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Amazon Connect의 에이전트 평가 양식 출력 - Amazon Connect
S3 버킷 확인예제 출력 위치알려진 문제예제 점수평가 양식 메타데이터 정의샘플 내보낸 평가

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

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Amazon Connect의 에이전트 평가 양식 출력

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이 섹션에서는 평가를 위한 내보내기 출력 경로를 보여주고, 평가 양식 점수의 예를 제공하고, 평가 양식 메타데이터를 설명합니다.

S3 버킷 확인

Amazon Connect 콘솔에서 고객 응대 평가를 활성화하면 평가를 저장할 S3 버킷을 만들거나 선택하라는 메시지가 표시됩니다. 버킷의 이름을 확인하려면 인스턴스 별칭으로 이동하여 데이터 스토리지, 고객 응대 평가, 편집을 선택합니다.

예제 출력 위치

다음은 평가 양식의 출력 파일 경로입니다.

  • contact_evaluations_S3_bucket/Evaluations/YYYY/MM/DD/hh:mm:ss.sTZD-evaluation_id.json

예시:

amazon-connect-s3/Evaluations/2022/04/14/05:04:20.869Z-11111111-2222-3333-4444-555555555555.json

알려진 문제: 동일한 평가에 대한 두 개의 출력 파일

Contact Lens는 동일한 평가 양식에 대해 두 개의 출력 파일을 생성합니다.

  • 하나의 파일이 새 기본 S3 경로에 기록됩니다. AWS 콘솔에서 경로를 구성할 수 있습니다.

  • 더 이상 사용되지 않을 다른 파일은 이전의 다른 S3 경로에 기록됩니다. 이 파일은 무시해도 됩니다.

    이전 S3 경로는 다음과 같습니다.

    • s3_bucket/Evaluations/contact_contactId/evaluation_evaluationId/YYYY-MM-DDThh:mm:ss.sTZD.json

예제 점수

다음 예제에서는 일반적인 점수를 보여줍니다.

 {
"schemaVersion": "3.1",
"evaluationId": "fb90de35-4507-479a-8b57-970290fd5c2c",
 "metadata": {
    "contactId": "badd4896-75f7-43b3-bee6-c617ed3d04cb",
    "accountId": "874551140838",
    "instanceId": "8f753c94-9cd2-4f16-85eb-945f7f0d559a",
    "agentId": "286bcec0-e722-4166-865f-84db80252218",
    "evaluationDefinitionTitle": "Compliance Evaluation Form",
    "evaluator": "jane",
    "evaluationDefinitionId": "15d8fbf1-b4b2-4ace-869b-82714e2f6e3e",
    "evaluationDefinitionVersion": 2,
    "evaluationStartTimestamp": "2022-11-14T17:57:08.649Z",
    "evaluationSubmitTimestamp": "2022-11-14T17:59:29.052Z",
    "score": { "percentage": 100 },
    "creator": "jane.doe@acme.com",
    "autoEvaluated": false, 
    "resubmitted": false, 
    "evaluationSource": "ASSISTED_BY_AUTOMATION"          
  },
"sections": [
    {
      "sectionRefId": "s1a1b58d6",
      "sectionTitle": "The title of the section",
      "notes": "Section note",
      "score": { "percentage": 100 }
    },
    {
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "sectionTitle": "The title of the subsection",
      "parentSectionRefId": "s1a1b58d6",
      "score": { "percentage": 100 }
    }
  ],
"questions": [
    {
      "questionRefId": "q570b206a",
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "questionType": "NUMERIC",
      "questionText": "How do you rate the contact between 1 and 10?",
      "answer": {
        "value": "",
        "notes": "Add more information here",
        "metadata": { "notApplicable": true }
      },
      "score": { "notApplicable": true }
    },
    {
      "questionRefId": "q73bc5b9d",
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "questionType": "SINGLESELECT",
      "questionText": "Did the agent introduce themselves?",
      "answer": {
        "values": [
          { "valueText": "Yes", "valueRefId": "o6999aa94", "selected": true },
          { "valueText": "No", "valueRefId": "o284e4d9e", "selected": false },
          { "valueText": "Maybe", "valueRefId": "o1b2f0a14", "selected": false }
        ],
        "notes": "Add more information here",
        "automation": {
            "status": "SYSTEM_ANSWER",
            "systemSuggestedValue": "Yes"
        },
        "metadata": { "notApplicable": false }
      },
      "score": { "percentage": 100 }
    },
    {
      "questionRefId": "h89bc7a9t",
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "questionType": "SINGLESELECT",
      "questionText": "Did the agent offer a promotion?",
      "answer": {
        "values": [
          { "valueText": "Yes", "valueRefId": "o6999aa94", "selected": false },
          { "valueText": "No", "valueRefId": "o284e4d9e", "selected": true },
          { "valueText": "Maybe", "valueRefId": "o1b2f0a14", "selected": false }
        ],
        "notes": "Add more information here",
        "assistedSuggestion": {
            value: "No. A promotion was not offered by the agent."
        },
        "metadata": { "notApplicable": false }
      },
      "score": { "percentage": 100 }
    },
    {
      "questionRefId": "qc2effc9d",
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "questionType": "TEXT",
      "questionText": "Describe the outcome.",
      "answer": {
        "value": "Example answer text",
        "notes": "Add more information here",
        "metadata": { "notApplicable": false }
      },
      "score": { "notApplicable": true }
    }
  ]
}

