMetricDataV2 API에서는 FLOWS_STARTED를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표의 데이터는 2024년 4월 22일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 흐름 기반 지표

사람이 답변

실시간 고객과 연결된 아웃바운드 캠페인 통화 수입니다. 이 지표는 자동 응답기 감지가 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 HUMAN_ANSWERED_CALLS를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표의 데이터는 2024년 6월 25일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

유형: 정수

범주: 아웃바운드 캠페인 기반 지표

모든 아웃바운드 캠페인 기반 지표 목록은 Amazon Connect의 아웃바운드 캠페인 지표 섹션을 참조하세요.

최대 흐름 시간

이 지표는 지정된 시작 시간 및 종료 시간 동안 흐름이 완료될 때까지 걸린 최대 시간을 반환합니다.

GetMetricDataV2 API에서는 MAX_FLOW_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표의 데이터는 2024년 4월 22일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 흐름 기반 지표

최대 대기 시간

고객 응대가 대기열에서 보낸 시간 중에서 가장 긴 시간입니다. 중단된 고객 응대와 같이 고객 응대가 에이전트와 연결되지 않았어도 대기열에 추가된 모든 고객 응대가 여기에 포함됩니다.

GetMetricData API에서 이 지표는 QUEUED_TIME을 사용하여 검색할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 MAX_QUEUED_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

최소 흐름 시간

이 지표는 지정된 시작 시간 및 종료 시간 내에 흐름이 완료되는 데 걸린 최소 시간을 반환합니다.

GetMetricDataV2 API에서는 MIN_FLOW_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표의 데이터는 2024년 4월 22일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 흐름 기반 지표

비준수 시간

이 지표는를 사용할 수 있는 AWS 리전에서만 사용할 수 예측, 용량 계획 및 일정 있습니다.

에이전트가 일정을 준수하지 않은 총 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AGENT_NON_ADHERENT_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

모든 일정 준수 지표 목록은 Amazon Connect에서 규정 준수 지표 예약 섹션을 참조하세요.

비 프로덕션 시간

에이전트가 사용자 지정 상태에서 소모한 총 시간입니다. 즉 해당 에이전트의CCP 상태가 사용 가능 또는 오프라인 이외의 상태입니다.

이 지표는 에이전트가 비생산적으로 시간을 소모했음을 의미하지 않습니다.

기록 지표 보고서를 만들 때는 이 지표를 대기열별로 그룹화하거나 필터링할 수 없습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

침묵 시간 백분율

음성 대화에서 침묵이 유지된 시간을 총 대화 시간의 백분율로 나타낸 값입니다. 침묵 시간 백분율을 계산하기 위해 Amazon Connect 는 참가자가 침묵을 유지한(침묵 시간) 모든 간격을 합산한 다음 이 합계를 총 대화 시간으로 나눕니다.

GetMetricDataV2 API에서는 PERCENT_NON_TALK_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

Contact Lens 대화 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 Amazon Connect의 대화 분석 지표 섹션을 참조하세요.

선점

에이전트가 고객 응대 중이었던 시간의 비율입니다. 이 비율은 다음과 같이 계산됩니다.

(연락 상태인 에이전트(일반 시계 시간) / (연락 상태인 에이전트(일반 시계 시간) + 에이전트 유휴 시간))

위치:

온라인 시간

에이전트가 CCP를 오프라인 이외의 다른 상태로 설정한 채로 소모한 총 시간입니다. 여기에는 고객 상태에서 소모한 시간은 포함되지 않습니다. 기록 지표 보고서를 생성할 때는 이 지표를 대기열, 전화번호 또는 채널별로 그룹화하거나 필터링할 수 없습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 SUM_ONLINE_TIME_AGENT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

연락 시간에 대한 에이전트 비율

고객 대기 시간 및 고객 응대 후 작업 시간을 포함하여 에이전트가 고객 응대에 소비한 온라인 시간의 비율입니다. 이 지표에는 사용자 지정 상태 또는 오프라인 상태인 동안 고객 응대에 소요된 시간은 포함되지 않습니다. (사용자 지정 상태 = 에이전트의 CCP 상태가 사용 가능 또는 오프라인 이 아닌 경우로, 예를 들어 교육은 사용자 지정 상태일 수 있습니다.)

계산 로직: (SUM_CONTACT_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

에이전트 유휴 시간 비율

에이전트가 CCP에서 상태를 사용 가능으로 설정한 후 고객 응대를 처리하지 않은 온라인 시간 + 고객 응대가 오류 상태에 있었던 시간의 백분율입니다.

