에이전트 이벤트가 Amazon Connect에서 데이터 모델을 스트리밍합니다. - Amazon Connect
AgentEventAgentSnapshot구성Contact 객체HierarchyGroup 객체AgentHierarchyGroups 객체숙련도Queue 객체RoutingProfile 객체

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

에이전트 이벤트가 Amazon Connect에서 데이터 모델을 스트리밍합니다.

에이전트 이벤트 스트림은 JavaScript 객체 표기법(JSON) 형식으로 생성됩니다. 각 이벤트 유형에 대해 JSON Blob이 Kinesis 데이터 스트림으로 전송됩니다. 다음 이벤트 유형이 에이전트 이벤트 스트림에 포함됩니다.

  • LOGIN- 고객 센터에 로그인하는 에이전트입니다.

  • LOGOUT- 고객 센터에서 에이전트 로그아웃.

  • STATE_CHANGE—다음 중 하나가 변경되었습니다.

    • 에이전트가 연락처 제어판()에서 상태를 변경했습니다CCP. 예를 들어 사용 가능에서 휴식으로 변경되었습니다.

    • 에이전트와 고객 간 대화의 상태가 변경됩니다. 예를 들어 연결에서 대기 중으로 변경되었습니다.

    • 에이전트 구성에서 다음 설정 중 하나가 변경되었습니다.

      • 라우팅 프로필

      • 라우팅 프로필의 대기열

      • 호출 자동 수락

      • SIP 주소

      • 에이전트 계층 구조 그룹

      • 의 언어 기본 설정 CCP

  • HEART_BEAT—이 이벤트는 해당 간격 동안 게시된 다른 이벤트가 없는 경우 120초마다 게시됩니다.

    참고

    이러한 이벤트는 에이전트가 로그오프한 후 최대 1시간까지 계속 게시됩니다.

AgentEvent

AgentEvent 객체는 다음 속성을 포함합니다.

에이전트ARN

에이전트 계정의 Amazon 리소스 이름(ARN)입니다.

유형: ARN

AWSAccountId

Amazon Connect 인스턴스와 연결된 AWS 계정의 12자리 AWS 계정 ID입니다.

유형: 문자열

CurrentAgentSnapshot

에이전트 구성(예: 사용자 이름, 이름, 성, 라우팅 프로필, 계층 구조 그룹, 연락처 및 에이전트 상태)을 포함합니다.

유형: AgentSnapshot 객체

EventId

이벤트에 대한 범용 고유 식별자(UUID)입니다.

유형: 문자열

EventTimestamp

이벤트에 대한 ISO8601 표준 형식의 타임스탬프입니다.

유형: 문자열(yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

EventType

이벤트의 유형입니다.

유효한 값: STATE_CHANGE | HEART_BEAT | LOGIN | LOGOUT

인스턴스ARN

에이전트의 사용자 계정이 생성되는 Amazon Connect 인스턴스의 Amazon 리소스 이름입니다.

유형: ARN

PreviousAgentSnapshot

에이전트 구성(예: 사용자 이름, 이름, 성, 라우팅 프로필, 계층 구조 그룹, 연락처 및 에이전트 상태)을 포함합니다.

유형: AgentSnapshot 객체

버전

에이전트 이벤트 스트림 버전(2019-05-25 등의 날짜 형식)입니다.

유형: 문자열

AgentSnapshot

AgentSnapshot 객체는 다음 속성을 포함합니다.

AgentStatus

다음을 포함하는 에이전트 상태 데이터입니다.

유형: AgentStatus 객체

NextAgentStatus

에이전트가 다음 에이전트 상태를 설정한 경우에는 여기에 데이터가 표시됩니다.

  • ARN- 에이전트ARN가 다음 상태로 설정한 에이전트 상태의 입니다.

  • ARN - 에이전트가 다음 상태로 설정한 에이전트 상태의 ARN입니다.