평가 양식 메타데이터 정의

다음 표에서는 평가 양식의 필드에 대해 설명합니다.

evaluationId

고객 응대 평가의 고유 식별자

유형 - 문자열

길이 제한 - 최소 길이 1. 최대 길이는 500입니다.

metadata
contactId

Amazon Connect의 이 인스턴스에서 연락처의 식별자입니다.

유형 - 문자열

길이 제한 - 최소 길이 1, 최대 길이 256

accountId

Amazon Connect의 인스턴스를 실행하는 AWS 계정의 식별자입니다.

유형 - 문자열

길이 제한 - 제한: 12자리

패턴 - ^\d{12}$

instanceId

Amazon Connect 인스턴스의 식별자입니다. 인스턴스의 Amazon 리소스 이름(ARN)에서 인스턴스 ID를 찾을 수 있습니다.

길이 제한 - 최소 길이 1, 최대 길이 100

agentId

고객 문의를 수행한 에이전트의 식별자입니다.

유형 - 문자열

길이 제한 - 최소 길이 1, 최대 길이 500

evaluationDefinitionTitle

평가 양식의 제목입니다.

유형 - 문자열

길이 제한 - 최소 길이 1, 최대 길이 128

평가자

평가를 마지막으로 업데이트한 사용자의 이름입니다.

유형 - 문자열

evaluationDefinitionId

평가 양식의 고유 식별자입니다.

유형 -

길이 제한 - String

패턴 - 최소 길이 1, 최대 길이 500

evaluationDefinitionVersion

평가 양식의 버전입니다.

유형 - 정수

유효 범위 - 최솟값 1

evaluationStartTimestamp

평가의 생성 타임스탬프입니다.

유형 - Timestamp

점수

평가 점수입니다.

creator

평가를 처음 생성한 엔터티(평가를 마지막으로 제출한 엔터티를 나타내는 '평가자'와는 다름)입니다. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 전화를 걸면 사용자 이름이 포함됩니다. 호출은 호출자의 ARN이 포함된 API에서 이루어집니다.

유형 - 문자열

autoEvaluated

완전 자동화된 평가를 사용하여 평가를 제출했는지 여부를 나타냅니다.

유형 - Boolean

resubmitted

평가가 다시 제출되었는지(편집되고 다시 제출되었는지) 여부를 나타냅니다.

유형 - Boolean

evaluationSource

평가 응답 소스의 유형입니다.

유형 - 문자열

유효한 값:

  • ASSISTED_BY_AUTOMATION - 일부 질문에 답변하는 데 질문 자동화가 사용되었음을 나타냅니다.

