Amazon Connect에서 처리하는 데이터 - Amazon Connect
외부 애플리케이션 데이터전화 통화 미디어통화 녹음 및 화면 녹화고객 응대 메타데이터Contact Lens 실시간 처리보이스프린트 및 Voice ID 오디오 레코딩화자 및 사기범의 오디오아웃바운드 캠페인태스크 탬플릿예측, 용량 계획 및 일정

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Amazon Connect에서 처리하는 데이터

Amazon Connect에 저장된 데이터는 AWS 계정 ID와 Amazon Connect 인스턴스 ID로 구분됩니다. 이렇게 하면 특정 Amazon Connect 인스턴스의 인증된 사용자만 데이터에 액세스할 수 있습니다.

Amazon Connect는 다음 범주를 포함해 지원 센터와 관련된 다양한 데이터를 처리합니다.

  • 리소스 및 구성 - 여기에는 대기열, 흐름, 사용자, 라우팅 프로필 및 태스크 템플릿이 포함됩니다.

  • 고객 응대 메타데이터 -- 여기에는 연결 시간, 처리 시간, 소스 번호(ANI), 대상 번호(DNIS) 및 사용자 정의 고객 응대 속성이 포함됩니다.

  • 에이전트 관련 성과 데이터 - 로그인 시간, 상태 변경 및 처리된 고객 응대가 포함됩니다.

  • 전화 통화 오디오 스트림 - 이 기능이 활성화되어 있으면 통화 레코딩도 여기에 포함됩니다.

  • 채팅 기록 - 흐름에서 활성화된 경우에만 포함됩니다.

  • 화면 녹화 - 흐름에서 활성화된 경우에만 포함됩니다.

  • 첨부 파일 - 인스턴스 수준에서 활성화된 경우에만 포함됩니다.

  • 통합 구성 - 외부 애플리케이션과의 통합을 생성할 때 사용자가 정의한 이름, 설명 및 메타데이터를 포함합니다.

  • 기술 문서 - 여기에는 에이전트가 고객 응대를 처리하는 데 사용하는 문서가 포함됩니다.

  • 음성 지문 - Amazon Connect Voice ID가 활성화되면 향후 인증을 위해 고객의 음성으로 음성이 생성됩니다. 마찬가지로 사기범을 Voice ID 시스템에 등록할 때 음성 지문이 생성되어 향후 사기 탐지를 위해 사용됩니다.

  • 화자 및 사기범의 오디오 - Amazon Connect Voice ID를 사용하도록 설정하면 스피커 등록 및 사기꾼 등록에 사용된 오디오가 저장되어 나중에 필요할 때 Voice ID에서 스피커를 다시 등록하고 재등록할 수 있습니다.

  • 예측, 용량 계획 및 일정 - 활성화되고 생성된 경우에만 포함됩니다.

Amazon Connect는 고객과 관련된 다음과 같은 개인 식별 정보(PII) 데이터를 저장합니다.

  • 고객의 전화번호: 인바운드 통화의 ANI 경우 , 아웃바운드 통화 또는 전송DNIS의 경우 .

  • Amazon Connect Customer Profiles를 사용하는 경우 이 모든 데이터는 잠재적으로 가 될 수 있습니다PII. 이 데이터는 항상 고객 관리형 키 또는 AWS 소유 키를 사용하여 유휴 시 암호화됩니다. Amazon Connect Customer Profiles 데이터는 AWS 계정 ID와 도메인을 기준으로 분리됩니다. 여러 Amazon Connect 인스턴스가 단일 고객 프로필 도메인을 공유할 수 있습니다.

  • 아웃바운드 캠페인의 경우, Amazon Pinpoint는 고객 전화번호와 관련 속성을 Amazon Connect에 전달합니다. Amazon Connect 측에서는 고객 관리형 키 또는 AWS 소유 키를 사용하여 항상 유휴 시 암호화됩니다. 아웃바운드 캠페인 데이터는 Amazon Connect 인스턴스 ID로 분리되며 인스턴스별 키로 암호화됩니다.

외부 애플리케이션 데이터

Amazon을 AppIntegrations 사용하면 외부 애플리케이션과 통합할 수 있습니다. 다른 AWS 리소스 및 클라이언트 서비스 지정 메타데이터에 대한 참조를 저장합니다. 데이터는 처리되는 동안 부수적으로 저장되는 것 외에는 저장되지 않습니다. Amazon Connect 서비스와 주기적으로 데이터를 동기화할 때 고객 관리형 키를 사용하여 데이터를 암호화하고 1개월 동안 임시로 저장합니다.

전화 통화 미디어

Amazon Connect는 서비스에서 처리하는 통화를 위한 오디오 경로에 있습니다. 따라서 참가자들 간에 통화의 미디어 스트림을 중계할 책임이 있습니다. 여기에는 고객과 흐름 / 간의 오디오IVR, 고객과 에이전트 간의 오디오, 컨퍼런스에서 또는 전송 중에 여러 당사자 간의 오디오 혼합이 포함될 수 있습니다. 전화 통화에는 두 가지 유형이 있습니다.

