Amazon Connect 워크로드 계층 - Amazon Connect
텔레포니Amazon Connect 인터페이스/API에이전트 워크스테이션지표 및 보고

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Amazon Connect 워크로드 계층

텔레포니, Amazon Connect 인터페이스/API, 흐름/IVR, 에이전트 워크스테이션, 지표 및 보고와 같은 계층으로 Amazon Connect 워크로드를 분리할 수 있습니다.

텔레포니

Amazon Connect에서 텔레포니가 어떻게 작동하는지 보여 주는 그래픽.
중요

여러 이동 통신사와의 TFN 연결은 미국에서만 사용할 수 있습니다.

Amazon Connect는 현재 서비스가 제공되는 모든 지역에서 3개 이상의 가용 영역에 대한 중복 전용 네트워크 경로를 갖춘 여러 텔레포니 제공업체와 통합되어 있습니다. 용량, 플랫폼 복원력 및 확장이 관리형 서비스의 일부로 처리되므로 기본 플랫폼 및 텔레포니 인프라의 관리나 구성에 대한 걱정 없이 에이전트를 10명에서 10,000명 이상으로 효율적으로 늘릴 수 있습니다. 여러 텔레포니 미디어 서버에 걸쳐 워크로드가 로드 밸런싱되므로 유지 관리나 업그레이드를 위한 다운타임 없이 새로운 업데이트와 기능을 제공할 수 있습니다. 특정 구성 요소, 데이터 센터 또는 전체 가용 영역에 장애가 발생하면 영향을 받는 엔드포인트가 로테이션에서 제외되므로 고객에게 일관된 품질의 경험을 계속 제공할 수 있습니다.

Amazon Connect에서 텔레포니가 어떻게 작동하는지 보여 주는 그래픽.

Amazon Connect 인스턴스로 음성 통화가 연결되면 텔레포니 계층은 고객이 통신사를 통해 PSTN을 거쳐 Amazon Connect로 전화하는 엔드포인트를 제어할 책임이 있습니다. 이는 Amazon Connect와 고객 간에 설정된 오디오 경로를 나타내는 계층입니다. Amazon Connect 인터페이스 계층을 통해 기존 전화 통신에 대한 지식이나 경험이 없어도 발신자 번호 표시, 전화번호에 흐름/IVR 할당, 라이브 미디어 스트리밍 사용, 통화 녹음 사용, 전화번호 청구 기능 등을 구성할 수 있습니다. 또한 워크로드를 Amazon Connect로 마이그레이션할 때 AWS Management Console에서 지원 사례를 열어 기존 전화번호를 이식할 수 있습니다. 마이그레이션이 완전히 완료될 때까지 기존 전화번호를 Amazon Connect 인스턴스에서 신청한 번호로 전달할 수도 있습니다.

Amazon Connect 인터페이스/API

Amazon Connect 인터페이스 계층은 에이전트와 고객 센터 관리자 및 관리자가 보고 및 지표를 비롯해 사용자 구성, 통화 녹음, Contact Control Panel(CCP)과 같은 Amazon Connect 구성 요소에 액세스하는 데 사용하는 액세스 포인트입니다. 또한 이 계층은 다음을 담당합니다.

  • Single Sign-On(SSO) 통합 사용자 인증

  • 추가 기능을 제공하거나 기존 CRM(고객 관계 관리) 시스템과 통합할 수 있는 Amazon Connect Streams API를 사용하여 만든 사용자 지정 데스크톱 애플리케이션(예: Amazon Connect Salesforce CTI 어댑터)입니다.

  • Amazon Connect 대화식 채팅 인터페이스

  • Amazon Connect 채팅 API를 호스팅하는 채팅 웹 서버

  • 채팅 고객 응대를 Amazon Connect로 라우팅하는 데 필요한 모든 Amazon API Gateway 엔드포인트 및 해당 AWS Lambda 함수. Amazon Connect

에이전트, 관리자, 감독자 또는 고객 응대가 웹 브라우저나 API에서 Amazon Connect 구성 요소에 액세스, 구성 또는 관리하는 데 사용하는 모든 것을 Amazon Connect 인터페이스 계층으로 간주합니다.

Amazon Connect 인터페이스 및 API를 보여 주는 그래픽.