  • MANUAL - 평가가 수동으로 수행되었음을 나타냅니다.

  • AUTOMATED - 평가가 완전 자동화된 평가를 사용하여 제출되었음을 나타냅니다(‘autoEvaluated’ 필드 참조).

sections

평가 섹션의 배열입니다.

sectionRefId

섹션의 식별자입니다. 식별자는 평가 양식 내에서 고유해야 합니다.

유형 - 문자열

길이 제한 - 최소 길이 1, 최대 길이 40

parentSectionRefId

상위 섹션의 식별자입니다.

유형 - 문자열

길이 제한 - 최소 길이 1, 최대 길이 40

sectionTitle

섹션의 제목입니다.

유형 - 문자열

길이 제한 - 제한: 최소 길이 0, 최대 길이 128

notes

섹션에 남아 있는 메모입니다.

유형 - 문자열

길이 제한 - 최소 길이 0, 최대 길이 3,072

참고

메모에는 다음과 같은 제한이 있습니다.

  • 개별 메모의 제한은 3,072자입니다.

  • 평가의 결합된 노트는 N x 1,024자 제한이며, 여기서 N은 평가의 질문 수입니다.

점수

섹션의 점수입니다.

percentage

고객 응대 평가의 항목에 대한 점수 백분율입니다.

유형: Double

유효한 범위 - 최솟값 0, 최댓값 100

automaticFail

항목을 자동 실패로 표시하는 플래그입니다. 항목 또는 하위 항목이 자동 실패 응답을 받으면 이 플래그는 true가 됩니다.

유형 - Boolean

notApplicable

항목을 자동 실패로 표시하는 플래그입니다. 항목 또는 하위 항목이 자동 실패 응답을 받으면 이 플래그는 true가 됩니다.

유형 - Boolean

질문

평가 질문의 배열입니다.

questionRefId

질문의 식별자입니다. 식별자는 평가 양식 내에서 고유해야 합니다.

유형 - 문자열

길이 제한 - 최소 길이 1, 최대 길이 40

sectionRefId

상위 섹션의 식별자입니다.

유형 - 문자열

길이 제한 - 최소 길이 1, 최대 길이 40

questionType

질문의 유형입니다.

유형 - str. 평가의 결합된 메모에는 N x 1,024자의 제한이 있습니다. 여기서 N은 평가의 질문 수입니다.

유효한 값 – TEXT | SINGLESELECT | NUMERIC

questionText

질문의 제목입니다.

유형 - 문자열

길이 제한 - 최소 길이 0, 최대 길이 350

answer

질문에 대한 답변입니다.

값

고객 응대 평가의 응답에 대한 문자열/숫자 값입니다.

유형 - String/Double

길이 제한 - 문자열: 최소 길이 0, 최대 길이 128

notes

섹션에 남아 있는 메모입니다.

유형 - 문자열

길이 제한 - 최소 길이 0. 최대 길이는 3,072입니다.

참고

메모에는 두 개의 문자 제한이 있습니다. 개별 메모의 제한은 3,072자입니다. 평가의 결합된 노트는 N x 1,024자 제한이며, 여기서 N은 평가의 질문 수입니다.

metadata

notApplicable

질문을 해당사항 없음으로 표시하는 플래그입니다.

유형 - Boolean

assistedSuggestion

생성형 AI에서 제안한 답변입니다.

유형 - 문자열

자동화
status

자동화 답변의 상태입니다.

유형 - 문자열

유효한 값 – UNAVAILABLE | SYSTEM_ANSWER | OVERRIDDEN_ANSWER

systemSuggestedValue

고객 응대 평가에서 자동화 답변의 문자열 또는 숫자 값입니다.

유형 - String 또는 Double

길이 제한 - 문자열: 최소 길이 0, 최대 길이 128

점수

질문의 score입니다.