  • PSTN 호출. 여기에는 고객 응대 제어판()에서 이 옵션이 활성화된 경우 인바운드 고객 통화, 에이전트가 고객에게 건 아웃바운드 통화, 에이전트의 실제 전화로의 통화가 포함됩니다CCP.

  • 에이전트의 브라우저에 배치된 소프트폰 통화.

PSTN 통화는 Amazon Connect와 공급자 간에 유지 관리되는 프라이빗 회로 또는 기존 AWS 인터넷 연결을 사용하여 Amazon Connect와 다양한 통신 사업자 간에 연결됩니다. 퍼블릭 인터넷을 통해 라우팅된 PSTN 통화의 경우 신호는 로 암호화TLS되고 오디오 미디어는 로 암호화됩니다SRTP.

소프트폰 호출은 를 사용하여 암호화된 WebSocket 연결로 에이전트의 브라우저에 설정됩니다TLS. 브라우저로의 오디오 미디어 트래픽은 전송 중에 DTLS-를 사용하여 암호화됩니다SRTP.

통화 녹음 및 화면 녹화

인스턴스 수준에서 기본적으로 통화 녹음 및 화면 녹화 기능은 Amazon S3 버킷이 생성되면 사용할 수 있습니다. 어떤 고객 응대를 기록할지는 흐름에서 지정하여 결정합니다. 이를 통해 어떤 고객 응대를 기록할지 보다 세부적으로 제어할 수 있습니다.

통화 녹음 시 다음 동작에 유의하세요.

  • 통화 레코딩 기능에는 에이전트의 대화만 레코딩할지, 고객의 대화만 레코딩할지, 아니면 에이전트와 고객 간의 대화를 레코딩할지 선택할 수 있는 옵션이 있습니다.

  • 연락처가 에이전트에 다시 연결되었을 때만 대화가 녹음됩니다. 에이전트와 고객이 흐름에 연결되기 전에는 고객 응대가 녹음되지 않습니다.

  • 에이전트가 통화 중이 아닐 때 오디오가 Amazon Connect로 NOT 전송되거나 녹음됩니다. 2023년 11월 9일 Amazon Connect는 고객 응대가 도착하기 전에 에이전트 브라우저의 마이크 미디어 스트림을 사전 구성하는 에이전트 생산성을 개선하기 위한 최적화를 배포했습니다. 이렇게 하면 수신 및 발신 통화 모두에 대한 설정 시간이 단축됩니다. 따라서 에이전트가 통화 중이 아니더라도 에이전트 브라우저의 마이크 아이콘이 켜져 있는 것으로 나타납니다.

  • 통화 레코딩이 활성화되면 통화가 에이전트에 연결될 때 레코딩이 시작되고 에이전트의 연결이 끊어지면 중지됩니다.

  • 고객이 대기 중일 때에도 에이전트는 계속 기록됩니다.

  • 에이전트 간의 전송 대화는 녹음됩니다.

  • 외부 번호로의 전송은 에이전트가 통화를 끝낸 이후에는 레코딩되지 않습니다.

  • 예를 들어 에이전트가 옆에 앉은 동료와 이야기하기 위해 자신의 마이크를 음소거하는 경우 사이드바 대화는 녹음되지 않습니다. 고객의 마이크는 음소거되지 않았으므로 고객은 여전히 녹음됩니다.

  • 고객이 에이전트와 연결되어 있지 않을 때를 기록하려면(예: 모든 상호 작용이 Lex 봇과 이루어지는 경우) 미디어 스트리밍을 사용하세요.

화면 녹화는 고객 응대가 화면 녹화를 사용 설정한 경우에만 상담원의 화면이 기록됩니다. 에이전트가 고객 응대를 수락하면 화면 녹화가 시작되고 에이전트가 고객 응대 후 작업을 완료하면 화면 녹화가 종료됩니다. 화면 녹화는 음성, 채팅, 태스크 채널을 지원합니다.

사용자 권한에 따라 통화 녹음 및 화면 녹화에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다. Amazon Connect 관리자 웹 사이트 내에서 레코딩을 검색하고 재생할 수 있습니다.

통화 녹음 및 화면 녹화 스토리지'

통화 녹음 및 화면 녹화는 두 단계로 저장됩니다.

  • 고객 응대 중과 고객 응대 후, 그러나 제공 이전에 Amazon Connect 내에서 일시적으로 보류된 레코딩.

  • Amazon S3 버킷에 저장된 레코딩.

Amazon S3 버킷에 저장된 레코딩은 인스턴스가 생성될 때 구성된 KMS 키를 사용하여 보호됩니다.

사용자는 Amazon S3 버킷에 제공된 통화 레코딩의 보안을 항상 완벽하게 제어할 수 있습니다.

