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Amazon Connect의 과거 지표 정의

이 주제에서는 모든 기록 지표를 알파벳 순으로 나열합니다. 특정 기능 영역에만 적용되는 지표 목록은 다음 주제를 참조하세요.

달리 명시되지 않는 한 Amazon Connect 에서 기록 지표 보고서에 다음 지표를 포함할 수 있습니다.

개발자는 GetMetricDataV2 및 를 사용하여 지정된 Amazon Connect 인스턴스에서 다음 기록 지표의 하위 집합을 GetMetricData APIs 가져올 수 있습니다.

중단 발생률

에이전트에 연결되지 않고 연결 해제된 대기 중인 컨택의 비율입니다. 콜백을 위해 대기 중인 고객 응대는 중단된 것으로 계산하지 않습니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다ABANDONMENT_RATE.

유형: 문자열

최솟값: 0.00%

최댓값: 100.00%

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

준수

이 지표는 가 사용 가능한 AWS 리전에서만 사용할 수 예측, 용량 계획 및 일정 있습니다.

에이전트가 일정을 올바르게 준수하는 시간의 비율입니다. 에이전트가 생산적인 상태여야 할 때 에이전트가 사용 가능 에이전트 상태인지 추적하여 측정합니다. 이 비율은 다음과 같이 계산됩니다.

준수 비율 = ((총 준수 시간(분)) / 총 예약 준수 시간(분))

교대 활동이 생산적일 때 에이전트가 사용 가능 상태이거나, 교대 활동이 비생산적일 때 에이전트가 비생산적 상태(예: 사용자 지정 상태)인 경우 에이전트는 일정을 준수하는 것으로 간주됩니다. 그렇지 않으면 에이전트는 일정을 준수하지 않는 것으로 간주됩니다. 즉, 교대 활동의 이름이 점심 식사로 지정되었지만 생산적인 것으로 표시된 경우 에이전트가 사용 가능 에이전트 상태이면 해당 에이전트는 일정을 준수하는 것으로 간주됩니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE.

유형: 문자열

최솟값: 0.00%

최댓값: 100.00%

범주: 에이전트 활동 기반 지표

모든 일정 준수 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect에서 규정 준수 지표 예약.

준수 시간

이 지표는 가 사용 가능한 AWS 리전에서만 사용할 수 예측, 용량 계획 및 일정 있습니다.

교대 활동이 생산적일 때 에이전트가 사용 가능 상태에 있었거나 교대 활동이 비생산적일 때 비생산적 상태에 있었던 총시간입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AGENT_ADHERENT_TIME.

유형: 문자열

범주: 에이전트 활동 기반 지표

모든 일정 준수 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect에서 규정 준수 지표 예약.

연락처 작업 시간 후

에이전트가 컨택ACW에 소요한 총 시간입니다. 일부 비즈니스에서는 통화 정리 시간이라고도 합니다.

에이전트 구성 설정ACW에서 에이전트가 수행해야 하는 시간을 지정합니다. Amazon Connect에서 에이전트의 프로필 및 작업 설정 구성 고객 응대와의 대화가 종료되면 에이전트는 해당 고객 응대에 ACW 대해 할 수 있도록 자동으로 할당됩니다. 에서 다른 연락ACW에 대한 준비가 되었음을 나타내면 연락에 대한 작업을 중지합니다CCP.

에서 GetMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AFTER_CONTACT_WORK_TIME.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

에이전트 응답률

에이전트에게 라우팅되어 응답한 고객 응대의 비율입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AGENT_ANSWER_RATE.

유형: 문자열

최솟값: 0.00%

최댓값: 100.00%

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 API 연결 시간

를 사용하여 고객 응대가 Amazon Connect 시작된 시점API과 에이전트가 연결된 시점 사이의 총 시간입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 SUM_CONNECTING_TIME_AGENT 함께 를 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 콜백 연결 시간

고객 응대에 대한 에이전트를 Amazon Connect 예약하여 콜백 고객 응대가 시작되는 시점과 에이전트가 연결된 시점 사이의 총 시간입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 SUM_CONNECTING_TIME_AGENT 함께 를 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 이름

Amazon Connect 사용자 계정에 입력한 에이전트의 이름입니다. 이 측정치는 에이전트를 기준으로 그룹화할 때만 사용 가능합니다.

유형: 문자열

길이: 1-255

에이전트 유휴 시간

에이전트가 에서 상태를 사용 가능 CCP 으로 설정한 후, 이는 상담원이 고객 응대를 처리하지 않은 시간 + 고객 응대가 오류 상태에 있을 때마다 발생한 시간입니다.

에이전트 유휴 시간에는 Amazon Connect가 에이전트에 컨택을 라우팅하기 시작한 시점부터 에이전트가 컨택을 픽업하거나 거부한 시점까지의 시간이 포함됩니다. 에이전트가 컨택을 수락하면 에이전트는 더 이상 유휴 상태로 간주되지 않습니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다SUM_IDLE_TIME_AGENT.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 수신 연결 시간

Amazon Connect 에서 고객 응대가 시작되어 에이전트가 고객 응대를 위해 예약되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 총 경과 시간입니다.

에이전트 이벤트 스트림에서 이 기간은 STATE_CHANGE 이벤트의 연락 상태가 CONNECTING에서 CONNECTED/MISSED/ERROR로 변경되기까지 걸리는 시간입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 SUM_CONNECTING_TIME_AGENT 함께 를 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 상호 작용 및 대기 시간

에이전트 상호 작용 시간과 고객 대기 시간의 합계입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

에이전트 상호 작용 시간

에이전트가 인바운드 및 아웃바운드 고객 응대에서 고객과 상호 작용한 총시간입니다. 여기에는 고객 보류 시간, 고객 응대 후 작업 시간 또는 에이전트 일시 중지 기간(작업에만 적용됨)은 포함되지 않습니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다SUM_INTERACTION_TIME.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

에이전트 이름(성)

Amazon Connect 사용자 계정에 입력한 에이전트의 성입니다. 이 측정치는 에이전트를 기준으로 그룹화할 때만 사용 가능합니다.

