VDI 환경에서 Amazon Connect 사용 - Amazon Connect
분할 CCP 모델 사용클라우드 데스크톱VDI 환경을 설계할 때 고려해야 할 사항

VDI 환경에서 Amazon Connect 사용

가상 데스크탑 인프라(VDI) 환경은 솔루션에 또 하나의 복잡성을 추가해 최적화를 위해 별도의 POC 노력과 성능 테스트가 필요합니다. 연락처 제어판(CCP)은 다른 모든 WebRTC 기반 브라우저 애플리케이션과 마찬가지로 씩, 씬 및 제로 클라이언트 VDI 환경에서 작동할 수 있으며, 그 구성/지원/최적화는 VDI 지원 팀에서 가장 잘 처리할 수 있습니다. 다음은 VDI 기반 고객에게 유용한 고려 사항 및 모범 사례의 모음입니다.

분할 CCP 모델 사용

VDI에서 실행되는 미디어리스 CCP와 로컬 PC에서 미디어를 전달하는 CCP가 있는 분할 CCP 모델을 사용하는 것이 좋습니다. Amazon Connect Streams API를 통해 사용자 지정 CCP를 구축하여 애플리케이션 데이터 및 통화 신호 전송을 위한 미디어 없는 CCP를 생성할 수 있습니다. 이렇게 하면 미디어가 표준 CCP를 사용하여 로컬 데스크톱으로 전송되고 데이터 및 통화 제어가 미디어리스 CCP와의 원격 연결로 전송됩니다. streams API에 대한 자세한 내용은 GitHub 리포지토리(https://github.com/aws/amazon-connect-streams)를 참조하십시오.

참고

Firefox 사용자: 분할 모드에서 VDI를 사용하는 경우 VDI 외부에서 CCP에 Firefox 브라우저를 사용할 수 없습니다. CCP는 Firefox 마이크 사용 지침을 준수하며 CCP 탭이 포커스 상태일 때만 사용자의 마이크에 연결할 수 있는 액세스 권한이 있습니다.

다음 다이어그램은 에이전트 워크스테이션이 로컬 브라우저와 가상 데스크톱으로 구성된 방법을 보여줍니다. WebRTC를 통해 Amazon Connect에 연결하고 VDI 연결을 통해 기업 가상 인프라에 연결합니다.

에이전트 워크스테이션, 가상 데스크톱, 기업 가상 인프라 및 Amazon Connect.

클라우드 데스크톱

Citrix 또는 Amazon WorkSpaces 클라우드 데스크톱을 사용하는 경우 사용자 지정 CCP와 같은 기존 에이전트 사용자 인터페이스를 업데이트하거나 새로 만들어 오디오 처리를 에이전트의 로컬 디바이스로 오프로드하고 오디오를 Amazon Connect로 자동으로 리디렉션할 수 있습니다. 이렇게 하면 에이전트 경험이 더욱 간소화되고 네트워크 연결이 원활하지 않은 상황에서도 오디오 품질이 향상됩니다. 시작하려면 Amazon Connect 오픈 소스 라이브러리를 사용하여 사용자 지정 CCP와 같은 기존 에이전트 사용자 인터페이스를 업데이트하거나 새로 만들 수 있습니다.

VDI 환경을 설계할 때 고려해야 할 사항

  • 에이전트 위치 - 이상적으로는 에이전트가 CCP를 사용하는 위치와 VDI 호스트 위치 사이에 홉이 가능한 한 적어 왕복 시간이 최소화되어야 합니다.

  • VDI 솔루션의 호스트 위치 - VDI 호스트 위치는 에이전트와 동일한 네트워크 세그먼트에 위치하며 내부 리소스와 에지 라우터 모두에서 홉이 최대한 적게 발생하는 것이 좋습니다. 또한 WebRTC 및 Amazon EC2 범위 엔드포인트까지 왕복 시간이 최소화되는 것이 좋습니다.

  • 네트워크 - 트래픽이 엔드포인트 사이에서 통과하는 각 홉은 장애 가능성을 높이고 대기 시간이 발생할 가능성을 추가합니다. VDI 환경은 기본 라우팅이 최적화되지 않았거나 파이프가 충분히 빠르거나 넓지 않은 경우 통화 품질 문제에 특히 취약합니다. AWS Direct Connect가 엣지 라우터에서 AWS로의 통화 품질을 개선할 수 있지만 내부 라우팅 문제는 해결하지 못합니다. 프라이빗 LAN/WAN을 업그레이드 또는 최적화하거나 외부 디바이스로 리디렉션해 오디오 문제를 우회해야 할 수 있습니다. 대부분의 시나리오에서, 이러한 조치가 필요하다면 CCP만 문제가 발생하는 애플리케이션은 아닙니다.

  • 전용 리소스 - 사용 가능한 에이전트 리소스가 백업 및 대용량 파일 전송과 같은 활동에 의해 영향을 받지 않도록 네트워크 및 데스크톱 수준의 전용 리소스가 권장됩니다. 리소스 경합을 방지하는 한 방법은 다른 방식으로 리소스를 사용하는 비즈니스 유닛과 리소스를 공유하는 대신 환경을 비슷하게 사용할 Amazon Connect 사용자로 데스크톱 액세스를 제한하는 것입니다.

  • 원격 연결을 통해 소프트폰 사용 - VDI 환경에서는 오디오 품질에 악영향을 초래할 수 있습니다.

    작은 정보

    에이전트가 원격 엔드포인트에 연결하고 해당 환경에서 업무를 수행할 경우 오디오를 외부 E.164 엔드포인트로 재라우팅하거나 로컬 디바이스를 통해 미디어를 연결한 후 원격 연결을 통해 신호를 전송하는 것이 좋습니다.