인력 배치 그룹 및 규칙 생성 - Amazon Connect
예그룹 생성 및 직원 추가규칙 추가

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인력 배치 그룹 및 규칙 생성

인력 배치 그룹은 특정 유형의 연락을 받을 수 있는 숙련된 에이전트들로 구성된 그룹 또는 팀을 말합니다. 일정이 생성되어야 하는 에이전트와 에이전트 일정을 관리하는 감독자를 추가합니다. 필요한 최소 직원 수, 그룹의 일간 또는 주간 최소 근무 시간 등 인력 배치 그룹 수준에서 적용되는 규칙을 추가할 수도 있습니다. 사용자가 게시된 달력 보기에서 게시된 에이전트 일정을 확인해야 하는 경우 해당 사용자를 특정 인력 배치 그룹 내에 감독자로 추가해야 합니다.

예를 들어 고객 센터가 오전 9시에 운영을 시작하지만 오전 9시~9시 30분 사이에는 연락이 오지 않는다는 예측이 있다고 가정해 보겠습니다. 연락이 없을 것으로 예측되었다 하더라도 이 시간에 에이전트가 한 명 이상 있어야 한다는 규칙을 추가할 수 있습니다.

교대 근무 시작 시간 규칙이 없는 경우 예측 결과를 사용하여 일정이 작성됩니다.

인력 배치 그룹 제한 목록은 예측, 용량 계획 및 일정 기능 사양 섹션을 참조하세요.

예

예를 들어 '일반 문의'라는 인력 배치 그룹과 '2티어 지원'이라는 인력 배치 그룹을 만들 수 있습니다. 하나 이상의 인력 배치 그룹을 예측 그룹에 매핑하기 때문에 이 경우 인력 배치 그룹을 생성하는 방법은 다음과 같습니다.

  1. 모든 일반 문의 대기열을 일반 문의 예측 그룹으로 그룹화합니다.

  2. 일반 문의 연락을 받을 수 있는 에이전트가 있는 여러 인력 배치 그룹에 일반 문의 예측 그룹을 매핑합니다.

그룹 생성 및 직원 추가

  1. 일정 관리, 일정 Amazon Connect 관리자 - 편집에 대한 보안 프로필 권한이 있는 계정으로 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

    자세한 정보는 예측, 용량 계획 및 일정에 대한 보안 프로필 권한을 참조하세요.

  2. Amazon Connect 탐색 메뉴에서 분석 및 최적화, 일정 예약을 선택합니다.

  3. 인력 배치 그룹 탭을 선택한 다음 인력 배치 그룹 생성을 선택합니다.

  4. 인력 배치 그룹 생성 페이지의 예측 그룹에 연결에서 드롭다운을 사용하여 이 인력 배치 그룹과 연결할 예측 그룹을 선택합니다.

    다음 예에서는 Forecast_Group_20220124에 있는 대기열의 연락이 이 인력 배치 그룹의 에이전트에게 라우팅됩니다.

  5. 직원 추가를 선택하여 에이전트 및 감독자를 이 인력 배치 그룹에 추가합니다. Amazon Connect 사용자의 이름만 직원 목록에 표시됩니다. 다음 이미지는 에이전트 목록에 추가할 수 있는 Jane Doe라는 이름을 보여줍니다.

    직원 추가 섹션, 에이전트 목록에 추가 옵션, Doe, Jane이라는 이름.
    작은 정보

    모든 에이전트는 인력 배치 그룹에 속해 있어야 일정이 생성됩니다. 일정 주기 사이에 에이전트를 추가 및 제거하고 교대 근무를 수동으로 추가할 수 있습니다.

    에이전트가 인력 배치 그룹에 속해 있더라도 직원 규칙 탭을 사용하여 에이전트에게 개별적인 교대 근무 프로필을 배정할 수 있습니다. 에이전트 수준의 교대 근무 프로필은 인력 배치 그룹 수준에서 설정된 프로필보다 우선합니다. 자세한 정보는 일정을 위해 직원 규칙 생성을 참조하세요.

규칙 추가

Amazon Connect는 일정을 생성하기 위해 고객 센터의 과거 수요 패턴을 반영하는 예측 그룹의 정보를 사용합니다. 직원 규칙을 사용하면 예측 내용과 상관없이 일정에 반드시 포함해야 하는 조건을 지정할 수 있습니다.

예를 들어 고객 센터가 오전 9시에 운영을 시작하지만 오전 9시~9시 30분 사이에는 연락이 오지 않는다는 예측이 있다고 가정해 보겠습니다. 과거 수요를 기반으로 연락이 없을 것으로 예측되었다 하더라도 이 시간에 에이전트가 한 명 이상 있어야 한다는 규칙을 추가할 수 있습니다. 이렇게 하면 Amazon Connect는 에이전트 한 명을 오전 9시~9시 30분까지 일정에 포함합니다. 또한 예측에서는 오전 9시 30분에 근무가 시작되더라도 근무 시간이 오전 9시에 시작되도록 설정하는 규칙을 추가할 수 있습니다.

규칙 추가

  • 규칙 섹션에서 +를 선택한 다음 드롭다운을 사용하여 인력 배치 그룹에 생성할 규칙 유형을 선택합니다. 예를 들어, 다음을 지정할 수 있습니다.

    • 필요한 최소 직원 수: 예측 내용과 관계없이 최소 가용 에이전트 수를 지정합니다. 예를 들어, 고객 센터 운영을 시작하고 첫 30분 동안 에이전트가 필요하지 않다고 예측되면 이 시간 동안 에이전트가 한 명 이상 대기하도록 할 수 있습니다.

    • 교대 근무 시작 시간: 동일한 시작 시간: 모든 에이전트의 교대 근무 시작 시간이 동일하도록 일정이 생성됩니다.

    • 근무 시간: 그룹의 일간 또는 주간 최소 및 최대 근무 시간을 지정합니다. 이 설정은 인력 배치 그룹의 모든 직원에게 적용됩니다. 개별 직원에 대해 이 설정을 재정의할 수 있습니다. 지침은 일정을 위해 직원 규칙 생성을 참조하세요.