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Amazon Connect 릴리스 정보

이러한 참고 사항에 대한 업데이트가 받은 편지함으로 전달되도록 RSS 피드를 구독하는 것이 좋습니다. RSS 링크를 클릭하여(주제 제목 릴리스 정보 아래) 구독합니다.

2024년 10월 업데이트

CloudWatch 로그를 사용하여 Amazon Q in Connect 모니터링

Amazon Q in Connect가 에이전트에게 제공하는 실시간 권장 사항과 자연어 이해를 통해 감지하는 고객 의도를 확인하려면 CloudWatch Logs를 쿼리할 수 있습니다. 자세한 내용은 CloudWatch 로그를 사용하여 Amazon Q in Connect 모니터링 단원을 참조하십시오.

Amazon Connect Analytics 데이터 레이크에서 데이터 예측

분석 데이터 레이크에서 게시된 예측(단기 및 장기) 데이터를 사용할 수 있습니다. 이렇게 하면 이 데이터에서 보고서와 인사이트를 더 쉽게 생성할 수 있습니다. 예를 들어 예측을 실제와 비교하는 대시보드를 구축하거나 판매 예측과 같은 다른 데이터 세트와 함께 이 데이터를 볼 수 있습니다. 비즈니스 인텔리전스 도구에서 이 데이터의 수집을 자동화할 수도 있습니다. 이러한 보고서 및 인사이트를 생성하려면 Amazon Athena를 Amazon QuickSight 또는 원하는 다른 비즈니스 인텔리전스 도구와 함께 사용할 수 있습니다.

데이터 레이크의 예측 테이블 내용에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요Amazon Connect Analytics 데이터 레이크에서 데이터 예측.

웹 및 화상 통화와 화면 공유 사용

Amazon Connect 웹 및 화상 통화와 화면 공유를 사용하고 상황별 정보를 Amazon Connect 에 전달할 수 있습니다. 화면 공유를 통해 에이전트는 문제를 빠르게 이해하고 고객을 안내할 수 있습니다. 자세한 내용은 인앱, 웹, 화상 통화 및 화면 공유 기능 설정을 참조하세요. 또한 StartScreenSharing 를 참조하세요API.

Amazon Connect Chat은 iOS 및 AndroidSDKs용 를 제공합니다.

Amazon Connect Chat은 iOS 및 AndroidSDKs용 를 제공하므로 고객 만족도를 높이고 운영 비용을 절감하는 네이티브 인앱 채팅 경험을 제공할 수 있습니다. 네트워크 및 세션 관리를 위한 사전 구축된 구성 요소를 SDKs 제공합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 채팅을 모바일 애플리케이션에 통합 단원을 참조하십시오.

Amazon Q in Connect는 에이전트를 위한 개인화된 지침을 추가합니다.

Amazon Q in Connect는 Amazon Connect 및 기타 타사 CRM 시스템의 고객 데이터를 사용하여 에이전트에게 개인화된 지침을 추천할 수 있습니다. Amazon Q in Connect는 실시간 음성 또는 채팅 대화에서 고객의 의도를 감지하고 고객 데이터를 이해하여 에이전트가 해야 할 말이나 취해야 할 조치를 추천합니다.

자세한 내용은 생성형 AI 기반 실시간 에이전트 지원을 위해 Amazon Q in Connect 사용 단원을 참조하십시오.

지표 대시보드에 새 구성 기능 추가

Amazon Connect 지표 대시보드에 세 가지 구성 기능이 추가되었습니다.

자세한 내용은 고객 센터 성능 데이터를 가져오기 위한 Amazon Connect의 대시보드 단원을 참조하십시오.

2024년 9월 업데이트

메시지 흐름 블록을 전송하여 아웃바운드 SMS 연락 시작

Amazon Connect 는 아웃바운드 SMS 고객 응대를 시작하는 기능을 지원하므로 기업이 선호하는 커뮤니케이션 채널에 고객을 참여시켜 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 자세한 내용은 메시지 전송 흐름 블록 및 StartOutboundChatContact 를 참조하세요API.

자동화된 평가를 위한 개선 사항

자동 평가를 위해 다음과 같은 개선 사항을 릴리스했습니다.

자세한 내용은 Contact Lens에서 자동 평가를 제출하는 규칙 생성 단원을 참조하십시오.

2024년 8월 업데이트

Contact Lens는 추가 언어를 지원합니다.

Contact Lens는 Catalan(스페인), Danish(덴마크), Dutch(네덜란드), Finnish(핀란드), Indonesian(인도네시아), Malay(말레이시아), Norwegian Bokmål(노르웨이), Polish(폴란드), Swedish(스웨덴), Tagalog/Filipino(필리핀) 등 10개 이상의 언어로 트랜스크립션을 생성할 수 있습니다. 아프리카(케이프타운) AWS 리전에서 생성된 Amazon Connect 인스턴스에서는 이러한 언어를 사용할 수 없습니다.

이번 출시를 통해 Contact Lens 대화형 분석은 33개 언어에 대한 트랜스크립션 지원을 제공합니다. 완전한 목록은 Amazon Connect Contact Lens 단원을 참조하세요.

일중 예측 성능 대시보드 보기

일중 예측 성능 대시보드를 사용하여 지난 4주 동안 대기열 채널당 주당 최소 5,000개의 고유한 연락처가 있는 대기열에 대해 15분마다 업데이트된 예측을 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 일중 예측 성능 대시보드 단원을 참조하십시오.

에이전트 성능 평가에 대한 변경 사항에 대한 감사 추적 보기

에이전트 성능 평가를 다시 제출할 때 변경 사항을 검토할 수 있습니다. 이전에는 S3 버킷에서 감사 추적을 사용할 수 있었습니다. 이제 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 사용할 수 있습니다.

평가자가 기존 평가에 대한 변경 사항을 제출하면 관리자는 원래 평가를 제출한 사람, 평가를 다시 제출한 사람, 수행한 변경 사항에 대한 감사 추적을 볼 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 내부 감사를 수행하고 평가자 간의 일관성을 개선할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect에서 평가 감사 추적 보기 단원을 참조하십시오.

콜백이 생성될 때 실행되는 흐름 지정

대기열에서 위치를 유지하려는 고객을 위해 콜백이 생성될 때 실행되는 흐름을 지정할 수 있습니다. 예를 들어 고객에게 알리기 SMS 위해 사전 알림을 보내거나, 통화 시 참조할 수 있도록 고객 응대 속성을 최신 고객 데이터로 업데이트하거나, 문제가 이미 해결된 경우 콜백을 종료하는 흐름을 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기열로 전송 블록의 생성 흐름 설정 파라미터를 참조하세요.

GetMetricDataV2에 대한 비교 연산자 및 지표 결과 차원 필터링 업데이트 API

이제 LTE (같음 미만) 및 LT (미만)과 같은 지표 임계값 비교 연산자를 사용하여 임계값 경계 값을 명시적으로 포함할 수 있습니다.

지표 결과 빈 차원 값도 반환 시 일관성을 유지하도록 업데이트되었습니다null. 이전에는 요청에 필터에 정의되지 않은 그룹화 속성이 포함된 일부 시나리오에서 empty String 가 반환되었습니다. 자세한 내용은 GetMetricDataV2 API 설명서를 참조하세요.

를 통해 컨택에 대해 프로그래밍 방식으로 라우팅 기준 설정 UpdateContactRoutingData API

이제 UpdateContactRoutingDataAPI를 사용하여 연락처의 라우팅 기준을 프로그래밍 방식으로 업데이트할 수 있습니다. 이전에는 Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 라우팅 기준 설정 흐름 블록을 사용하여 연락처에 대한 라우팅 기준만 설정할 수 있었습니다. 자세한 내용은 UpdateContactRoutingData API 설명서를 참조하세요.

Amazon Connect는 Amazon WorkSpaces 클라우드 데스크톱에 대한 오디오 최적화를 지원합니다.

Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure(VDI) 환경에서 고품질 음성 환경을 제공할 수 있습니다. Amazon Connect는 에이전트의 로컬 데스크톱에서 Amazon Connect로 미디어를 리디렉션하여 오디오를 자동으로 최적화하고, 에이전트 경험을 간소화하고, 네트워크 홉을 줄여 오디오 품질을 개선합니다. 자세한 내용은 Amazon 클라우드 데스크톱용 Amazon Connect 오디오 최적화 WorkSpaces 단원을 참조하십시오.

2024년 7월 업데이트

귓속말 흐름이 사용되는 경우 구성

고객 응대 중에 귓속말 흐름이 사용되는 시기를 구성할 수 있습니다. 예를 들어 아웃바운드 또는 콜백 시나리오 중에 귓속말 흐름을 끄도록 선택하여 에이전트와 고객이 연락을 예상하는 시간을 절약할 수 있습니다. 이렇게 하면 흐름의 성능을 최적화하고 연락 기간을 줄일 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect: 귓속말 흐름 설정 단원을 참조하십시오.

연락처 세부 정보 페이지에서 화면 녹화 다운로드

Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 연락처 세부 정보 페이지에서 화면 녹화를 다운로드할 수 있습니다. 이렇게 하면 오프라인 검토를 사용하여 연락 품질 및 에이전트 성과를 평가할 수 있을 뿐만 아니라 코칭을 위해 에이전트와 함께 다운로드한 화면 레코딩을 검토할 수 있습니다. 또한 이 릴리스는 화면 녹화를 다운로드할 수 있는 사용자를 관리할 수 있는 화면 녹화 - 다운로드 활성화 버튼이라는 새로운 보안 프로필 권한을 제공합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 클라이언트 애플리케이션에서 에이전트 화면 레코딩 검토 단원을 참조하십시오.

AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy 서비스 연결 역할 관리형 정책 업데이트됨

Managed Synchronization에 대한 추가 권한으로 서비스 연결 역할 관리형 정책을 업데이트했습니다. 추가 작업에 대한 설명은 AWS 관리형 정책에 대한 Amazon Connect 업데이트 섹션을 참조하세요.

아웃바운드 캠페인에 대한 대시보드 및 지표

아웃바운드 캠페인 성능 대시보드를 사용하여 음성 고객 응대 전반에서 아웃바운드 캠페인의 성능을 파악할 수 있습니다. 캠페인 성능을 쉽게 시각화 및 모니터링하고, 효율성을 추적하고, 규정 준수를 측정하고, 음성 워크로드의 캠페인 결과를 이해할 수 있습니다. 사용자 지정 기간 및 벤치마크를 사용하여 실시간 및 기록 보고서를 보고, 캠페인 진행 상황 및 전송 상태를 추적하고, 통화 분류 결과(예: 사람이 응답한 결과, 음성 메일)로 드릴다운할 수 있습니다.

다음은 아웃바운드 캠페인에 대한 새로운 기록 지표입니다.

Amazon Connect Client Application v2.0.1을 사용할 수 있습니다.

Amazon Connect Client Application v2.0.1을 릴리스했습니다. 이 버전에는 애플리케이션의 안정성과 모니터링을 개선하기 위한 버그 수정 및 개선 사항이 포함되어 있습니다. 최신 버전을 다운로드하려면 섹션을 참조하세요Amazon Connect 클라이언트 애플리케이션.

에이전트에 대한 더 빠른 생성형 AI 기반 사후 연락 요약 ACW

생성형 AI 기반 사후 연락 요약이 개선되면 음성 연락이 종료된 후 몇 초 내에 사용자가 액세스할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트는 에서 연락 후 요약에 액세스CCP하고 이를 사용하여 연락 후 작업()을 빠르게 완료할 수 있습니다ACW. 이 기능은 에서 음성 연락처만 지원합니다CCP.

이러한 더 빠른 요약은 APIs 및 Amazon Kinesis Data Streams를 사용하여 사용할 수 있으므로 타사 에이전트 워크스페이스 또는 CRM 시스템과 통합할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect에서 생성형 AI 기반 사후 연락 요약 보기 단원을 참조하십시오.

Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 리소스를 검색하는 추가 옵션

Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 리소스를 검색할 수 있는 옵션이 더 많습니다. 검색 옵션은 사용자, 대기열, 작업 시간, 라우팅 프로필 및 프롬프트와 같은 리소스를 관리(추가, 편집)하는 데 사용하는 페이지에서 사용할 수 있습니다.

Amazon Connect 관리자 웹 사이트 리소스 관리 페이지에서 리소스를 검색할 수 있는 두 가지 방법이 있습니다.

에이전트 교대 자동 교체

에이전트가 반복적으로 교대할 교대 패턴을 생성할 수 있습니다(예: 오전 교대, 오후 교대, 야간 교대). 교체의 다음 교대로 이동하기 전에 각 교대 근무를 예약해야 하는 주 수를 정의할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 일정을 더 쉽게 관리하고 에이전트가 비즈니스 정의 교대 시퀀스를 받도록 할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect에서 교대 교대 패턴 설정 단원을 참조하십시오.

2024년 6월 업데이트

라우팅 프로파일 및 대기열 검색 업데이트 APIs

연결된 대기열별로 라우팅 프로파일을 검색하고 SearchRoutingProfile 및 SearchQueues 를 사용하여 할당된 라우팅 프로파일을 기반으로 대기열을 검색할 수 있습니다APIs. 이러한 검색을 APIs 사용하면 이름과 ID를 모두 기준으로 쿼리할 수 있으며 연결된 리소스에 대한 세분화된 액세스 제어(태그 사용)를 지원할 수 있습니다. 자세한 내용은 SearchRoutingProfile 및 SearchQueues API 설명서를 참조하세요.

에 대한 새 정의 NextContactId 그리고 PreviousContactId

NextContactId 및 에는 새로운 정의PreviousContactID가 있습니다. 자세한 내용은 ContactTraceRecord 단원을 참조하십시오.

Amazon Connect 아웃바운드 캠페인 성능 대시보드

아웃바운드 캠페인 성능 대시보드를 사용하여 음성 고객 응대 전반에서 아웃바운드 캠페인의 성능을 파악할 수 있습니다. 자세한 내용은 아웃바운드 캠페인 성능 대시보드 단원을 참조하십시오.

대기열 내의 연락처를 특정 에이전트로 라우팅

이제 사용자 ID에 따라 대기열의 연락처를 특정 에이전트 또는 에이전트 세트에 제공할 수 있습니다. 지정된 기간 내에 에이전트를 사용할 수 없는 경우 라우팅 기준을 벗어나 대기열의 사용 가능한 에이전트에게 해당 연락처를 대신 제공할 수 있습니다. 자세한 내용은 에이전트 숙련도를 기반으로 Amazon Connect에서 라우팅 설정 단원을 참조하십시오.

Amazon Q in Connect 권장 step-by-step 가이드

고객 센터 에이전트를 위한 생성형 AI 기반 어시스턴트인 Amazon Q in Connect step-by-step는 가이드를 실시간으로 추천합니다. 에이전트는 가이드를 사용하여 step-by-step 고객 문제를 해결하기 위한 조치를 신속하게 취합니다. 자세한 내용은 Amazon Q in Connect를 가이드와 step-by-step 통합 단원을 참조하십시오.

또한 이 릴리스의 일부APIs인 다음과 같은 새 를 참조하세요.

Amazon Connect 에이전트 워크스페이스의 모양 및 느낌 업데이트

Amazon Connect 에이전트 워크스페이스에는 에이전트의 생산성과 집중력을 개선하기 위해 업데이트된 사용자 인터페이스가 있습니다. 업데이트된 사용자 인터페이스는 더 직관적이고 응답성이 높도록 설계되었으며 기능 전반의 시각적 일관성을 높입니다. 에이전트에게 보다 간소화된 사용자 환경을 제공합니다.

이 시작을 통해 Cloudscape Design System 구성 요소를 사용하여 에이전트 작업 영역과 일관된 모양과 느낌을 가진 타사 애플리케이션을 쉽게 빌드하고 포함할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 에이전트 워크스페이스에서 타사 애플리케이션에 액세스 단원을 참조하십시오.

2024년 5월 업데이트

다자간 통화

다중 통화의 에이전트는 고객의 연결이 끊긴 후 통화에 참가자를 추가할 수 있습니다. 에이전트는 빠른 연결 또는 연락처 제어판의 숫자 패드를 사용하여 참가자를 추가할 수 있습니다.

다음은 일부 예입니다.

Amazon Connect는 Apple Messages for Business에서 여러 기능을 지원합니다.

비즈니스용 Apple Messages 통합의 일환으로 Amazon Connect는 첨부 파일을 보내고, Apple Forms를 사용하고, Apple Pay를 활용하고, iMessage 앱에 액세스하고, 인증 지원을 제공하는 기능을 지원합니다. Apple Messages for Business를 활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요Amazon Connect를 사용하여 Apple Messages for Business 활성화.

예측 시간대 설정

비즈니스가 운영되는 시간대에서 예측을 생성, 보기 및 다운로드할 수 있습니다. Amazon Connect는 일광 절약 변경 사항을 고려하여 예측을 자동으로 조정합니다. 예를 들어 고객 센터가 미국 동부 표준시8AM-8PM 8시에 고객 응대를 수신하는 경우 예측은 2024년 11월 3일에 동부 일광 절약 시간(EDT) 오전 8시8AM-8PM 8시()에서 동부 표준시(EST)로 자동으로 전환됩니다. 8AM-8PM

예측의 시간대 지원은 day-to-day 관리자의 경험을 단순화합니다. 자세한 내용은 예측 시간대 설정을 참조하세요.

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy 서비스 연결 역할 관리형 정책 업데이트됨

Amazon Q in Connect API 작업 을 사용하여 서비스 연결 역할 관리형 정책을 업데이트했습니다wisdom:ListContentAssociations. 추가 작업에 대한 설명은 AWS 관리형 정책에 대한 Amazon Connect 업데이트를 참조하세요.

새로운 흐름 및 흐름 모듈 분석

흐름 및 흐름 모듈에 대해 다음과 같은 기록 지표를 사용하여 긴급한 문제를 식별하고, 사용 패턴을 모니터링하고, 고객 또는 내부 대면 경험에서 구성 변경의 영향을 측정할 수 있습니다.

이러한 지표는 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 사용할 수 있습니다. 를 사용하여 프로그래밍 방식으로 액세스할 수도 있습니다. GetMetricDataV2 API.

흐름 대시보드를 사용하여 사용자 지정 정의 기간(예: 주별), 차트 및 테이블을 사용하여 실시간 및 과거 집계된 성능, 추세 및 인사이트를 보고 비교할 수 있습니다. 흐름 대시보드는 '대기열에 도달하기 전에 고객 센터에서 몇 명의 연락이 끊겼습니까?'와 같은 질문에 답변하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또는 “컨택이 셀프 서비스 음성 흐름을 탐색하는 데 얼마나 걸립니까?”

