Amazon Connect에서 과거 콜센터 대화를 검토할 수 있는 권한 할당 - Amazon Connect
연락처 검색 및 보기 권한에이전트 상호 작용의 녹음 및 트랜스크립트에 액세스할 수 있는 권한자동 상호 작용(IVR) 레코딩 및 트랜스크립트를 볼 수 있는 권한

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Amazon Connect에서 과거 콜센터 대화를 검토할 수 있는 권한 할당

Amazon Connect 내의 녹음 및 기록물에 액세스하려면 먼저 고객 응대 검색을 사용하여 고객 응대를 검색하고 볼 수 있는 액세스 권한이 필요합니다. 에이전트 상호 작용의 녹음 및 트랜스크립트에 액세스하고 자동 상호 작용(IVR) 녹음 및 자동 상호 작용(IVR) 트랜스크립트에 액세스하려면 추가 권한이 필요합니다. 세부 정보는 다음과 같습니다.

연락처 검색 및 보기 권한

연락처 검색 및 연락처 세부 정보 페이지를 통해 연락처와 기본 녹음 및 대화 내용에 액세스할 수 있습니다. 고객 응대 검색 및 연락처 세부 정보 페이지에서 고객 응대를 보려면 다음 권한 중 하나 이상이 필요합니다.

  • 고객 응대 검색 - 보기: 사용자가 고객 응대 검색 및 고객 응대 상세 정보 페이지의 모든 고객 응대에 액세스할 수 있도록 허용합니다.

  • 내 고객 응대 보기 - 보기: 고객 응대 검색 및 연락처 세부 정보 페이지에서 에이전트은 자신이 처리한 고객 응대만 볼 수 있습니다.

또한 필요에 따라 연락처 액세스 제한을 활성화하여 사용자의 계층 구조에 따라 연락처에 대한 액세스를 제한할 수도 있습니다. 예를 들어 AgentGroup-1에 배정된 에이전트는 해당 계층 구조 그룹 및 그 하위 그룹의 에이전트가 처리한 고객 응대의 고객 응대 레코드만 볼 수 있습니다. 에이전트 그룹 2에 배정된 에이전트는 해당 그룹에서 처리하는 고객 응대 및 그 아래의 모든 그룹에 대한 고객 응대 기록에만 액세스할 수 있습니다. 관리자 및 상위 그룹에 속한 다른 사용자는 AgentGroup-1과 2와 같이 하위 그룹 모두가 처리하는 고객 응대의 고객 응대 기록을 볼 수 있습니다.

자세한 내용은 고객 응대를 검색하고 세부 정보에 액세스할 수 있는 사람을 관리합니다. 단원을 참조하십시오.

에이전트 상호 작용의 녹음 및 트랜스크립트에 액세스할 수 있는 권한

다음 단계를 완료하여 음성, 채팅 및 이메일 채널에 대한 에이전트 상호 작용에 액세스할 수 있는 권한을 할당합니다. 채팅 상호 작용의 경우 동일한 대화 기록에는 에이전트 상호 작용과 자동 상호 작용(예: 채팅 봇)이 포함됩니다.

사용자가 통화 녹음을 듣거나 채팅 트랜스크립트를 검토할 수 있도록 CallCenterManager 보안 프로필을 할당합니다. 이 보안 프로필에는 녹음을 다운로드하는 아이콘이 연락 검색 페이지의 결과에 나타나도록 하는 설정도 포함되어 있습니다. 다음 이미지는 이러한 권한이 있는 사용자에게 표시되는 녹음 재생, 다운로드 및 삭제 아이콘을 보여줍니다.

기록된 대화를 검토하는 옵션을 보여주는 연락처 검색 페이지입니다.

또는 다음과 같은 개별 권한을 할당합니다.

  1. 녹음된 대화(수정됨): 조직에서를 사용하는 경우 에이전트가 민감한 데이터가 제거된 통화 녹음 및 대화 내용에만 액세스하도록이 권한을 할당Amazon Connect Contact Lens할 수 있습니다.

    수정 기능은의 일부로 제공됩니다Contact Lens. 자세한 내용은 민감한 데이터 수정을 사용하여를 사용하여 고객 개인 정보 보호 Contact Lens 단원을 참조하십시오.

  2. 관리자 모니터링: 이 권한을 통해 사용자는 실시간 대화를 모니터링하고 녹음을 들을 수 있습니다.

