Amazon Connect를 사용하여 레코딩 동작 설정 Contact Lens - Amazon Connect
대화는 언제 녹음됩니까?녹음은 어디에 저장되나요?언제 레코딩을 사용할 수 있습니까?에이전트의 레코딩 액세스 방지헤드셋 요구 사항녹음 동작 설정 방법사용자를 설정하려면변경할 수 없는 통화 녹음을 위해 S3 객체 잠금을 설정하는 방법

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Amazon Connect를 사용하여 레코딩 동작 설정 Contact Lens

관리자가 실시간 대화를 모니터링하고 과거 대화의 녹음을 검토하고 다운로드할 수 있는 기능을 설정하려면 흐름에 레코딩 및 분석 동작 설정 블록을 추가합니다. 그런 다음 관리자에게 적절한 권한을 할당하고, Amazon Connect에서 실시간 대화를 모니터링하고 지난 녹음에 액세스합니다.

또한 음성 상호 작용의 경우 Amazon Lex와의 상호 작용에 대한 주요 상호 작용 지점(예: 흐름, 프롬프트, 메뉴 및 키패드 선택) 및 대화 내용을 자세히 설명하는 사람이 읽을 수 있는 로그를 볼 수 있습니다. 먼저 흐름 섹션의 Amazon Connect 콘솔에서 Amazon Connect에서 Bot Analytics 및 트랜스크립트 활성화를 선택합니다. Amazon Connect 그런 다음 관리자에게 DTMF 메뉴 및 Lex 봇과의 상호 작용에 대한 세부 정보 및/또는 흐름에 대한 추가 정보를 볼 수 있는 적절한 권한을 할당합니다.

대화는 언제 녹음됩니까?

  • 통화 녹음 기능에는 IVR 상호 작용 중에 고객 및 시스템 오디오를 녹음할지 아니면 에이전트 상호 작용 중에 고객, 에이전트 또는 둘 다의 조합을 녹음할지 선택할 수 있는 옵션이 있습니다.

  • 고객 응대당 가능한 녹음은 총 2개입니다. 하나는 자동 상호 작용(즉, IVR)용이고 다른 하나는 에이전트 상호 작용용입니다. 자동 상호 작용에 대한 레코딩 활성화 또는 비활성화는 즉시 적용됩니다. 반대로 에이전트 상호 작용에 대한 레코딩 수정은 에이전트가 통화에 참여한 후에만 적용됩니다.

  • 에이전트가 통화 중이 아닐 때는 에이전트 오디오가 Amazon Connect로 전송되지 않습니다. 2023년 11월 9일 Amazon Connect는 고객 응대가 도착하기 전에 에이전트 브라우저의 마이크 미디어 스트림을 사전 구성하는 에이전트 생산성을 개선하기 위한 최적화를 배포했습니다. 이렇게 하면 수신 및 발신 통화 모두에 대한 설정 시간이 단축됩니다. 따라서 에이전트가 통화 중이 아니더라도 에이전트 브라우저의 마이크 아이콘이 켜져 있는 것으로 나타납니다.

  • 에이전트 상호 작용 중에 고객이 대기 중이면 에이전트는 계속 기록됩니다.

  • 에이전트 간의 전송 대화는 녹음됩니다.

  • 흐름 또는 IVR 상호 작용 중에 통화가 전송되면(예: 전화 번호로 전송 블록 사용) 녹음은 고객이 외부 음성 시스템으로 전송된 후에도 고객이 말하고 듣는 내용을 계속 캡처합니다.

  • 에이전트가 통화를 종료한 후에는 에이전트 상호 작용 중에 외부 번호로의 전송이 기록되지 않습니다.

  • 예를 들어 참가자가 옆에 앉은 사람과 상담하기 위해 자신의 마이크를 음소거하는 경우 사이드 바 대화는 기록되지 않습니다.

녹음과 기록은 어디에 저장되나요?

에이전트와 고객은 별도의 스테레오 오디오 채널에 저장됩니다.

  • 자동(IVR) 상호 작용의 경우 스테레오 파일에는 오른쪽 채널의 고객 오디오와 왼쪽 채널의 시스템 프롬프트가 포함됩니다.

