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연락 제어판(CCP)의 에이전트 상태

에이전트는 상태가 있습니다. 이 상태는 CCP(Contact Control Panel)에서 수동으로 설정됩니다.

다음 다이어그램은 에이전트가 고객 응대를 처리하는 동안 CCP에서는 에이전트의 상태가 일정하게 유지되지만 실시간 지표 보고서에서는 에이전트 활동 상태 및 고객 응대 상태가 변경되는 것을 보여줍니다.

예를 들어 에이전트 활동 상태가 수신일 때 고객 응대 상태는 수신 고객 응대가 됩니다..

사용자 지정 에이전트 상태 정보

CCP의 상태가 사용자 지정 상태로 설정된 경우 에이전트는 아웃바운드 통화를 수행할 수 있습니다. 기술적으로 에이전트는 CCP가 Offline(오프라인)으로 설정된 경우 아웃바운드 통화를 수행할 수 있습니다.

예를 들어, 한 에이전트가 고객에게 아웃바운드 통화를 수행하려고 합니다. 이 시간 동안에는 고객 응대가 자신에게 라우팅되지 않도록 해야 하기 때문에 상태를 사용자 지정 상태로 설정합니다. 따라서 실시간 지표 보고서를 살펴보면 에이전트가 예를 들어 NPT(사용자 지정 상태를 나타내는 지표)와 통화 중 상태에 동시에 있는 것을 볼 수 있습니다.

ACW(고객 응대 후 작업) 정보

에이전트와 고객 간의 대화가 끝나면 고객 응대는 ACW 상태로 이동합니다.

에이전트가 고객 응대에 대한 ACW 수행을 마치면 다른 고객 응대가 라우팅될 수 있도록 Clear(지우기)를 클릭하여 해당 슬롯을 지웁니다.

에이전트가 고객 응대에서 ACW에 소요한 기간을 확인하려면 다음과 같이 하세요.

에이전트가 다른 고객 응대를 처리할 수 있게 되었는지 어떻게 알 수 있습니까?

가용성 지표는 에이전트가 고객 응대를 마치고 다른 고객 응대로 라우팅할 준비가 된 시간을 알려줍니다.

실시간 측정치 보고서에 나타나는 것은 무엇입니까?

실시간 지표 보고서에서 에이전트 상태를 확인하려면 Agent Activity(에이전트 활동) 지표를 살펴봅니다.

에이전트 이벤트 스트림에 나타나는 것은 무엇입니까?

에이전트 이벤트 스트림에서는 AgentStatus를 볼 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

{
 "AWSAccountId": "012345678901",
 "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
  "CurrentAgentSnapshot": {
      "AgentStatus": {   //Here's the agent's status that they set in the CCP.  
          "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
          "Name": "Available",  //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
                                                      // inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.  
          "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
      },
                    
                

“이 에이전트를 찾을 수 없습니다. 에이전트의 사용자 이름을 사용해 에이전트를 식별하세요.”

경우에 따라 고객 응대 요약의 에이전트 필드에 “이 에이전트를 찾을 수 없습니다. 에이전트의 사용자 이름을 사용해 에이전트를 식별하세요”라는 메시지가 표시될 수 있습니다. 이 메시지는 다음 고객 응대 요약 이미지에 나와 있습니다.

이 메시지는 당시 에이전트와 연결되지 않았던 고객 응대에 대한 일반적인 메시지입니다. 이는 일반적으로 에이전트가 인바운드 통화에 응답하지 않아 고객이 통화 연결을 해제했음을 의미합니다.

발신자가 에이전트와 연결되지 않았는지 확인하려면:

이 동작을 확인하려면 고객 센터에 전화하여 에이전트가 통화를 수락하지 않은 상태로 일정 시간이 후 연결을 해제합니다.