쿠키 기본 설정 선택

당사는 사이트와 서비스를 제공하는 데 필요한 필수 쿠키 및 유사한 도구를 사용합니다. 고객이 사이트를 어떻게 사용하는지 파악하고 개선할 수 있도록 성능 쿠키를 사용해 익명의 통계를 수집합니다. 필수 쿠키는 비활성화할 수 없지만 '사용자 지정' 또는 ‘거부’를 클릭하여 성능 쿠키를 거부할 수 있습니다.

사용자가 동의하는 경우 AWS와 승인된 제3자도 쿠키를 사용하여 유용한 사이트 기능을 제공하고, 사용자의 기본 설정을 기억하고, 관련 광고를 비롯한 관련 콘텐츠를 표시합니다. 필수가 아닌 모든 쿠키를 수락하거나 거부하려면 ‘수락’ 또는 ‘거부’를 클릭하세요. 더 자세한 내용을 선택하려면 ‘사용자 정의’를 클릭하세요.

Amazon Connect에서 과거 콜센터 대화를 검토할 수 있는 권한 할당 - Amazon Connect

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

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Amazon Connect에서 과거 콜센터 대화를 검토할 수 있는 권한 할당

Amazon Connect 내의 녹음 및 대화 기록에 액세스하려면 먼저 고객 응대 검색을 사용하여 고객 응대를 검색하고 볼 수 있는 액세스 권한이 필요합니다. 에이전트 상호 작용의 녹음 및 트랜스크립트에 액세스하고 자동 상호 작용(IVR) 녹음자동 상호 작용(IVR) 트랜스크립트에 액세스하려면 추가 권한이 필요합니다. 세부 정보는 다음과 같습니다.

연락처를 검색하고 볼 수 있는 권한

연락처 검색 및 연락처 세부 정보 페이지를 통해 연락처, 기본 녹음 및 대화 기록에 액세스할 수 있습니다. 고객 응대 검색연락처 세부 정보 페이지에서 고객 응대를 보려면 다음 권한 중 하나 이상이 필요합니다.

  • 고객 응대 검색 - 보기: 사용자가 고객 응대 검색고객 응대 상세 정보 페이지의 모든 고객 응대에 액세스할 수 있도록 허용합니다.

  • 내 고객 응대 보기 - 보기: 고객 응대 검색연락처 세부 정보 페이지에서 에이전트은 자신이 처리한 고객 응대만 볼 수 있습니다.

또한 선택적으로 연락처 액세스 제한을 활성화하여 사용자의 계층 구조에 따라 연락처에 대한 액세스를 제한할 수도 있습니다. 예를 들어 AgentGroup-1에 배정된 에이전트는 해당 계층 구조 그룹 및 그 하위 그룹의 에이전트가 처리한 고객 응대의 고객 응대 레코드만 볼 수 있습니다. 에이전트 그룹 2에 배정된 에이전트는 해당 그룹에서 처리하는 고객 응대 및 그 아래의 모든 그룹에 대한 고객 응대 기록에만 액세스할 수 있습니다. 관리자 및 상위 그룹에 속한 다른 사용자는 AgentGroup-1과 2와 같이 하위 그룹 모두가 처리하는 고객 응대의 고객 응대 기록을 볼 수 있습니다.

자세한 내용은 고객 응대를 검색하고 세부 정보에 액세스할 수 있는 사람을 관리합니다. 단원을 참조하십시오.

에이전트 상호 작용의 녹음 및 기록에 액세스할 수 있는 권한

음성, 채팅 및 이메일 채널에 대한 에이전트 상호 작용에 액세스할 수 있는 권한을 할당하려면 다음 단계를 완료하세요. 채팅 상호 작용의 경우 동일한 대화 기록에는 에이전트 상호 작용과 자동 상호 작용(예: 채팅 봇)이 포함됩니다.

사용자가 통화 녹음을 듣거나 채팅 트랜스크립트를 검토할 수 있도록 CallCenterManager 보안 프로필을 할당합니다. 이 보안 프로필에는 녹음을 다운로드하는 아이콘이 연락 검색 페이지의 결과에 나타나도록 하는 설정도 포함되어 있습니다. 다음 이미지는 이러한 권한이 있는 사용자에게 표시되는 녹음 재생, 다운로드 및 삭제 아이콘을 보여줍니다.

기록된 대화를 검토하는 옵션을 보여주는 연락처 검색 페이지입니다.

또는 다음과 같은 개별 권한을 할당합니다.

  1. 녹음된 대화(수정됨): 조직에서를 사용하는 경우 에이전트가 민감한 데이터가 제거된 통화 녹음 및 대화 내용에만 액세스하도록이 권한을 할당Amazon Connect Contact Lens할 수 있습니다.

