Amazon Connect 워크로드 계층 - Amazon Connect
텔레포니Amazon Connect 인터페이스/API에이전트 워크스테이션지표 및 보고

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Amazon Connect 워크로드 계층

Amazon Connect 워크로드를 텔레포니, Amazon Connect, interface/API, flows/IVR에이전트 워크스테이션, 지표 및 보고 계층으로 구분할 수 있습니다.

텔레포니

Amazon Connect에서 텔레포니가 어떻게 작동하는지 보여 주는 그래픽.
중요

TFN 여러 통신 사업자에 대한 연결은 미국에서만 사용할 수 있습니다.

Amazon Connect는 현재 서비스가 제공되는 모든 지역에서 3개 이상의 가용 영역에 대한 중복 전용 네트워크 경로를 갖춘 여러 텔레포니 제공업체와 통합되어 있습니다. 용량, 플랫폼 복원력 및 확장이 관리형 서비스의 일부로 처리되므로 기본 플랫폼 및 텔레포니 인프라의 관리나 구성에 대한 걱정 없이 에이전트를 10명에서 10,000명 이상으로 효율적으로 늘릴 수 있습니다. 여러 텔레포니 미디어 서버에 걸쳐 워크로드가 로드 밸런싱되므로 유지 관리나 업그레이드를 위한 다운타임 없이 새로운 업데이트와 기능을 제공할 수 있습니다. 특정 구성 요소, 데이터 센터 또는 전체 가용 영역에 장애가 발생하면 영향을 받는 엔드포인트가 로테이션에서 제외되므로 고객에게 일관된 품질의 경험을 계속 제공할 수 있습니다.

Amazon Connect에서 텔레포니가 어떻게 작동하는지 보여 주는 그래픽.

Amazon Connect 인스턴스에 음성 호출을 할 때 텔레포니 계층은 고객이 통신 사업자를 통해 를 통해 PSTN Amazon Connect 로 호출하는 엔드포인트를 제어할 책임이 있습니다. 이는 Amazon Connect와 고객 간에 설정된 오디오 경로를 나타내는 계층입니다. Amazon Connect 인터페이스 계층을 통해 아웃바운드 발신자 ID, 전화번호에 흐름/IVRs할당, 라이브 미디어 스트리밍 활성화, 통화 녹음 활성화, 이전의 기존 텔레포니 지식 또는 경험 없이 전화번호를 청구할 수 있는 기능 등의 작업을 구성할 수 있습니다. 또한 워크로드를 Amazon Connect 로 마이그레이션할 때 AWS 관리 콘솔에서 지원 사례를 열어 기존 전화번호를 이식할 수 있습니다. 마이그레이션이 완전히 완료될 때까지 기존 전화번호를 Amazon Connect 인스턴스에서 신청한 번호로 전달할 수도 있습니다.

Amazon Connect 인터페이스/API

Amazon Connect 인터페이스 계층은 에이전트와 고객 센터 감독자 및 관리자가 보고 및 지표, 사용자 구성, 통화 녹음 및 고객 응대 제어판()과 같은 Amazon Connect 구성 요소에 액세스하는 데 사용할 액세스 포인트입니다CCP. 또한 이 계층은 다음을 담당합니다.

에이전트, 관리자, 감독자 또는 연락처API가 웹 브라우저에서 Amazon Connect 구성 요소에 액세스, 구성 또는 관리하는 데 사용하는 모든 것은 Amazon Connect 인터페이스 계층으로 간주됩니다.

Amazon Connect 인터페이스 및 를 보여주는 그래픽입니다API.

흐름 / IVR

흐름/IVR계층은 Amazon Connect의 기본 아키텍처 수단이며 고객 센터와 연락하는 고객과 소통하는 진입점 및 1선 역할을 합니다. 고객이 Amazon Connect 인스턴스에 연락한 후, 흐름은 Amazon Connect, 연락처 및 에이전트 간의 상호 작용을 제어하여 다음을 수행할 수 있도록 합니다.