  • 에이전트 상호 작용의 경우 에이전트 오디오는 오른쪽 채널에 저장되고 고객(컨퍼싱된 타사 포함) 오디오는 왼쪽 채널에 저장됩니다.

녹음은 인스턴스용으로 생성된 Amazon S3 버킷에 저장됩니다. 적절한 권한이 있는 모든 사용자 또는 애플리케이션은 Amazon S3 버킷의 녹음에 액세스할 수 있습니다.

암호화는 KMS에서 Amazon S3 서버 측 암호화를 사용하는 모든 통화 녹음에 대해 기본적으로 활성화됩니다. 암호화는 객체 수준입니다. 보고서 및 레코딩 객체는 암호화되며 버킷 수준에서는 암호화가 없습니다.

암호화를 비활성화해서는 안 됩니다.

중요

  • 음성 대화를 Amazon S3 버킷에 저장하려면 레코딩 및 분석 동작 설정 블록을 사용하여 흐름 블록에서 녹음을 활성화해야 합니다.

  • 채팅 대화의 경우, 채팅 기록을 저장할 S3 버킷이 있으면 여기에 모든 채팅이 레코딩 및 저장됩니다. 버킷이 없으면 채팅이 기록되지 않습니다. 그러나 채팅 대화를 모니터링하려면 흐름에 레코딩 및 분석 동작 설정 블록을 추가해야 합니다.

  • 어떤 이유로든(예: 보존 기간이 만료된 경우) 녹음이 한 S3 버킷에서 다른 S3 버킷으로 이동되면 Amazon Connect에서 해당 녹음에 더 이상 액세스할 수 없습니다.

작은 정보

연락 ID를 사용하여 녹음을 검색하는 것이 좋습니다.

특정 고객 응대 ID에 대한 많은 통화 녹음의 이름을 고객 응대 ID 접두사 자체(예: 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav)로 지정할 수 있지만, 고객 응대 ID와 고객 응대 녹음 파일의 이름이 항상 일치한다는 보장은 없습니다. 연락처 검색 페이지에서 연락처 ID를 사용하여 검색하면 고객 응대 녹음의 오디오 파일을 참조하여 올바른 녹음을 찾을 수 있습니다.

언제 레코딩을 사용할 수 있습니까?

에이전트 상호 작용에 대한 녹음이 활성화되면 고객 응대가 연결 해제된 직후 S3 버킷에 녹음이 배치됩니다. IVR 녹음이 활성화되면 고객 응대가 연결 해제된 직후 또는 에이전트가 통화에 응답한 직후 녹음이 S3 버킷에 배치됩니다. 에이전트 상호 작용과 자동 상호 작용(IVR) 모두에 대한 녹음을 검토할 수 있습니다.

중요

해당 고객의 연락 레코드에서 녹음에 액세스할 수도 있습니다. 녹음은 연락 레코드에서 사용할 수 있지만, 해당 연락이 연락 후 작업(ACW) 상태를 벗어난 뒤여야 합니다. IVR 녹음은 통화가 에이전트에 연결되거나 고객 응대 연결이 해제된 직후 사용할 수 있습니다.

작은 정보

Amazon Connect 는 Amazon S3 PutObject 및 MultipartUpload APIs 사용하여 통화 녹음을 S3 버킷에 업로드합니다. 통화 녹음이 버킷에 성공적으로 업로드될 때 S3 이벤트 알림을 사용하는 경우 모든 객체 생성 이벤트 또는 s3:ObjectCreated:Put 및 s3:ObjectCreated:CompleteMultipartUpload 이벤트 유형 모두에 대해 알림을 활성화해야 합니다.

에이전트의 레코딩 액세스 방지

에이전트가 에이전트 계층 구조 외부의 레코딩에 액세스하는 것을 방지하려면 에이전트에게 연락 액세스 제한 보안 프로필 권한을 할당하세요. 자세한 내용은 Amazon Connect에서 과거 콜센터 대화를 검토할 수 있는 권한 할당 섹션을 참조하세요.

