생성형 AI를 사용하여 Amazon Connect에서 에이전트 성능 평가(미리 보기) - Amazon Connect
리전 및 언어 가용성생성형 AI 기반 평가 권장 사항 가져오기생성형 AI를 사용하여 평가 양식 질문에 답변하기 위한 기준을 제공합니다.생성형 AI 정확도 개선을 위한 지침

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생성형 AI를 사용하여 Amazon Connect에서 에이전트 성능 평가(미리 보기)

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참고

Amazon Bedrock :implements 자동 남용 탐지로 구동됩니다. AWS https://docs.aws.amazon.com/bedrock/latest/userguide/abuse-detection.html Amazon Q in Connect는 Amazon Bedrock을 기반으로 구축되었으므로 사용자는 Amazon Bedrock에 구현된 제어 기능을 최대한 활용하여 안전, 보안 및 인공 지능(AI)의 책임 있는 사용을 적용할 수 있습니다.

관리자는 에이전트 평가 양식의 질문에 대한 답변에 대한 생성형 AI 기반 권장 사항을 사용하여 더 빠르고 정확하게 평가를 수행할 수 있습니다. 관리자는 에이전트 동작에 대한 추가 인사이트와 권장 답변의 컨텍스트 및 정당성을 얻을 수 있습니다. 이러한 인사이트는 답변을 제공하는 데 사용된 트랜스크립트의 참조점에서 파생됩니다.

생성형 AI 기반 성능 평가는 각 질문과 관련된 평가자에게 지침에 지정된 기준을 사용하여 대화 트랜스크립트를 분석하여 평가 양식 질문에 답변함으로써 제공됩니다.

리전 및 언어 가용성

이 기능은 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), 아시아 태평양(싱가포르), 아시아 태평양(시드니), 아시아 태평양(도쿄), 캐나다(중부), 유럽(프랑크푸르트) 및 유럽(런던)에서 생성된 Amazon Connect 인스턴스에 사용할 수 있습니다. 이 기능은 영어 로캘 에서 지원됩니다.

생성형 AI 기반 평가 권장 사항 가져오기

  1. 평가를 수행하고 AI 어시스턴트 에 요청할 수 있는 권한을 가진 사용자 계정으로 Amazon Connect에 로그인합니다.사용자가 평가 양식을 생성하고 액세스할 수 있는 보안 프로필 권한 할당

  2. 질문 아래의 AI 요청 버튼을 선택하여 컨텍스트 및 정당화(답변을 제공하는 데 사용된 트랜스크립트의 참조 사항)와 함께 답변에 대한 생성형 AI 기반 추천을 받습니다.

    1. 생성형 AI 권장 사항에 따라 답변이 자동으로 선택되지만 사용자가 변경할 수 있습니다. 

    2. 고객 응대당 최대 5개의 질문을 AI에 문의를 선택하여 생성형 AI 기반 추천을 받을 수 있습니다.

  3. 대화의 특정 시점으로 이동할 트랜스크립트 참조와 연결된 시간을 선택할 수 있습니다.

    에이전트 성능을 평가하는 동안의 생성형 AI 기반 권장 사항입니다.

생성형 AI를 사용하여 평가 양식 질문에 답변하기 위한 기준을 제공합니다.

평가 양식을 구성하는 동안 각 평가 양식 질문과 연결된 평가자에게 지침 내에서 질문에 답변하기 위한 기준을 제공할 수 있습니다. 평가자의 평가 일관성을 높이는 것 외에도 이 지침은 생성형 AI 기반 평가를 제공하는 데도 사용됩니다.

새 계정 열기 성과 기록표.

생성형 AI 정확도 개선을 위한 지침

생성형 AI 권장 사항을 가져오기 위한 질문 선택

  1. 생성형 AI를 사용하면 CRM 시스템과 같은 타사 애플리케이션을 통해 정보를 검증할 필요 없이 대화 트랜스크립트의 정보를 사용하여 응답할 수 있는 질문에 응답할 수 있습니다.

  2. 생성형 AI를 사용하여 “에이전트가 고객과 얼마나 오래 상호 작용했습니까?”와 같은 숫자 응답이 필요한 질문에 답변합니다. 는 권장되지 않습니다. 대신 Contact Lens 또는 연락 지표를 사용하여 이러한 평가 양식 질문에 대한 자동화를 설정하는 것이 좋습니다.

  3. 생성형 AI를 사용하여 '상담원이 통화 중에 주의를 기울였습니까?'와 같은 주관적인 질문에 답변하지 마세요.

질문 및 관련 지침 표현 개선

  1. 전체 문장을 사용하여 질문 표현, 예를 들어 ID 검증을 '에이전트가 고객의 신원을 검증하려고 했습니까?'로 대체 를 사용하면 생성형 AI가 질문을 더 잘 이해할 수 있습니다.

  2. 특히 질문 텍스트만으로 질문에 답변할 수 없는 경우, 지침 내에서 질문에 답변하기 위한 자세한 기준을 평가자에게 제공하는 것이 좋습니다. 예를 들어 '에이전트가 고객 자격 증명을 검증하려고 했습니까?'라는 질문의 경우 에이전트는 고객의 질문을 해결하기 전에 항상 멤버십 ID와 우편 번호를 고객에게 문의해야 합니다.

  3. 질문에 답변하는 데 일부 비즈니스별 용어에 대한 지식이 필요한 경우 지침에 해당 용어를 지정합니다. 예를 들어, 에이전트가 인사말에 부서 이름을 지정해야 하는 경우 질문과 관련된 평가자에 대한 지침의 일부로 에이전트가 명시해야 하는 필수 부서 이름(들)을 나열합니다.

  4. 가능한 경우 '동료', '직원', '대리인', '배달' 또는 '직원'과 같은 용어 대신 '에이전트'라는 용어를 사용합니다. 마찬가지로 '회원', '발신자', '게스트' 또는 '구독자'와 같은 용어 대신 '고객'이라는 용어를 사용합니다.

  5. 에이전트 또는 고객이 사용하는 단어가 정확한지 확인하려면 지침에 큰따옴표를 사용하십시오. 예를 들어, 에이전트가 라고 말하는지 확인하는 지시가 있는 경우 "Have a nice day"생성형 AI는 좋은 오후 보내기를 감지하지 못합니다. 대신 지시는 다음과 같이 해야 합니다The agent wished the customer a nice day.