흐름 지표 모니터링 규칙 생성

흐름 또는 흐름 모듈 지표가 사용자가 정의한 임계값을 위반할 때마다 작업을 자동으로 생성하거나, 이메일을 보내거나, Amazon EventBridge 이벤트를 생성하도록 규칙을 구성할 수 있습니다. 예를 들어 인바운드 시작 흐름의 삭제된 속도(즉, 흐름에서 삭제된 연락의 비율)가 이후 4시간 동안 10%를 초과할 때마다 고객 센터 관리자에게 작업을 할당하는 규칙을 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect Contact Lens에서 실시간 지표에 대한 알림 생성 단원을 참조하십시오.

새 Amazon Connect 사례 APIs

Amazon Connect Cases는 첨부 파일을 쉽게 업로드하고, 첨부 세부 정보를 확인하고, 사례에서 첨부 파일을 삭제할 수 APIs 있는 연결 파일을 제공합니다. 첨부 파일 활성화 및 작업에 대한 자세한 내용은 첨부 파일 활성화 및 첨부 파일 업로드를 참조하세요. 첨부된 파일 을 보려면 파일 작업 단원을 APIs참조하세요.

Amazon Connect Contact Lens는 생성형 AI 기반 에이전트 성능 평가(미리 보기)를 제공합니다.

Amazon Connect Contact Lens는 관리자들에게 에이전트 평가 양식의 질문에 대한 답변에 대한 생성형 AI 기반 권장 사항을 제공하여 평가를 더 빠르고 정확하게 수행할 수 있도록 합니다. 자세한 내용은 생성형 AI를 사용하여 Amazon Connect에서 에이전트 성능 평가(미리 보기) 단원을 참조하십시오.

기록 지표 페이지에서 사용할 수 있는 새 지표

다음 지표는 Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 기록 지표 페이지에서 사용할 수 있습니다. 각 지표에 대한 설명은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 과거 지표 정의.

2024년 4월 업데이트

에 대한 새 정의 NextContactId 그리고 PreviousContactId

NextContactId 및 에는 새로운 정의PreviousContactID가 있습니다. 자세한 내용은 ContactTraceRecord 단원을 참조하십시오.

환경의 동일한 데스크톱에 연결하는 여러 에이전트를 사용한 화면 레코딩 사용

VDI 환경이 여러 에이전트가 동일한 Windows 인스턴스(다중 세션 )에 동시에 연결할 수 있도록 구성된 경우 에이전트 화면 레코딩을 활성화할 수 있습니다VDI. 이렇게 하면 다중 세션 VDI 환경에서 Amazon Connect를 사용할 때 에이전트의 성능을 더욱 쉽고 비용 효율적으로 개선할 수 있습니다.

이 업데이트를 사용하려면 화면 레코딩 클라이언트 애플리케이션의 최신 버전을 다운로드합니다. 다운로드 위치는 섹션을 참조하세요Amazon Connect 클라이언트 애플리케이션.

에이전트가 거부한 음성 컨택의 상태는 입니다. REJECTED

에이전트가 거부한 음성 컨택은 에이전트 이벤트 스트림에서 ERROR 컨택 상태의 상태가 입니다. 이제 채팅 및 태스크 연락처와 동일한 상태가 REJECTED입니다. 이는 에이전트의 실시간 지표에도 반영됩니다.

2024년 3월 업데이트

Contact Lens를 사용하면 평가를 자동으로 채우고 제출할 수 있습니다.

Contact Lens를 사용하면 대화형 분석의 인사이트와 지표를 사용하여 평가를 자동으로 채우고 제출할 수 있습니다. 자동 평가를 제출하는 규칙을 생성하는 방법에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요Contact Lens에서 자동 평가를 제출하는 규칙 생성.

Amazon Connect를 사용하면 가이드를 사용하여 step-by-step 고객을 위한 풍부한 대화형 채팅 경험을 생성할 수 있습니다.

Amazon Connect를 사용하면 step-by-step 가이드를 사용하여 고객을 위한 풍부한 대화형 채팅 경험을 생성할 수 있으므로 문제를 더 빠르게 해결하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 채팅에 가이드 배포 step-by-step 단원을 참조하십시오.

Amazon Connect 에이전트 워크스페이스는 일반 가용성에서 타사 애플리케이션을 지원합니다.

Amazon Connect 에이전트 워크스페이스는 이제 일반 가용성으로 타사 애플리케이션을 지원합니다. 에이전트는 통합 에이전트 워크스페이스 내에서 내부 또는 사용자 지정 구축 에이전트 애플리케이션과 함께 Amazon Connect네이티브 에이전트 애플리케이션(Q in Connect, 사례, 고객 프로필 및 Step-by-step 가이드)을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 에이전트 워크스페이스에 타사 애플리케이션(3p 앱) 통합, Amazon Connect 에이전트 워크스페이스에서 타사 애플리케이션의 화면 팝업 기능 사용, Agent Workspace 개발자 안내서, Amazon Connect API 참조 안내서 및 Amazon AppIntegrations API 참조 를 참조하세요.

생성형 AI 기반 사후 연락 요약에 대한 GA

일반 가용성에 대한 생성형 AI 기반 사후 연락 요약을 릴리스했습니다. 이 기능은 긴 고객 대화를 간결하고 일관성 있으며 컨텍스트가 풍부한 고객 응대 요약으로 요약합니다. 예를 들어 요약에 '고객이 라스트 미닛 항공편 취소에 대한 환급을 받지 못했으며 에이전트가 에 따라 부분 환급을 제공하지 않았습니다.'라고 표시될 수 있습니다SOP. 이러한 요약을 사용하면 감독자가 고객 응대를 검토할 때 더 빠른 인사이트를 얻고, 품질 및 규정 준수 검토 시간을 절약하고, 에이전트 성능을 개선할 기회를 더 빠르게 식별하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

자세한 내용은 Amazon Connect에서 생성형 AI 기반 사후 연락 요약 보기 단원을 참조하십시오.

계층 기반 액세스 제어(미리 보기)

태그 외에도 Amazon Connect 관리 웹 사이트 내에서 에이전트 계층을 구성하여 사용자에 대한 세분화된 액세스 제어를 활성화할 수 있습니다. 사용자에게 계층을 할당하면 사용자가 속한 조직 그룹을 정의할 수 있으며, 세분화된 권한을 구성하여 사용자가 계층 외부의 다른 에 액세스하지 못하도록 제한할 수 있습니다. 예를 들어 Acme CorpBPO과 같은 에 대한 계층 그룹 및 수준을 구성할 수 있으며, Acme Corp에서 계층 그룹에 할당된 사용자만 이러한 사용자를 보거나 편집할 수 있습니다. 에이전트 계층을 사용하여 사용자에 대한 세분화된 액세스 제어를 적용하는 방법에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 계층 액세스 제어(미리 보기).

2024년 2월 업데이트

Amazon Connect는 사례 관리 지표를 제공합니다.

Amazon Connect Cases는 사례 관리를 위해 다음과 같은 지표를 제공합니다.

이러한 지표는 사례 볼륨 및 성능에 대한 통찰력을 제공합니다. Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 기록 지표 대시보드를 사용하여 시점 스냅샷 또는 특정 시간 간격을 기반으로 사례 해결 성능을 분석하는 새 보고서를 볼 수 있습니다.

Amazon Connect Cases는 사례에 대한 감사 기록을 제공합니다.

Amazon Connect Cases는 사례에 대한 감사 기록을 제공하므로 어떤 사용자가 사례에 대해 작업했는지, 어떤 변경이 있었는지, 이러한 변경이 발생한 순서를 확인할 수 있습니다. 이 시작을 통해 고객 센터 에이전트와 관리자는 협업, 품질 보증 및 규정 준수를 개선하기 위해 사례에 발생한 일을 더 쉽게 이해할 수 있습니다. 사용자의 기능을 활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 권한 할당을 참조하세요. 또한 Amazon Connect 참조GetCaseAuditEvents의 섹션을 참조하세요. Amazon Connect API

2024년 1월 업데이트

GA for Amazon Connect 아웃바운드 캠페인 음성 다이얼링 API

일반 가용성을 PutDialRequestBatch 위해 를 릴리스했습니다. 이를 API 통해 자체 목록 관리 기능을 사용하여 기계 학습(ML) 기반 응답 기계 감지와 함께 Amazon Connect 예측 다이얼러를 프로그래밍 방식으로 사용하는 동안 고객 응대 전략(예: 캠페인 시작 및 종료 시간, do-not-call 시간, 최대 고객 응대 시도)을 설정할 수 있습니다. 이 API는 라이브 파티 연결을 늘리는 데 도움이 됩니다.

채팅 개입: 관리자가 에이전트와 고객 간에 진행 중인 채팅에 합류할 수 있음

관리자가 에이전트와 고객 간에 진행 중인 채팅에 합류할 수 있으므로 매우 복잡한 고객 문제도 빠르고 정확하게 해결할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 센터 에이전트와 고객 간의 실시간 음성 및 채팅 대화에 참여 단원을 참조하십시오. 또한 MonitorContact 및 SendEvent 에 대한 업데이트를 참조하세요APIs.

GetRecommendations 및 QueryAssistant APIs 는 2024년 6월 1일부터 중단됩니다.

2024년 6월 1일부터 두 개의 Amazon Q in Connect APIsGetRecommendations QueryAssistant및 가 중단됩니다. 2024년 3월 1일 이후에 생성 응답을 받으려면 콘솔에서 새 Assistant를 Amazon Connect 생성하고 Amazon Q in Connect JavaScript 라이브러리(amazon-q-connectjs)를 애플리케이션에 통합해야 합니다.

Citrix Virtual Desktop Infrastructure(VDI) 환경을 사용하는 에이전트를 위한 고품질 음성 환경입니다.

Amazon Connect를 사용하면 에이전트가 Citrix Virtual Desktop Infrastructure(VDI) 환경을 사용할 때 고품질 음성 환경을 제공할 수 있습니다. 에이전트는 Citrix 원격 데스크톱 애플리케이션을 활용하여 오디오 처리를 에이전트의 로컬 디바이스로 오프로드하고 오디오를 Amazon Connect로 자동으로 리디렉션할 수 있습니다. 따라서 에이전트 경험이 간소화되고 네트워크 연결이 원활하지 않을 때도 오디오 품질이 개선됩니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 오디오 최적화VDI를 통한 Citrix 단원을 참조하십시오.

기록 지표 보고서에 리소스 태그를 사용하는 세분화된 액세스 제어

기록 지표 보고서에 포함된 리소스 지표에 세분화된 권한을 적용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect의 기록 지표 보고서에 세분화된 액세스 제어 적용 단원을 참조하십시오.

2023년 12월 업데이트

서드 파티 애플리케이션 업데이트 미리 보기

서드 파티 애플리케이션이 Amazon Connect 연락 및 에이전트 이벤트를 수신할 수 있도록 지원을 추가했습니다(미리 보기).

미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), 아프리카(케이프타운), 아시아 태평양(서울), 아시아 태평양(싱가포르), 아시아 태평양(시드니), 아시아 태평양(도쿄), 캐나다(중부), 유럽(프랑크푸르트) 및 유럽(런던)을 지원할 확장된 AWS 리전.

Amazon Connect는 Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 운영 시간에 맞게 구성된 리소스 태그와 프롬프트를 사용하여 세분화된 액세스 제어를 제공합니다.

Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 운영 시간에 맞게 구성된 리소스 태그와 프롬프트를 사용하여 세분화된 액세스 제어를 제공합니다. 예를 들어, Division:HumanResources를 사용하여 작업 시간에 태그를 지정한 다음 HR 관리자만 해당 작업 시간을 보고 수정하도록 할 수 있습니다.

프롬프트는 대기 중 음악과 같은 오디오 파일로, 사용자 지정하여 통화 흐름 내에서 재생되도록 구성할 수 있습니다. 예를 들어 Department:Insurance를 사용하여 유명인의 프롬프트에 태그를 지정한 다음 보험 사업부의 관리자만 해당 프롬프트에 액세스하도록 할 수 있습니다.

Amazon Connect는 연락처의 우선 순위를 프로그래밍 방식으로 업데이트API하는 를 제공합니다.

기존 라우팅 우선순위/수명 변경 흐름 블록 외에도 음성 통화, 콜백, 채팅 및 태스크와 같은 연락의 우선순위를 프로그래밍 방식으로 업데이트할 수 있습니다. 이 를 사용하면 사용자 지정 모니터링 대시보드에서 직접 대기열의 고객 또는 고객 위치를 업데이트할 API수 있습니다. 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.UpdateContactRoutingData API.

에이전트의 숙련도에 따라 연락 라우팅

에이전트 숙련도를 만들어 사용하여 대기열에서 가장 적합한 에이전트에게 연락을 라우팅할 수 있습니다. 각 숙련도는 언어 유창성, 기술 또는 지원하는 고객 문제 유형과 같은 사전 정의된 속성에 대한 에이전트의 전문성 수준을 나타냅니다. 자세한 내용은 에이전트 숙련도를 기반으로 Amazon Connect에서 라우팅 설정 단원을 참조하십시오.

Amazon Connect Cloudformation 리소스 추가

AWS::Connect::PredefinedAttribute 및 AWS::Connect::User UserProficiency Cloudformation 리소스가 추가되었습니다.

Amazon Connect Contact Lens는 API를 제공하여 프로그래밍 방식으로 연락처를 검색합니다.

연락 속성(시간 범위, 에이전트, 채널, 대기열 등)과 대화 내 연락 키워드 등의 필터를 사용하여 프로그래밍 방식으로 연락을 검색할 수 있습니다. 이 를 사용하면 관리자와 에이전트가 완료되었거나 진행 중인 컨택을 검색할 API수 있는 사용자 지정 사용자 인터페이스를 구축할 수 있습니다. 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.SearchContacts API.

태스크 일시 중지 및 재개

만료되거나 연결이 해제되거나 나중으로 예약되지 않은 모든 태스크를 일시 중지했다가 다시 시작할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트는 활성 슬롯을 비워 현재 태스크가 중단된 경우(예: 승인 누락 또는 외부 입력 대기)에 더 중요한 태스크를 받을 수 있습니다. 자세한 내용은 개념: 태스크 일시 중지 및 재개를 참조하세요. 또한 PauseContact 및 ResumeContact APIs.

Amazon Connect UI의 규칙 디자이너를 사용하여 사례 관리 및 에스컬레이션 워크플로 설정

사례를 생성 또는 업데이트할 때마다 자동으로 태스크를 생성하거나, 사례를 업데이트하거나, 관리자에게 이메일 알림을 보내는 규칙을 생성할 수 있습니다. 또한 Amazon Connect Contact Lens를 활용하는 규칙을 생성하여 대화에서 부정적인 고객 감정이나 특정 키워드가 감지되는 경우 대화 후 후속 조치를 위한 사례를 자동으로 생성할 수 있습니다.

자세한 내용은 Amazon Connect 사례에서 사례 자동 모니터링 및 업데이트, Amazon Connect Cases가 Contact Lens 규칙에 대한 업데이트를 보내도록 허용, Contact Lens에서 사례를 생성하는 규칙 생성, Contact Lens에서 사례에서 연결된 작업을 종료하는 규칙 생성 및 Contact Lens에서 사례를 업데이트하는 규칙 생성 단원을 참조하세요.

Amazon Connect 결제 내역 및 사용량을 보다 세부적으로 확인

비용 할당 태그(키:값 페어)를 사용하여 데이터를 집계하여 AWS Cost Explorer 및 AWS 비용 및 사용 보고서에서 자세한 결제 보고서를 가져올 수 있습니다. Amazon Connect 결제 내역을 더 자세히 파악하고 사업부/부서(예: 지원, 뱅킹, 영업, 클레임), 문제 유형, 전화번호, 환경 등을 기준으로 결제 내역을 더 효과적으로 정리할 수 있습니다.

자세한 내용은 Amazon Connect 사용량을 자세히 볼 수 있도록 세분화된 청구서 설정 단원을 참조하십시오. 또한 도 참조하세요.TagContact 및 UntagContact Amazon Connect API 참조 의 .

고객 데이터를 실용적인 인사이트로 전환하는 Customer Profiles의 계산된 속성

Amazon Connect Customer Profiles를 사용하면 고객 센터 관리자가 계산된 속성을 생성하여 고객 행동 데이터(연락처, 주문, 웹 방문)를 고객이 선호하는 채널과 같은 실행 가능한 고객 인사이트로 전환하여 동적 라우팅을 유도하고, 를 개인화하고IVRs, 에이전트에게 더 적절한 고객 컨텍스트를 제공할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 고객 프로필에서 계산된 속성 설정 설명서를 참조하세요.

X 내에 응답된 연락/중단된 연락

실시간 지표 페이지에서 X초 이내에 중단된 고객 응대 및 X초 이내에 응답한 고객 응대의 사용자 지정 임계값을 정의할 수 있습니다. 여기서 X는 사용자가 지정하는 시간 범위입니다.

2018년 11월 업데이트

Customer Profiles에서 생성형 AI 기반 고객 데이터 매핑 기능 제공

Customer Profiles는 통합 프로필을 만드는 데 필요한 시간을 크게 단축하는 생성형 AI 기반 고객 데이터 매핑 기능을 제공하므로 보다 개인화된 고객 경험을 더 효율적으로 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect의 생성형 AI 기반 데이터 매핑 단원을 참조하십시오.

가이드용 step-by-step 코드 없는 UI 빌더

이 기능을 사용하면 가이드에서 에이전트에게 표시되는 UI 페이지를 생성하고 관리할 수 있습니다 step-by-step. 인터페이스를 사용하면 drag-and-drop 에이전트의 UI에 대한 정적 및 동적 콘텐츠를 정의할 수 있습니다. 여기에는 레이아웃, 스타일 및 동적 데이터가 포함되며, 이를 통해 에이전트 경험의 모양과 분위기를 제어할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 가이드 경험 중에 step-by-step 에이전트의 UI에 표시되는 내용을 정의할 수 있습니다. 자세한 내용은 step-by-step 가이드의 리소스에 대해 Amazon Connect에서 코드 없는 UI 빌더 사용 설명서를 참조하세요.

Amazon Q in Connect 추가

Amazon Q in Connect는 생성형 AI 고객 서비스 어시스턴트로서 고객 센터 에이전트가 고객 문제를 빠르고 정확하게 해결하는 데 도움이 되는 실시간 권장 사항을 제공하는 Amazon Connect Wisdom의 LLM향상된 진화입니다.

Amazon Q in Connect는 대화형 분석 및 자연어 이해()를 사용하여 통화 및 채팅 중에 고객 의도를 자동으로 감지합니다NLU. 그런 다음 에이전트에게 즉각적인 실시간 생성형 응답과 권장 조치를 제공합니다. 또한 관련 문서 및 자료에 대한 링크도 제공합니다.

