Amazon Connect Contact Lens에서 에이전트 화면 레코딩 설정 및 검토

에이전트가 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 코칭하는 데 도움이 되도록 Contact Lens 화면 녹화 기능을 사용하여 품질 관리 인사이트를 얻을 수 있습니다. 에이전트의 데스크톱을 기록하여 성과를 개선할 수 있는 기회를 파악하는 데 도움이 됩니다. 이 정보는 규정 준수를 보장하는 데에도 유용합니다.

예를 들어 대부분의 에이전트가 환불을 처리하는 데 2분이 걸리지만 Jane Doe는 4분이 걸린다고 가정해 보겠습니다. 환불이 진행되는 동안 데스크톱에 녹화된 영상을 보고 시간이 더 오래 걸리는 이유를 알아볼 수 있습니다.

다음 다이어그램은 화면 녹화를 위한 아키텍처와 워크플로를 보여줍니다. 다이어그램 뒤에는 각 단계를 설명하는 범례가 있습니다.

1. 에이전트가 화면 녹화가 활성화된 연락처를 수락합니다.

2. 에이전트의 Contact Control Panel(CCP)은 웹 소켓(포트 5431)을 사용하여 화면 기록을 트리거하여 Amazon Connect Client Service에 연결합니다.

3 - 4. CCP 및 Windows 클라이언트는 상호 인증하고 화면 레코딩 프로세스를 시작합니다.

5. Amazon Connect 클라이언트 애플리케이션은 화면 녹화 비디오를 에 업로드합니다CCP.

6. 는 HTTPS (포트 443)을 통해 거의 실시간으로 화면 레코딩을 Amazon Connect 에 CCP 업로드합니다.

7. (선택 사항) SuspendContactRecording ResumeContactRecording 및 를 사용하여 화면 레코딩을 일시 중지하고 재개APIs할 수 있습니다.

8. 에이전트가 컨택을 종료합니다.

9.연락처에 대한 화면 레코딩의 사후 처리를 Amazon Connect 시작합니다. 그런 다음 비디오를 Amazon S3 버킷에서 검색된 통화 녹음 오디오 파일(음성 연락처용)과 MP4 파일로 병합합니다.

10.최종 MP4 파일을 Amazon S3 버킷에 Amazon Connect 업로드하고 를 사용하여 MP4 파일을 암호화합니다 KMS key.

11-13. 감독자와 품질 보증 분석가는 Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 화면 기록을 볼 수 있습니다.