유형: 문자열

길이: 1-255

에이전트 이름

에이전트의 이름은 에이전트 이름(성), 에이전트 이름으로 표시됩니다.Contacts transferred 이 측정치는 에이전트를 기준으로 그룹화할 때만 사용 가능합니다.

에이전트 무응답

고객이 중단한 고객 응대를 포함하여 에이전트로 라우팅되었으나 해당 에이전트가 응답하지 않은 고객 응대의 수입니다.

지정된 에이전트가 고객 응대에 응답하지 않는 경우, 고객 응대를 다른 에이전트로 라우팅하여 처리하려고 시도하며 해당 고객 응대는 취소되지 않습니다. 단일 고객 응대가 여러 번 누락될 수 있으므로(동일한 에이전트가 누락하는 경우 포함) 단일 고객 응대가 여러 번 계산될 수 있습니다. 즉, 고객 응대가 에이전트에게 라우팅되지만 에이전트가 응답하지 않을 때마다 한 번씩 계산될 수 있습니다.

이 지표는 예약된 보고서 및 내보낸 CSV 파일에 누락된 연락처로 표시됩니다.

에서 GetMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_MISSED.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AGENT_NON_RESPONSE.

유형: 정수

범주: 에이전트 활동 기반 지표

고객이 중단하지 않았는데 에이전트가 응답하지 않음

고객이 중단한 고객 응대를 제외하고 에이전트로 라우팅되었으나 에이전트가 응답하지 않은 고객 응대의 수입니다.

지정된 에이전트가 고객 응대에 응답하지 않는 경우, Amazon Connect는 고객 응대를 다른 에이전트로 라우팅하여 처리하려고 시도하며 해당 고객 응대는 취소되지 않습니다. 단일 고객 응대가 여러 번 누락될 수 있으므로(동일한 에이전트가 누락하는 경우 포함) 단일 고객 응대가 여러 번 계산될 수 있습니다. 즉, 고객 응대가 에이전트에게 라우팅되지만 에이전트가 응답하지 않을 때마다 한 번씩 계산될 수 있습니다.

이 지표는 음성 연락처만 지원합니다. 채팅 연락의 경우 에이전트 무응답 지표에서 동일한 기능을 제공합니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS.

이 지표에 대한 데이터는 2023년 10월 1일 0:00:00부터 사용할 수 있습니다GMT.

유형: 정수

범주: 에이전트 활동 기반 지표

연락 상태인 에이전트

고객 대기 시간 및 고객 응대 후 작업 시간을 포함하여 에이전트가 고객 응대에 소모한 시간의 총합입니다. 사용자 지정 상태 또는 오프라인 상태에 있는 동안 고객 응대에 소모한 시간은 여기에 포함되지 않습니다. (사용자 지정 상태 = 에이전트의 CCP 상태가 사용 가능 또는 오프라인 이외의 상태입니다. 예를 들어 훈련은 사용자 지정 상태입니다.)

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다SUM_CONTACT_TIME_AGENT.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 아웃바운드 연결 시간

Amazon Connect 에서 아웃바운드 고객 응대가 시작되어 에이전트가 고객 응대를 위해 예약되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 총 경과 시간입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 SUM_CONNECTING_TIME_AGENT 함께 를 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 통화 시간 비율

음성 대화에서 에이전트가 발언한 시간을 총 대화 시간의 백분율로 나타낸 값입니다. 이 지표를 계산하려면 는 에이전트가 대화에 참여한 모든 간격(통화 시간 에이전트)을 Amazon Connect 합산한 다음 이 합계를 총 대화 기간으로 나눕니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다PERCENT_TALK_TIME_AGENT.

Contact Lens 대화형 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 대화형 분석 지표.

API 연락처

와 같은 작업을 사용하여 시작된 연락 수입니다 Amazon Connect APIStartOutboundVoiceContact. 여기에는 에이전트가 처리하지 못한 고객 응대 수가 포함됩니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 CONTACTS_CREATED 함께 를 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

API 처리된 연락처

StartOutboundVoiceContact와 같은 작업을 사용하여 Amazon Connect API 시작되고 에이전트가 처리한 컨택 수입니다.

에서 GetMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다API_CONTACTS_HANDLED.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 CONTACTS_HANDLED 함께 를 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 활동 시간

에이전트의 연락 업무가 시작되어 종료될 때까지의 평균 시간입니다(평균 활동 시간). 여기에는 대화 시간, 보류 시간, 사용자 지정 상태 시간 및 연락 후 작업(ACW) 시간이 포함됩니다. 인바운드 및 아웃바운드 통화 모두에 적용됩니다.

(사용자 지정 상태 = 사용 가능 또는 오프라인 이외의 에이전트 CCP 상태. 예를 들어 훈련은 사용자 지정 상태입니다.)