자세한 내용은 생성형 AI 기반 실시간 에이전트 지원을 위해 Amazon Q in Connect 사용 및 Connect API 참조의 Amazon Q를 참조하세요.

Amazon Connect Contact Lens에서 채팅에 실시간 대화 분석 제공

Contact Lens에서 채팅에 실시간 대화 분석을 제공하여 기계 학습 기반 연락 후 분석(예: 감정 분석, 자동 연락 분류 등)을 실시간 통화 시나리오로 확장합니다. 이러한 기능을 통해 고객 센터 관리자는 진행 중인 채팅 연락 중에 고객 문제를 감지하고 고객 문제를 더 빠르게 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 예를 들어 관리자는 채팅 연락에 대한 고객 감정이 부정적으로 바뀌면 실시간 이메일 알림을 받고 진행 중인 연락에 합류하여 고객 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

자세한 내용은 Amazon Connect Contact Lens에서 대화형 분석을 사용하여 대화 분석 단원을 참조하십시오. 또한 ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2 Amazon Connect API 참조 의 작업입니다.

Amazon Connect Contact Lens는 생성형 AI 기반 사후 연락 요약(미리 보기)을 제공합니다.

Contact Lens는 생성형 AI 기반 사후 고객 응대 요약을 제공하여 고객 응대 센터 관리자가 고객 응대 품질과 에이전트 성능을 보다 효율적으로 모니터링하고 개선하는 데 도움이 됩니다.

Contact Lens는 이미 연락 트랜스크립트의 일부를 문제, 결과 및 작업 항목으로 분류하고 있습니다. 이번 출시를 통해 Contact Lens는 긴 고객 대화를 간결하고 일관성 있는 요약으로 압축합니다(예: 고객이 마지막 순간 항공편 취소에 대한 환급을 받지 못하고 에이전트가 에 따라 부분 환급을 제공하지 않음SOP). 이를 통해 관리자는 더 이상 긴 연락 트랜스크립트를 읽거나 통화 녹음을 들을 필요가 없으므로 연락 품질 및 에이전트 성과를 평가하는 데 소요되는 전반적인 시간을 줄일 수 있습니다.

자세한 내용은 Amazon Connect에서 생성형 AI 기반 사후 연락 요약 보기 단원을 참조하십시오.

Amazon Connect에서 인앱, 웹 및 영상 통화 지원

Amazon Connect 인앱, 웹 및 영상 통화 기능을 사용하면 고객이 웹 또는 모바일 애플리케이션을 떠나지 않고도 연락할 수 있습니다. 이러한 기능을 사용하여 Amazon Connect에 맥락 정보를 전달할 수 있습니다. 이를 통해 고객 프로필과 같은 속성이나 기타 정보(예: 앱 내에서 이전에 수행한 작업)를 기반으로 고객 경험을 개인화할 수 있습니다.

자세한 내용은 인앱, 웹, 화상 통화 및 화면 공유 기능 설정 단원을 참조하십시오. 또한 StartWebRTCContact Amazon Connect API 참조 의 작업.

Amazon Connect는 양방향 지원 SMS

Amazon Connect는 양방향 Short Messaging Service(SMS) 기능을 지원하므로 문자 메시지를 통해 고객 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다. SMS 는 고객이 도움을 받을 수 있는 유비쿼터스의 편리한 채널을 제공하는 동시에 저렴한 비용으로 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 합니다.

시작하려면 에서 양방향 SMS 번호를 요청 AWS 최종 사용자 메시징 SMS 하고 Amazon Connect 인스턴스와 번호를 연결합니다. Amazon ConnectSMS는 호출 및 채팅과 동일한 자동화, 라우팅, 구성, 분석 및 에이전트 경험을 사용하므로 원활한 옴니채널 고객 경험을 쉽게 제공할 수 있습니다.

자세한 내용은 Amazon Connect에서 SMS 메시징 설정 단원을 참조하십시오. 또한 Amazon Connect API 참조 가이드의 다음 새 작업을 참조하세요.

Analytics 데이터 레이크(미리 보기)

Analytics 데이터 레이크를 중앙 위치로 사용하여 Amazon Connect에서 다양한 유형의 데이터를 쿼리할 수 있습니다. 이 데이터에는 연락 레코드와 Contact Lens 대화 분석이 포함됩니다. 데이터는 약 24시간마다 새로 고쳐집니다. 분석 데이터 레이크를 사용하여 사용자 지정 보고서를 생성하거나 SQL 쿼리를 실행할 수 있습니다.

자세한 내용은 Amazon Connect Analytics 데이터 레이크 액세스 단원을 참조하십시오. 또한 Amazon Connect API 참조 의 분석 데이터 레이크 작업 주제에서 새 작업을 참조하세요.

GetMetricDataV2 작업에 지표 추가

에 다음 에이전트 및 고객 응대 성능 지표 추가 GetMetricDataV2 작업:

Customer Profiles 블록 개선

Customer Profiles 흐름 블록을 통해 주문, 사례, 자산, 사용자 지정 속성, 계산된 속성 등 더 많은 고객 정보에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect: 고객 프로필 단원을 참조하십시오.

AWS Service Quotas를 사용하여 Amazon Connect에 적용된 서비스 할당량 보기 및 관리

Service Quotas를 사용하면 각 Amazon Connect 인스턴스에서 사용하는 리소스의 기본 할당량과 적용된 할당량을 모두 볼 수 있습니다. 할당량 상향을 요청할 때 Service Quotas를 사용하면 Amazon Connect 할당량과 원하는 값을 모두 표시할 수 있습니다. 리소스 수준 조정을 지원하는 할당량의 경우 Amazon Connect 인스턴스도 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 서비스 할당량 단원을 참조하십시오.

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy에 작업 추가

Amazon Q in Connect에 대한 작업을 추가하여 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy를 업데이트했습니다. 추가 작업에 대한 설명은 AWS 관리형 정책에 대한 Amazon Connect 업데이트 섹션을 참조하세요.

Amazon Connect에서 Contact Lens 대화 분석 대시보드 제공

Amazon Connect에서 사전 구축된 Contact Lens 대화 분석 대시보드를 제공합니다. 이 대시보드를 통해 고객이 연락하는 이유, 시간 경과에 따른 연락 동인 추세, 각 통화 동인의 성과(예: '내 물건이 어디에 있나요?'라는 통화 동인의 평균 처리 시간)를 이해할 수 있습니다. 자세한 내용은 Contact Lens 대화 분석 대시보드를 참조하세요.

Amazon Connect에서 사전 구축된 대기열 성능 대시보드 제공

Amazon Connect에서 고객 센터 관리자가 고객 센터 성과를 분석, 추적 및 개선하는 데 도움이 되는 사전 구축된 대기열 성능 대시보드를 제공합니다. 관리자는 이 대시보드를 통해 사용자 지정 기간(예: 주별), 요약 차트 및 시계열 그래프를 사용하여 실시간 및 과거 집계된 대기열 성능을 보고 비교할 수 있습니다. 자세한 내용은 Queue performance dashboard를 참조하세요.

Amazon Connect 프롬프트 구성 페이지에서 적용 범위 제공 CloudTrail

프롬프트를 보다 효율적으로 관리할 수 있도록 프롬프트 구성 사용자 인터페이스를 업데이트했습니다. 또한 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 프롬프트를 추가, 업데이트 또는 삭제하면 에서 해당 활동의 레코드를 표시, 보고 및 규정 준수를 AWS CloudTrail 위해 사용할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 지원 라인을 호출할 때 들리는 IVR 프롬프트에서 불일치가 발견될 수 있습니다. 조사하려면 AWS CloudTrail 를 사용하여 '이 녹음을 저장한 사람은 누구입니까?'와 같은 질문에 답할 수 있습니다. '이 프롬프트는 언제 변경되었어?'와 같은 질문에 답할 수 있습니다. 새로운 프롬프트 페이지에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect에서 프롬프트 생성 섹션을 참조하세요.

Amazon Connect 를 사용하면 선호하는 파일 스캔 애플리케이션과 통합하여 맬웨어를 감지할 수 있습니다.

Amazon Connect를 선호하는 파일 스캔 애플리케이션과 통합하여 채팅에서 공유하거나 케이스에 업로드하기 전에 첨부 파일에 있는 멀웨어 또는 기타 원치 않는 콘텐츠를 감지할 수 있습니다. 이 기능은 악성 파일이 공유 및 다운로드되는 것을 방지하여 고객과 조직에 추가 보호 계층을 제공합니다. 자세한 내용은 첨부 파일 스캔 설정 단원을 참조하십시오.

Amazon Connect 아웃바운드 캠페인 음성 다이얼링 API

를 사용하여 모든 대량 음성 아웃리치에 대한 연락처를 생성할 수 있습니다. BatchPutContact API. 이렇게 API 하면 고객 응대 레코드 를 사용하여 모든 캠페인 통화의 결과를 더 쉽게 추적할 수 있습니다 Amazon Connect .

Amazon Connect 사례에서는 설명에 대한 작성자 이름을 지원합니다.

를 사용하여 프로그래밍 방식으로 작성자 설명을 추가하고 볼 수 있습니다. CreateRelatedItem 및 SearchRelatedItems APIs.

AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy 서비스 연결 역할 관리형 정책 업데이트됨

아웃바운드 캠페인에 대한 서비스 연결 역할 관리형 정책이 업데이트되었습니다. 추가 작업에 대한 설명은 AWS 관리형 정책에 대한 Amazon Connect 업데이트를 참조하세요.

영구 채팅 연결 생성 흐름 블록 및 추가 CreatePersistentContactAssociation API

채팅 세션이 처음 생성될 때 또는 채팅이 지속되는 동안 언제든지 영구 채팅을 설정할 수 있습니다. 채팅 세션이 시작된 후 영구 채팅을 설정하려면 새 CreatePersistentContactAssociation API 또는 흐름에 새 지속적인 고객 응대 연결 생성 블록을 포함합니다.

가 오래된 WebSocket 연결을 CCP 탐지하고 처리하는 방법 최적화

에이전트가 를 초기화하면 CCP WebSocket 연결이 열리고 후속 고객 응대 처리 중에 사용됩니다. 해당 에이전트의 네트워크 상태가 좋지 않은 경우 백엔드에서 이를 감지하지 못한 채 에이전트에 연결할 수 없는 상황이 발생할 수 있습니다. 이번 릴리스에서는 이러한 에이전트에 대한 WebSocket 연결이 오래된 것으로 감지되어 1~2분 후에 정리됩니다.

Amazon Connect는 약 2분 이내에 채팅 고객과 에이전트가 채팅 연락 중이고 에이전트에 연결할 수 없게 되는 상황(예: 와이파이가 손실되거나 로컬 시스템에 전원이 공급되지 않음)을 식별하여 백엔드가 채팅 연결 해제 흐름을 실행할 수 있도록 할 수 있습니다. 이 최적화 전에는 채팅 연결 해제 흐름을 실행하는 데 최대 10분이 걸리기도 했습니다.

새로운 서비스 연결 역할 정책 및 서비스 연결 역할 추가됨

관리형 동기화를 위한 AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy 서비스 연결 역할 정책 및 AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization 서비스 연결 역할을 추가했습니다. 정책 및 역할은 Amazon Connect 리소스를 읽기, 생성, 업데이트 및 삭제할 수 있는 액세스 권한을 제공하며 AWS 리전 간에 AWS 리소스를 자동으로 동기화하는 데 사용됩니다. 자세한 내용은 AWS 관리형 정책: AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy 및 Amazon Connect 관리형 동기화를 위한 서비스 연결 역할 사용 단원을 참조하세요.

Contact Lens 대화형 분석 지표를 GetMetricDataV2에 추가 API

의 Contact Lens 대화형 분석 지표를 사용하여 집계 에이전트 및 고객 응대 성과를 분석할 수 있습니다. GetMetricDataV2. 비통화 시간 백분율, 통화 시간 백분율, 통화 시간 에이전트 백분율, 통화 시간 고객 백분율 등의 새로운 지표가 추가되었습니다. 이러한 지표에 대한 자세한 설명은 Amazon Connect의 과거 지표 정의 섹션을 참조하세요.

Amazon Connect 글로벌 복원력 고객을 AWS 리전 위한 의 구성 관리 추가

Amazon Connect 글로벌 복원력 고객은 ReplicateInstance API 사용자, 라우팅 프로필, 대기열, 플로우와 같은 리소스의 구성 정보를 에 복사합니다 AWS 리전. API 또한 는 복제 프로세스의 일부로 이러한 리소스의 서비스 할당량 AWS 리전 과 자동으로 일치합니다. 자세한 내용은 기존 Amazon Connect 인스턴스의 복제본 생성 단원을 참조하십시오.

를 추가했습니다. BatchGetFlowAssociation API. 이를 사용하여 API 요청에 제공된 리소스 식별자에 대한 흐름 연결 목록을 API 가져옵니다. 예를 들어, Amazon Connect 인스턴스에서 어떤 전화번호가 어떤 흐름과 연결되어 있는지 나열할 수 있습니다.

2023년 10월 업데이트

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy에 작업 추가됨

Amazon Connect Customer Profiles에 대한 작업을 추가하여 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy를 업데이트했습니다. 추가 작업에 대한 설명은 AWS 관리형 정책에 대한 Amazon Connect 업데이트 섹션을 참조하세요.

타사 애플리케이션 미리 보기

타사 애플리케이션을 에이전트 Workspace에 통합할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 에이전트 워크스페이스에 타사 애플리케이션(3p 앱) 통합 및 Amazon Connect 에이전트 Workspace 타사 개발자 안내서를 참조하세요.

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy에 작업 추가됨

Amazon Connect Wisdom에 대한 작업을 추가하여 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy를 업데이트했습니다. 추가 작업에 대한 설명은 AWS 관리형 정책에 대한 Amazon Connect 업데이트 섹션을 참조하세요.

를 추가했습니다. UpdatePhoneNumberMetadata API

사용UpdatePhoneNumberMetadata 전화번호 설명과 같은 전화번호의 메타데이터를 업데이트합니다.

하나의 보안 프로필에 최대 4개의 액세스 제어 태그 추가

액세스 제어 태그를 더 추가하면 보안 프로필이 더 제한적으로 설정됩니다. 예를 들어, BPO:AcmeCorp, Specialty:Claims, Department:Billing, City:NewYork과 같은 액세스 제어 태그 4개를 추가하면 사용자는 이러한 태그 4개가 모두 포함된 리소스만 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect의 태그 기반 액세스 제어 단원을 참조하십시오.

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy에 작업 추가됨

Amazon Connect Customer Profiles에 대한 작업을 추가하여 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy를 업데이트했습니다. 추가 작업에 대한 설명은 AWS 관리형 정책에 대한 Amazon Connect 업데이트 섹션을 참조하세요.

CTI 타사 쿠키용 어댑터 업그레이드

이번 업그레이드는 타사 쿠키 차단이 Chrome 및 지원되는 모든 브라우저에서 Amazon Connect에 영향을 미치지 않도록 합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce 릴리스 정보 및 섹션을 참조하세요서드 파티 쿠키와 함께 Amazon Connect 사용.

최대 15개의 커뮤니케이션 위젯 생성 및 사용자 지정

Amazon Connect 인스턴스당 최대 15개의 커뮤니케이션 위젯을 생성하고 사용자 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect에서 호스팅하는 웹 사이트에 채팅 사용자 인터페이스 추가 단원을 참조하십시오.

90일간의 과거 에이전트 및 연락 지표에 액세스

를 사용하여 90일의 과거 에이전트 및 연락 지표(예: , 서비스 수준 X평균 처리 시간)에 액세스할 수 있습니다. GetMetricDataV2 API. 또한 15분, 시간 또는 주간 등 사용자 지정 가능한 시간 간격으로 분류된 데이터를 사용하여 최대 35일에 걸쳐 요청을 보낼 수 있습니다.

또한 에 다음 지표를 추가했습니다GetMetricDataV2API. 이러한 지표는 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 사용할 수 없습니다.

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy에 작업 추가됨

Amazon Connect Wisdom에 대한 작업을 추가하여 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy를 업데이트했습니다. 추가 작업에 대한 설명은 AWS 관리형 정책에 대한 Amazon Connect 업데이트 섹션을 참조하세요.

2023년 9월 업데이트

Amazon Connect 클라이언트 애플리케이션 v1.0.2.38 출시됨

Amazon Connect 클라이언트 애플리케이션 v1.0.2.38이 출시되었습니다. 이 버전에는 사소한 수정과 성능 개선이 포함됩니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 클라이언트 애플리케이션 단원을 참조하십시오.

'내 연락 보기' 권한 추가됨

새 보안 프로필 권한인 '내 연락 보기'가 추가되었습니다. 연락 검색 페이지에서 이 권한이 있는 에이전트는 자신이 처리한 연락에 액세스할 수 있습니다. Contact Lens를 사용하는 경우 에이전트는 분석된 연락 녹음과 트랜스크립트도 검토할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect에서 Contact Lens 대화형 분석을 사용할 수 있는 권한 할당 단원을 참조하십시오.

타사 쿠키에 대한 스트림 API 업그레이드

이번 업그레이드는 타사 쿠키 차단이 Chrome 및 지원되는 모든 브라우저에서 Amazon Connect에 영향을 미치지 않도록 합니다. 자세한 내용은 서드 파티 쿠키와 함께 Amazon Connect 사용 단원을 참조하십시오.

실시간 지표 알림 생성

실시간 지표의 값을 기반으로 관리자에게 이메일이나 태스크를 자동으로 보내는 규칙을 만들 수 있습니다. 이를 통해 최종 고객 경험에 잠재적으로 영향을 미칠 수 있는 고객 센터 운영에 대해 관리자에게 알릴 수 있습니다.

자세한 내용은 Amazon Connect Contact Lens에서 실시간 지표에 대한 알림 생성 단원을 참조하십시오.

'대기열의 최대 연락 수'에 모든 채널이 포함됨

두 개 이상의 채널을 결합한 대기열이 있고 사용자 지정 값을 대기열의 최대 연락 수로 설정하면 연락 분포와 관계없이 설정한 수에 도달하면 대기열에서 새 연락 수락을 중지합니다. 예를 들어 값을 50으로 설정하고 처음 50개의 연락이 채팅인 경우 음성 통화가 이 대기열로 라우팅되지 않습니다.

자세한 내용은 Amazon Connect를 사용하여 대기열의 최대 연락 한도 설정 단원을 참조하십시오.

연락 세부 정보 페이지에서 연락 관리

진행 중인 연락의 연락 세부 정보 페이지에서 연락을 전송, 일정 변경 또는 종료하여 연락을 관리할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect의 연락처 세부 정보 페이지에서 연락처 관리 단원을 참조하십시오.