  • automaticFail - 항목이 실패할 때 양식 및 전체 양식에 대해 항목을 중요로 표시하는 플래그가 실패합니다(0점으로 표시됨). 항목 또는 하위 항목이 자동 실패 응답을 받으면 이 플래그는 true가 되고 전체 양식도 실패합니다.

    유형 - Boolean

  • notApplicable - 항목을 점수 산정에 적용할 수 없음으로 표시하는 플래그로, 점수 계산에서 제외됩니다.

    유형 - Boolean

샘플 내보낸 평가

다음 예시는 일반적인 내보낸 평가를 보여줍니다.

{
"schemaVersion": "3.1",
"evaluationId": "fb90de35-4507-479a-8b57-970290fd5c2c",
 "metadata": {
    "contactId": "badd4896-75f7-43b3-bee6-c617ed3d04cb",
    "accountId": "874551140838",
    "instanceId": "8f753c94-9cd2-4f16-85eb-945f7f0d559a",
    "agentId": "286bcec0-e722-4166-865f-84db80252218",
    "evaluationDefinitionTitle": "Compliance Evaluation Form",
    "evaluator": "jane",
    "evaluationDefinitionId": "15d8fbf1-b4b2-4ace-869b-82714e2f6e3e",
    "evaluationDefinitionVersion": 2,
    "evaluationStartTimestamp": "2022-11-14T17:57:08.649Z",
    "evaluationSubmitTimestamp": "2022-11-14T17:59:29.052Z",
    "score": { "percentage": 100 },
    "creator": "john",
    "autoEvaluated": false, 
    "resubmitted": false, 
    "evaluationSource": "ASSISTED_BY_AUTOMATION"          
  },
"sections": [
    {
      "sectionRefId": "s1a1b58d6",
      "sectionTitle": "The title of the section",
      "notes": "Section note",
      "score": { "percentage": 100 }
    },
    {
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "sectionTitle": "The title of the subsection",
      "parentSectionRefId": "s1a1b58d6",
      "score": { "percentage": 100 }
    }
  ],
"questions": [
    {
      "questionRefId": "q570b206a",
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "questionType": "NUMERIC",
      "questionText": "How do you rate the contact between 1 and 10?",
      "answer": {
        "value": "",
        "notes": "Add more information here",
        "metadata": { "notApplicable": true }
      },
      "score": { "notApplicable": true }
    },
    {
      "questionRefId": "q73bc5b9d",
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "questionType": "SINGLESELECT",
      "questionText": "Did the agent introduce themselves?",
      "answer": {
        "values": [
          { "valueText": "Yes", "valueRefId": "o6999aa94", "selected": true },
          { "valueText": "No", "valueRefId": "o284e4d9e", "selected": false },
          { "valueText": "Maybe", "valueRefId": "o1b2f0a14", "selected": false }
        ],
        "notes": "Add more information here",
        "automation": {
            "status": "SYSTEM_ANSWER",
            "systemSuggestedValue": "Yes"
        },
        "metadata": { "notApplicable": false }
      },
      "score": { "percentage": 100 }
    },
    {
      "questionRefId": "h89bc7a9t",
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "questionType": "SINGLESELECT",
      "questionText": "Did the agent offer a promotion?",
      "answer": {
        "values": [
          { "valueText": "Yes", "valueRefId": "o6999aa94", "selected": false },
          { "valueText": "No", "valueRefId": "o284e4d9e", "selected": true },
          { "valueText": "Maybe", "valueRefId": "o1b2f0a14", "selected": false }
        ],
        "notes": "Add more information here",
        "assistedSuggestion": {
            value: "No. A promotion was not offered by the agent."
        },
        "metadata": { "notApplicable": false }
      },
      "score": { "percentage": 100 }
    },
    {
      "questionRefId": "qc2effc9d",
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "questionType": "TEXT",
      "questionText": "Describe the outcome.",
      "answer": {
        "value": "Example answer text",
        "notes": "Add more information here",
        "metadata": { "notApplicable": false }
      },
      "score": { "notApplicable": true }
    }
  ]
}

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