통화 녹음 파일 및 화면 녹화 파일에 대한 액세스

Amazon Connect에서 통화 녹음을 검색하여 듣거나 화면 녹화를 볼 수 있습니다. 이 작업을 수행할 수 있는 사용자를 확인하려면 보안 프로필에서 해당 사용자에게 적절한 권한을 할당하세요. AWS CloudTrail 이 활성화되면 Amazon Connect 사용자가 특정 레코딩에 액세스할 수 있는 권한이 에 캡처됩니다 CloudTrail.

Amazon S3의 기능 AWS KMS및 를 IAM 사용하면 통화 녹음 데이터에 액세스할 수 있는 사용자를 완벽하게 제어할 수 있습니다.

고객 응대 메타데이터

Amazon Connect는 시스템을 통한 고객 응대 흐름과 관련된 메타데이터를 저장하며 권한이 있는 사용자가 이 정보에 액세스할 수 있도록 합니다. 연락 검색 기능을 사용하면 진단 또는 보고 목적으로 연락처와 연결된 발신지 전화번호나 고객 응대 흐름에서 설정한 기타 속성 등의 연락처 데이터를 검색하고 볼 수 있습니다.

Amazon Connect에 저장된 PII 것으로 분류된 연락처 데이터는 제한 시간이 있고 Amazon Connect 인스턴스에 고유한 키를 사용하여 저장 시 암호화됩니다. 특히 고객 발신 전화번호는 고객 응대 검색에 사용할 수 있도록 인스턴스별 키로 암호화 해시되어 있습니다. 고객 응대 검색의 경우 암호화 키는 시간에 민감하지 않습니다.

Amazon Connect에 저장된 다음 데이터는 민감한 정보로 취급됩니다.

  • 발신 전화번호

  • 아웃바운드 전화번호

  • 전송을 위해 에이전트가 전화를 건 외부 번호

  • 흐름에 의해 전송된 외부 번호

  • 담당자 이름

  • 고객 응대 설명

  • 모든 고객 응대 속성

  • 모든 고객 응대 참조

Contact Lens 실시간 처리

Contact Lens가 실시간으로 처리하는 콘텐츠는 유휴 시와 전송 중에도 암호화됩니다. 데이터는 Contact Lens 소유의 키로 암호화됩니다.

Contact Lens는 Amazon Connect 측에 데이터(트랜스크립트, 범주 이름 등)를 잠시 유지합니다. 이는 가 고객 응대가 종료된 후 최대 24시간 동안 데이터를 지속적으로 API 제공하도록 하기 위한 것입니다.

보이스프린트 및 Voice ID 오디오 레코딩

Amazon Connect Voice ID를 활성화하면 향후 고객 인증을 위해 고객의 음성에서 음성 지문을 계산하고 데이터를 저장합니다. 마찬가지로 사기 감지를 활성화하면 Voice ID에 등록된 사기범의 음성 지문이 저장됩니다.

인증 및 사기 감지를 위해 고객을 Voice ID에 등록할 때 해당 고객에 대해 CustomerSpeakerId를 지정해야 합니다. Voice ID는 각 스피커에 대한 생체 정보를 저장하므로 CustomerSpeakerId 필드에 가 포함되지 않은 식별자PII를 사용하는 것이 좋습니다.

화자 및 사기범의 오디오

Amazon Connect Voice ID를 활성화하면 화자를 등록하거나 사기범을 등록하는 동안 수집한 오디오(발화라고 함)의 압축된 버전이 저장됩니다. 이 오디오는 향후 화자 및 사기범의 음성 지문을 재생해야 할 때마다 사용됩니다. 데이터는 화자/사기범이 삭제될 때까지 보관됩니다. 등록 또는 평가에 사용된 원본 오디오는 24시간의 보존 기간이 지나면 삭제됩니다.

해당 데이터는 화자/사기꾼이 삭제하거나 옵트아웃할 때까지 보관됩니다.

아웃바운드 캠페인

아웃바운드 캠페인의 경우, Amazon Pinpoint는 고객 전화번호와 관련 속성을 Amazon Connect에 전달합니다. Amazon Connect 측에서는 고객 관리형 키 또는 AWS 소유 키를 사용하여 항상 유휴 시 암호화됩니다. 아웃바운드 캠페인 데이터는 Amazon Connect 인스턴스 ID로 분리되며 인스턴스별 키로 암호화됩니다.

태스크 탬플릿

Amazon Connect에서 태스크 템플릿 리소스를 처리하는 모든 작업은 유휴 시와 전송 중에 암호화됩니다. 데이터는 로 암호화됩니다 AWS KMS key.

예측, 용량 계획 및 일정

예측, 용량 계획, 일정이 생성되면 유휴 시 및 전송 중에도 항상 암호화됩니다. 데이터는 로 암호화됩니다 AWS KMS key.