  • AWS Lambda 함수를 동적으로 호출하여 API 전화를 겁니다.

  • Amazon Kinesis 를 통해 타사 엔드포인트로 실시간 IVR 및 음성 데이터를 전송합니다.

  • 내부 VPC 및 뒤에 있는 리소스에 액세스합니다VPN.

  • Amazon Pinpoint와 같은 다른 AWS 서비스를 호출하여 에서 SMS 메시지를 보냅니다IVR.

  • 고객 응대 서비스를 제공하기 위해 Amazon DynamoDB와 같은 데이터베이스로 데이터 딥을 수행합니다.

  • 흐름에서 Amazon Lex에 직접 전화를 걸어 자연어 이해(NLU) 및 자동 음성 인식()을 위한 Lex 봇을 호출합니다ASR.

  • Amazon Polly 통해 동적이고 자연스러운 Text-to-Speech 재생을 하고 SSML 및 Neural Text-to-Speech(NTTS)을 사용하여 가장 자연스럽고 인간과 유사한 text-to-speech 음성을 얻을 수 있습니다.

흐름을 사용하면 고객 응대에 동적으로 메시지를 표시하고, 고객 응대 속성을 수집 및 저장하고, 적절하게 라우팅할 수 있습니다. 여러 전화번호에 흐름을 할당하고 Amazon Connect를 통해 관리 및 구성할 수 있습니다.

흐름 및 를 보여주는 그래픽입니다IVR.

에이전트 워크스테이션

에이전트 워크스테이션 계층은 에서 관리하지 않습니다 AWS. 이는 에이전트의 음성, 데이터를 지원하고 Amazon Connect 인터페이스 계층에 액세스하는 모든 물리적 장비와 타사 기술, 서비스 및 엔드포인트로 구성됩니다. 에이전트 워크스테이션 계층의 구성 요소는 다음과 같습니다.

  • Contact Control Panel(CCP) 에이전트 하드웨어

  • 네트워크 경로

  • 에이전트 헤드셋 또는 핸드셋

  • VDI 환경

  • 운영 체제 및 웹 브라우저

  • 엔드포인트 보안

  • 모든 네트워킹 구성 요소 및 인프라

  • 인터넷 서비스 공급자(ISP) 또는 에 대한 AWS Direct Connect 전용 네트워크 경로입니다 AWS.

  • 전력, 시설, 보안, 주변 소음 등 에이전트 운영 환경의 기타 모든 측면

에이전트 워크스테이션을 보여 주는 그래픽.

지표 및 보고

지표 및 보고 계층에는 에이전트, 고객 응대 및 고객 센터에 대한 실시간 및 기록 지표를 제공, 사용, 모니터링, 알림 또는 처리하는 구성 요소가 포함되어 있습니다. 여기에는 실시간 또는 과거 고객 센터 지표, 활동 감사 및 모니터링 데이터의 처리, 전송, 저장, 검색 및 시각화를 용이하게 하는 모든 기본 및 타사 구성 요소가 포함됩니다. 예:

  • 통화 녹음 및 예약된 보고서가 Amazon Simple Storage Service(Amazon S3)에 저장됩니다.

  • Amazon Kinesis 를 사용하여 Amazon Redshift 또는 자체 온프레미스 데이터 웨어하우스와 같은 AWS 데이터베이스 서비스로 내보낼 수 있는 연락처 레코드입니다.

  • Amazon OpenSearch Service 및 Kibana를 사용하여 생성하는 실시간 대시보드입니다.

  • 정적 임계값을 기반으로 경보를 설정하거나, 관리자와 감독자에게 알리도록 Amazon SNS 알림을 설정하거나, 이벤트에 대한 응답으로 AWS Lambda 함수를 시작하는 데 사용할 수 있는 Amazon CloudWatch 지표가 생성되었습니다.

지표 및 보고를 보여 주는 그래픽.