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_ACTIVE_TIME.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 에이전트 일시 중지 시간

인바운드 및 아웃바운드 연락 중에 에이전트와 연결된 후 연락이 일시 중지된 평균 시간입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_AGENT_PAUSE_TIME.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

연락처 작업 시간 후 평균

에이전트가 컨택에 대해 컨택 후 작업(ACW)을 수행하는 데 소요한 평균 시간입니다. 선택한 필터를 기준으로 보고서에 포함된 모든 연락처의 평균AfterContactWorkDuration(연락처 레코드에서)을 계산합니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 에이전트 API 연결 시간

를 사용하여 고객 응대를 시작한 시점 Amazon Connect API과 에이전트가 연결된 시점 사이의 평균 시간입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 AVG_AGENT_CONNECTING_TIME 함께 를 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

평균 에이전트 콜백 연결 시간

고객 응대에 대한 에이전트를 Amazon Connect 예약하여 콜백 고객 응대가 시작되는 시점과 에이전트가 연결된 시점 사이의 평균 시간입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 AVG_AGENT_CONNECTING_TIME 함께 를 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

평균 에이전트 인사말 시간

이 지표는 채팅에서 에이전트의 평균 첫 응답 시간을 나타내며, 에이전트가 채팅에 참여한 후 고객과 얼마나 빠르게 소통하는지를 나타냅니다. 에이전트가 첫 응답을 시작하는 데 걸리는 총시간을 채팅 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_GREETING_TIME_AGENT.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화형 분석 기반 지표

Contact Lens 대화형 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 대화형 분석 지표.

평균 에이전트 수신 연결 시간

Amazon Connect 에서 고객 응대가 시작되어 에이전트가 고객 응대를 위해 예약되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 평균 경과 시간입니다. 에이전트가 자동 응답하도록 설정되지 않은 구성의 벨소리 울림 시간입니다.

이 지표와 동등한 지표는 GetMetricData 에서 사용할 수 없습니다API.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 AVG_AGENT_CONNECTING_TIME 함께 를 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

평균 에이전트 상호 작용 및 고객 대기 시간

에이전트 상호 작용과 고객 대기 시간 합계의 평균입니다. 이는 고객 응대 레코드에서 다음 값의 합계를 평균하여 계산됩니다CustomerHoldDuration. AgentInteractionDuration 및

에서 GetMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다INTERACTION_AND_HOLD_TIME.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 에이전트 상호 작용 시간

인바운드 및 아웃바운드 고객 응대 중에 에이전트가 고객과 상호 작용한 평균 시간입니다. 여기에는 고객 대기 시간 또는 고객 응대 후 작업 시간이 포함되지 않습니다.

에서 GetMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다INTERACTION_TIME.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_INTERACTION_TIME.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 에이전트 중단

이 지표는 총 에이전트 중단 횟수를 총 고객 응대 건수로 나누어 고객 응대 중 에이전트 중단의 평균 빈도를 정량화합니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_INTERRUPTIONS_AGENT.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화형 분석 기반 지표

Contact Lens 대화형 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 대화형 분석 지표.

평균 에이전트 중단 시간

에이전트와 대화하는 동안 발생한 총 에이전트 중단 시간의 평균입니다. 고객 응대 대화 중에 에이전트 방해가 발생한 평균 시간을 계산하려면 각 대화 내 중단 간격을 합산하고 그 합계를 한 번 이상 중단이 발생한 대화 수로 나누어야 합니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화형 분석 기반 지표

Contact Lens 대화형 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 대화형 분석 지표.

평균 에이전트 아웃바운드 연결 시간

고객 응대에 대한 에이전트를 Amazon Connect 예약하여 아웃바운드 고객 응대가 시작되는 시점과 에이전트가 연결된 시점 사이의 평균 시간입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 AVG_AGENT_CONNECTING_TIME 함께 를 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

평균 에이전트 통화 시간

에이전트가 대화에서 발언하는 데 보낸 평균 시간입니다. 에이전트가 발언한 모든 간격의 지속 시간을 합산한 다음 그 합계를 총 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_TALK_TIME_AGENT.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화형 분석 기반 지표

Contact Lens 대화형 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 대화형 분석 지표.

평균 사례 해결 시간

제공된 시간 간격 동안 사례를 해결하는 데 소요된 평균 시간입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_CASE_RESOLUTION_TIME.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 사례 기반 지표

모든 사례 기반 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect 사례 지표.

평균 고객 응대 시간

평균 고객 응대 시간은 고객 응대 레코드의 시작 시간과 연결 해제 시간 간의 차이를 총 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다. 이 지표는 고객 응대가 상호작용을 시작하는 순간부터 고객 응대가 끊어지는 시점까지 고객 응대가 소요한 평균 시간을 반영합니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_CONTACT_DURATION.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

사례당 평균 연락 수

제공된 시간 간격 동안 생성된 사례에 대한 평균 연락(통화, 채팅 및 작업) 수입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_CASE_RELATED_CONTACTS.

유형: 문자열

범주: 사례 기반 지표

모든 사례 기반 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect 사례 지표.

평균 대화 시간

에이전트와의 음성 고객 응대에 대한 평균 대화 시간은 대화를 시작한 시점부터 에이전트나 고객이 마지막으로 말한 시점까지의 총시간을 계산하여 결정됩니다. 그런 다음 이 값을 총 고객 응대 수로 나누어 통화에 소요된 평균 대화 시간을 나타냅니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_CONVERSATION_DURATION.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화형 분석 기반 지표

Contact Lens 대화형 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 대화형 분석 지표.

평균 고객 대기 시간

고객이 에이전트에 연결된 후 대기한 평균 시간입니다. 이는 평균(연락 레코드에서CustomerHoldDuration)으로 계산됩니다.

에서 GetMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다HOLD_TIME.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_HOLD_TIME.

이 평균에는 대기 상태인 고객 응대만 포함됩니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

이 측정항목은 작업에는 적용되지 않으므로 보고서에서 이에 대한 값이 0인 것을 확인할 수 있습니다.