녹음 청취를 위한 헤드셋 요구 사항

에이전트와 고객 오디오를 모두 들을 수 있으려면 스테레오 출력을 지원하는 출력 장치(헤드셋 또는 기타 장치)를 사용해야 합니다.

에이전트 및 고객 녹음은 별도의 두 채널로 제공됩니다. 전체 헤드셋을 사용하면 한쪽당 하나의 채널을 재생합니다. 하지만 원이어 헤드셋의 경우 두 채널을 하나로 믹스할 수 있는 메커니즘은 없습니다.

녹음 동작 설정 방법

녹음 동작 설정 블록이 구성되어 있는 샘플 흐름을 보려면 Amazon Connect의 샘플 레코딩 동작 섹션을 참조하세요.

참고

가장 정확한 동작을 위해 인바운드 또는 아웃바운드 귓속말 흐름에서 녹음 동작 설정 블록을 사용하는 것이 좋습니다.

대기열 흐름에서 이 블록을 사용한다고 해서 항상 통화가 기록되는 것은 아닙니다. 이는 고객 응대가 에이전트에 조인된 후 블록이 실행될 수 있기 때문입니다.

흐름에서 녹음 동작을 설정하려면

  1. 흐름을 편집할 권한이 있는 계정을 사용하여 Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.

  2. 탐색 메뉴에서 라우팅, 흐름을 선택합니다.

    Amazon Connect 내비게이션 메뉴, 라우팅, 흐름.

  3. 모니터링하려는 고객 응대를 처리하는 흐름을 엽니다.

  4. 흐름에서 고객 응대가 에이전트에게 연결되기 전에 흐름에 레코딩 및 분석 동작 설정 블록을 추가합니다.

  5. 레코딩 및 분석 동작 설정 블록을 구성하려면 다음과 같이 선택합니다.

    • 자동 상호 작용 통화 녹음

      • 활성화하면 고객 및 IVR 오디오 레코딩이 즉시 시작됩니다.

      • 비활성화는 진행 중인 IVR 기록을 일시 중지합니다.

    • 에이전트 및 고객 음성 녹음

      • 활성화된 경우 에이전트 및 고객, 에이전트만 또는 고객만 선택할 수 있습니다. 이는 에이전트가 통화에 참여한 후에만 적용됩니다.

      • 비활성화하면 에이전트가 통화에 참여할 때 녹음이 캡처되지 않습니다.

    • 채팅 대화를 기록하려면 에이전트 및 고객을 선택해야 합니다.

    • 음성 및/또는 채팅 대화의 모니터링을 활성화하려면 에이전트 및 고객을 선택해야 합니다.

  6. 저장과 게시를 차례로 선택하여 업데이트된 흐름을 게시합니다.

아웃바운드 통화에 대한 레코딩 동작을 설정하려면

  1. 아웃바운드 귓속말 흐름 유형을 사용하여 흐름을 생성합니다.

  2. 레코딩 및 분석 동작 설정 블록을 흐름에 추가합니다.

  3. 아웃바운드 통화를 호출하는 데 사용할 대기열을 설정합니다. 아웃바운드 귓속말 흐름 상자에서 레코딩 및 분석 동작 설정가 들어 있는 흐름을 선택합니다.

사용자가 대화를 모니터링하거나 녹음을 검토하도록 설정하는 방법

관리자에게 필요한 권한 및 관리자가 실시간 대화를 모니터링하고 지난 대화의 녹음을 검토하는 방법에 대해서는 다음을 참조하세요.

변경할 수 없는 통화 녹음을 위해 S3 객체 잠금을 설정하는 방법

Amazon S3 객체 잠금을 레코딩 버킷과 함께 사용하면 통화 레코딩 및 IVR 레코딩이 일정 시간 동안 또는 무기한 삭제되거나 덮어쓰이지 않도록 방지할 수 있습니다.

객체 잠금은 객체 변경 및 삭제에 대한 보호 계층을 추가합니다. 또한 WORM(Write-Once-Read-Many) 스토리지에 대한 규정 요구 사항을 충족하는 데도 도움이 될 수 있습니다.

