실시간 대화를 듣기 또는 실시간 채팅 읽기 - Amazon Connect

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실시간 대화를 듣기 또는 실시간 채팅 읽기

실시간 대화를 듣거나 실시간 채팅을 읽으려면 먼저 Amazon Connect 관리자가 기능을 설정하고 권한을 할당해야 합니다. 완료되면 다음 단계를 수행할 수 있습니다.

대화를 듣거나 채팅을 따라 읽을 수 있는 사람의 수에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 기능 사양 섹션을 참조하세요.

  1. CallCenterManager 보안 프로필이 할당된 사용자 계정 또는 실시간 고객 응대 모니터링 보안 프로필 권한을 가진 사용자 계정으로 Amazon Connect에 로그인합니다.

  2. 화면의 오른쪽 상단 모서리에 있는 전화 아이콘을 선택하여 CCP(연락처 제어판)를 엽니다. 대화에 연결하기 위해 CCP를 열어둬야 합니다.

  3. 모니터링할 에이전트 대화를 선택하려면 Amazon Connect에서 분석 및 최적화, 실시간 지표, 에이전트를 선택합니다. 다음 이미지는 실시간 지표 페이지를 보여 주며, 화살표가 에이전트 옵션을 가리키고 있습니다.

    실시간 지표 페이지, 에이전트 옵션.

  4. 음성 대화를 모니터링하려면: 실시간 음성 대화의 에이전트 이름 옆에 눈 모양 아이콘이 표시됩니다. 이 아이콘을 선택하여 대화 모니터링을 시작합니다. 다음 이미지는 음성 채널 옆의 눈 모양 아이콘을 보여 줍니다.

    실시간 지표 페이지, 채널 열, 음성 채널.

    대화를 모니터링할 때 CCP의 상태가 모니터링으로 변경됩니다.

  5. 채팅 대화를 모니터링하려면: 각 에이전트에 대해 에이전트가 참가하고 있는 실시간 채팅 대화 수가 표시됩니다. 번호를 클릭합니다. 그런 다음 모니터링을 시작할 대화를 선택합니다.

    대화를 모니터링할 때 CCP의 상태가 모니터링으로 변경됩니다.

  6. 대화 모니터링을 중지하려면 CCP에서 통화 종료 또는 채팅 종료를 선택합니다.

    에이전트가 대화를 종료하면 모니터링이 자동으로 중지됩니다.