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CCP에 대한 에이전트 헤드셋 및 워크스테이션 요구 사항
고객 센터 내 에이전트 헤드셋 및 워크스테이션은 매우 다양합니다. Amazon Connect CCP가 높은 수준의 지터와 지연 시간이 높은 환경을 처리하도록 구축되었지만 에이전트가 사용하는 워크스테이션의 아키텍처, 고객 응대 사용 위치 및 환경이 경험의 질에 영향을 미칠 수 있습니다.
헤드셋 요구 사항
에이전트의 Contact Control Panel(CCP)은 모든 유형의 헤드셋과 호환됩니다.
최상의 에이전트 및 고객 경험을 위해 USB 헤드셋을 사용하는 것이 좋습니다.
또는 에이전트의 기존 텔레포니를 사용하여 고객 응대를 E.164 형식의 외부 번호로 리디렉션할 수 있습니다.
참고
에이전트의 오디오 디바이스가 최대 48kHz를 지원하지 않고 브라우저에서 샘플 속도를 48kHz로 설정하는 경우 에이전트의 발신 오디오에 허밍 소리가 들리는 등의 오디오 문제가 있을 수 있습니다. 이 문제는 Firefox에서는 발생했지만 Chrome에서는 발생하지 않았습니다.
에이전트 헤드셋 및 브라우저의 샘플 속도를 확인하는 방법에 대한 지침은 상담원 헤드셋에서 윙윙거리는 소리: 헤드셋 및 브라우저 샘플 속도를 확인하세요.를 참조하세요.
워크스테이션 최소 요구 사항
전력이 부족한 워크스테이션은 에이전트가 고객 응대를 서비스하는 데 필요한 도구 및 리소스에 액세스하기 어려울 수 있습니다. 또한 워크스테이션이 사용 사례에 적합하게 멀티태스킹을 수행하면서도 부하 상태에서 제 성능을 발휘할 수 있도록 워크스테이션 범위를 지정할 때 리소스 요구 사항에 주의해야 합니다.
다음은 CCP만 사용하는 워크스테이션의 최소 시스템 요구 사항입니다. 리소스 경합을 방지하려면 운영 체제 및 워크스테이션에서 실행 중인 다른 모든 항목에 대한 추가 메모리, 대역폭 및 CPU의 범위를 지정해야 합니다.
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브라우저 - 지원되는 모든 브라우저 목록은 를 참조하세요.
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네트워크 - 연결된 워크스테이션당 100Kbps 대역폭
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메모리 - 2GB RAM
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프로세서(CPU) - 2GHz
iPhone 및 기타 모바일 디바이스는 지원되지 않습니다.
Amazon Connect 콘솔 및 Contact Control Panel(CCP)은 모바일 브라우저에서 작동하지 않습니다.
워크스테이션이 문제의 원인인지 확인하는 방법
워크스테이션이 문제의 원인인지 확인하려면 다양한 수준의 로깅 정보에 액세스할 수 있어야 합니다. 그러나 이미 리소스 경합이 발생하고 있는 워크스테이션에 로깅 및 모니터링을 추가하면 사용 가능한 리소스가 더욱 줄어들고 테스트 결과가 무효화될 수 있습니다. 워크스테이션이 최소 요구 사항을 충족할 수 있도록 로깅, 모니터링, 멀웨어 검사, 운영 체제 기능 및 기타 실행 중인 프로세스에 사용할 수 있는 추가 리소스를 남겨 두는 것이 좋습니다.
상관 관계 분석을 위해 과거 로깅 및 데이터 소스를 수집합니다. 이벤트 시간과 문제가 보고된 시간 사이의 상관 관계를 확인하면 다음 정보를 통해 근본 원인 파악이 가능할 수도 있습니다.
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에이전트 워크스테이션 또는 동일한 네트워크 세그먼트에 포함된 동일한 워크스테이션에서 Amazon Connect 리전에 위치한 엔드포인트까지 왕복 시간(RTT) 및 패킷 손실. 보안 정책 때문에 리전 엔드포인트가 없는 경우 퍼블릭 WAN 엔드포인트(예: www.Amazon.com)면 충분합니다. 이상적으로는 인스턴스 별칭 주소(https://
your-instance-alias.my.connect.aws/)를 사용하고, 엔드포인트에는 신호 전송 주소도 사용해야 합니다.리전 엔드포인트는 Amazon Connect 엔드포인트 및 할당량에서 찾을 수 있습니다.
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실행 중인 프로세스 및 각 프로세스의 현재 리소스 사용을 보여주는 정기적인 워크스테이션 모니터링.
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다음 영역에서의 워크스테이션 성능/사용률:
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프로세서(CPU)
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디스크/드라이브
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RAM/메모리
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네트워크 처리량 및 성능
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에이전트 워크스테이션과 VDI 환경 사이의 RTT/패킷 모니터링을 포함해 VDI 데스크탑 환경에 대해 위 항목을 모두 모니터링합니다.