케이스에 첨부 파일 업로드

에이전트가 케이스에 첨부 파일을 업로드할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객과 에이전트가 파일을 공유하고 업로드할 수 CCP 있도록 에서 첨부 파일 활성화 단원을 참조하십시오. 지원되는 파일 유형 목록은 Amazon Connect 기능 사양 섹션을 참조하세요.

또한 에이전트가 사례에 대한 주석을 남기면 이름이 포함됩니다.

진행 중인 연락 검색

연락 검색 페이지에서 진행 중인 연락을 검색할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect에서 진행 중인 연락처 검색 단원을 참조하십시오.

연락 이벤트 스트림에서 Contact Data Updated 이벤트 구독

CONTACT_DATA_UPDATED라는 이벤트 유형을 구독할 수 있습니다. Contact 객체에는 UpdatedProperties 필드가 포함됩니다. 이를 통해 태스크의 예약된 타임스탬프 변경 및 연락 레코드의 사용자 정의 속성 변경을 모니터링할 수 있습니다. 또한 CONTACT_DATA_UPDATED, CONNECTED_TO_AGENT, DISCONNECTED 이벤트 유형에 AgentInfo 객체의 계층 그룹 정보가 포함됩니다. 자세한 내용은 고객 응대 이벤트 데이터 모델 단원을 참조하십시오.

APIs 가이드에서 step-by-step 프로그래밍 방식으로 뷰를 구성하려면

Amazon Connect는 step-by-step 가이드APIs에 사용되는 뷰 리소스를 프로그래밍 방식으로 생성하고 관리할 수 있도록 를 제공합니다. 리소스 보기는 step-by-step 가이드 중에 에이전트의 UI에 표시되는 내용을 정의합니다. 자세한 내용은 보기: Amazon Connect에서 에이전트의 워크스페이스를 사용자 지정하기 위한 UI 템플릿 설명서를 참조하세요.

60UIFN개 이상의 국가에서 지원

Amazon Connect는 UIFN 서비스 관리를 지원하는 조직인 International Telecommunications Union에 등록된 60개 이상의 국가에서 Universal International Freephone 번호(UIFN)를 지원합니다. Amazon Connect를 사용하면 최소 5개국의 요구 사항으로 필요한 만큼 많은 UIFNs 국가에서 를 활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 인바운드 전용 UIFN 서비스에 대한 Amazon Connect 지원 단원을 참조하십시오.

2023년 8월 업데이트

아웃바운드 캠페인을 위한 음성 다이얼링, 에이전트 필요 없음

Amazon Connect 아웃바운드 캠페인을 사용하면 에이전트가 필요 없이 대규모 아웃리치를 수행할 수 있습니다. '에이전트 없음'이라는 새로운 다이얼러 유형을 사용하면 개인화된 음성 알림 및 약속 알림과 같은 사용 사례에서 고객과 보다 쉽게 선제적으로 소통할 수 있습니다. 자세한 내용은 아웃바운드 캠페인 생성 및 CreateCampaign API.

Amazon Connect Cases에서 추가로 9개 언어 지원

Amazon Connect Cases에서 추가로 9개 언어를 지원합니다. AWS 리전에 관계없이 Amazon Connect에서 지원하는 모든 언어로 Amazon Connect Cases 사용자 인터페이스를 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect Cases 단원을 참조하십시오.

에이전트 활동 감사 보고서용 리소스 태그를 사용한 세분화된 액세스 제어

리소스 태깅 및 태그 기반 액세스 제어를 사용하여 Amazon Connect 기록 지표 UI의 에이전트 활동 감사 보고서에 세분화된 권한을 적용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect의 에이전트 활동 감사 태그 기반 액세스 제어 및 Amazon Connect의 태그 기반 액세스 제어 단원을 참조하세요.

사용자 대량 편집 향상됨

대량 업데이트에 걸리는 시간의 절반 이내에 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 최대 100개의 사용자 레코드를 업데이트할 수 있습니다. 연락이 급증하여 이 개선 사항은 많은 에이전트의 라우팅 프로필을 변경해야 할 때 특히 유용합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect에서 사용자를 대량으로 편집 단원을 참조하십시오.

Amazon Connect 일정에서 에이전트 그룹 활동 지원

Amazon Connect 일정을 사용하면 고객 센터 관리자가 에이전트 그룹을 위한 활동을 보다 효율적으로 생성하고 관리할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect에서 초안 또는 게시된 일정에 교대 활동 추가 단원을 참조하십시오.

글로벌 로그인 및 에이전트 배포 기능의 GA

Amazon Connect 리전 전반의 글로벌 로그인 및 에이전트 배포 Amazon Connect Global Resiliency 기능이 정식으로 출시되었습니다. 이번 릴리스에는 다음이 포함됩니다.

자세한 내용은 Amazon Connect Global Resiliency를 사용하여 에이전트의 경험을 설정하세요. 단원을 참조하십시오. 또한 다음 새 를 참조하세요APIs.

업데이트됨UpdateTrafficDistribution SignInConfig 및 AgentConfig 파라미터 포함.

트래픽 배포 그룹에 대한 CloudFormation 템플릿을 생성하려면 다음 주제를 참조하세요.

실시간 지표 표에 100행 지원

이제 실시간 지표 페이지의 실시간 지표 표에서 최대 100개의 행을 볼 수 있습니다. 이전에는 최댓값이 50행이었습니다. 실시간 지표에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect의 실시간 지표 보고서 섹션을 참조하세요.

열 헤더 이름을 기준으로 정렬

이제 헤더 텍스트 옆에 있는 작은 화살표를 선택하는 대신 열 헤더를 선택하여 정렬할 수 있습니다. 실시간 지표에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect의 실시간 지표 보고서 섹션을 참조하세요.

마지막 인바운드 연락 이후 시간을 기준으로 라우팅

이 라우팅 프로필을 가진 선택된 에이전트의 라우팅 순서가 아웃바운드 연락의 영향을 받지 않도록 지정하는 옵션이 추가되었습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect에서 라우팅 프로필을 생성하여 대기열을 에이전트에 연결 단원을 참조하십시오.

2023년 7월 업데이트

흐름 블록의 이름 사용자 지정

흐름에서 블록을 쉽게 구분할 수 있도록 블록 이름을 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들어 재생 프롬프트 흐름 블록의 이름을 환영 메시지로 변경하거나 고객 입력 가져오기 흐름 블록의 이름을 호텔 예약 Lex 봇으로 변경할 수 있습니다. 다음은 흐름 블록의 이름을 사용자 지정하는 방법을 GIF 보여줍니다.

자세한 내용은 Amazon Connect에서 흐름 블록의 이름 사용자 지정 단원을 참조하십시오.

흐름 및 모듈 아카이브, 복원 및 삭제

Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 흐름과 모듈을 아카이브, 복원 및 삭제할 수 있습니다. 따라서 사용하지 않거나 더 이상 필요하지 않은 흐름과 모듈을 더 쉽게 관리할 수 있습니다. 예를 들어, 연중 특정 기간에만 사용되는 흐름은 사용하지 않을 때는 아카이브했다가 필요할 때 아카이브 해제할 수 있습니다. 흐름 또는 모듈이 아카이브되면 영구적으로 삭제하여 흐름 및 모듈 목록에 더 이상 표시되지 않도록 할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect에서 흐름 아카이브, 삭제 및 복원 단원을 참조하십시오.

흐름 디자이너의 작업 실행 취소 및 다시 실행

흐름 디자이너에서 작업을 실행 취소하고 다시 실행할 수 있습니다. 도구 모음에서 실행 취소 및 다시 실행 항목을 선택합니다. 또는 흐름 디자이너 캔버스에 커서를 놓고 실행 취소하려면 Ctrl+Z, 다시 실행하려면 Ctrl+Y 단축키를 사용합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect의 흐름 디자이너에서 작업 실행 취소 및 다시 실행 단원을 참조하십시오.

흐름 블록에 메모 추가

블록에 메모를 추가하려면 도구 모음에서 주석을 선택합니다. 또는 흐름 디자이너 캔버스에 커서를 놓고 Ctrl+Alt+N 단축키를 사용하면 최대 1,000자까지 입력할 수 있는 노란색 상자가 열립니다. 이렇게 하면 다른 사람이 볼 수 있는 댓글을 남길 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect의 흐름 디자이너에서 흐름 블록에 주석 추가 단원을 참조하십시오.

다음은 흐름 디자이너 주위로 메모를 이동하고 블록에 연결하는 방법을 GIF 보여줍니다.

미니 맵을 사용하여 흐름 탐색

흐름 디자이너에서 미니 맵 보기를 사용하면 흐름을 쉽게 탐색할 수 있습니다. drag-to-move 미니 맵에는 흐름의 어느 지점으로든 빠르게 이동할 수 있는 시각적 하이라이트가 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect의 미니 맵을 사용하여 흐름 탐색 단원을 참조하십시오.

다음은 미니 맵을 사용하여 큰 흐름을 탐색하는 방법의 예를 GIF 보여줍니다.

속성을 특정 흐름으로 제한

흐름 속성이라는 새로운 유형의 속성이 출시되었습니다. 흐름 속성은 속성이 구성된 흐름으로 제한됩니다. Lambda 데이터 딥을 수행하기 위해 고객의 신용카드 번호와 같은 민감한 정보를 사용해야 하는 경우처럼 연락 전체에서 데이터를 유지하고 싶지 않은 경우에 유용합니다. 자세한 내용은 흐름 속성 단원을 참조하십시오.

잔여 휴가 가져오기

사용자의 잔여 휴가를 가져올 수 있습니다. 또한 특정 휴가 활동에 대해 각 날짜의 그룹 휴가 허용량을 시간별로 설정할 수 있습니다. Amazon Connect는 잔여 휴가를 사용하여 에이전트가 사용 가능한 순잔여 휴가와 그룹 휴가 허용량을 기준으로 휴가 요청을 자동으로 승인하거나 거부합니다. 자세한 내용은 에이전트의 휴가 잔액을 Amazon Connect로 가져오기 및 Amazon Connect에서 휴가에 대한 그룹 허용량 설정 단원을 참조하세요.

교대 근무 기간에 따라 유연한 근무일 및 교대 근무 활동 예약

다음과 같은 일정 기능이 출시되었습니다.

자세한 내용은 Amazon Connect에서 에이전트의 주간 교대 근무를 위한 템플릿 생성 단원을 참조하십시오.

Amazon Connect Customer Profiles에서 규칙 기반 매칭 및 병합 지원

Amazon Connect Customer Profiles는 유사한 프로필을 매칭하고 통합된 프로필로 병합하는 규칙 기반 해결을 지원합니다. 이를 통해 에이전트와 자동화된 시스템에 관련 고객 정보에 대한 액세스 권한을 부여하여 고객 서비스를 개선할 수 있습니다. 그 결과 고객과의 상호 작용이 더 빨라지고 개인화 수준이 높아집니다. 자세한 내용은 자격 증명 확인을 사용하여 Amazon Connect에서 유사한 프로필 통합 단원을 참조하십시오.

릴리스된 Amazon Connect 클라이언트 애플리케이션 v1.0.1.33

Amazon Connect Client Application은 에이전트 화면 을 기록하는 데 사용됩니다. 이 최신 버전을 사용하면 더 이상 클라이언트 애플리케이션을 설치한 후 데스크톱을 다시 시작할 필요가 없습니다. 다운로드 위치는 Amazon Connect 클라이언트 애플리케이션 섹션을 참조하세요.

Amazon Connect Cases에서 사례 할당 제공

사례 할당은 조직이 사례 활동 및 해결 소유권을 명확하게 추적하여 고객 문제를 해결하는 시간을 줄이는 데 도움이 됩니다. 에이전트는 해결을 위해 사례를 대기열 또는 개별 에이전트와 연결할 수 있습니다. 에이전트는 대기열에 할당된 사례를 보고 필터링할 수 있으며, 관리자는 개별 에이전트에게 직접 사례를 할당할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect Cases에서 사례 할당 설정 단원을 참조하십시오.

의 Contact Lens 대화형 분석 지표 API

GetMetricDataV2 의 Contact Lens Conversational Analytics 지표를 사용하여 집계 에이전트 및 고객 응대 성과를 분석할 수 있습니다API. 지표 목록에는 평균 연락 시간, 평균 대화 시간, 평균 인사 시간(에이전트), 평균 대기, 평균 중단(에이전트), 평균 중단 시간(에이전트), 평균 침묵 시간, 평균 발언 시간, 평균 발언 시간(에이전트), 평균 발언 시간(고객) 등이 포함됩니다. 자세한 내용은 Amazon Connect의 과거 지표 정의 및 섹션을 참조하세요.GetMetricDataV2.

Amazon Connect Wisdom에서 채팅 대화에 대한 실시간 추천 지원

Amazon Connect Wisdom은 채팅 에이전트가 고객의 요구를 신속하게 해결할 수 있도록 ML 기반의 실시간 추천 정보를 제공합니다.

프로그래밍 방식으로 대기열 및 라우팅 프로필 삭제

대기열과 라우팅 프로필을 프로그래밍 방식으로 삭제할 수 있습니다. 자세한 정보는 다음 주제를 참조하세요.

대기열 및 라우팅 프로필에 대한 AWS CloudFormation 템플릿을 생성하려면 다음 주제를 참조하세요.

2023년 6월 업데이트

에이전트는 CCP 및 에이전트 워크스페이스에서 오디오 디바이스 설정을 변경할 수 있습니다.

상담원이 음성 미디어 및 새 연락 알림과 같은 마이크 입력 및 오디오 출력에 사용할 기본 디바이스를 선택할 수 있도록 Contact Control Panel(CCP) 또는 에이전트 워크스페이스를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 를 사용하여 오디오 디바이스 설정을 CCP 변경하는 방법을 참조하세요.

Amazon Connect 채팅: 새 대화형 메시지 유형

Amazon Connect 채팅은 빠른 회신 및 순환보기와 같은 새로운 대화형 메시지 유형을 지원합니다. 빠른 회신을 사용하면 고객이 쉽게 클릭하여 답변할 수 있는 응답 옵션 목록(예: 예, 아니요)이 표시됩니다. 캐러셀은 일련의 대화형 메시지를 가로 스크롤 형식으로 표시합니다. 고객은 메시지를 스크롤하여 가장 적합한 옵션을 선택할 수 있습니다. 자세한 내용은 채팅에서 고객을 위한 Amazon Lex 대화형 메시지 추가 단원을 참조하십시오.

GetMetricDataV2 API: 리전 가용성 및 새 기능

은GetMetricDataV2 API 는 AWS GovCloud (미국 서부) 리전에서 사용할 수 있습니다. GetMetricDataV2는 이제 Amazon Connect 가 제공되는 모든 AWS 리전에서 릴리스됩니다. 이를 API 통해 사용자 지정 가능한 필터 및 그룹화를 사용하여 35일의 과거 에이전트 및 연락 지표(예: 서비스 수준, 평균 처리 시간)에 액세스할 수 있습니다.

GetMetricDataV2를 사용하여 사용자 지정 대시보드를 빌드하여 시간 경과에 따른 대기열 및 에이전트 성능을 측정할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트에 의해 연결이 해제된 연락과 고객이 전화를 끊어서 연결이 해제된 연락 수를 식별할 수 있습니다. 자세한 내용은 단원을 참조하세요.GetMetricDataV2.

Amazon Connect 인스턴스 내에서 기존 태그 검색

Amazon Connect는 UI를 통해 프로그래밍 방식으로 인스턴스 내에서 기존 태그를 검색할 API 수 있는 기능을 제공합니다. 리소스에 태그를 지정할 때 새 키-값 페어를 생성하기 전에 기존 키-값 페어에서 검색할 수 있습니다. 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.SearchResourceTags API.

Contact Lens에 화면 녹화 기능 추가됨

Amazon Connect Contact Lens는 화면 녹화 기능을 제공하므로 에이전트의 업무 수행 능력 향상을 쉽게 도울 수 있습니다. 화면 녹화를 사용하면 고객 통화를 듣거나 채팅 트랜스크립트를 검토할 뿐만 아니라 에이전트가 상담을 처리하는 동안 에이전트의 행동을 관찰하여 에이전트 코칭이 필요한 영역(예: 긴 연락 처리 시간 또는 비즈니스 프로세스 미준수)을 식별할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect Contact Lens에서 에이전트 화면 레코딩 설정 및 검토 단원을 참조하십시오.

Amazon Connect 일정을 통해 에이전트가 휴가 요청을 관리할 수 있음

Amazon Connect 일정을 통해 고객 센터 에이전트는 셀프 서비스 방식으로 휴가 요청을 관리할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect에서 휴가 요청 생성 단원을 참조하십시오.

통합된 고객 프로필 데이터를 Amazon Kinesis 데이터 스트림으로 실시간 내보내기

Amazon Connect Customer Profiles는 통합된 고객 프로필 데이터를 Amazon Kinesis 데이터 스트림으로 실시간으로 내보낼 수 있습니다. 기업은 데이터 스트리밍을 활성화하여 Amazon Kinesis 데이터 스트림으로 새 프로필 및 기존 프로필 업데이트 데이터를 자동으로 수신할 수 있습니다. 자세한 내용은 통합 고객 프로필 데이터 내보내기 단원을 참조하십시오.

2023년 5월 업데이트

Contact Lens에 테마 감지 추가됨

Contact Lens는 기업이 고객 대화를 주제별로 그룹화하여 주요 연락 요인을 식별하는 데 도움이 되는 기계 학습 기반 기능을 제공합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect Contact Lens의 테마 감지를 사용하여 연락처 관련 문제 발견 단원을 참조하십시오.

프롬프트 관리를 APIs 위한 새로운 기능

예를 들어 APIs를 사용하여 프로그래밍 방식으로 프롬프트를 생성하고 관리하여 에 저장된 프롬프트를 추출 Amazon Connect 하고 Amazon S3 버킷에 추가할 수 있습니다. AWS CloudTrail AWS CloudFormation, 및 태그 지정이 지원됩니다. 자세한 내용은 Amazon Connect API 참조 가이드의 프롬프트 작업을 참조하세요. AWS CloudFormation 사용 설명서의 AWS::Connect::Prompt도 참조하세요.

에이전트 성과에 대한 감독자 알림 추가

Amazon Connect Contact Lens는 에이전트 성과에 대한 감독자 알림을 제공합니다. 이를 통해 감독자가 팀의 에이전트와 후속 조치를 취해야 하는 연락(예: 평가 점수가 50% 미만)을 식별할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 센터 에이전트 성능에 대한 감독자 알림 생성 단원을 참조하십시오.