    작은 정보

    관리자가 연락 제어판(CCP)에 액세스할 수 있도록 관리자를 에이전트 보안 프로필에 할당하세요. 이렇게 하면 관리자가 CCP를 통해 대화를 모니터링할 수 있습니다.

  3. 녹음된 대화(수정되지 않음): 조직에서를 사용하지 않는 경우이 권한을 Contact Lens사용하여 S3에서 생성된 해당 URLs을 통해 세부 정보 페이지에서 녹음에 액세스할 수 있는 사용자를 관리합니다. 이 페이지에서 해당 사용자는 녹음을 삭제할 수 있습니다.

    다음 사항에 유의하세요.

    • 녹음에 대한 액세스를 제한하려면 다음 이미지와 같이 사용자에게 분석 및 최적화 - 녹음된 대화(수정되지 않음) - 액세스 권한이 없어야 합니다.

      보안 프로필 페이지의 녹음된 대화 수정되지 않음 옵션.

    • 사용자가 녹음된 대화 권한이 없거나 Amazon Connect에 로그인하지 않은 경우, 사용자는 URL이 어떻게 구성되었는지 알고 있더라도 통화 녹음을 듣거나 채팅 트랜스크립트를 보거나 S3의 URL에 액세스할 수 없습니다.

    • 다운로드 버튼 활성화 권한은 다운로드 버튼이 사용자 인터페이스에 표시되는지만 제어합니다. 녹음에 대한 액세스를 제어하지는 않습니다.

    • 사용자가 녹음을 삭제할 수 있게 하려면 삭제 권한을 선택합니다. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 삭제 버튼을 보려면 다운로드 활성화 버튼 권한이 필요합니다. 삭제 권한을 할당하면 기본적으로 다운로드 버튼 활성화 권한이 부여됩니다.

  4. 자동 상호 작용 음성(IVR) 레코딩(수정되지 않음):이 권한을 사용하여 연락처 세부 정보 페이지에서 IVR 레코딩을 관리하고 볼 수 있는 액세스 권한을 부여합니다.

  5. 자동 상호 작용 음성(IVR) 트랜스크립트(수정되지 않음):이 권한을 사용하여 위의 자동 상호 작용 음성(IVR) 레코딩에 대한 트랜스크립트에 대한 액세스 권한을 부여합니다.

자동 상호 작용(IVR) 레코딩 및 트랜스크립트를 볼 수 있는 권한

다음 권한을 할당합니다.

  • 자동 상호 작용 음성(IVR) 녹음(수정되지 않음) - 액세스: 자동 상호 작용(IVR, Amazon Lex 또는 기타 봇 사용) 중에 사용자의 연락처 녹음 액세스를 활성화합니다.

  • 자동 상호 작용 음성(IVR) 녹음(수정되지 않음) - 다운로드 버튼 활성화: Amazon Connect 내 연락처 세부 정보 페이지의 IVR 녹음 옆에 다운로드 버튼이 표시되는지 여부를 제어합니다.

자동 상호 작용(IVR) 로그 및 트랜스크립트 액세스

다음 권한을 할당합니다.

  • 자동 상호 작용 음성(IVR) 트랜스크립트(수정되지 않음) - 액세스: 고객, IVR 및 봇 간의 상호 작용에 대한 사용자의 액세스를 활성화합니다. 이 권한을 통해 사용자는 IVR 프롬프트에 대한 응답으로 고객의 키패드 입력을 보고 Amazon Lex와의 상호 작용에 대한 기록을 볼 수 있습니다.

    트랜스크립트는 고객 입력 흐름 저장 블록에 입력된 고객 입력을 난독화합니다. 또한 트랜스크립트는 Amazon Lex 내의 Amazon Lex 개발자 안내서에서 난독화되도록 구성된 슬롯을 난독화합니다 Amazon Lex. IVR 레코딩에 액세스할 수 있는 사용자는 Amazon Lex 상호 작용 중에도 음성 고객 입력을 들을 수 있습니다.

  • 흐름 - 보기 및 흐름 모듈 - 보기: 사용자에게 이러한 두 권한을 모두 부여하여 연락처 세부 정보 페이지에서 음성 연락처에 대한 흐름 실행 세부 정보를 볼 수 있습니다. 예를 들어, 실행된 흐름과 결과입니다. 이러한 권한은 사용자에게 Amazon Connect 내의 흐름 및 흐름 모듈 페이지에 대한 액세스 권한도 부여합니다.