평균 고객 대기 시간(모든 고객 응대)

에이전트가 처리한 모든 고객 응대의 평균 대기 시간입니다. 계산에는 한 번도 대기 상태로 전환되지 않은 고객 응대도 포함됩니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 고객 대화 시간

고객이 대화에서 발언하는 데 보낸 평균 시간입니다. 고객이 발언한 모든 간격의 지속 시간을 합산한 다음 그 합계를 총 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_TALK_TIME_CUSTOMER.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화형 분석 기반 지표

Contact Lens 대화형 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 대화형 분석 지표.

분당 평균 다이얼 수

지정된 시작 시간 및 종료 시간 동안 분당 평균 아웃바운드 캠페인 다이얼 수입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_DIALS_PER_MINUTE.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 6월 25일 0:00:00부터 사용할 수 있습니다GMT.

유형: 정수

범주: 아웃바운드 캠페인 기반 지표

모든 아웃바운드 캠페인 기반 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 아웃바운드 캠페인 지표.

평균 흐름 시간

지정된 시작 시간 및 종료 시간의 평균 흐름 기간입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_FLOW_TIME.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 4월 22일 0:00:00부터 사용할 수 있습니다GMT.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 흐름 기반 지표

평균 처리 시간

고객 응대가 에이전트와의 연결을 시작해 종료되었을 때까지의 평균 시간입니다(평균 처리 시간). 여기에는 대화 시간, 보류 시간, 연락 후 작업(ACW) 시간, 사용자 지정 상태 시간 및 에이전트 일시 중지 기간(작업에만 적용됨)이 포함됩니다.

AHT 는 에이전트가 응답한 연락과 대화 종료 사이의 시간을 평균하여 계산됩니다. 인바운드 및 아웃바운드 통화 모두에 적용됩니다.

에서 GetMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다HANDLE_TIME.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_HANDLE_TIME.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 대기

이 지표는 에이전트와 대화하는 동안 음성 고객 응대가 대기 상태로 전환된 평균 횟수를 결정합니다. 총 대기 수를 총 고객 응대 수로 나누어 계산하며, 고객 응대당 발생한 대기 횟수를 평균적으로 나타냅니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_HOLDS.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 침묵 시간

음성 대화에서 침묵이 유지된 총시간의 평균입니다. 침묵 시간이란 대기 시간과 3초를 초과하는 침묵 시간을 합친 값이며, 이 시간 동안에는 에이전트도 고객도 대화에 참여하지 않습니다. 침묵 시간을 계산하기 위해 두 참가자가 모두 침묵을 유지한 모든 간격을 더한 다음 이 합계를 고객 응대 수로 나눕니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_NON_TALK_TIME.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화형 분석 기반 지표

Contact Lens 대화형 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 대화형 분석 지표.

연락처 작업 시간 후 평균 아웃바운드

상담원이 아웃바운드 연락에 대해 연락 후 작업(ACW)을 수행한 평균 시간입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME 함께 를 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 아웃바운드 에이전트 상호 작용 시간

아웃바운드 연락 중에 에이전트가 고객과 상호 작용한 평균 시간입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 AVG_INTERACTION_TIME 함께 를 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 대기열 중단 시간

고객 응대가 중단되기 전에 대기열에서 대기한 평균 시간입니다. 이는 포기된 연락에 대한 EnqueueTimestamp 와 DequeueTimestamp (연락 레코드의) 간의 차이를 평균하여 계산됩니다.

대기열에서 제거되었지만 에이전트가 응답하지 않았거나 콜백을 위해 대기된 경우 고객 응대는 중단된 것으로 간주됩니다.

에서 GetMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다ABANDON_TIME.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_ABANDON_TIME.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 대기열 응답 시간

고객 응대가 에이전트의 응답을 받기 전에 대기열에서 대기한 평균 시간입니다. 일부 비즈니스에서는 평균 응답 속도()라고도 합니다ASA.

또한 평균 대기열 응답 시간에는 에이전트 및 고객 귓속말이 완료될 때까지 고객 응대가 대기열에 남아 있기 때문에 에이전트 및 고객 귓속말 중의 시간도 포함됩니다.

이 값은 고객 응대 레코드의 기간 평균입니다.

에서 GetMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다QUEUE_ANSWER_TIME.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_QUEUE_ANSWER_TIME.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 대기열 응답 시간(웨이크 스탬프)

에이전트가 응답하기 전에 대기열에서 대기한 평균 시간입니다. 일부 비즈니스에서는 평균 응답 속도()라고도 합니다ASA.

평균 대기열 응답 시간(타임스탬프 대기열)은 ENQUEUE 타임스탬프에 집계됩니다. 이 지표는 의 일부로만 사용할 수 있습니다일중 예측 성능 대시보드.

또한 평균 대기열 응답 시간에는 에이전트 귓속말이 완료될 때까지 컨택이 대기열에 남아 있기 때문에 에이전트 귓속말 동안의 시간도 포함됩니다. 이 값은 고객 응대 레코드의 기간 평균입니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 해결 시간

고객 응대가 시작된 시간부터 해결되기까지의 평균 시간입니다. 고객 응대의 해결 시간은 InitiationTimestamp부터 시작되고 AfterContactWorkEndTimestamp 또는 DisconnectTimestamp(둘 중 늦은 시간)에 끝나는 시간으로 정의됩니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_RESOLUTION_TIME .

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 발언 시간

음성 고객 응대 중에 고객 또는 에이전트가 발언하는 데 보낸 평균 시간입니다. 에이전트나 고객 중 한 명 또는 두 명 모두가 대화에 참여한 모든 간격을 합산한 다음 이를 총 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_TALK_TIME.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화형 분석 기반 지표

Contact Lens 대화형 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 대화형 분석 지표.