  • EnqueuedTimestamp- 에이전트가 수신 컨택의 다음 상태 및 일시 중지된 라우팅을 설정한 시간 동안 ISO 8601 표준 형식의 타임스탬프입니다.

    유형: 문자열(yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

유형: NextAgentStatus 객체

구성

다음을 포함한 에이전트에 대한 정보입니다.

  • FirstName- 에이전트의 이름입니다.

  • HierarchyGroups- 에이전트가 할당된 계층 그룹이 있는 경우 계층 그룹입니다.

  • LastName- 에이전트의 성입니다.

  • RoutingProfile- 에이전트가 할당된 라우팅 프로필입니다.

  • Username - 에이전트의 Amazon Connect 사용자 이름입니다.

유형: Configuration 객체

연락처

연락처

유형: List of Contact Objects 객체

구성

Configuration 객체는 다음 속성을 포함합니다.

FirstName

에이전트의 Amazon Connect 계정에 입력된 이름입니다.

유형: 문자열

길이: 1-100

AgentHierarchyGroups

이벤트와 연결된 에이전트에 대한 최대 5개 레벨의 그룹인 계층 구조 그룹입니다.

유형: AgentHierarchyGroups 객체

LastName

에이전트의 Amazon Connect 계정에 입력된 성입니다.

유형: 문자열

길이: 1-100

숙련도

에이전트에게 할당된 모든 숙련도 목록

유형: 숙련도 객체 목록

RoutingProfile

이벤트와 연결된 에이전트에 할당된 라우팅 프로필입니다.

유형: RoutingProfile 객체

사용자 이름

에이전트의 Amazon Connect 사용자 계정에 대한 사용자 이름입니다.

유형: 문자열

길이: 1-100

Contact 객체

Contact 객체는 다음 속성을 포함합니다.

ContactId

연락처에 대한 식별자입니다.

유형: 문자열

길이: 1-256

InitialContactId

전송된 연락처의 원래 식별자입니다.

유형: 문자열

길이: 1-256

Channel

통신 방법.

유효한 값: VOICE, CHAT, TASKS

InitiationMethod

고객 응대가 시작된 방법을 나타냅니다.

유효한 값:

  • INBOUND: 고객이 고객 센터와 음성(전화) 고객 응대를 시작했습니다.

  • OUTBOUND: 에이전트가 를 사용하여 고객의 번호로 CCP 전화를 걸어 고객과 음성(전화) 연락을 시작했습니다. 이 시작 메서드는 StartOutboundVoiceContact 를 호출합니다API.

  • TRANSFER: 에서 빠른 연결을 사용하여 에이전트가 고객을 다른 에이전트 또는 대기열로 전송했습니다CCP. 그 결과 새 고객 응대 레코드가 생성됩니다.

  • CALLBACK: 콜백 흐름의 일부로 고객에게 연락했습니다.

    이 시나리오 InitiationMethod 의 에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 실시간 지표에서 대기 중인 콜백.

  • API: 에서 Amazon Connect로 연락을 시작했습니다API. 를 사용하여 생성하여 에이전트에게 대기한 아웃바운드 고객 응대일 수도 있고StartOutboundVoiceContactAPI, 고객이 를 호출한 고객 센터와의 실시간 채팅일 수도 있습니다StartChatConnectAPI.

  • WEBRTC_API: 연락처는 통신 위젯을 사용하여 인앱 음성/비디오를 에이전트에 호출했습니다.

  • QUEUE_TRANSFER: 고객이 대기열에 있는 동안(고객 대기열 흐름 수신 대기) 흐름 블록을 사용하여 다른 대기열로 전송되었습니다.

  • MONITOR: 감독자가 에이전트에 대한 모니터링을 시작했습니다. 수퍼바이저는 에이전트와 고객을 조용히 모니터링하거나 대화에 끼어들 수 있습니다.

    참고

    이 상태는 다자간 통화 및 향상된 모니터링을 사용하도록 설정한 경우에만 표시됩니다.