에이전트는 고객 응대를 처리하지 않거나 고객 응대가 누락되거나 거부된 상태인 경우 유휴 상태로 간주됩니다. 반대로 에이전트가 하나 이상의 고객 응대에 적극적으로 참여하면 유휴 상태로 간주되지 않습니다.

계산 로직: (SUM_IDLE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

에이전트 비생산적 시간 비율

에이전트가 사용자 지정 상태에서 보낸 온라인 시간의 백분율입니다. 즉 해당 에이전트의CCP 상태가 사용 가능 또는 오프라인 이외의 상태입니다.

이 지표는 에이전트가 비생산적으로 시간을 소모했음을 의미하지 않습니다.

계산 로직: (SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

봇 대화 결과 비율

지표 수준 필터()에 지정된 특정 결과 유형으로 종료된 총 대화의 백분율입니다BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE. 여기에는 지정된 시작 시간과 종료 시간 사이에 호출 리소스(흐름 또는 흐름 모듈)가 시작된 완료된 대화만 포함됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 12월 2일 00:00:00 GMT부터 사용할 수 있습니다.

유형: 백분율

범주: 흐름 기반 지표

계산 로직: (BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE을 사용한 대화 수)/(총 대화 수) * 100

모든 봇 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect 봇 지표 및 분석.

봇 의도 결과 비율

지표 수준 필터()에 지정된 특정 결과 유형으로 종료된 의도의 백분율입니다BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE. 여기에는 지정된 시작 시간과 종료 시간 사이에 호출 리소스(흐름 또는 흐름 모듈)가 시작된 완료된 대화의 의도가 포함됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 12월 2일 00:00:00 GMT부터 사용할 수 있습니다.

유형: 백분율

범주: 흐름 기반 지표

계산 로직: (BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE을 사용한 의도 수)/(총 의도 수) * 100

모든 봇 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect 봇 지표 및 분석.

예약된 시간

이 지표는를 사용할 수 있는 AWS 리전에서만 사용할 수 예측, 용량 계획 및 일정 있습니다.

에이전트가 예약되었으며(생산적 또는 비생산적인 시간) 해당 교대의 준수 여부가 Yes로 설정되었던 총시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AGENT_SCHEDULED_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

모든 일정 준수 지표 목록은 Amazon Connect에서 규정 준수 지표 예약 섹션을 참조하세요.

서비스 수준 X

대기열에 추가된 후 0에서 X 사이에 대기열에서 제거된 고객 응대의 비율입니다. 에이전트가 전화를 받거나 고객이 통화를 중단하거나 고객이 콜백을 요청하면 대기열에서 고객 응대가 제거됩니다.

X의 경우 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, 600 등 사전 설정된 시간(초) 중에서 선택할 수 있습니다. 이 비율은 다음과 같이 계산됩니다.

(X초 내에 대기열에서 제거된 고객 응대/대기 중인 고객 응대) * 100

GetMetricData 및 GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 SERVICE_LEVEL를 사용하여 검색할 수 있습니다.

사용자 지정 서비스 수준

사용자 지정 서비스 수준 지표를 만들 수도 있습니다. 분, 시간 또는 일 등의 추가 기간 중에서 선택합니다.

사용자 지정 서비스 수준은 보고서가 생성된 위치에 맞게 현지화됩니다. 예를 들어, 사용자 지정 서비스 수준이 75인 보고서를 생성합니다. 페이지에서 나간 다음 다른 보고서를 생성합니다. 사용자 지정 서비스 수준 75는 두 번째 보고서에는 존재하지 않습니다. 다시 생성해야 합니다.

사용자 지정 서비스 수준의 최대 기간은 7일입니다. 이는에서 7일보다 긴 연락처가 없을 Amazon Connect 수 있기 때문입니다.

보고서당 최대 10개의 사용자 지정 서비스 수준을 추가할 수 있습니다.

발언 시간 백분율

음성 대화에서 발언이 이루어진 시간을 총 대화 시간의 백분율로 나타낸 값입니다. 발언 시간 백분율을 계산하기 위해 Amazon Connect 는 에이전트, 고객 또는 두 사람 모두가 대화에 참여한(발언 시간) 모든 간격을 합산한 다음 이 합계를 총 대화 시간으로 나눕니다.

GetMetricDataV2 API에서는 PERCENT_TALK_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

Contact Lens 대화 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 Amazon Connect의 대화 분석 지표 섹션을 참조하세요.