Amazon Connect의 대화 분석 지표

다음 지표는 Contact Lens 대화 분석에서 파생됩니다. 이러한 지표는 인스턴스에 대해 Contact Lens가 활성화되어 있고 고객 응대에서 대화 분석이 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다.

이러한 지표는 실시간 및 기록 지표 보고서에 표시됩니다. 보고서에 이러한 지표를 추가하는 방법에 대한 지침은 기록 측정치 보고서를 생성하는 방법 섹션을 참조하세요.

또한 Contact Lens 대화 분석 대시보드에서 시간 경과에 따른 연락 동인의 추세에 대한 데이터 시각화를 확인하세요.

에이전트 발언 시간 백분율

음성 대화에서 에이전트가 발언한 시간을 총 대화 시간의 백분율로 나타낸 값입니다. 이 지표를 계산하기 위해 Amazon Connect는 에이전트가 대화에 참여한(에이전트 발언 시간) 모든 간격의 합계를 계산한 다음 이 합계를 총 대화 시간으로 나눕니다.

GetMetricDataV2 API에서는 PERCENT_TALK_TIME_AGENT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

평균 에이전트 인사 시간

이 지표는 채팅에서 에이전트의 평균 첫 응답 시간을 나타내며, 에이전트가 채팅에 참여한 후 고객과 얼마나 빠르게 소통하는지를 나타냅니다. 에이전트가 첫 응답을 시작하는 데 걸리는 총시간을 채팅 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_GREETING_TIME_AGENT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화 분석 기반 지표

평균 에이전트 중단

이 지표는 총 에이전트 중단 횟수를 총 고객 응대 건수로 나누어 고객 응대 중 에이전트 중단의 평균 빈도를 정량화합니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_INTERRUPTIONS_AGENT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화 분석 기반 지표

평균 에이전트 중단 시간

에이전트와 대화하는 동안 발생한 총 에이전트 중단 시간의 평균입니다. 고객 응대 대화 중에 에이전트 방해가 발생한 평균 시간을 계산하려면 각 대화 내 중단 간격을 합산하고 그 합계를 한 번 이상 중단이 발생한 대화 수로 나누어야 합니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화 분석 기반 지표

평균 에이전트 발언 시간

에이전트가 대화에서 발언하는 데 보낸 평균 시간입니다. 에이전트가 발언한 모든 간격의 지속 시간을 합산한 다음 그 합계를 총 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_TALK_TIME_AGENT를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화 분석 기반 지표

평균 대화 시간

에이전트와의 음성 고객 응대에 대한 평균 대화 시간은 대화를 시작한 시점부터 에이전트나 고객이 마지막으로 말한 시점까지의 총시간을 계산하여 결정됩니다. 그런 다음 이 값을 총 고객 응대 수로 나누어 통화에 소요된 평균 대화 시간을 나타냅니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_CONVERSATION_DURATION를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화 분석 기반 지표

평균 고객 발언 시간

고객이 대화에서 발언하는 데 보낸 평균 시간입니다. 고객이 발언한 모든 간격의 지속 시간을 합산한 다음 그 합계를 총 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_TALK_TIME_CUSTOMER를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화 분석 기반 지표

평균 침묵 시간

음성 대화에서 침묵이 유지된 총시간의 평균입니다. 침묵 시간이란 대기 시간과 3초를 초과하는 침묵 시간을 합친 값이며, 이 시간 동안에는 에이전트도 고객도 대화에 참여하지 않습니다. 침묵 시간을 계산하기 위해 두 참가자가 모두 침묵을 유지한 모든 간격을 더한 다음 이 합계를 고객 응대 수로 나눕니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_NON_TALK_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화 분석 기반 지표

평균 발언 시간

음성 고객 응대 중에 고객 또는 에이전트가 발언하는 데 보낸 평균 시간입니다. 에이전트나 고객 중 한 명 또는 두 명 모두가 대화에 참여한 모든 간격을 합산한 다음 이를 총 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 AVG_TALK_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 대화 분석 기반 지표

고객 발언 시간 백분율

음성 대화에서 고객이 발언한 시간을 총 대화 시간의 백분율로 나타낸 값입니다. 이 지표를 계산하기 위해 Amazon Connect는 고객이 대화에 참여한 모든 간격을 합산한 다음 이 합계를 총 대화 시간으로 나눕니다.

GetMetricDataV2 API에서는 PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

침묵 시간 백분율

음성 대화에서 침묵이 유지된 시간을 총 대화 시간의 백분율로 나타낸 값입니다. 침묵 시간 백분율을 계산하기 위해 Amazon Connect는 참가자가 침묵을 유지한(침묵 시간) 모든 간격을 합산한 다음 이 합계를 총 대화 시간으로 나눕니다.

GetMetricDataV2 API에서는 PERCENT_NON_TALK_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.

발언 시간 백분율

음성 대화에서 발언이 이루어진 시간을 총 대화 시간의 백분율로 나타낸 값입니다. 발언 시간 백분율을 계산하기 위해 Amazon Connect는 에이전트, 고객 또는 두 사람 모두가 대화에 참여한(발언 시간) 모든 간격을 합산한 다음 이 합계를 총 대화 시간으로 나눕니다.

GetMetricDataV2 API에서는 PERCENT_TALK_TIME를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다.