    수정 기능은의 일부로 제공됩니다Contact Lens. 자세한 내용은 민감한 데이터 수정을 사용하여를 사용하여 고객 개인 정보 보호 Contact Lens 단원을 참조하십시오.

  2. 관리자 모니터링: 이 권한을 통해 사용자는 실시간 대화를 모니터링하고 녹음을 들을 수 있습니다.

    작은 정보

    관리자가 연락 제어판(CCP)에 액세스할 수 있도록 관리자를 에이전트 보안 프로필에 할당하세요. 이렇게 하면 관리자가 CCP를 통해 대화를 모니터링할 수 있습니다.

  3. 녹음된 대화(수정되지 않음): 조직에서를 사용하지 않는 경우이 권한을 Contact Lens사용하여 S3에서 생성된 해당 URLs을 통해 세부 정보 페이지에서 녹음에 액세스할 수 있는 사용자를 관리합니다. 이 페이지에서 해당 사용자는 녹음을 삭제할 수 있습니다.

    다음 사항에 유의하세요.

    • 녹음에 대한 액세스를 제한하려면 다음 이미지와 같이 사용자에게 분석 및 최적화 - 녹음된 대화(수정되지 않음) - 액세스 권한이 없어야 합니다.

      보안 프로필 페이지의 녹음된 대화 수정되지 않음 옵션.
    • 사용자가 녹음된 대화 권한이 없거나 Amazon Connect에 로그인하지 않은 경우, 사용자는 URL이 어떻게 구성되었는지 알고 있더라도 통화 녹음을 듣거나 채팅 트랜스크립트를 보거나 S3의 URL에 액세스할 수 없습니다.

    • 다운로드 버튼 활성화 권한은 다운로드 버튼이 사용자 인터페이스에 표시되는지만 제어합니다. 녹음에 대한 액세스를 제어하지는 않습니다.

    • 사용자가 녹음을 삭제할 수 있게 하려면 삭제 권한을 선택합니다. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 삭제 버튼을 보려면 다운로드 버튼 활성화 권한이 필요합니다. 삭제 권한을 할당하면 기본적으로 다운로드 버튼 활성화 권한이 부여됩니다.

  4. 자동 상호 작용 음성(IVR) 녹음(수정되지 않음):이 권한을 사용하여 연락처 세부 정보 페이지에서 IVR 녹음을 관리하고 볼 수 있는 액세스 권한을 부여합니다.

  5. 자동 상호 작용 음성(IVR) 트랜스크립트(수정되지 않음):이 권한을 사용하여 위의 자동 상호 작용 음성(IVR) 레코딩의 트랜스크립트에 대한 액세스 권한을 부여합니다.

자동 상호 작용(IVR) 레코딩 및 트랜스크립트를 볼 수 있는 권한

다음 권한을 할당합니다.

  • 자동 상호 작용 음성(IVR) 녹음(수정되지 않음) - 액세스: 자동 상호 작용(IVR, Amazon Lex 또는 기타 봇 사용) 중에 연락처 녹음에 대한 사용자의 액세스를 활성화합니다.

  • 자동 상호 작용 음성(IVR) 녹음(수정되지 않음) - 다운로드 버튼 활성화: Amazon Connect 내 연락처 세부 정보 페이지의 IVR 녹음 옆에 다운로드 버튼이 표시되는지 여부를 제어합니다.

IVR(자동 상호 작용) 로그 및 트랜스크립트 액세스

다음 권한을 할당합니다.

  • 자동 상호 작용 음성(IVR) 트랜스크립트(수정되지 않음) - 액세스: 고객, IVR 및 봇 간의 상호 작용에 대한 사용자의 액세스를 활성화합니다. 이 권한을 통해 사용자는 IVR 프롬프트에 대한 응답으로 고객의 키패드 입력을 보고 Amazon Lex와의 상호 작용에 대한 기록을 볼 수 있습니다.

    트랜스크립트는 고객 입력 저장 흐름 블록에 대해 입력한 고객 입력을 난독화합니다. 또한 트랜스크립트는 Amazon Lex 내의 Amazon Lex 개발자 안내서에서 난독화되도록 구성된 슬롯을 난독화합니다 Amazon Lex. IVR 녹음에 액세스할 수 있는 사용자는 Amazon Lex 상호 작용 중에도 음성 고객 입력을 들을 수 있습니다.

  • 흐름 - 보기 및 흐름 모듈 - 보기: 사용자에게 이러한 권한을 모두 부여하여 연락처 세부 정보 페이지에서 음성 연락처에 대한 흐름 실행 세부 정보를 볼 수 있습니다. 예를 들어 실행된 흐름과 결과가 어땠는지 등을 들 수 있습니다. 이러한 권한은 사용자에게 Amazon Connect 내의 흐름 및 흐름 모듈 페이지에 대한 액세스 권한도 부여합니다.

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