  • DISCONNECT: 연결 해제 흐름 설정 블록이 트리거되면 고객 응대 중에 연결 해제 이벤트가 발생한 후 실행할 흐름을 지정합니다.

    연결 해제 이벤트는 다음과 같은 경우입니다.

    • 채팅 또는 태스크의 연결이 해제됩니다.

    • 흐름 작업의 결과로 태스크 연결이 해제됩니다.

    • 태스크가 만료됩니다. 태스크가 7일 이내에 완료되지 않으면 자동으로 연결이 해제됩니다.

    연결 해제 흐름을 실행하는 동안 새 연락처가 생성된 경우 해당 새 연락처의 시작 방법은 입니다DISCONNECT.

State

연락처의 상태입니다.

유효한 값: INCOMING | PENDING | CONNECTING | CONNECTED | CONNECTED_ONHOLD | MISSED | PAUSED | REJECTED | ERROR | ENDED

참고

PAUSED 상태는 태스크에만 사용할 수 있습니다.

StateStartTimestamp

연락처가 현재 상태를 입력한 시간입니다.

유형: 문자열(yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

ConnectedToAgentTimestamp

연락처가 에이전트에 연결된 시간입니다.

유형: 문자열(yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

QueueTimestamp

연락처가 대기열에 배치된 시간입니다.

유형: 문자열(yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

대기열

연락처가 배치된 대기열입니다.

유형: Queue 객체

HierarchyGroup 객체

HierarchyGroup 객체는 다음 속성을 포함합니다.

ARN

에이전트 계층 구조의 Amazon 리소스 이름(ARN)입니다.

유형: 문자열

명칭

계층 구조 그룹의 이름입니다.

유형: 문자열

AgentHierarchyGroups 객체

AgentHierarchyGroups 객체는 다음 속성을 포함합니다.

Level1

에이전트에 할당된 계층 구조의 레벨 1에 대한 세부 정보를 포함합니다.

유형: HierarchyGroup 객체

Level2

에이전트에 할당된 계층 구조의 레벨 2에 대한 세부 정보를 포함합니다.

유형: HierarchyGroup 객체

Level3

에이전트에 할당된 계층 구조의 레벨 3에 대한 세부 정보를 포함합니다.

유형: HierarchyGroup 객체

Level4

에이전트에 할당된 계층 구조의 레벨 4에 대한 세부 정보를 포함합니다.

유형: HierarchyGroup 객체

Level5

에이전트에 할당된 계층 구조의 레벨 5에 대한 세부 정보를 포함합니다.

유형: HierarchyGroup 객체

숙련도

Proficiency 객체는 다음 속성을 포함합니다.

명칭

사전 정의된 속성의 이름입니다.

유형: 문자열

길이: 1~64

값

사전 정의된 속성의 값입니다.

유형: 문자열

ProficiencyLevel

에이전트의 숙련도 수준입니다.

유형: Float

유효한 값: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0, 5.0

Queue 객체

Queue 객체는 다음 속성을 포함합니다.

ARN

대기열의 Amazon 리소스 이름(ARN)입니다.

유형: 문자열

명칭

대기열의 이름입니다.

유형: 문자열

채널

통신 채널의 유형입니다.

유형: 채널 개체 목록

RoutingProfile 객체

RoutingProfile 객체는 다음 속성을 포함합니다.

ARN

에이전트의 라우팅 프로필에 대한 Amazon 리소스 이름(ARN)입니다.

유형: 문자열

명칭

라우팅 프로필 이름입니다.

유형: 문자열

InboundQueues

에이전트의 라우팅 프로필과 연결된 Queue 객체입니다.

유형: Queue 객체 목록

DefaultOutboundQueue

에이전트의 라우팅 프로필에 대한 기본 아웃바운드 대기열입니다.

유형: Queue 객체

동시성

동시성 정보 목록입니다. 동시성 정보 객체에는 AvailableSlots (숫자), 채널(채널 객체) 및 MaximumSlots (숫자) 값이 있습니다.