고객 연결 후 평균 대기 시간

고객이 Amazon Connect 다이얼러를 통해 아웃바운드 통화에 응답한 후의 평균 총 대기 시간입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 6월 25일 0:00:00부터 사용할 수 있습니다GMT.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 아웃바운드 캠페인 기반 지표

모든 아웃바운드 캠페인 기반 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 아웃바운드 캠페인 지표.

콜백 시도 횟수

콜백을 시도했지만 고객이 전화를 받지 않은 고객 응대 수입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

콜백 연락처

대기열에 있는 콜백에서 시작된 고객 응대의 수입니다.

처리된 콜백 연락처

대기열에 있는 콜백에서 시작되어 에이전트가 처리한 고객 응대의 수입니다.

에서 GetMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CALLBACK_CONTACTS_HANDLED.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 CONTACTS_HANDLED 함께 를 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

X 이후 포기된 캠페인 연락

사람과 연결되었지만 X초 이내에 에이전트와 연결되지 않은 아웃바운드 음성 캠페인 통화 수입니다. X의 가능한 값은 1~604800입니다. 이 지표는 응답기 감지가 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 6월 25일 0:00:00부터 사용할 수 있습니다GMT.

유형: 정수

범주: 아웃바운드 캠페인 기반 지표

모든 아웃바운드 캠페인 기반 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 아웃바운드 캠페인 지표.

X 비율 이후 포기된 캠페인 연락

인간에 연결되었지만 X초 이내에 에이전트에 연결되지 않은 아웃바운드 음성 캠페인 연락의 백분율을 Amazon Connect 음성 다이얼러가 다이얼링한 인간 응답 아웃바운드 음성 캠페인 연락 수로 나눈 값입니다. X의 가능한 값은 1~604800입니다. 이 지표는 응답기 감지가 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 6월 25일 0:00:00부터 사용할 수 있습니다GMT.

유형: 백분율

범주: 아웃바운드 캠페인 기반 지표

모든 아웃바운드 캠페인 기반 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 아웃바운드 캠페인 지표.

생성된 사례

생성된 모든 사례의 수입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CASES_CREATED.

유형: 정수

범주: 사례 기반 지표

모든 사례 기반 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect 사례 지표.

케이스 다시 열림

사례가 다시 열린 횟수입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다REOPENED_CASE_ACTIONS.

유형: 정수

범주: 사례 기반 지표

모든 사례 기반 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect 사례 지표.

해결된 사례

사례가 해결된 횟수입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다RESOLVED_CASE_ACTIONS.

유형: 정수

범주: 사례 기반 지표

모든 사례 기반 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect 사례 지표.

첫 번째 연락 시 해결된 사례

첫 번째 연락에서 해결된 사례의 백분율입니다(통화 또는 채팅만 포함). 다시 열었다가 지정된 간격 내에 종료된 사례는 이 지표에 기여합니다. 케이스가 다시 열리지만 지정된 간격 내에 닫히지 않으면 이 지표에 기여하지 않습니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED.

유형: 문자열

최솟값: 0.00%

최댓값: 100.00%

범주: 사례 기반 지표

모든 사례 기반 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect 사례 지표.

고객 응대 흐름 시간

고객 응대가 흐름에서 소모한 총 시간입니다. 시작부터 컨택 대기열에 도달할 때까지IVR의 시간입니다.

아웃바운드 고객 응대는 흐름에서 시작되지 않으므로 포함되지 않습니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다SUM_CONTACT_FLOW_TIME.

연락처 처리 시간

고객 대기 시간 및 고객 응대 후 작업 시간을 포함하여 에이전트가 고객 응대에 소모한 총 시간입니다. 사용자 지정 상태에서 고객 응대에 소모한 시간이 전부 포함됩니다. (사용자 지정 상태 = 에이전트의 CCP 상태가 사용 가능 또는 오프라인 이외의 상태입니다. 예를 들어 훈련은 사용자 지정 상태입니다.)

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다. SUM_HANDLE_TIME

고객 응대 볼륨

인바운드, 전송, Queue_Transfer, 콜백 및 시작 방법을 사용하여 대기열에 들어온 컨택 수입니다API. 이 지표는 의 일부로만 사용할 수 있습니다일중 예측 성능 대시보드.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

중단된 연락처

에이전트에 연결되지 않고 연결이 끊긴 대기열에 있는 컨택 수입니다. 콜백을 위해 대기 중인 고객 응대는 중단된 것으로 계산하지 않습니다. 사용자 정의된 기록 보고서를 생성할 때 이 지표를 포함하려면 그룹화 탭에서 대기열 또는 전화번호를 선택합니다.

GetMetricData 및 GetMetricDataV2 에서 APIs이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_ABANDONED.

연락처 연결 해제됨

대기열에서 연결이 해제된 고객 응대의 합계입니다. 이 지표는 연결 해제 사유로 필터링할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다SUM_CONTACTS_DISCONNECTED.

X초 이내에 중단된 고객 응대

0~X초 동안 에이전트에 연결되지 않고 연결이 끊긴 대기열에 있는 컨택 수입니다. X에 대해 가능한 값은 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, 600입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X. 를 API 사용하면 사용자 지정 기간을 생성하여 이 지표를 가져올 수 있습니다. 분, 시간 또는 일 등의 추가 기간 중에서 선택합니다. 사용자 지정 값의 최대 기간은 7일입니다. 이는 에서 7일 이상 지속되는 연락이 없을 Amazon Connect 수 있기 때문입니다.

먼저 고객 에이전트 연결이 끊어짐

고객보다 에이전트가 먼저 연결 해제한 고객 응대 수입니다.

