Contact Lens의 대화에 사용되는 키워드 및 구문을 기반으로 고객 응대 범주화 - Amazon Connect
고객 응대 분류 규칙 추가

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Contact Lens의 대화에 사용되는 키워드 및 구문을 기반으로 고객 응대 범주화

고객 센터에 존재하는 것으로 알고 있는 문제('알려진 알려진 문제')를 추적하고 시간 경과에 따른 변경 사항을 모니터링하도록 Contact Lens를 설정할 수 있습니다.

미리 설정한 기준, 즉 검색하려는 키워드와 구문을 기반으로 고객 응대에 레이블을 지정할 수 있습니다. 분류를 통해 각 고객 응대를 이러한 기준에 따라 분석하고 레이블을 지정합니다.

이는 예를 들어 규정 준수를 위해 에이전트들이 통화나 채팅에서 특정 단어나 문구를 사용하는지 확인하려는 경우에 유용합니다. 또는 고객이 특정 단어를 사용하면서 부정적인 감정을 느끼는 경우를 조사하려는 경우를 예로 들 수 있습니다.

이 기능을 설정하려면 강조하려는 단어나 문구가 포함된 규칙을 추가합니다.

채팅의 고객 응대 세부 정보 페이지에서 범주는 다음 이미지와 같이 대화 내용 위에 표시됩니다.

고객 응대 세부 정보 페이지, 범주 섹션.

다음은 통화 범주가 있는 고객 응대 세부 정보 페이지를 보여주는 이미지입니다. 범주의 이름은 취소입니다. 여기에는 분석에서 강조하려는 단어나 문구가 포함됩니다.

고객 응대 세부 정보 페이지, 통화 범주.

고객 응대 분류 규칙 추가

1단계: 조건 정의

  1. CallCenterManager 보안 프로필이 할당되었거나 규칙 권한에 대해 활성화된 사용자 계정으로 Amazon Connect에 로그인합니다.

  2. 탐색 메뉴에서 분석 및 최적화, 규칙을 선택합니다.

  3. 규칙 만들기, 대화형 분석을 선택합니다.

  4. 규칙에 이름을 지정합니다.

  5. 시기 아래에서 드롭다운 목록을 사용하여 통화 후 분석, 실시간 분석, 채팅 후 분석 또는 실시간 채팅 분석을 선택합니다.

    새 규칙 페이지, 시기 드롭다운 메뉴.

  6. 조건 추가를 선택한 다음과 같은 일치 유형을 선택합니다.

    • 정확히 일치: 정확한 단어 또는 구문만 찾습니다. 쉼표로 분리된 단어나 문구를 입력합니다.

    • 의미 체계 일치: 동의어일 수 있는 단어를 찾습니다. 예를 들어 '화가 났다'를 입력하면 '행복하지 않다'와 일치할 수 있고, '거의 받아들일 수 없다'는 '받아들일 수 없다'와 일치하며, '구독 취소'는 '구독 취소'와 일치할 수 있습니다.

      마찬가지로 문구도 의미 체계적으로 일치할 수 있습니다. 예를 들어, "도와주셔서 정말 감사합니다.", "정말 감사하고 도움이 많이 됩니다.", "도와주셔서 정말 행복합니다." 등의 표현을 사용할 수 있습니다.

      이렇게 하면 범주를 만들 때 키워드 목록을 일일이 정의할 필요가 없으며, 중요한 유사한 문구를 검색할 때 더 넓은 범위에서 검색할 수 있습니다.

      최상의 의미 체계 일치 결과를 얻으려면 의미 체계 일치 카드 내에 비슷한 의미의 키워드나 문구를 입력합니다. 현재는 의미 체계 일치 카드당 최대 4개의 키워드와 구문을 입력할 수 있습니다.

    • 패턴 일치: 정확도가 100% 미만일 수 있는 일치 항목을 찾습니다. 단어 사이의 거리를 지정할 수도 있습니다. 예를 들어, '신용'이라는 단어가 언급된 고객 응대를 찾고 있지만 '신용카드'라는 단어에 대한 언급은 보고 싶지 않은 경우 패턴 일치 범주를 정의하여 '카드'와 한 단어 거리 내에 있지 않은 '신용'이라는 단어를 찾을 수 있습니다.

  7. 정확히 일치를 예로 들어 강조 표시하려는 단어나 문구를 쉼표로 구분하여 입력합니다.

    새 규칙 페이지, 단어 또는 구문 - 정확히 일치 섹션

  8. 추가를 선택합니다. 쉼표로 구분된 각 단어나 문구는 카드에 고유한 줄이 표시됩니다.

    새 규칙 페이지, 단어 또는 구문 - 정확히 일치 섹션, 추가 버튼.

    Contact Lens가 이러한 구문을 읽는 데 사용하는 로직은 (ANDElaction AND CorpAND을 AND 호출AND해 AND 주셔서 감사합니다) OR (비즈니스를 AND 소중AND히 생각합니다AND) OR (어떻AND게 AND 도와드릴AND까요)입니다AND.

  9. 단어 또는 구문을 더 추가하려면 단어 또는 구문 그룹 추가를 선택합니다. 다음 이미지에서 첫 번째 그룹의 단어 또는 구문은 에이전트가 발화할 수 있는 내용이고, 두 번째 그룹은 고객이 말할 수 있는 내용입니다.

    단어 또는 문구 - 에이전트의 경우 정확히 일치, 고객의 경우 단어AND, 문구 섹션입니다.

    1. Contact Lens가 이러한 구문을 읽는 데 사용하는 로직은 (ANDElaction AND CorpAND을 AND 호출AND해 AND 주셔서 감사합니다) OR (비즈니스를 AND 소중AND히 생각합니다AND) OR (어떻AND게 AND 도와드릴AND까요)입니다AND.

    2. 두 카드는 에 연결됩니다AND. 즉, 첫 번째 카드의 행 중 하나를 말한 AND 다음 두 번째 카드의 구문 중 하나를 말해야 합니다.

    Contact Lens가 두 개의 단어 또는 구문 카드를 읽는 데 사용하는 로직은 (카드 1) AND (카드 2)입니다.

  10. 조건 추가를 선택하여 규칙을 다음에 적용합니다.

    • 특정 대기열

    • 고객 응대 속성에 특정 값이 있는 경우

    • 감정 점수에 특정 값이 있는 경우

    예를 들어 다음 이미지는 에이전트가 BasicQueue 또는 결제 및 결제 대기열에서 작업하고, 고객이 자동차 보험에 가입되어 있고, 에이전트가 시애틀에 있을 때 적용되는 규칙을 보여줍니다.

    여러 조건이 포함된 규칙입니다.

2단계: 작업 정의

고객 응대를 분류하는 것 외에도 Amazon Connect에서 취해야 하는 작업을 정의할 수 있습니다.

  1. EventBridge 이벤트 생성

  2. 태스크 생성

  3. 사례 생성

  4. 이메일 알림 전송

  5. 자동 평가를 제출하는 규칙 생성

3단계: 검토 및 저장

  1. 완료되면 저장을 선택합니다.

  2. 규칙을 추가한 후에는 규칙이 추가된 이후에 발생하는 새 고객 응대에 규칙이 적용됩니다. Contact Lens가 대화를 분석할 때 규칙이 적용됩니다.

    저장된 과거 대화에는 규칙을 적용할 수 없습니다.