대화형 메시지: 채팅 제목과 부제목의 서식 있는 텍스트

채팅 메시지의 제목과 부제목에 서식 있는 텍스트를 추가할 수 있습니다. 예를 들어 링크, 기울임꼴, 굵게, 번호가 매겨진 목록, 글머리 기호 목록을 추가할 수 있습니다. 마크다운을 사용하여 텍스트 서식을 지정합니다. 자세한 내용은 채팅에 대화형 메시지 추가 섹션에서 제목과 부제목의 서식 있는 텍스트를 참조하세요.

2023년 4월 업데이트

Amazon Connect 평가 기능의 GA

Amazon Connect 평가 기능이 정식 출시되었습니다. 이러한 기능을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

평가 양식을 프로그래밍 방식으로 관리하려면 Amazon Connect API 참조의 평가 작업을 참조하세요. 평가 양식에 대한 공유 템플릿을 생성하려면 AWS CloudFormation 사용 설명서의 AWS::Connect::EvaluationForm 리소스를 참조하세요.

새 API: 채팅 흐름 경험을 사용자 지정하는 CreateParticipant 데 사용

를 추가했습니다. CreateParticipant API 채팅 흐름 경험을 사용자 지정하는 데 사용할 수 있습니다. 이를 사용하여 사용자 지정 참가자를 통합할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자 지정 참가자를 통합하여 Amazon Connect에서 채팅 흐름 경험 사용자 지정 단원을 참조하십시오.

Customer Profiles가 에이전트 Workspace에 사례 정보 표시

에이전트 워크스페이스 내에서 Amazon Connect 고객 프로필을 사용하면 에이전트는 특정 고객 프로필 내에서 타사 사례 관리 솔루션 및 Amazon Connect 사례의 사례를 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 고객 프로필 사용 및 에이전트 워크스페이스에서 Amazon Connect 고객 프로필에 액세스 단원을 참조하세요.

교차 채널 동시성 추가

여러 채널의 연락을 동시에 수신하도록 에이전트의 라우팅 프로필을 구성할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트가 음성 연락을 응대 중인 경우 라우팅 프로필에서 사용할 수 있는 다른 채널(예: 채팅 및 태스크)의 연락을 받을 수 있습니다.

자세한 내용은 Amazon Connect에서 라우팅 프로필을 생성하여 대기열을 에이전트에 연결 단원을 참조하십시오. 또한 CrossChannelBehavior API.

Set Voice ID 블록에서 사기 감시 목록 ID 지원

사기 탐지를 위한 사기 감시 목록 ID를 지원하도록 Set Voice ID 블록을 업데이트했습니다.

게시된 에이전트 일정 검색, 정렬 및 필터링

일정 담당자는 게시된 일정 달력 내에서 에이전트 일정을 빠르게 검색, 정렬 및 필터링할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 감독자가 게시된 일정을 보는 방법 단원을 참조하십시오.

2023년 3월 업데이트

Microsoft SharePoint Online에 대한 Wisdom 지원 추가

Wisdom 문서의 지식 기반으로 Microsoft SharePoint Online을 선택할 수 있습니다. 자세한 내용은 인스턴스에서 Amazon Q in Connect 활성화 단원을 참조하십시오. 또한 AppIntegrationsConfiguration API 의 Amazon Q in Connect API 참조 에서.

에이전트를 위한 가이드 생성 step-by-step

out-of-the-box Amazon Connect 에이전트 워크스페이스 내에서는 고객 응대 중에 특정 시점에 수행할 작업을 제안하는 사용자 지정 UI 페이지를 통해 에이전트를 안내하는 워크플로를 생성할 수 있습니다. 에이전트가 고객 문제를 식별하고 후속 조치를 추천하는 데 도움이 되는 가이드를 만들 수 있을 뿐만 아니라 거래 및 처리 코드를 제출하기 위한 화면 팝업과 양식을 표시할 수 있습니다. 자세한 내용은 Step-by-step Amazon Connect 에이전트 워크스페이스 설정 가이드 단원을 참조하십시오.

AWS Lambda 함수 흐름 블록 호출JSON에 중첩에 대한 지원이 추가되었습니다.

AWS Lambda 함수 호출 흐름 블록은 JSON 응답을 지원합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect: 함수 호출 AWS Lambda 단원을 참조하십시오.

보기 흐름 블록 표시가 추가됨

이 블록은 프런트 엔드 애플리케이션에서 사용자에게 표시할 수 있는 UI 기반 워크플로를 구성하는 데 사용됩니다. 자세한 내용은 Amazon Connect: 보기 표시 단원을 참조하십시오.

직원 수준 교대 근무 프로필이 추가됨

개별 에이전트에게 교대 근무 프로필을 배정할 수 있습니다. 이 방법은 예를 들어 정규직 에이전트와 동일한 인력 배치 그룹에 속해 있지만 자체 교대 근무 프로필이 필요한 시간제 에이전트가 있는 경우에 유용합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect에서 예약하기 위한 직원 규칙 생성에 설명된 교대 근무 프로필에 연결 옵션을 참조하세요.

여러 사기범 감시 목록에 대한 지원이 추가됨

모든 도메인에는 기존의 모든 사기범이 기본적으로 배치되는 기본 감시 목록이 있습니다. 알려진 사기범 탐지 여부를 평가할 사용자 지정 감시 목록을 만들고 관리할 수 있습니다. 자세한 내용은 알려진 사기범 탐지 를 참조하고 Amazon Connect Voice ID API 참조의 새 작업을 참조하세요.

일정 관리자에서 일정 검색 및 정렬

일정 담당자는 부분 키워드를 사용하여 일정 이름을 빠르게 검색하거나 시작 날짜, 종료 날짜, 생성 날짜 또는 업데이트 날짜를 기준으로 일정 목록을 정렬할 수 있습니다. 자세한 내용은 일정 검색 및 정렬 단원을 참조하십시오.

SAML 2.0을 사용할 때 단일 사용자에게 할당할 수 있는 여러 IAM 역할을 구성하는 기능을 추가했습니다.

SAML 2.0을 사용할 때 단일 사용자에게 할당할 수 있는 여러 IAM 역할을 구성할 수 있으며, 이를 통해 여러 자격 증명 공급자의 사용자 액세스를 동시에 지원할 수 있습니다. 예를 들어 자격 증명 공급자를 마이그레이션하는 경우 단일 사용자와 연결된 여러 IAM 역할을 구성할 수 있으며 해당 사용자는 두 공급자 중 하나에서 Amazon Connect에 액세스할 수 있습니다. Amazon Connect 에서 SAML 2.0에 대한 IAM 역할을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 for Amazon ConnectSAMLIAM로 구성 설명서를 참조하세요.

대화형 채팅 메시지용 패널 템플릿 추가됨

패널 템플릿을 사용하면 채팅 메시지의 한 질문에 대해 고객에게 최대 10개의 선택 항목을 제시할 수 있습니다. 자세한 내용은 채팅에서 고객을 위한 Amazon Lex 대화형 메시지 추가 단원을 참조하십시오.

추가됨 GetMetricDataV2 API

Amazon Connect API 참조 가이드 API에 GetMetricDataV2를 추가했습니다. 이를 API 통해 14일의 과거 에이전트 및 연락 지표 데이터에 프로그래밍 방식으로 액세스할 수 있습니다. 의 기능을 확장합니다. GetMetricData API는 새로운 기록 지표(예: 연결이 끊긴 연락 수 및 콜백 시도 횟수)를 제공하고 더 세분화된 지표를 필터링할 수 있는 기능을 제공합니다.

2023년 2월 업데이트

인스턴스 속성 설명, 목록 및 업데이트ENHANCED_CONTACT_MONITORING에 새 속성 유형 추가 APIs

이 릴리스는 APIs: DescribeInstanceAttribute, 및 ListInstanceAttributes를 업데이트합니다UpdateInstanceAttribute. 이를 사용하면 지정된 Amazon Connect 인스턴스의 속성 유형 ENHANCED_CONTACT_MONITORING을 사용하여 향상된 연락 모니터링을 프로그래밍 방식으로 활성화/비활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 단원을 참조하세요.DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes 및 UpdateInstanceAttribute.

사례DeleteDomainAPI용 가 추가되었습니다.

자세한 내용은 단원을 참조하십시오.DeleteDomain API Amazon Connect 사례 API 참조 가이드 의 .

RelatedContactId 에 추가됨 StartTaskContact API

에서 지원되는 RelatedContactID 파라미터를 사용하여 무제한의 태스크 연락처를 함께 연결할 수 있습니다StartTaskContactAPI. 자세한 내용은 연결된 작업 및 StartTaskContact API Amazon Connect API 참조 가이드의 .

Amazon Connect Cases는 와 통합됩니다. AWS PrivateLink

자세한 내용은 Amazon Connect용 인터페이스 VPC 엔드포인트 생성 단원을 참조하십시오.

에이전트, 대기열 및 라우팅 프로필에 대한 실시간 지표를 볼 수 있도록 보다 세분화된 액세스 제어(리소스 태그 사용)에 대한 지원이 추가됨

Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 보안 프로필 내에 리소스 태그와 액세스 제어 태그를 구성하여 실시간 지표에 대한 보다 세분화된 액세스 제어를 활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 실시간 태그 기반 액세스 제어 및 Amazon Connect의 태그 기반 액세스 제어를 참조하세요.

실시간 지표, 기록 지표 및 에이전트 활동 감사에 대한 새로운 권한을 포함하여 지표 보고서에 보다 세분화된 권한을 제공하도록 지원이 추가됨

Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 보안 프로필 내에서 지표 및 보고서에 대한 보다 세분화된 권한을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 실시간 지표 보고서를 보는 데 필요한 권한 및 에이전트 활동 감사 권한을 참조하세요.

에이전트의 다음 활동을 파악할 수 있도록 지원이 추가됨

Amazon Connect 실시간 지표 UI의 실시간 지표 에이전트 테이블에서 퍼블릭 를 사용하여 에이전트의 다음 활동을 볼 수 있습니다API. 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.NextStatus API 참조.

통화 녹음 버킷에 대한 S3 객체 잠금 적용

Amazon S3 객체 잠금을 통화 녹음 버킷과 함께 사용하여 일정 시간 동안 또는 무기한으로 통화 녹음이 삭제되거나 덮어쓰지 않도록 할 수 있습니다. 자세한 내용은 변경할 수 없는 통화 녹음을 위해 S3 객체 잠금을 설정하는 방법을 참조하세요.

CloudFormation 인스턴스 관리용 템플릿

CloudFormation 템플릿을 사용하여 안전하고 효율적이며 반복 가능한 방식으로 나머지 AWS 인프라와 함께 Amazon Lex 및 Lex V2 봇, Lambda 함수, 보안 키 및 승인된 오리진을 연결하는 Amazon Connect 인스턴스를 관리할 수 있습니다. 자세한 내용은AWS CloudFormation 사용 설명서의 Amazon Connect 리소스 유형 참조를 참조하세요.

2023년 1월 업데이트

오래 지속되는 영구 채팅 경험 추가됨

Amazon Connect 를 사용하면 고객에게 오래 지속되는 지속적인 채팅 경험을 더 쉽게 제공할 수 있습니다. 영구 채팅을 통해 컨텍스트, 메타데이터, 트랜스크립트가 그대로 전달된 상태에서 고객이 이전 대화를 재개할 수 있으므로 같은 대화를 반복할 필요가 없으며 에이전트는 전체 대화 기록에 액세스하여 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 영구 채팅 환경을 설정하려면 를 호출할 때 이전 연락처 ID를 제공하세요. StartChatContact API 새 채팅 연락처를 생성합니다.

자세한 내용은 영구 채팅 활성화를 참조하세요. 에 대한 변경 사항도 참조하세요. StartChatContact Amazon Connect API 참조 가이드 의 와 의 새 RelatedContactId 파라미터를 참조하세요. GetTranscript API Amazon Connect 참가자 서비스 API 참조 가이드의 .

2022년 12월 업데이트

채팅 메시지용 메시지 수신 기능이 추가됨

메시지 수신 기능을 사용하면 고객이 채팅 메시지를 보낸 후 메시지 전달됨 및 읽음 확인을 받을 수 있습니다. 자세한 내용은 채팅 사용자 인터페이스의 메시지 전달됨 및 읽음 확인 활성화를 참조하세요. 또한 SendEvent 작업 및 Item, MessageMetadata 및 Receipt Amazon Connect 참가자 서비스 API 참조 가이드의 데이터 유형.

GetCurrentMetricData 및 업데이트 GetCurrentUserData

의 경우 GetCurrentMetricData API, 라우팅 프로필 필터, 정렬 기준 및 라우팅 프로필별 그룹화에 대한 지원이 추가되었습니다. 의 경우 GetCurrentUserData API, 라우팅 프로필, 사용자 계층 그룹 및 에이전트를 필터로, 다음 상태 및 에이전트 상태 이름에 대한 지원이 추가되었습니다. 두 에 모두 가 APIs추가되었습니다 ApproximateTotalCount.

채팅 참가자를 위한 채팅 제한 시간이 추가됨

에이전트와 고객 간의 채팅 대화가 일정 시간 동안 비활성 상태(메시지 전송 없음)인 경우 채팅 참가자를 대기 상태로 간주하고 에이전트의 채팅 연결을 자동으로 해제하는 것이 좋습니다. 채팅 제한 시간 타이머를 설정하려면 채팅 참가자의 채팅 제한 시간 설정을 참조하세요.

Microsoft Edge Chromium 지원

Amazon Connect 는 이제 Microsoft Edge Chromium을 지원합니다. 지원되는 브라우저에 대한 자세한 내용은 에서 지원하는 브라우저를 참조하세요 Amazon Connect.

Amazon Connect 는 채팅 메시지의 콘텐츠 유형JSON으로 지원

는 콘텐츠 유형JSON으로 를 지원하여 채팅을 통해 추가 정보를 전달하여 풍부한 개인 맞춤형 경험을 제공할 수 있는 방법을 Amazon Connect 제공합니다. 예를 들어 사용자 지정 UI, 고객이 만든 대화형 메시지, 언어 번역 기능에 대한 업데이트를 렌더링하고 고객 메타데이터를 타사 봇에 전달하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 자세한 내용은 단원을 참조하세요.StartChatContact Amazon Connect API 참조 가이드의 및 SendMessage Amazon Connect 참가자 서비스 API 참조 가이드의 .

리전별 Amazon Connect 가용성에 대한 주제 추가

자세한 내용은 리전별 Amazon Connect 서비스 가용성을 참조하세요.

Contact Lens 세분화된 데이터 수정

Contact Lens 민감한 데이터 수정을 설정할 때 수정할 엔터티와 해당 수정 내용을 트랜스크립트에 어떻게 표시할지 선택할 수 있습니다. 자세한 내용은 민감한 데이터 수정 활성화를 참조하세요.

추가 Contact Lens 언어 지원 및 리전 가용성

Contact Lens에서 이제 영어(뉴질랜드), 영어(남아프리카 공화국)를 지원합니다. 또한 Contact Lens를 아프리카(케이프타운), 아시아 태평양(서울), 아시아 태평양(싱가포르) 리전에서도 사용할 수 있습니다.

고객 센터 관리자가 진행 중인 통화에 참여할 수 있도록 개입 기능 출시

개입을 통해 관리자는 고객 센터 에이전트와 고객 간의 진행 중인 고객 서비스 통화에 참여할 수 있습니다. 통화에 참여한 후 관리자는 고객과 대화하고 참가자를 추가할 수 있으며 필요한 경우 에이전트를 제거하도록 선택할 수도 있습니다. 자세한 내용은 실시간 대화에 개입을 참조하세요.

대량 사용자 업로드에 사용자 계층 구조가 추가됨

사용자를 대량으로 추가할 때 .csv 파일에서 사용자 계층 구조를 할당할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자 대량 추가를 참조하세요.

사용자, 보안 프로필, 라우팅 프로필, 대기열에 대한 리소스 태그를 사용한 세분화된 액세스 제어

이제 Amazon Connect 콘솔 내에서 리소스 태그를 구성하여 보안 프로필, 사용자, 라우팅 프로필 및 대기열에 대한 보다 세분화된 액세스 제어를 활성화할 수 있습니다. 리소스 태그를 추가하여 이러한 리소스를 논리적으로 필터링 및 구성하고 보안 프로필 내에 액세스 제어 태그를 구성하여 세분화된 권한을 적용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect의 리소스 태깅 및 Amazon Connect의 태그 기반 액세스 제어를 참조하세요.

대량 사용자 가져오기에 이제 에이전트 계층 구조 및 태그가 포함됨

Amazon Connect에서 이제 사용자에 대한 계층 구조 및 리소스 태그를 대량으로 구성할 수 있습니다. 이제 사용자 관리 페이지에서 사용할 수 있는 CSV 대량 업로드 템플릿을 사용하여 각 에이전트에 에이전트 계층 및 리소스 태그를 할당할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 리소스에 태그 지정을 참조하세요.

규칙 함수 언어 출시됨

규칙 함수 언어는 일련의 규칙 조건을 JSON기반으로 표현한 것입니다. 이를 사용하여 프로그래밍 방식으로 규칙에 조건을 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 참조 가이드의 Amazon Connect 규칙 함수 언어를 참조하세요. Amazon Connect API

규칙에 대한 GA APIs

프로그래밍 방식으로 규칙을 생성하고 관리할 수 APIs 있는 규칙 세트를 릴리스했습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect API 참조의 규칙 작업을 참조하세요.

에서 에이전트의 이름 또는 성으로 연락처 검색 가능 AWS GovCloud

2022년 11월 업데이트

에이전트를 위한 가이드 생성 step-by-step

이제 Connect 에이전트 작업 영역 내에서 out-of-the-box 고객 응대 중에 특정 시점에 수행할 작업을 제안하는 사용자 지정 UI 페이지를 에이전트에게 안내하는 워크플로를 생성할 수 있습니다. 에이전트가 고객 문제를 식별하고 후속 조치를 추천하는 데 도움이 되는 가이드를 만들 수 있을 뿐만 아니라 거래 및 처리 코드를 제출하기 위한 화면 팝업과 양식을 표시할 수 있습니다. 자세한 내용은 에이전트 Workspace 가이드 환경을 참조하세요.

예측, 용량 계획 및 일정 기능의 GA

Amazon Connect는 다음을 통해 고객 센터를 최적화하는 데 도움이 되는 기계 학습 기반 서비스 세트를 제공합니다.

자세한 내용은 예측, 용량 계획 및 일정을 참조하세요.

Contact Lens 평가 양식 미리 보기 출시

평가 양식을 만든 다음 관리자가 이를 사용하여 애플리케이션을 전환할 필요 없이 연락 세부 정보, 녹음, 트랜스크립트 및 요약과 함께 대화를 검토하도록 할 수 있습니다. 대화형 분석은 스크립트 준수, 민감한 데이터 수집, 고객 인사말과 같은 기준에 대한 평가 점수를 자동으로 미리 채웁니다. 자세한 내용은 성과 평가(미리 보기)를 참조하세요.