에서 GetMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 CONTACTS_HANDLED 함께 를 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

X초 이내에 응답한 고객 응대

값 에 따라 대기열에 배치된 후 0~X초 사이에 에이전트가 응답한 연락 수입니다EnqueueTimestamp. X에 대해 가능한 값은 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, 600입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X. 를 API 사용하면 사용자 지정 기간을 생성하여 이 지표를 가져올 수 있습니다. 분, 시간 또는 일 등의 추가 기간 중에서 선택합니다. 사용자 지정 값의 최대 기간은 7일입니다. 이는 에서 7일 이상 지속되는 연락이 없을 Amazon Connect 수 있기 때문입니다.

생성된 고객 응대

대기열에 있는 고객 응대 수입니다. 이 지표는 시작 방법으로 필터링할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_CREATED.

연락처 문의

2019년 5월에 사용 중단되었습니다. 보고서에서 사용하면 대시(-)가 반환됩니다.

Amazon Connect의 다른 에이전트에게 문의한 에이전트가 처리한 고객 응대 수입니다. 이 에이전트는 다른 에이전트와 상호 작용하지만 고객이 다른 에이전트에게 양도되지는 않습니다.

에서 GetMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_CONSULTED.

처리된 연락처

에이전트에게 연결된 고객 응대 수입니다.

고객 응대가 에이전트에 연결된 방식은 상관이 없습니다. 고객 센터로 전화를 했을 수도 있고 에이전트가 고객에게 전화를 했을 수도 있습니다. 또는 고객 응대가 한 에이전트에서 다른 에이전트로 전환되었을 수 있습니다. 에이전트가 응답한 후 어떻게 처리해야 할지 몰라 다시 전송한 고객 응대일 수 있습니다. 에이전트가 고객 응대에 연결된 이상 처리된 고객 응대는 증가합니다.

GetMetricData 및 GetMetricDataV2 에서 APIs이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_HANDLED.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

처리된 고객 응대(상담원 타임스탬프에 연결됨)

에이전트와 연결된 연락 수로, 연락이 에이전트와 연결되는 즉시 업데이트됩니다. 처리된 연락처는 CONNECTED_TO_AGENT 타임스탬프에 집계됩니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_HANDLED_BY_CONNECTED_TO_AGENT.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 1월 12일 0:00:00부터 사용할 수 있습니다GMT.

유형: 정수

범주: 연락 이벤트 기반 지표

수신 처리된 연락처

인바운드 고객 응대, 전송된 고객 응대를 포함해 에이전트가 처리한 수신 고객 응대 수입니다. 여기에는 음성, 채팅, 작업 등 모든 채널의 고객 응대가 포함됩니다.

에서 GetMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_HANDLED_INCOMING.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 CONTACTS_HANDLED 함께 를 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

발신 처리된 연락처

에이전트가 처리한 아웃바운드 고객 응대의 수입니다. 여기에는 를 사용하여 에이전트가 시작한 연락이 포함됩니다CCP.

에서 GetMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 CONTACTS_HANDLED 함께 를 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

에이전트 연결 해제 대기 연락처

고객이 대기하는 동안 에이전트가 연결을 해제한 고객 응대의 수입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT.

고객 연결 해제 대기 연락처

고객이 대기하는 동안 고객이 연결을 해제한 고객 응대의 수입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT.

연결 해제 대기 연락처

고객이 대기하는 동안 연결이 해제된 고객 응대 수입니다. 여기에는 에이전트가 연결을 해제한 고객 응대와 고객이 연결을 해제한 고객 응대가 모두 포함됩니다.

GetMetricData 및 GetMetricDataV2 에서 APIs이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_HOLD_ABANDONS.

수신 중인 연락처

인바운드 고객 응대와 전송된 고객 응대를 포함하는 수신 고객 응대 수입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 CONTACTS_CREATED 함께 를 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

연락처 보류

에이전트가 한 번 이상 대기 상태로 전환한 고객 응대의 수입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_PUT_ON_HOLD.

대기 중인 연락처

대기열에 배치된 고객 응대 수입니다.

GetMetricData 및 GetMetricDataV2 에서 APIs이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_QUEUED.

대기열에 있는 연락처(타임 스탬프 대기열)

대기열에 배치된 컨택 수로, 컨택이 대기열에 추가되는 즉시 업데이트됩니다. 대기열에 있는 컨택(타임스탬프 대기열)은 ENQUEUE 타임스탬프에 집계됩니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 1월 12일 0:00:00부터 사용할 수 있습니다GMT.

유형: 정수

범주: 연락 이벤트 기반 지표

X초 후 대기열에서 제거된 연락처

이 지표는 GetMetricDataV2 를 사용해야만 사용할 수 있습니다API.

대기열에 추가된 후 0~X 사이의 대기열에서 제거된 컨택 수입니다. 에이전트가 전화를 받거나 고객이 통화를 중단하거나 고객이 콜백을 요청하면 대기열에서 고객 응대가 제거됩니다.

X의 경우 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, 600 등 사전 설정된 시간(초) 중에서 선택할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

X초 내에 연락이 해결됨

InitiationTimestamp를 기준으로 시작 후 해결 지속 시간이 0초에서 X초 사이인 고객 응대 수입니다. 고객 응대의 해결 시간은 InitiationTimestamp부터 시작되고 AfterContactWorkEndTimestamp 또는 DisconnectTimestamp(둘 중 늦은 시간)에 끝나는 시간으로 정의됩니다.

사용자 지정 기간을 생성하여 이 지표를 가져올 수 있습니다. 분, 시간 또는 일 등의 추가 기간 중에서 선택합니다. 사용자 지정 값의 최대 기간은 7일입니다. Amazon Connect에서는 7일을 초과하여 지속되는 고객 응대가 있을 수 없기 때문입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_RESOLVED_IN_X.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

전송된 연락처

대기열에서 대기열로 전송되고 를 사용하여 에이전트가 전송한 컨택 수입니다CCP.