알아야 할 중요한 것들

  • 새 버킷과 기존 버킷에서 Amazon S3 객체 잠금을 활성화할 수 있습니다.

  • 반드시 통화 녹음 버킷에서 버전 관리를 활성화해야 합니다.

  • Amazon S3 객체 잠금을 활성화한 후에는 제거할 수 없습니다.

  • 기본 객체 잠금 보존 정책이 적용된 후에는 모든 객체가 잠기므로 전용 통화 녹음 버킷을 사용하는 것이 좋습니다.

  • 보존 정책이 요구 사항에 적합한지 확인하세요. 정책을 구성한 후에는 지정된 기간 동안 통화 녹음이 삭제되지 않도록 보호됩니다.

  • 프로덕션 환경에서 정책을 구현하기 전에 비프로덕션 환경에서 정책을 철저하게 테스트하는 것이 좋습니다.

1단계: Object Lock이 활성화된 S3 버킷 생성

객체 잠금이 활성화된 새 S3 버킷을 생성하는 방법에 대한 자습서는 S3 버전 관리, S3 객체 잠금 및 S3S3 복제를 사용하여 우발적 삭제 또는 애플리케이션 버그 Amazon S3 로부터 데이터 보호를 참조하세요.

1A단계: 기존 Amazon S3 버킷에 Object Lock 활성화

기존 버킷에서 Object Lock을 활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 Amazon S3 사용 설명서의 기존 Amazon S3 버킷에서 Object Lock 활성화를 참조하세요.

2단계: 통화 녹음에 S3 버킷을 Amazon Connect 사용하도록 구성

  1. https://console.aws.amazon.com/connect/에서 Amazon Connect 콘솔을 엽니다.

  2. 인스턴스 페이지에서 인스턴스 별칭을 선택합니다.

    Amazon Connect 가상 고객 센터 인스턴스 페이지, 인스턴스 별칭.

  3. 탐색 창에서 데이터 스토리지를 선택합니다.

  4. 통화 녹음 섹션에서 편집을 선택합니다.

  5. 기존 S3 버킷 선택을 선택한 다음 이름 드롭다운 상자에서 Object Lock 버킷을 활성화한 버킷을 선택합니다.

  6. 저장(Save)을 선택합니다.

3단계: 객체 잠금 활성화 여부 테스트

  1. 고객 센터에 테스트 전화를 걸어 통화 녹음을 생성합니다.

  2. 관리자 계정 또는 연락처를 검색할 권한이 있는 계정으로 Amazon Connect https://your-instance.my.connect.aws/home에 로그인합니다.

  3. 분석 및 최적화, 고객 응대 검색을 선택합니다. 통화 녹음을 검색하여 고객 응대 ID를 찾습니다. 고객 응대 ID를 복사합니다. 다음 단계에서 이를 사용하여 S3 버킷에서 통화 녹음을 찾을 것입니다.

  4. Amazon S3 콘솔을 열고 1단계에서 생성한 버킷을 선택한 다음 경로 접두사를 따릅니다. 통화 녹음 경로에는 녹음이 이루어진 연도, 월 및 일이 포함됩니다. 올바른 경로 접두사를 입력한 후 통화 녹음의 고객 응대 ID를 검색합니다.

    Amazon S3 콘솔, 검색 상자, 경로 접두사.

  5. 검색 상자 옆에 있는 버전 표시 토글을 선택합니다. 이 옵션을 사용하면 삭제 마커만 적용하는 대신 객체 삭제를 시도할 수 있습니다. 버전 관리가 활성화된 S3 버킷에서 객체를 삭제할 때 삭제 마커를 적용하는 것은 표준 동작입니다.

  6. 통화 녹음(녹음 이름 왼쪽에 있는 상자)을 선택한 다음 삭제를 선택합니다. 확인 상자에 영구 삭제를 입력하고 객체 삭제를 선택합니다.

  7. 객체 삭제: 상태 알림을 검토하여 객체 잠금 정책으로 인해 삭제 작업이 차단되었는지 확인합니다.

    Amazon S3 콘솔, 객체 삭제 상태 알림.