Amazon Connect 채팅에 Contact Lens 대화형 분석 기능 출시

Amazon Connect Contact Lens는 채팅 연락을 더 잘 평가할 수 있도록 Amazon Connect 채팅용 대화형 분석 기능을 제공하여 기계 학습 기반 분석을 확장합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect Contact Lens를 사용한 대화 분석을 참조하세요.

채팅에 구성 가능한 Lex 제한 시간이 추가됨

세션이 만료되기 전에 챗봇 대화에서 고객의 응답을 기다리는 시간을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 입력 가져오기 주제의 구성 가능한 채팅 입력 제한 시간을 참조하세요.

이메일 알림을 보내는 규칙 생성

조직 내 사람들에게 이메일 알림을 보내는 Contact Lens 규칙을 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 이메일 알림을 보내는 Contact Lens 규칙 생성을 참조하세요.

추가됨 MonitorContact API

진행 중인 연락에 API 대한 모니터링을 프로그래밍 방식으로 시작하기 위한 새 를 추가했습니다. 자세한 내용은 단원을 참조하세요.MonitorContact API.

저장된 보고서 관리(관리자)

직접 생성하지 않았거나 현재 게시되지 않은 보고서를 포함하여 인스턴스에 저장된 모든 보고서를 보고 삭제할 수 있습니다. 자세한 내용은 저장된 보고서 관리(관리자)를 참조하세요.

여러 검색 키를 사용하여 프로필 검색

단일 검색 키(즉, 키-값(들) 페어)를 사용하여 프로필을 검색하는 것 외에도 여러 키와 논리 연산자를 사용하여 프로필 검색을 지원하도록 가 SearchProfiles API 개선되었습니다. 이 새로운 기능을 사용하면 1~5개의 검색 키와 AND 또는 OR 논리를 사용하여 검색 기준과 일치하는 속성을 가진 프로필을 찾을 수 있습니다. 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.SearchProfiles API 참조 주제.

Amazon Connect 콘솔을 사용하여 빠른 연결 삭제

빠른 연결을 삭제할 때 이제 프로그래밍 방식 외에도 Amazon Connect 콘솔을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 빠른 연결 삭제를 참조하세요.

추가됨 DismissUserContact API

상담원이 컨택을 누락하거나 거부한 후 알림을 API 프로그래밍 방식으로 삭제하여 새 컨택을 라우팅할 수 있도록 하기 위한 새 가 추가되었습니다. 또한 에이전트가 고객 응대를 수락하는 데 오류가 발생하거나 고객 응대 후 작업을 처리하는 경우에도 유사한 알림을 지우는 데 사용할 API 수 있습니다. 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.DismissUserContact API 참조 주제.

2022년 10월 업데이트

사용자 계정에 보조 이메일 주소 및 휴대폰 번호 추가

자세한 내용은 Amazon Connect에 사용자 추가를 참조하세요.

채팅 메시지용 이모티콘

고객의 채팅 경험에서 이모티콘에 대한 지원이 추가되었습니다. 이제 에이전트와 고객이 채팅 메시지를 작성할 때 이모티콘을 보내 채팅 대화 중에 감정이나 강조점을 시각적으로 전달할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객의 채팅 경험을 위한 텍스트 서식 활성화를 참조하세요.

향상된 911(E911)에 대한 지원 출시됨

향상된 911(E911)을 사용하면 911 전화가 걸려올 때 위치 정보를 911 응급 센터에 보낼 수 있습니다. 미국 고객은 사용자를 911 응급 서비스에 연결하는 것 외에도 E911 기능을 구축하여 발신자의 주소 정보를 911 응급 센터에 자동으로 제공할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect에서 미국 비상 전화 설정을 참조하세요.

Amazon Connect Global Resiliency의 GA

Amazon Connect Global Resiliency가 정식 출시되었습니다. Global Resiliency를 통해 국제 규제 요구 사항을 충족하면서 최고의 안정성, 성능 및 효율성으로 전 세계 어디에서든 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect Global Resiliency 설정을 참조하세요.

검색 흐름 블록 제목 및 메타데이터에 Ctrl+Shift+F 추가

Ctrl+Shift+F를 눌러 흐름 디자이너에 검색 상자를 표시한 다음 블록 제목과 메타데이터를 검색합니다. 검색 상자를 숨기려면 설정, 도구 모음으로 이동하여 토글을 설정합니다.

다음은 검색 상자를 사용하여 제목에 속성이 있는 흐름 블록을 찾는 방법을 GIF 보여줍니다. 또한 토글을 사용하여 검색 상자를 표시하거나 숨기는 방법도 보여줍니다.

Amazon Connect Cases가 정식 출시됨

Amazon Connect Cases를 사용하면 에이전트가 고객 센터에서 여러 상호 작용, 후속 태스크 및 팀이 필요한 고객 문제를 신속하게 추적하고 관리할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 사례 및 Amazon Connect 사례 API 참조를 참조하세요.

2022년 9월 업데이트

연락을 찾고 계신가요? 범주 목록에서 선택하세요.

연락을 검색하고 Contact Lens 범주별로 결과를 필터링할 때 범주 이름을 수동으로 입력하는 대신 범주 목록에서 선택할 수 있습니다.

업데이트된 흐름 디자이너

흐름을 더 쉽게 구축하고 편집할 수 있도록 흐름 디자이너 경험을 여러 가지 개선했습니다.

이름, 성, 로그인 등을 기준으로 Amazon Connect 사용자 검색

이름, 성, 사용자 로그인, 에이전트 계층 구조, 보안 프로필 및 라우팅 프로필로 Amazon Connect 사용자를 검색할 수 있습니다. 예를 들어 이름이 ‘Jane’인 모든 Amazon Connect 사용자를 검색할 수 있습니다.

대기열 대시보드

시계열 그래프를 사용하여 과거 대기열 데이터를 시각화함으로써 특히 서비스 수준, 대기 중인 연락 및 평균 처리 시간에 대한 패턴, 추세 및 이상값을 식별할 수 있습니다. 자세한 내용은 시각화: 대기열 대시보드를 참조하세요.

2022년 8월 업데이트

연락 검색: Contact Lens 범주 검색에 '부분 일치' 또는 '모두 일치' 적용

연락을 검색하고 Contact Lens 범주별로 필터링하는 경우 검색에 부분 일치 또는 모두 일치를 적용할 수 있습니다. 예를 들어, '범주 A'와 '범주 B'를 모두 포함하거나 두 범주 중 하나에 해당하는 연락을 검색할 수 있습니다.

통화의 음성 스푸핑 평가

Voice ID를 사용하여 통화가 음성 스푸핑인지 평가합니다. 자세한 내용은 음성 스푸핑 감지 및 Amazon Connect Voice ID API 참조를 참조하세요.

추가됨 SearchSecurityProfiles API

프로그래밍 방식으로 보안 프로필을 검색하기 API 위한 새 를 추가했습니다. 자세한 내용은 단원을 참조하세요.SearchSecurityProfiles.

일정 준수(미리 보기) 출시

고객 센터 감독자 또는 관리자는 일정 준수 여부를 추적하여 에이전트가 회사의 일정을 따르는 시기를 파악합니다. 이를 통해 서비스 수준 목표를 달성하는 동시에 에이전트 생산성과 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 자세한 내용은 일정 준수를 참조하세요.

2022년 7월 업데이트

에이전트의 이름 또는 성을 사용하여 연락 검색

에이전트의 이름 또는 성을 사용하여 연락을 검색할 수 있습니다. 필터 이름은 에이전트입니다.

에이전트의 이름 또는 성으로 연락 검색

다음 이미지는 에이전트 필터와 이름별로 에이전트를 선택하는 옵션을 보여줍니다.

'에이전트' 검색 필터에 필요한 권한

연락 검색 페이지의 에이전트 필터를 사용하려면 다음 이미지와 같이 Amazon Connect 보안 프로필에 사용자 - 보기 권한이 있어야 합니다.

사용자 - 보기 권한이 있는 경우 연락 검색 페이지에 다음 이미지와 같이 에이전트 필터가 나타납니다.

다음 이미지에 표시된 것처럼 사용자 - 보기 권한이 없으면 에이전트 필터가 표시되지 않으며 에이전트 로그인을 통한 연락 검색이 지원되지 않습니다.

서식 있는 텍스트 형식 렌더링을 위한 업데이트 출시

연락 검색 및 연락 세부 정보 페이지에서 이제 굵게 또는 기울임꼴 글꼴, 글머리 기호, 번호가 매겨진 목록 및 하이퍼링크와 같은 서식 있는 텍스트 형식의 채팅 트랜스크립트를 볼 수 있습니다. Amazon Connect Chat을 시작하는 방법에 대한 자세한 내용은 고객의 채팅 경험 설정을 참조하세요.

CCP 또는 에이전트 애플리케이션을 사용하여 통화 트랜스크립트 보기

에이전트는 CCP 및 에이전트 애플리케이션에서 편집되지 않은 통화 트랜스크립트를 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 중 통화 트랜스크립트 보기를 참조하세요ACW.

2022년 6월 업데이트

Lex 의도 신뢰도 점수 및 감정 분석 지원

Amazon Lex 의도 신뢰도 점수 및 감정 분석을 흐름 내 브랜치로 사용하여 자동화된 셀프 서비스 고객 경험을 더욱 개인화할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 입력 가져오기 블록을 참조하세요. 새 연락 속성 목록은 Amazon Lex 연락 속성을 참조하세요.

지표 업데이트

다음 업데이트는 2022년 6월에 릴리스되었습니다.

15분 예약 보고서

이제 15분마다 기록 지표가 새로 고쳐지도록 예약할 수 있습니다. 15분 일정을 선택하려면 0.25시간마다 매시간 이전 0.25시간에 대해 보고서 생성(두 번째 드롭다운에서 가장 위에 있는 옵션)을 선택합니다. 다음 이미지는 선택해야 하는 값을 보여줍니다.

에이전트별 실시간 지표 에이전트 테이블 필터링

이제 실시간 지표 페이지에서 에이전트 테이블을 에이전트별로 필터링할 수 있습니다. 이 필터는 기존 대기열, 라우팅 프로필 및 에이전트 계층 구조 필터와 동일하게 작동합니다.

새 연락 전송 관련 지표

기존 전송된 연락처 지표와 아웃바운드 전송된 연락처 기록 지표를 일관되게 정의하도록 업그레이드하고 있습니다. 연락 전송 관련 지표를 더욱 세분화하기 위해 에이전트가 내부로 전송한 고객 응대 및 에이전트가 외부로 전송한 고객 응대 지표를 추가하고 있습니다.

실시간 지표 에이전트 테이블 변경

사용자가 Amazon Connect에 기대하는 지표의 고가용성을 유지하기 위해 새로운 서비스를 출시하고 있습니다. 이 변경으로 인해 에이전트 테이블은 에이전트 로그인 대신 에이전트 상태별로 정렬됩니다.

또한 대기열 및 라우팅 프로필 테이블은 대기열 또는 라우팅 프로필 이름 대신 온라인 에이전트별로 정렬됩니다.

실시간 지표 페이지의 재로드 시간이 단축

재로드 시간을 단축하기 위해 실시간 지표 페이지의 성능을 업그레이드하고 있습니다. 이 페이지는 기존 실시간 지표 페이지와 동일한 기능 및 사용자 경험을 제공합니다.

Amazon Connect Cases 출시(미리 보기)

Amazon Connect Cases(미리 보기)를 사용하면 에이전트가 고객 센터에서 여러 상호 작용, 후속 태스크 및 팀이 필요한 고객 문제를 신속하게 추적하고 관리할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 사례(미리 보기) 및 Amazon Connect 사례 API 참조(미리 보기)를 참조하세요.

Amazon Connect 아웃바운드 캠페인의 GA

Amazon Connect 아웃바운드 캠페인(이전의 대용량 아웃바운드 커뮤니케이션)이 정식 출시되었습니다. 이 릴리스에는 아웃바운드 캠페인을 생성하고 관리하기 APIs 위한 세트가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 아웃바운드 캠페인 활성화 및 Amazon Connect 아웃바운드 캠페인 API 참조를 참조하세요.

릴리스됨 GetCurrentUserData API

릴리스됨 GetCurrentUserData API. 이를 통해 지정된 Amazon Connect 인스턴스에서 실시간 활성 사용자 데이터를 반환할 수 있습니다.

태스크 템플릿 출시

이제 사용자 지정 태스크 템플릿을 만들 수 있으므로 에이전트가 관련 정보와 필수 정보를 일관되게 캡처하여 태스크를 생성하거나 완료할 수 있습니다. 자세한 내용은 태스크 템플릿 생성을 참조하세요. 를 사용하여 프로그래밍 방식으로 작업 템플릿을 생성하고 관리하는 API 방법에 대한 자세한 내용은 AWS CloudFormation 사용 설명서의 Amazon Connect API 참조 및 Amazon Connect 리소스 유형 참조를 참조하세요.

고객 응대 전송 API 신규

고객 응대가 생성된 후 언제든지 한 에이전트 또는 대기열에서 다른 에이전트 또는 대기열로 고객 응대를 전송하는 데 사용할 수 API 있는 새 를 추가했습니다. 연락을 대상 대기열로 오케스트레이션하는 흐름을 제공하여 연락을 다른 대기열로 전송할 수 있습니다. 이를 통해 고객 응대 처리를 더 잘 제어할 수 있으며 고객에게 보장되는 서비스 수준 계약(SLA)을 준수할 수 있습니다.

자세한 내용은 Amazon Connect 참조TransferContact의 섹션을 참조하세요. Amazon Connect API

2022년 5월 업데이트

아웃바운드 캠페인의 워크플로 업데이트

Amazon Connect 및 Amazon Pinpoint 사용자 인터페이스를 사용하여 아웃바운드 캠페인에 온보딩하기 위한 워크플로를 업데이트했습니다. 자세한 내용은 아웃바운드 캠페인 활성화를 참조하세요.

Voice ID가 화자를 만료시킴

BIPA 규정 준수를 위해 Amazon Connect Voice ID는 3년 동안 등록, 재등록 또는 인증에 액세스하지 않은 스피커를 자동으로 만료시킵니다. DescribeSpeaker 및 에서 반환한 lastAccessedAt 속성을 보면 스피커의 마지막 액세스 시간을 볼 수 있습니다. ListSpeakers APIs.

자세한 내용은 Voice ID로 실시간 발신자 인증 사용 주제에서 어떤 데이터가 저장되나요?를 참조하세요.

2022년 4월 업데이트

에이전트의 현재 상태를 API 변경하는 신규

Amazon Connect는 에이전트의 현재 상태를 API 프로그래밍 방식으로 변경하는 를 제공합니다. 에이전트 상태는 에이전트가 Amazon Connect에서 연락이 라우팅될 수 있는 시기와 오프라인 또는 점심 식사, 브레이크와 같은 사용자 지정 상태로 설정되어 있어 연락이 라우팅될 수 없는 시기를 결정하는 데 사용됩니다. 자세한 내용은 단원을 참조하세요.PutUserStatus Amazon Connect API 참조의 .

이름, 에이전트 계층 및 태그별로 사용자를 검색API하는 신규 기능

Amazon Connect 인스턴스에서 사용자 레코드를 검색API하기 위해 가 추가되었습니다. 이 새로운 기능은 이름, 성, 사용자 이름, 라우팅 프로필, 보안 프로필, 에이전트 계층 구조 또는 태그별로 사용자를 검색하는 프로그래밍 방식과 유연성을 API 제공합니다. 예를 들어, 이제 이를 사용하여 Department:key 값 페어로 태그가 지정된 모든 사용자를 API 검색할 수 있습니다. 또한 특정 보안 프로필, 라우팅 프로필 또는 에이전트 계층 구조에 할당된 모든 사용자 목록을 빠르게 찾을 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect API 참조를 참조하세요.

전화번호APIs를 요청하고 구성하는 새로운 기능

새 전화번호APIs를 요청하고 프로그래밍 방식으로 구성하기 위해 를 새로 추가했습니다. 이러한 를 사용하여 프로그래밍 방식으로 사용 가능한 전화번호를 검색하여 요청하거나, 전화번호를 흐름에 연결하거나, 더 이상 필요하지 않은 전화번호를 해제할 APIs수 있습니다. 또한 전화번호는 에 대한 지원과 함께 APIs 제공됩니다 AWS CloudFormation. 자세한 내용은 AWS CloudFormation 사용 설명서의 Amazon Connect API 참조 및 Amazon Connect 리소스 유형 참조를 참조하세요.

텔레포니: 다자간 통화

Amazon Connect에서 에이전트, 발신자, 참가자 4명 등 한 통화에 최대 6명을 허용할 수 있습니다. (기본적으로 Amazon Connect에서는 에이전트가 한 통화에서 에이전트, 발신자, 다른 참가자까지 총 3명을 참여시킬 수 있습니다.) 자세한 내용은 인스턴스 설정 업데이트 섹션을 참조하세요. 자세한 내용은 다자간 통화 주최 단원을 참조하십시오.

API Amazon Connect Streams의 기존 연결 및 연락처에 대한 새 기능에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect Streams Readme을 참조하세요.

다음 섹션에서는 다자간 통화 관리가 3자 통화 관리와 어떻게 다른지 설명합니다.

다자간 통화의 새로운 동작

비교: 3자 통화 및 다자간 통화

다음 표에는 3자 통화와 다중 통화에서 Contact Control Panel(CCP)을 사용한 에이전트의 경험 간의 차이점이 요약되어 있습니다.

Amazon S3 버킷에서 프롬프트 재생

Amazon S3 버킷에서 프롬프트를 가져오는 기능이 추가되었습니다. Amazon S3에 필요한 개수의 음성 프롬프트를 저장하고 재생이 표시하는 고객 입력 가져오기, 루프 프롬프트, 프롬프트 재생, 고객 입력 저장 연락 블록의 연락 속성을 사용하여 실시간으로 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 프롬프트 재생 블록을 참조하세요. Amazon Connect에서 Amazon S3 버킷에 액세스하는 데 필요한 정책에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect의 S3 버킷에서 재생할 프롬프트 설정 섹션을 참조하세요.

CloudTrail 대기열 및 라우팅 프로필 지원

Amazon Connect는 사용자, 라우팅 프로필 및 대기열에 대한 모든 변경 사항을 AWS CloudTrail에 이벤트로 기록합니다. 예를 들어 누가 어떤 조치를 취했는지, 어떤 리소스에 조치를 취했는지, 언제 이벤트가 발생했는지 식별할 수 있습니다. 자세한 내용은 를 사용하여 Amazon Connect API 통화 로깅 AWS CloudTrail 단원을 참조하십시오.