에서 GetMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_TRANSFERRED_IN.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 CONTACTS_CREATED 함께 를 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

에이전트가 내부로 전송한 고객 응대

를 사용하여 에이전트가 에서 전송한 컨택 수입니다CCP.

에서 GetMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 CONTACTS_CREATED 함께 를 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

대기열에서 전송된 연락처

대기열로 전송 흐름 중에 다른 대기열에서 해당 대기열로 전송된 고객 응대의 수입니다.

에서 GetMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 CONTACTS_CREATED 함께 를 사용하여 검색할 수 있습니다.

유형: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

아웃바운드 전송된 연락처

대기열에서 대기열로 전송되고 를 사용하여 에이전트가 전송한 컨택 수입니다CCP.

GetMetricData 및 GetMetricDataV2 에서 APIs이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_TRANSFERRED_OUT.

에이전트가 외부로 전송한 고객 응대

를 사용하여 에이전트가 전송한 통화 수입니다CCP.

GetMetricData 및 GetMetricDataV2 에서 APIs이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT.

아웃바운드 전송된 외부 연락처

에이전트가 대기열에서 고객 센터 전화번호 이외의 전화번호 등 외부 소스로 전송한 고객 응대 수입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL.

아웃바운드 전송된 내부 연락처

에이전트가 대기열이나 다른 에이전트와 같은 내부 소스로 전송한 대기열의 고객 응대 수입니다. 내부 소스는 빠른 연결로 추가할 수 있는 모든 소스입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL.

외부로 전송된 고객 응대(대기열)

대기열로 전송 흐름 중에 해당 대기열에서 다른 대기열로 전송된 고객 응대의 수입니다.

GetMetricData 및 GetMetricDataV2 에서 APIs이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE.

현재 사례

지정된 도메인에 존재하는 총 사례 수입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다CURRENT_CASES.

유형: 정수

범주: 사례 기반 지표

모든 사례 기반 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect 사례 지표.

고객 대기 시간

고객이 에이전트에 연결된 후 대기한 총 시간입니다. 전송 중에 대기한 시간은 여기에 포함되지 않지만 대기열에서 소모한 시간은 포함됩니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다SUM_HOLD_TIME.

고객 대화 시간 비율

음성 대화에서 고객이 발언한 시간을 총 대화 시간의 백분율로 나타낸 값입니다. 이 지표를 계산하기 위해 는 고객이 대화에 참여한 모든 간격을 Amazon Connect 합산한 다음 이 합계를 총 대화 기간으로 나눕니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER.

Contact Lens 대화형 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 대화형 분석 지표.

전송 시도

지정된 시간 범위 필터 내에서 Amazon Connect 다이얼러가 다이얼링한 아웃바운드 캠페인 연락 수입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다DELIVERY_ATTEMPTS.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 6월 25일 0:00:00부터 사용할 수 있습니다GMT.

유형: 정수

범주: 아웃바운드 캠페인 기반 지표

모든 아웃바운드 캠페인 기반 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 아웃바운드 캠페인 지표.

전송 시도 처리 속도

Amazon Connect 다이얼러에서 다이얼링한 아웃바운드 캠페인 연락에서 시스템 감지에 응답하여 통화 분류의 백분율입니다. 이 지표는 기계 감지 응답이 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 6월 25일 0:00:00부터 사용할 수 있습니다GMT.

유형: 백분율

범주: 아웃바운드 캠페인 기반 지표

모든 아웃바운드 캠페인 기반 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 아웃바운드 캠페인 지표.

오류 상태 시간

특정 에이전트에서 고객 응대가 오류 상태인 총 시간입니다. 이 측정치는 대기열을 기준으로 그룹화하거나 필터링할 수 없습니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT.

흐름 결과

이 지표는 지정된 시작 시간 및 종료 시간 내에 다음 흐름 결과에 대한 수를 반환합니다. 결과는 흐름의 터미널 블록입니다.

지정된 시작 및 종료 시간에 대해 이 지표는 시작 시간이 지정된 시작 및 종료 간격 사이이고 종료 시간이 있는 흐름 수를 표시합니다. 흐름의 종료 시간은 쿼리 간격에 지정된 종료 시간보다 클 수 있습니다. 지표는 시작 시간 이전에 시작되어 지정된 간격 동안 진행 중인 흐름 수를 표시하지 않습니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다FLOWS_OUTCOME.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 4월 22일 0:00:00부터 사용할 수 있습니다GMT.

다음은 시스템 정의 흐름 결과입니다.

유형: 정수

범주: 흐름 기반 지표

흐름 결과 백분율

이 지표는 지표 수준 필터에서 지정된 결과 유형의 백분율을 반환합니다. 이 지표의 개수 값은 FLOWS_OUTCOME 지표에서 가져올 수 있습니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다PERCENT_FLOWS_OUTCOME.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 4월 22일 0:00:00부터 사용할 수 있습니다GMT.

유형: 백분율

범주: 흐름 기반 지표

흐름 시작됨

지정된 시작 시간 및 종료 시간 내에 실행을 시작한 흐름 수입니다. 지정된 시작 및 종료 시간에 대해 이 지표는 시작 시간이 지정된 시작 및 종료 간격 사이에 있는 흐름의 수를 표시합니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다FLOWS_STARTED.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 4월 22일 0:00:00부터 사용할 수 있습니다GMT.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 흐름 기반 지표

인적 응답

사람이 응답한 아웃바운드 음성 캠페인 연락 수입니다. 이 지표는 기계 감지 응답이 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다HUMAN_ANSWERED_CALLS.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 6월 25일 0:00:00부터 사용할 수 있습니다GMT.

