제너레이티브 AI를 사용한 성과 평가 (미리 보기)

시스템과 같은 타사 애플리케이션을 통해 정보를 검증할 필요 없이 제너레이티브 AI를 사용하면 대화 내용의 정보를 사용하여 답변할 수 있는 질문에 답변할 수 있습니다. CRM

제너레이티브 AI를 사용하여 “상담원이 고객과 얼마나 오랫동안 상호 작용했나요?” 와 같이 숫자 응답이 필요한 질문에 답합니다. 권장되지 않습니다. 대신 콘택트 렌즈 또는 접촉식 지표를 사용하여 이러한 평가 양식 질문을 자동화하는 것을 고려해 보십시오.

제너레이티브 AI를 사용하여 매우 주관적인 질문 (예: “상담원이 통화 중에 주의를 기울였나요?”) 에 답하지 마세요.

질문에는 완전한 문장을 사용하십시오. 예를 들어 ID 검증을 “상담원이 고객의 신원을 확인하려고 시도했나요?” 로 대체하십시오. 제너레이티브 AI가 질문을 더 잘 이해할 수 있게 해줍니다.

특히 질문 텍스트만으로 질문에 답할 수 없는 경우에는 평가자에게 지침 내에 있는 질문에 답변하기 위한 세부 기준을 제공하는 것이 좋습니다. 예를 들어, “상담원이 고객 신원을 확인하려고 했나요?” 라는 질문의 경우 다음과 같은 추가 지침을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 상담원은 고객의 질문에 답하기 전에 항상 고객에게 회원 ID와 우편 번호를 물어봐야 합니다.

질문에 답하기 위해 일부 비즈니스 관련 용어에 대한 지식이 필요한 경우 지침에 해당 용어를 명시하십시오. 예를 들어 상담원이 인사말에서 부서 이름을 지정해야 하는 경우 상담원이 지침의 일부로 질문과 관련된 평가자에게 알려야 하는 필수 부서 이름을 기재하세요.

가능하면 '동료', '직원', '대리인', '대리인', '동료' 등의 용어 대신 '상담원'이라는 용어를 사용하세요. 마찬가지로 '회원', '발신자', '게스트' 또는 '구독자'와 같은 용어 대신 '고객'이라는 용어를 사용하십시오.

상담원이나 고객이 말하는 정확한 단어를 확인하려면 설명서에 큰따옴표만 사용하세요. 예를 들어 상담원의 말을 "Have a nice day" 확인하라는 지시가 있는 경우 제너레이티브 AI는 이를 감지하지 못합니다. 좋은 오후 되세요. 대신 지침에는 다음과 The agent wished the customer a nice day 같이 적혀 있어야 합니다.