2022년 3월 업데이트

채팅용 서식 있는 메시징

고객의 채팅 경험에서 서식 있는 메시징에 대한 지원이 추가되었습니다. 에이전트와 고객은 굵은꼴, 기울임꼴, 글머리 기호 목록, 번호가 매겨진 목록, 하이퍼링크 및 첨부 파일을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객의 채팅 경험을 위한 텍스트 서식 활성화를 참조하세요.

Customer Profiles: 객체 유형 매핑 사용자 인터페이스

Amazon Connect 관리 콘솔을 사용하여 객체 유형 매핑을 생성하기 위한 사용자 인터페이스가 추가되었습니다. 자세한 내용은 객체 유형 매핑 생성을 참조하세요.

2022년 2월 업데이트

Customer Profiles에 대량 데이터 수집 추가

Customer Profiles에 대량 데이터 수집 지원을 추가했습니다. 자세한 내용은 Salesforce, ServiceNowMarketo 또는 Zendesk 통합 설정 주제의 데이터 대량 수집을 참조하세요.

채팅에 대한 새 CloudWatch 지표

채팅에 대해 ConcurrentActiveChats, ConcurrentActiveChatsPercentage, 및 ChatBreachingActiveChatQuota라는 Amazon CloudWatch 지표가 추가되었습니다SuccessfulChatsPerInterval. 자세한 내용은 를 사용하여 Amazon Connect 인스턴스 모니터링 CloudWatch 단원을 참조하십시오.

2022년 1월 업데이트

최대 채팅 시간을 최대 7일까지 구성

최대 채팅 시간을 최대 7일까지 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 의 ChatDurationInMinutes 파라미터를 참조하세요. StartChatContact API.

Contact Lens에 사용자 지정 어휘 추가

Contact Lens에서 엔진의 어휘를 확장하고 조정하여 제품 이름, 브랜드 이름 및 도메인별 용어에 대한 음성 인식의 정확도를 speech-to-text 개선합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 Contact Lens에 사용자 지정 어휘 추가 단원을 참조하십시오.

이전 업데이트

2021년 12월 업데이트

커뮤니케이션 위젯에서 브라우저 알림 지원

커뮤니케이션 위젯에서 데스크톱 디바이스의 브라우저 알림을 지원합니다. 자세한 내용은 채팅 메시지가 도착하면 고객에게 브라우저 알림 전송 단원을 참조하십시오.

Segment와 Shopify에서 Customer Profiles에 데이터를 수집합니다.

자세한 내용은 Segment 통합 설정 및 Shopify 통합 설정을 참조하세요.

2021년 11월 업데이트

통합 에이전트 애플리케이션 출시

Amazon Connect는 에이전트 경험과 고객 상호 작용을 개선하기 위해 통합 에이전트 애플리케이션을 출시했습니다. 자세한 내용은 에이전트 교육 가이드를 참조하세요.

주요 하이라이트 출시

Amazon Connect Contact Lens에서 주요 하이라이트를 볼 수 있는 옵션을 제공합니다. 하이라이트는 Contact Lens가 트랜스크립트에서 문제, 결과 또는 작업 항목을 식별한 행만 보여줍니다. 자세한 내용은 고객 응대 제어판(CCP)에서 고객 대화의 주요 하이라이트 보기 단원을 참조하십시오.

유사한 프로필을 통합하기 위한 자격 증명 확인 출시

Amazon Connect Customer Profiles는 이름, 이메일 주소, 전화번호, 생년월일 및 주소를 비교하여 유사한 고객 프로필을 자동으로 탐지하도록 설계된 기능인 자격 증명 확인을 제공합니다. 예를 들어 클러스터링 및 매칭 기계 학습(ML) 알고리즘을 사용하여 'John Doe'와 'Jhn Doe'와 같이 철자 오류가 있는 두 개 이상의 프로필을 동일한 고객 'John Doe'의 것으로 탐지할 수 있습니다. 프로필 그룹이 유사한 것으로 감지되면 관리자는 Amazon Connect 관리자 콘솔 또는 Amazon Connect 고객 프로필 을 사용하여 통합 규칙을 설정하여 프로필을 함께 병합하는 방법을 구성할 수 있습니다APIs.

Amazon Connect Customer Profiles에서 연락 기록 무료로 저장

Amazon Connect Customer Profiles는 이제 통합 고객 프로필에 연락 기록과 고객 정보를 함께 무료로 제공하여 고객 센터 관리자가 고객 센터 경험을 개인화할 수 있도록 지원합니다. 새로운 인스턴스에서는 Customer Profiles가 기본적으로 활성화됩니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 인스턴스 생성 주제의 4단계: 데이터 스토리지를 참조하세요.

공통 함수를 생성하는 데 도움이 되는 모듈식 흐름 추가

흐름 모듈은 흐름의 재사용 가능한 섹션입니다. 흐름 모듈을 생성하여 흐름 전체에서 반복 가능한 로직을 추출하고 공통 함수를 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 재사용 가능한 함수에 대한 흐름 모듈을 참조하세요.

고객 응대 흐름을 아카이브/아카이빙 해제 및 삭제APIs하는 신규 기능

대규모 흐름 라이브러리를 관리하는 프로그래밍 방식과 유연성을 APIs 제공하는 새로운 기능이 추가되었습니다. 예를 들어, 연중 특정 기간에만 사용되는 흐름은 사용하지 않을 때는 아카이브했다가 필요할 때 아카이브 해제할 수 있습니다. 이제 흐름을 삭제하여 더 이상 사용할 수 없게 할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect API 참조를 참조하세요.

사용자 지정 연락 속성으로 연락 검색

사용자 지정 연락 속성(사용자 정의 속성이라고도 함)별로 연락을 검색할 수 있는 지원이 추가되었습니다. 자세한 내용은 사용자 지정 연락 속성으로 검색을 참조하세요.

고객 프로필 블록 추가

고객 프로필 블록을 추가했습니다. 이를 통해 고객 프로필을 검색, 생성 및 업데이트할 수 있습니다.

릴리스된 연락처 APIs

프로그래밍 방식으로 연락처 세부 정보를 가져오고 업데이트할 수 APIs 있도록 가 추가되었습니다. 예를 들어 대기열 정보, 채팅 첨부 파일, 태스크 참조와 같은 연락 세부 정보를 설명하고 태스크 이름과 같은 연락 정보를 업데이트할 수 있습니다. 자세한 내용은 단원을 참조하세요.DescribeContact, 및 UpdateContact ListReferences Amazon Connect API 참조의 .

예약된 태스크 출시

고객과 약속한 경우 고객 문제에 대한 후속 조치를 취하기 위해 최대 6일 후에 태스크를 예약할 수 있는 기능이 추가되었습니다. 를 사용하여 예약된 날짜 및 시간을 업데이트할 수도 있습니다. UpdateContactSchedule API. 자세한 내용은 에이전트 교육 가이드의 태스크 생성 블록 및 태스크 생성 주제를 참조하세요.

릴리스된 보안 프로필 APIs

프로그래밍 방식으로 보안 프로파일을 생성하고 관리할 수 APIs 있도록 가 추가되었습니다. 보안 프로필은 Amazon Connect 대시보드 및 Contact Control Panel(CCP)에 액세스할 수 있는 사용자와 특정 작업을 수행할 수 있는 사용자를 관리하는 데 도움이 됩니다. 자세한 내용은 Amazon Connect API 참조를 참조하세요.

실시간 지표 에이전트 테이블 변경

사용자가 Amazon Connect에 기대하는 지표의 고가용성을 유지하기 위해 새로운 서비스를 출시하고 있습니다. 이 변경으로 인해 에이전트 테이블은 에이전트 로그인 대신 에이전트 상태별로 정렬됩니다.

또한 대기열 및 라우팅 프로필 테이블은 대기열 또는 라우팅 프로필 이름 대신 온라인 에이전트별로 정렬됩니다.

새 지표 추가

에이전트가 수신한 연락 및 에이전트가 송신한 연락과 같은 새로운 기록 지표가 추가되었습니다. 에이전트가 수신한 연락 및 에이전트가 송신한 연락이라는 새 실시간 지표가 추가되었습니다. 자세한 내용은 기록 지표 정의 및 실시간 지표 정의를 참조하세요.

2021년 10월 업데이트

실시간 채팅 메시지 스트리밍 출시

채팅 메시지의 실시간 스트림을 구독할 수 있습니다. 자세한 내용은 실시간 채팅 메시지 스트리밍 활성화를 참조하세요.

일반 가용성HoursOfOperationAPIs을 위해 릴리스됨

Amazon Connect HoursOfOperation APIs for general availability(GA)를 릴리스했습니다. 사용자, 사용자 계층 및 운영 시간에 대한 AWS CloudFormation 지원도 시작했습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect API 참조 및 AWS CloudFormation 사용 설명서 를 참조하세요.

2021년 9월 업데이트

Amazon Connect Wisdom 정식 출시

자세한 내용은 생성형 AI 기반 실시간 에이전트 지원을 위해 Amazon Q in Connect 사용 및 연결 API 참조의 Amazon Q를 참조하세요.

Amazon Connect Voice ID - 정식 출시

자세한 내용은 Voice ID로 실시간 발신자 인증 사용 및 Amazon Connect Voice ID API 참조를 참조하세요.

Amazon Connect 아웃바운드 캠페인의 미리 보기 릴리스

아웃바운드 캠페인의 미리 보기 릴리스에 대한 콘텐츠가 추가되었습니다. 이제 Amazon Pinpoint Journeys 및 Amazon Connect 를 사용하여 음성, SMS및 이메일에 대한 아웃바운드 캠페인을 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 아웃바운드 캠페인 활성화를 참조하세요.

새 Amazon AppIntegrations 서비스 APIs

Amazon AppIntegrations Service의 새로운 DataIntegration APIs 기능: CreateDataIntegration, DeleteDataIntegration, GetDataIntegration, ListDataIntegrationAssociations, ListDataIntegrations, UpdateDataIntegration.

자세한 내용은 Amazon AppIntegrations Service API 참조를 참조하세요.

채팅에 이름 및 연락 속성 표시

이제 채팅 사용자 인터페이스를 사용해서 상호 작용하는 고객의 이름을 지정하여 채팅 경험을 개인화할 수 있습니다. 또한 연락 속성을 안전하게 전달하여 연락에 대한 정보를 캡처할 수 있으며, 흐름에서 이를 사용하여 경험을 더욱 개인화할 수 있습니다. 자세한 내용은 채팅 초기화 시 고객 표시 이름 전달 및 채팅 초기화 시 연락 속성 전달을 참조하세요.

에이전트 애플리케이션 미리 보기

고객 프로필과 고객 응대 제어판()을 결합한 에이전트 애플리케이션 미리 보기에 대한 업데이트된 UI를 시작했습니다CCP. 자세한 내용은 에이전트 애플리케이션에서 Customer Profiles 액세스를 참조하세요.

태스크 생성 블록 추가

태스크 생성 블록을 추가했습니다. 이는 새 태스크를 만들고, 태스크 속성을 설정하고, 태스크를 시작하는 흐름을 시작합니다. 자세한 내용은 흐름 블록: 태스크 생성을 참조하세요.

2021년 8월 업데이트

Amazon Connect 콘솔의 사용자 인터페이스 개선

Amazon Connect 콘솔용으로 재설계되고 개선된 사용자 인터페이스를 출시하여 Amazon Connect 인스턴스를 더 쉽고 빠르게 관리할 수 있게 되었습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 인스턴스 생성 단원을 참조하십시오.

APIs 운영 시간 및 에이전트 상태(미리 보기)

작업 시간 및 에이전트 상태를 관리하기 위한 새로운 미동기 미리 보기를 APIs 위해 릴리스되었습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 서비스 API 참조를 참조하세요.

Contact Lens: 작업 및 EventBridge 이벤트를 생성하는 규칙 구축

Contact Lens 규칙을 사용하면 이제 발화한 키워드, 감정 점수, 고객 속성 및 기타 기준을 기반으로 작업 및 EventBridge 이벤트를 자동으로 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 Contact Lens 규칙 생성 단원을 참조하십시오.

네트워킹: AWS Global Accelerator 허용

Amazon Connect 인스턴스에 SAML 로그인을 사용하는 경우 이제 허용 목록에 Global Accelerator 도메인 *. awsglobalaccelerator.com 추가 AWS 해야 합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect Contact Control Panel을 사용하도록 네트워크 설정(CCP) 단원을 참조하십시오.

2021년 7월 업데이트

에 대한 “다음 상태” 기능 CCP

바쁜 고객 센터에서는 연락이 빠르게 라우팅되기 때문에 에이전트가 브레이크를 갖거나 오프라인 상태로 전환하기가 어려울 수 있습니다. 에이전트가 시간을 관리할 수 있도록, 에이전트가 현재 연락을 마치면 새 연락이 다시 연결되지 않도록 일시 중지할 수 있는 기능을 출시했습니다. 슬롯이 모두 지워지면 Amazon Connect는 자동으로 에이전트를 다음 상태(예: 점심 식사)로 설정합니다.

에이전트가 이 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 고객 응대 제어판(CCP)에서 '다음 상태' 설정 섹션을 참조하세요.

지표: '다음 상태'로 인한 변경 없음

에이전트가 다음 상태일 때 에이전트의 지표는 에이전트 상태가 사용 가능일 때와 동일합니다.

예를 들어 에이전트가 한 가지 연락을 처리하다가 다음 상태를 선택하는 경우를 예로 들 수 있습니다. 실시간 지표 보고서에 표시되는 내용은 다음과 같습니다.

에이전트가 여전히 사용 가능 상태이므로 에이전트가 다음 상태일 때는 비생산적 시간(NPT)이 증가하지 않습니다. NPT 는 에이전트가 실제로 점심 과 같은 비생산적 상태가 되는 경우에만 를 증가시킵니다.

에이전트 이벤트 스트림에 새 NextAgentStatus 필드가 있음

에이전트가 상태를 다음 상태로 설정하면 Amazon Connect는 에이전트가 선택한 다음 상태로 새 NextAgentStatus 필드를 채웁니다.

동시에 AgentStatus 필드에는 계속 Available이 표시됩니다.

다음 코드 조각은 에이전트가 를 CCP 다음 상태로 설정했을 때 에이전트 이벤트 스트림이 어떻게 보이는지 보여줍니다. 점심식사.

"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
} 

에이전트가 다음 상태를 선택하지 않은 경우 필드는 다음 스니펫과 같이 null입니다.

"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
} 

Amazon Connect Streams API 및 “다음 상태”

이 기능은 다음과 같은 효과가 있습니다.

연락 검색: 에이전트 로그인별로 연락을 검색하려면 보안 프로필에 사용자 - 보기 권한 필요

연락 검색 페이지의 에이전트 필터를 사용하려면 다음 이미지와 같이 Amazon Connect 보안 프로필에 사용자 - 보기 권한이 있어야 합니다.

사용자 - 보기 권한이 있는 경우 연락 검색 페이지에 다음 이미지와 같이 에이전트 필터가 나타납니다.

다음 이미지에 표시된 것처럼 사용자 - 보기 권한이 없으면 에이전트 필터가 표시되지 않으며 에이전트 로그인을 통한 연락 검색이 지원되지 않습니다.

2021년 6월 업데이트

Apple Messages for Business의 GA

Apple Messages for Business가 정식 출시(GA)되었습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect를 사용하여 Apple Messages for Business 활성화 단원을 참조하십시오.

빠른 연결 관리 API GA

릴리스된 Amazon Connect는 일반 가용성(GA)API에 대한 관리를 빠르게 연결합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 서비스 API 참조를 참조하세요. 빠른 연결은 API도 지원합니다 AWS CloudFormation. 자세한 내용은 AWS CloudFormation 사용 설명서의 Amazon Connect 리소스 유형 참조를 참조하세요.

Amazon Lex V2 콘솔 및 지원 APIs

Amazon Connect와 함께 Amazon Lex V2 콘솔을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Amazon Lex 봇 추가를 참조하세요. 이 세 가지 APIs: AssociateLexBot DisassociateLexBot, 및 가 추가되었습니다 ListLexBots. Amazon Connect 서비스 API 참조를 참조하세요.

채팅: 채팅 에이전트 동시성 증가

이제 채팅 에이전트는 최대 10개의 동시 채팅 연락을 처리할 수 있습니다. 자세한 내용은 라우팅 프로필 생성을 참조하세요.

2021년 5월 업데이트

연락 이벤트 추가

Amazon Connect 고객 센터에서 실시간에 가까운 연락 이벤트 스트림(예: 통화 대기 중)을 구독합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 고객 응대 이벤트 단원을 참조하십시오.

고객 응대 검색

연락 검색에 대한 다음 변경 사항이 릴리스되었습니다.

2021년 4월 업데이트

Customer Profiles: 자격 증명 확인

고객 프로필APIs에 자격 증명 확인이 추가되었습니다. 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.GetMatches 및 MergeProfiles APIs Amazon Connect 고객 프로필 API 참조의 에서.

Contact Lens: 카테고리 태그를 사용하여 트랜스크립트 탐색

자세한 내용은 범주 태그를 탭하거나 클릭하여 기록 탐색 단원을 참조하십시오.

채팅 지표 수정

채팅 지표에서 확인된 다음 문제에 대한 수정 사항을 릴리스했습니다.

음성 또는 태스크 연락에는 영향을 미치지 않습니다.

연결 해제 흐름을 통해 생성된 채팅 연락은 더 이상 다음 지표를 증가시키지 않습니다.

또한 연락 레코드 및 채팅 연락의 에이전트 이벤트 스트림에 대한 다음 수정 사항을 참고하세요.

2021년 3월 업데이트

Amazon Connect을 이제 캐나다(중부) 리전에서 사용할 수 있음

Amazon Connect을 이제 캐나다(중부) 리전에서 사용할 수 있습니다. 캐나다 텔레포니 공급업체로부터 수신자 부담 전화번호 및 현지 전화번호를 신청할 수 있습니다. 캐나다(중부) 리전을 지원하는 국가 목록은 전화번호에 대한 리전 요구 사항을 참조하세요. 캐나다 (중부) 리전에서 사용할 수 있는 Contact Lens 기능 목록은 리전별 Contact Lens 기능 가용성을 참조하세요.

새 Amazon Connect 인스턴스의 도메인, 'my.connect.aws'

Amazon Connect 액세스의 도메인URL이 my.connect.aws 로 변경되었습니다.

예:

이 변경 사항이 Amazon Connect 로그인에 어떤 영향을 미치나요?

현재 액세스는 my.connect.aws 도메인이 릴리스되기 전에 생성된 Amazon Connect 인스턴스에 대해 URL 계속 작동합니다. 출시 이후에 생성된 모든 Amazon Connect 인스턴스는 자동으로 새 도메인을 사용합니다.