유형: 정수

범주: 아웃바운드 캠페인 기반 지표

모든 아웃바운드 캠페인 기반 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 아웃바운드 캠페인 지표.

최대 흐름 시간

이 지표는 지정된 시작 시간 및 종료 시간 동안 흐름이 완료될 때까지 걸린 최대 시간을 반환합니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다MAX_FLOW_TIME.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 4월 22일 0:00:00부터 사용할 수 있습니다GMT.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 흐름 기반 지표

최대 대기 시간

고객 응대가 대기열에서 보낸 시간 중에서 가장 긴 시간입니다. 중단된 고객 응대와 같이 고객 응대가 에이전트와 연결되지 않았어도 대기열에 추가된 모든 고객 응대가 여기에 포함됩니다.

에서 GetMetricData API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다QUEUED_TIME.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다MAX_QUEUED_TIME.

최소 흐름 시간

이 지표는 지정된 시작 시간 및 종료 시간 내에 흐름이 완료되는 데 걸린 최소 시간을 반환합니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다MIN_FLOW_TIME.

이 지표에 대한 데이터는 2024년 4월 22일 0:00:00부터 사용할 수 있습니다GMT.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 흐름 기반 지표

비준수 시간

이 지표는 를 사용할 수 있는 AWS 리전에서만 사용할 수 예측, 용량 계획 및 일정 있습니다.

교대 근무 활동이 생산적일 때 에이전트가 사용 가능 상태가 아니었거나 교대 근무 활동이 비생산적일 때 비생산적 상태가 아니었던 총시간입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AGENT_NON_ADHERENT_TIME.

모든 일정 준수 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect에서 규정 준수 지표 예약.

비 프로덕션 시간

에이전트가 사용자 지정 상태에서 소모한 총 시간입니다. 즉, CCP 상태가 사용 가능 또는 오프라인 이외의 상태입니다.

이 지표는 에이전트가 비생산적으로 시간을 소모했음을 의미하지 않습니다.

기록 지표 보고서를 만들 때는 이 지표를 대기열별로 그룹화하거나 필터링할 수 없습니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT.

침묵 시간 백분율

음성 대화에서 침묵이 유지된 시간을 총 대화 시간의 백분율로 나타낸 값입니다. 침묵 시간 백분율을 계산하기 위해 Amazon Connect 는 참가자가 침묵을 유지한(침묵 시간) 모든 간격을 합산한 다음 이 합계를 총 대화 시간으로 나눕니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다PERCENT_NON_TALK_TIME.

Contact Lens 대화형 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 대화형 분석 지표.

선점

에이전트가 고객 응대 중이었던 시간의 비율입니다. 이 비율은 다음과 같이 계산됩니다.

(연락 상태인 에이전트(일반 시계 시간) / (연락 상태인 에이전트(일반 시계 시간) + 에이전트 유휴 시간))

위치:

온라인 시간

에이전트가 를 오프라인 이외의 상태로 CCP 설정하여 소요한 총 시간입니다. 여기에는 고객 상태에서 소모한 시간은 포함되지 않습니다. 기록 지표 보고서를 생성할 때는 이 지표를 대기열, 전화번호 또는 채널별로 그룹화하거나 필터링할 수 없습니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다SUM_ONLINE_TIME_AGENT.

예약된 시간

이 지표는 를 사용할 수 있는 AWS 리전에서만 사용할 수 예측, 용량 계획 및 일정 있습니다.

에이전트가 예약되었으며(생산적 또는 비생산적인 시간) 해당 교대의 준수 여부가 Yes로 설정되었던 총시간입니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다AGENT_SCHEDULED_TIME.

모든 일정 준수 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect에서 규정 준수 지표 예약.

서비스 수준 X

대기열에 추가된 후 0에서 X 사이에 대기열에서 제거된 고객 응대의 비율입니다. 에이전트가 전화를 받거나 고객이 통화를 중단하거나 고객이 콜백을 요청하면 대기열에서 고객 응대가 제거됩니다.

X의 경우 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, 600 등 사전 설정된 시간(초) 중에서 선택할 수 있습니다. 이 비율은 다음과 같이 계산됩니다.

(X초 내에 대기열에서 제거된 고객 응대/대기 중인 고객 응대) * 100

GetMetricData 및 GetMetricDataV2 에서 APIs이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다SERVICE_LEVEL.

사용자 지정 서비스 수준

사용자 지정 서비스 수준 지표를 만들 수도 있습니다. 분, 시간 또는 일 등의 추가 기간 중에서 선택합니다.

사용자 지정 서비스 수준은 보고서가 생성된 위치에 맞게 현지화됩니다. 예를 들어, 사용자 지정 서비스 수준이 75인 보고서를 생성합니다. 페이지에서 나간 다음 다른 보고서를 생성합니다. 사용자 지정 서비스 수준 75는 두 번째 보고서에는 존재하지 않습니다. 다시 생성해야 합니다.

사용자 지정 서비스 수준의 최대 기간은 7일입니다. 이는 에서 7일 이상 지속되는 연락이 없을 Amazon Connect 수 있기 때문입니다.

보고서당 최대 10개의 사용자 지정 서비스 수준을 추가할 수 있습니다.

발언 시간 백분율

음성 대화에서 발언이 이루어진 시간을 총 대화 시간의 백분율로 나타낸 값입니다. 발언 시간 백분율을 계산하기 위해 Amazon Connect 는 에이전트, 고객 또는 두 사람 모두가 대화에 참여한(발언 시간) 모든 간격을 합산한 다음 이 합계를 총 대화 시간으로 나눕니다.

GetMetricDataV2 에서 API이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다PERCENT_TALK_TIME.

Contact Lens 대화형 분석에 의해 구동되는 모든 지표 목록은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 대화형 분석 지표.