Amazon Connect: 레코딩 및 분석 동작 설정 - Amazon Connect
설명지원 채널흐름 유형속성구성 팁구성된 블록샘플 흐름시나리오

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Amazon Connect: 레코딩 및 분석 동작 설정

이 주제에서는 에이전트와 고객 간의 음성 및 채팅 대화를 녹음하거나 모니터링하는 옵션을 설정하는 흐름 블록을 정의합니다.

설명

지원 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 고객 응대를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

Channel 지원?

Voice

예

채팅

예

작업

아니요 - 오류 분기

흐름 유형

다음 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

  • 인바운드 흐름

  • 고객 대기열 흐름

  • 아웃바운드 귓속말 흐름

  • 에이전트로 전송 흐름

  • 대기열로 전송 흐름

작은 정보

가장 정확한 동작을 위해 인바운드 또는 아웃바운드 귓속말 흐름에서 기록 동작 설정 블록을 사용하는 것이 좋습니다.

대기열 흐름에서 이 블록을 사용한다고 해서 항상 통화가 기록되는 것은 아닙니다. 이는 컨택이 에이전트에 조인된 후 블록이 실행될 수 있기 때문입니다.

속성

다음은 녹음 및 분석 동작 설정 블록의 속성 페이지를 보여 주는 이미지입니다. 다음 두 개의 섹션이 있습니다.

  • 통화 녹음: 이 섹션을 사용하여 에이전트, 고객 또는 둘 다의 통화 녹음을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

  • 분석: 이 섹션을 사용하여 Contact Lens 분석을 활성화합니다.

녹음 및 분석 동작 설정 블록의 속성 페이지.

레코딩 동작을 설정하도록 이 블록을 구성하는 경우 다음과 같이 선택합니다.

  • 음성 대화를 녹음하려면 에이전트 및 고객, Agent only(에이전트만) 또는 Customer only(고객만) 중에서 녹음할 대상을 선택합니다.

  • 채팅 대화를 기록하려면 에이전트 및 고객을 선택해야 합니다.

  • 음성 및/또는 채팅 대화의 모니터링을 활성화하려면 에이전트 및 고객을 선택해야 합니다.

민감한 데이터 수정과 같은 기능을 포함하여 Contact Lens 대화형 분석을 활성화하기 위해 이 블록을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요Amazon Connect Contact Lens에서 대화형 분석 활성화.

구성 팁

  • 흐름에서 통화 녹음 동작을 변경할 수 있습니다(예: ‘에이전트 및 고객’에서 ‘에이전트만’으로 변경). 다음 단계를 수행합니다.

    1. 흐름에 두 번째 녹음 및 분석 동작 설정 블록을 추가합니다.

    2. 통화 녹음을 끄기로 설정하도록 두 번째 블록을 구성합니다.

    3. 다른 녹음 및 분석 동작 설정 블록을 추가합니다.

    4. 세 번째 블록을 원하는 새 녹음 동작(예: 에이전트만)으로 구성합니다.

    참고

    분석 섹션의 설정은 흐름의 각 후속 녹음 및 분석 동작 설정 블록에 의해 덮어쓰여집니다.

  • 통화의 경우: Contact Lens 대화형 분석 활성화를 지우면 Contact Lens 대화형 분석이 비활성화됩니다.

    예를 들어, 흐름에 두 개의 녹음 및 분석 동작 설정 블록이 있다고 가정해 보겠습니다. 첫 번째 블록에는 Contact Lens 대화형 분석 활성화가 선택되어 있습니다. 흐름 후반부에 있는 두 번째 블록에서는 해당 블록이 선택되지 않았습니다. 분석은 분석이 활성화된 동안에만 나타납니다.

  • 채팅: 실시간 채팅은 흐름의 블록에서 활성화 분석을 활성화하는 즉시 분석을 시작합니다. 흐름 후반부에 블록이 없으면 실시간 채팅 설정이 비활성화됩니다.

  • 에이전트가 고객을 대기시킨 경우, 에이전트는 계속 레코딩이 되지만 고객은 레코딩이 되지 않습니다.

  • 컨택을 다른 에이전트 또는 대기열로 전송하고 Contact Lens 대화형 분석을 계속 사용하여 데이터를 수집하려면 분석 활성화가 켜져 있는 다른 레코딩 동작 설정 블록을 흐름에 추가해야 합니다. 이는 전송이 두 번째 고객 응대 ID 및 고객 응대 레코드를 생성하기 때문입니다. Contact Lens 대화형 분석은 해당 고객 응대 레코드에서도 실행되어야 합니다.

  • 대화형 분석을 활성화할 때 블록이 있는 흐름의 유형과 흐름에 배치되는 위치를 확인하고 에이전트가 주요 하이라이트 트랜스크립트를 수신할지 여부와 수신 시기를 결정합니다.

    이 블록이 에이전트의 주요 하이라이트 경험에 어떤 영향을 미치는지 설명하는 사용 사례 및 자세한 내용은 주요 하이라이트를 위한 흐름 설계 섹션을 참조하세요.

구성된 블록

다음 이미지는 이 블록이 구성되었을 때의 모습의 예를 보여 줍니다. 여기에는 성공이라는 브랜치가 하나 있습니다.

구성된 녹음 및 분석 동작 설정 블록.

샘플 흐름

Amazon Connect에는 샘플 흐름 세트가 포함되어 있습니다. 흐름 디자이너에서 샘플 흐름에 액세스하는 방법을 설명하는 지침은 Amazon Connect의 샘플 흐름 섹션을 참조하세요. 다음은 이 블록을 포함하는 샘플 흐름을 설명하는 주제입니다.

시나리오

이 블록을 사용하는 시나리오에 대해서는 다음 주제를 참조하세요.