또한 새 도메인이 출시된 후 새 Amazon Connect 인스턴스를 생성하는 경우 허용 목록에 새 도메인을 추가해야 합니다. 이러한 도메인은 현재 필요한 도메인에 추가됩니다.

허용 목록에 추가된 기존 필수 도메인:

허용 목록에 추가할 신규 도메인:

자세한 내용은 Amazon Connect Contact Control Panel을 사용하도록 네트워크 설정(CCP) 단원을 참조하십시오.

도메인 변경 일정

변경 사항이 모든 리전에 적용되었습니다.

2021년 3월

다음 업데이트는 2021년 3월에 릴리스되었습니다.

기록 지표 보고서를 사용자 지정할 때는 현재 옵션인 30분 간격 외에도 15분 간격을 선택할 수 있습니다.

15분 간격은 30분 간격과 동일하게 작동합니다. 예를 들어 지난 35일 동안에 대해 한 번에 최대 3일간의 데이터를 쿼리할 수 있습니다.

채팅: 웹 사이트에 채팅 사용자 인터페이스 추가

위젯에서만 실행할 수 있도록 사용자 지정하고 보호할 수 있는 커뮤니케이션 위젯 추가 자세한 내용은 Amazon Connect에서 고객의 채팅 경험 설정 단원을 참조하십시오.

오픈 소스 예시를 제공했습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 오픈 소스 예제로 채팅 사용자 지정 단원을 참조하십시오.

Amazon Connect 엔드포인트 테스트 유틸리티

Amazon Connect 에 대한 연결을 검증하거나 에이전트가 Contact Control Panel(CCP)에 문제가 발생할 때 문제를 해결하는 데 도움이 되도록 Amazon Connect 엔드포인트 테스트 유틸리티를 추가했습니다. 자세한 내용은 엔드포인트 테스트 유틸리티를 사용하여 Amazon Connect에 대한 연결 검증 단원을 참조하십시오.

2021년 2월 업데이트

Contact Lens: 실시간 분석 가용성

Content Lens 실시간 분석을 유럽(런던), 유럽(프랑크푸르트) 및 아시아(도쿄)에서 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 리전별 Contact Lens 기능 단원을 참조하십시오.

Amazon S3를 사용하여 데이터를 Customer Profiles에 수집

Amazon S3에서 데이터를 생성하고 수집하는 기능을 추가했습니다. 자세한 내용은 고객 데이터를 생성하여 고객 프로필로 수집 단원을 참조하십시오.

연락 레코드 스트림의 연결 해제 사유

이제 Amazon Connect 연락처 레코드 스트림에 음성 통화 및 작업에 DisconnectReason 대한 이 포함됩니다. DisconnectReason 는 에이전트 또는 고객이 통화를 종료했는지 또는 통신 또는 네트워크 문제로 인해 통화 연결이 끊어졌는지 여부를 나타냅니다. 또한 에이전트가 태스크를 완료했는지, 자동 흐름을 통해 완료했는지 또는 만료되었는지도 확인할 수 있습니다. 자세한 내용은 ContactTraceRecord 단원을 참조하십시오.

사용자 지정 서비스 수준

사용자 지정 서비스 수준 생성 기능을 추가했습니다. 세부 정보는 새로운 지표 그룹화 및 범주을 참조하세요.

지표 업데이트

다음 업데이트는 2021년 2월에 릴리스되었습니다.

새로운 지표 그룹화 및 범주

사용자 지정 서비스 수준 지표의 출시와 함께 다음과 같은 변경 사항도 적용되었습니다.

다음은 이러한 변경 사항에 대한 자세한 정보입니다.

실시간 지표: 새 연락 서비스 수준 범주

테이블 설정 페이지에 새로운 지표 범주인 연락 서비스 수준이 나타납니다.

다음 이미지는 테이블 설정 페이지의 이 새 범주를 확장 가능한 그룹으로 보여줍니다. 보려는 그룹 옆의 화살표를 선택하고 보고서에 추가할 지표를 선택합니다.

연락 서비스 수준 범주를 사용하여 사전 설정된 서비스 수준 지표를 선택하고 사용자 지정 서비스 수준 지표를 만듭니다.

다음 이미지는 사용자 지정 서비스 수준 지표를 생성하기 위한 사용자 인터페이스를 보여줍니다.

기록 지표: 지표의 새 범주

보고서에 추가하려는 기록 지표를 더 쉽게 찾을 수 있도록 테이블 설정 페이지의 지표는 다음 범주로 그룹화됩니다.

사용자 지정 SL 추가를 선택하여 기록 지표 보고서에 사용자 지정 서비스 수준을 추가합니다.

기록 지표 보고서의 지표 열 순서가 변경됨

기록 지표 보고서의 지표 열 순서가 테이블 설정 페이지의 업데이트된 그룹화 방법 및 지표 순서와 일치하도록 변경되었습니다.

이 변경은 사용자 지정 서비스 수준 지표 추가를 지원합니다. 또한 보고서 표시 방법을 테이블 설정 페이지가 아닌 실시간 지표 페이지 및 기록 지표 페이지에서 제어할 수 있게 하는 등 향후 개선의 여지를 허용합니다.

지표 열이 이제 보고서에 어떻게 표시되는지 확인해 보세요.

사용자 지정 서비스 수준 지표

사용자 지정 서비스 수준 지표를 추가할 수 있습니다. 분, 시간 또는 일 등의 추가 기간 중에서 선택할 수도 있습니다.

사용자 지정 서비스 수준의 최대 기간은 7일입니다. 이는 에서 7일 이상 지속되는 연락이 없을 Amazon Connect 수 있기 때문입니다.

기록 지표 보고서에서 채널별로 그룹화

2021년 1월 업데이트

CCP: 오디오 설정 변경

연락처 제어판()에서 오디오 설정을 변경하는 기능이 추가되었습니다CCP. 이는 사용자 지정 를 사용하는 조직에 적용됩니다CCP. 자세한 내용은 CCP 또는 에이전트 워크스페이스에서 오디오 디바이스 설정 변경 단원을 참조하십시오.

대기열APIs(미리 보기)

프로그래밍 방식으로 대기열을 생성하고 관리할 수 APIs 있도록 가 추가되었습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 서비스 API 참조를 참조하세요.

Amazon AppIntegrations APIs - GA

일반 가용성(GA)을 위해 Amazon AppIntegrations APIs을 릴리스했습니다. 자세한 내용은 Amazon AppIntegrations Service API 참조를 참조하세요.

2020년 12월 업데이트

Quick ConnectAPIs(미리 보기)

프로그래밍 방식으로 빠른 연결을 생성하고 관리할 수 APIs 있도록 가 추가되었습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 서비스 API 참조를 참조하세요.

채팅: 첨부 파일 지원

채팅 첨부 파일에 대한 지원이 추가되었습니다. 자세한 내용은 고객과 에이전트가 파일을 공유하고 업로드할 수 CCP 있도록 에서 첨부 파일 활성화 단원을 참조하십시오.

다음 가 추가되었습니다APIs.

Lex 봇의 구성 가능한 제한 DTMF 시간

자세한 내용은 DTMF 입력을 위한 구성 가능한 필드 단원을 참조하십시오.

Tasks

태스크에 대한 지원이 추가되어 에이전트가 고객 지원에 사용하는 다양한 도구 전반에서 태스크의 우선순위를 지정하고, 할당하고, 추적하고, 자동화할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect의 태스크 채널 단원을 참조하십시오.

Amazon Connect APIs

작업(StartTaskContact)을 생성하는 기능과 미리 보기 세트를 API 제공하는 Amazon Connect가 추가되었습니다APIs.

미리 보기APIs:

Amazon AppIntegrations APIs(미리 보기)

외부 애플리케이션에 대한 연결을 구성하고 재사용할 수 있는 Amazon AppIntegrations APIs(미리 보기)이 추가되었습니다. 자세한 내용은 Amazon AppIntegrations Service API Reference(미리 보기)를 참조하세요.

Customer Profiles

Amazon Connect Customer Profiles가 추가되어 에이전트가 들어오는 모든 새 연락에 대해 고객 프로필을 생성할 수 있습니다. 고객 프로필 데이터를 제공하는 외부 애플리케이션과 통합할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 고객 프로필 사용 및 Amazon Connect 고객 프로필 API 참조를 참조하세요.

Contact Lens를 사용한 실시간 분석

Contact Lens에 대한 실시간 분석 기능이 추가되어 통화가 진행되는 동안 고객 문제를 보다 능동적으로 감지하고 해결할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect Contact Lens에서 대화형 분석을 사용하여 대화 분석 및 Amazon Connect Contact Lens API 참조를 참조하세요.

Amazon Connect Voice ID(미리 보기)

실시간 발신자 인증을 제공하는 Amazon Connect Voice ID(미리 보기)가 추가되었습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect에서 음성 ID로 실시간 발신자 인증 사용 단원을 참조하십시오.

Amazon Connect Wisdom(미리 보기)

에이전트가 자주 묻는 질문(), FAQs위키, 기사 및 다양한 고객 문제를 처리하기 위한 step-by-step 지침과 같은 여러 리포지토리에서 콘텐츠를 검색하고 찾을 수 있도록 하는 Amazon Connect Wisdom(미리 보기)이 추가되었습니다.

Amazon Connect와 함께 Apple Messages for Business 사용(미리 보기)

Amazon Connect와 함께 Apple Messages for Business를 사용하기 위한 지원이 추가되었습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect를 사용하여 Apple Messages for Business 활성화 단원을 참조하십시오.

2020년 11월 업데이트

텔레포니 호출 메타데이터 속성

기록 변경 사항 보기

채팅

APIs

2020년 10월 업데이트

다음 업데이트는 2020년 10월에 릴리스되었습니다.

흐름

지표

2020년 9월 업데이트

다음 업데이트는 2020년 9월에 릴리스되었습니다.

Service quotas

흐름

APIs

흐름에 APIs 대해 다음을 추가했습니다.

프롬프트를 나열API하기 위해 다음을 추가했습니다.

라우팅 프로파일에 APIs 대해 다음이 추가되었습니다.

2020년 8월 업데이트

다음 업데이트는 2020년 8월에 릴리스되었습니다.

흐름

텔레포니

모니터링

Amazon Connect용 Contact Lens

2020년 7월 업데이트

다음 업데이트는 2020년 7월에 릴리스되었습니다.

흐름

APIs

Amazon Connect용 Contact Lens

지표

2020년 6월 업데이트

다음 업데이트는 2020년 6월에 릴리스되었습니다.

2020년 6월: 옴니채널 지원 변경

채널별 그룹화

기록 측정치 보고서에서 대기열별로 그룹화

기록 측정치 보고서에서 대기열별로 측정치를 그룹화하거나 필터링할 때 다음 측정치에 대한 결과가 정확하지 않습니다.

이 때문에 테이블 설정 페이지의 측정치 탭에서 다음 그림과 같이 이러한 측정치는 비활성 상태가 됩니다.

또한 기록 지표 보고서에서 는 이러한 지표에 대한 결과 대신 하이픈(-)을 Amazon Connect 표시하며 셀은 비활성(회색)입니다.

대기열 그룹화가 저장된 보고서와 예약된 보고서에 미치는 영향

다음 보고서에서 대기열 그룹화 또는 필터를 사용하는 경우, 다음과 같은 영향에 유의하십시오.

연락 시간의 에이전트(2020년 6월부로 대기열 그룹화에서는 지원되지 않음)

에이전트가 여러 채팅을 동시에 처리할 때 기록 측정치 보고서에서 연락 상태인 에이전트는 일반 시계 시간(채팅에 소요된 시간)을 표시합니다. 그러나 에이전트가 각 연락처와 채팅하는 데 걸리는 시간을 보여 주는 측정치는 없습니다.

또한 대기열 그룹화를 사용하거나 연락 상태인 에이전트로 필터링하는 경우에는 결과가 반환되지 않습니다.

에이전트 유휴 시간(2020년 6월부로 대기열 그룹화에서는 지원되지 않음)

에이전트 유휴 시간 측정치는 유휴 시간을 에이전트와 연관된 각 대기열로 나눕니다. 그러나 대기열 별로 고객 응대를 그룹화하거나 필터링할 때 는 에이전트가 작동하는 방식을 정확하게 파악 Amazon Connect 하지 못합니다. 따라서 Amazon Connect 는 대기열 그룹화 또는 필터를 보고서에 적용할 때 에이전트 유휴 시간을 표시하지 않습니다.

점유(2020년 6월부로 대기열 그룹화에서는 지원되지 않음)

채팅을 추가하면 이제 선점 측정치가 에이전트가 연락처에 대해 활성 상태였던 시간의 비율로 정의됩니다. 이 비율은 다음과 같이 계산됩니다.

이제 연락을 대기열별로 그룹화하거나 필터링할 때 에이전트 유휴 시간이 정확하지 않기 때문에 점유 지표도 정확하지 않습니다. 따라서 연락처를 대기열별로 그룹화하거나 필터링할 때 점유율이 보고서에 표시되지 않습니다.

점유율이 대시보드 페이지에 더 이상 나타나지 않습니다.

고객 응대 제어판(CCP)

흐름

2020년 5월 업데이트

다음 업데이트는 2020년 5월에 릴리스되었습니다.

흐름

2020년 4월 업데이트

다음 업데이트는 2020년 4월에 릴리스되었습니다.

텔레포니

2020년 3월 업데이트

다음 업데이트는 2020년 3월에 릴리스되었습니다.

흐름

지표

네트워킹

2020년 2월 업데이트

다음 업데이트는 2020년 2월에 릴리스되었습니다.

Service Quotas

흐름

고객 응대 속성을 설정할 수 있도록 다음 블록이 업데이트되었습니다.

2020년 1월 업데이트

다음 업데이트는 2020년 1월에 릴리스되었습니다.

고객 응대 제어판(CCP)

업데이트된 CCP(Contact Control Panel)(ccp-v2)에 대해 다음 업데이트가 이루어졌습니다.

네트워킹

2019년 12월 업데이트

다음 업데이트는 2019년 12월에 릴리스되었습니다.

모니터링

2019년 11월 업데이트

다음 업데이트는 2019년 11월에 릴리스되었습니다.

옴니채널 지원

2019년 11월

“누락됨” 및 “에이전트 상태” 및 “호출 시”에 대한 이름 변경

다음 실시간 측정치의 이름이 변경되었습니다.

저장된 기존 보고서는 자동으로 각 지표의 새 이름을 표시하기 시작합니다. 새 이름을 보고서에 표시하기 위해 어떤 작업도 수행할 필요가 없습니다.

이러한 지표 중 하나를 포함하는 저장 보고서의 열 순서는 동일하게 유지됩니다. 예를 들어 에이전트 상태가 세 번째 측정치인 보고서를 이전에 저장한 경우 이제 저장된 해당 보고서를 열면 에이전트 활동이 세 번째 측정치의 이름이 됩니다.

Missed(누락됨)의 경우 지표의 이름만 변경되고 기본 계산은 동일하게 유지됩니다. 지표의 정의를 더 잘 반영하도록 이 지표의 이름을 Agent non-response(에이전트 무응답)로 변경합니다.

호출 시의 경우 통화 중의 이름 변경은 실시간 측정치 UI에만 적용됩니다. 와 AGENTS_ON_CALL 함께 GetCurrentMetricDataAPI를 계속 사용하여 이 지표에 대한 데이터를 검색할 수 있습니다.

“에이전트 활동” 및 “연락처 상태”에 대한 레이블 업데이트

레이블은 보고서에서 반환되는 값입니다. 예를 들어 다음 이미지에서 사용 가능 및 Basic Routing Profile(기본 라우팅 프로필)은 레이블입니다.

Agent Activity(에이전트 활동) 및 Contact State(고객 응대 상태)의 경우, 에이전트의 현재 활동이 무엇이며 에이전트가 현재 작업 중인 고객 응대에서 무슨 일이 일어나고 있는지를 설명하는 레이블 중 일부의 이름을 변경했습니다. 이렇게 하면 실시간 지표 보고서의 레이블은 에이전트가 Contact Control Panel에서 보는 레이블과 더 일관적이 됩니다. 또한 의 다른 부분에서 이러한 다양한 상태에 대해 반환된 데이터와 일치합니다 Amazon Connect.

Agent Status(에이전트 상태)의 이름이 Agent Activity(에이전트 활동)로 변경되면 다음 레이블도 변경됩니다,

다음 표에서는 Contact State(고객 응대 상태)에 대해 레이블이 변경되는 방식을 보여 줍니다.

흐름

다음 흐름 블록을 추가했습니다.

채팅에 다음 흐름 블록을 업데이트했습니다.

사용자 관리

라이브 미디어 스트리밍

API

고객 응대 제어판(CCP)

2019년 10월 업데이트

다음 업데이트는 2019년 10월에 릴리스되었습니다.

지표

2019년 6월 업데이트

다음 업데이트는 2019년 6월에 릴리스되었습니다.

흐름

2019년 5월 업데이트

다음 업데이트는 2019년 5월에 릴리스되었습니다.

지표 및 보고

연락처 제어판

2019년 4월 업데이트

다음 업데이트는 2019년 4월에 릴리스되었습니다.

연락처 제어판

2019년 3월 업데이트

다음 업데이트는 2019년 3월에 릴리스되었습니다.

지표 및 보고

연락처 제어판

2019년 2월 업데이트

다음 업데이트는 2019년 2월에 릴리스되었습니다.

연락처 라우팅

흐름

지표 및 보고

고객 응대 제어판(CCP)

2019년 1월 업데이트

다음 업데이트는 2019년 1월에 릴리스되었습니다.

연락처 라우팅

흐름

지표 및 보고

2018냔 12월 업데이트

다음 업데이트는 2018년 12월에 릴리스되었습니다.

지표 및 보고

고객 응대 제어판(CCP)

2018년 11월 업데이트

다음 업데이트는 2018년 11월에 릴리스되었습니다.

일반

흐름

지표 및 보고

2018년 10월 업데이트

다음 업데이트는 2018년 10월에 릴리스되었습니다.

일반

지표 및 보고

API

2018년 9월 업데이트

다음 업데이트는 2018년 9월에 릴리스되었습니다.

일반

API

2018년 8월 업데이트

다음 업데이트는 2018년 8월에 릴리스되었습니다.

일반

연락처 라우팅

지표 및 보고

2018년 7월 업데이트

다음 업데이트는 2018년 7월에 릴리스되었습니다.

새로운 기능

일반

지표 및 보고

흐름

2018년 6월 업데이트

다음 업데이트는 2018년 6월에 릴리스되었습니다.

일반

텔레포니 및 음성

흐름

지표 및 보고

고객 응대 제어판(CCP)

2018년 4월 및 5월 업데이트

다음 업데이트는 2018년 4월과 5월에 릴리스되었습니다.

일반

텔레포니 및 음성

흐름

지표 및 보고

고객 응대 제어판(CCP)