흐름/IVR

흐름/IVR 계층은 Amazon Connect의 기본 아키텍처 수단으로, 고객이 고객 센터에 문의하는 첫 번째 커뮤니케이션 창구이자 진입점 역할을 합니다. 고객이 Amazon Connect 인스턴스에 연락한 후, 흐름은 Amazon Connect, 연락처 및 에이전트 간의 상호 작용을 제어하여 다음을 수행할 수 있도록 합니다.

  • AWS Lambda 함수를 동적으로 호출하여 API 호출을 수행합니다.

  • Amazon Kinesis를 통해 타사 엔드포인트로 실시간 IVR 및 음성 데이터를 전송합니다.

  • VPC 내부와 VPN 뒤의 리소스에 액세스합니다.

  • Amazon Pinpoint와 같은 다른 AWS 서비스를 호출하여 IVR에서 SMS 메시지를 전송합니다.

  • 고객 응대 서비스를 제공하기 위해 Amazon DynamoDB와 같은 데이터베이스로 데이터 딥을 수행합니다.

  • 흐름에서 바로 Amazon Lex를 호출하여 자연어 이해(NLU) 및 자동 음성 인식(ASR)을 위한 Lex 봇을 호출할 수 있습니다.

  • Amazon Polly를 통해 역동적이고 자연스러운 텍스트 음성 변환을 재생하고, SSML과 신경망 텍스트 음성 변환(NTTS)을 사용하여 최대한 자연스럽고 사람 같은 텍스트 음성 변환 음성을 구현합니다.

흐름을 사용하면 고객 응대에 동적으로 메시지를 표시하고, 고객 응대 속성을 수집 및 저장하고, 적절하게 라우팅할 수 있습니다. 여러 전화번호에 흐름을 할당하고 Amazon Connect를 통해 관리 및 구성할 수 있습니다.

흐름과 IVR을 보여 주는 그래픽.

에이전트 워크스테이션

에이전트 워크스테이션 계층은에서 관리하지 않습니다 AWS. 이는 에이전트의 음성, 데이터를 지원하고 Amazon Connect 인터페이스 계층에 액세스하는 모든 물리적 장비와 타사 기술, 서비스 및 엔드포인트로 구성됩니다. 에이전트 워크스테이션 계층의 구성 요소는 다음과 같습니다.

  • Contact Control Panel(CCP) 에이전트 하드웨어

  • 네트워크 경로

  • 에이전트 헤드셋 또는 핸드셋

  • VDI 환경

  • 운영 체제 및 웹 브라우저

  • 엔드포인트 보안

  • 모든 네트워킹 구성 요소 및 인프라

  • 인터넷 서비스 공급자(ISP) 또는에 대한 AWS Direct Connect 전용 네트워크 경로입니다 AWS.

  • 전력, 시설, 보안, 주변 소음 등 에이전트 운영 환경의 기타 모든 측면

에이전트 워크스테이션을 보여 주는 그래픽.

지표 및 보고

지표 및 보고 계층에는 에이전트, 고객 응대 및 고객 센터에 대한 실시간 및 기록 지표를 제공, 사용, 모니터링, 알림 또는 처리하는 구성 요소가 포함되어 있습니다. 여기에는 실시간 또는 과거 고객 센터 지표, 활동 감사 및 모니터링 데이터의 처리, 전송, 저장, 검색 및 시각화를 용이하게 하는 모든 기본 및 타사 구성 요소가 포함됩니다. 예시:

  • 통화 녹음 및 예약된 보고서가 Amazon Simple Storage Service(Amazon S3)에 저장됩니다.

  • Amazon Kinesis를 사용하여 Amazon Redshift 또는 자체 온프레미스 데이터 웨어하우스와 같은 AWS 데이터베이스 서비스로 내보낼 수 있는 연락처 레코드입니다.

  • Amazon OpenSearch Service와 Kibana로 생성하는 실시간 대시보드.

  • 정적 임계값을 기반으로 경보를 설정하거나, 관리자 및 감독자에게 알리도록 Amazon SNS 알림을 설정하거나, 이벤트에 대한 응답으로 AWS Lambda 함수를 시작하는 데 사용할 수 있는 Amazon CloudWatch 지표가 생성되었습니다.

지표 및 보고를 보여 주는 그래픽.