WhatsApp Business 메시징 설정 - Amazon Connect
사전 조건1단계: Amazon Connect를 이벤트 대상으로 활성화2단계: 전화번호에서 인바운드 고객 응대 흐름 구성3단계: 테스트 메시지 전송 및 수신다음 단계: 가동 준비일반적인 문제 해결

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WhatsApp Business 메시징 설정

이 섹션의 주제에서는 Amazon Connect용 WhatsApp Business 메시징을 설정하고 테스트하는 방법을 설명합니다. AWS 최종 사용자 메시징 소셜을 사용하여 WhatsApp 비즈니스 계정 및 전화번호를 Amazon Connect 인스턴스에 연결한 다음 연결된 전화번호를 Amazon Connect로 가져옵니다. 그런 다음 고객은 WhatsApp을 사용하여 콜센터로 메시지를 보낼 수 있습니다.

또한 Amazon Lex를 사용하여 고객 질문에 대한 응답을 자동화하여 에이전트의 시간과 노력을 절약할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Lex 개발자 안내서의 Amazon Lex 시작하기를 참조하세요.

내용

사전 조건

WhatsApp을 Amazon Connect와 통합하려면 먼저 다음 항목이 있어야 합니다.

  • WhatsApp 비즈니스 계정.

  • WhatsApp 전화번호입니다. WhatsApp Business 메시징에 대한 Meta의 전화번호 확인 프로세스를 완료하려면이 번호가 음성 통화 또는 SMS 문자 메시지를 수신할 수 있어야 합니다. Amazon Connect 음성 번호 또는 WhatsApp 전화 AWS 최종 사용자 메시징 SMS 번호에 번호를 사용할 수 있습니다. 외부에서 소유한 전화번호를 사용할 수도 있습니다 AWS.

    Amazon Connect 음성 번호 또는 AWS 최종 사용자 메시징 SMS 번호를 사용하는 경우 서비스 중단을 방지하기 위해 라이브 음성 또는 SMS 트래픽에 사용되지 않는 새 번호를 신청하는 것이 좋습니다.

    https://console.aws.amazon.com/social-messaging/ AWS 최종 사용자 메시징 소셜 콘솔을 사용하여 WhatsApp 비즈니스 계정 및 전화번호를 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 AWS 최종 사용자 메시징 소셜 사용 설명서의 WhatsApp 가입을 참조하세요.

중요

WhatsApp에는 완료하는 데 최대 2주가 걸릴 수 있는 자동화된 비즈니스 확인 프로세스가 있습니다.이 프로세스를 일찍 시작하는 것이 좋습니다. WhatsApp WhatsApp 비즈니스 정책을 위반하거나 비즈니스 자격 증명을 확인할 수 없는 경우 WhatsApp은 WhatsApp 비즈니스 계정을 비활성화할 수 있습니다.

또한 WhatsApp 리소스를 생성하고 연결하기 전에 AWS 최종 사용자 메시징 소셜 및 WhatsApp 모범 사례를 검토WhatsApp 것이 좋습니다. WhatsApp

계정과 전화번호를 생성한 후 다음 섹션의 단계를 나열된 순서대로 완료합니다.

1단계: Amazon Connect를 이벤트 대상으로 활성화

다음 단계에서는 AWS End User Messaging Social을 사용하여 Amazon Connect를 연결된 WhatsApp 비즈니스 계정의 이벤트 대상으로 활성화하는 방법을 설명합니다. 이렇게 하면 시스템에서 WhatsApp 전화번호를 가져올 수 있습니다.

AWS 최종 사용자 메시징 소셜 콘솔 또는를 사용하여이 작업을 AWS CLI 완료할 수 있습니다. 를 사용하려면 Amazon Connect API 참조 AWS CLIImportPhoneNumber의 및 AWS 최종 사용자 메시징 소셜 API 참조PutWhatsAppBusinessAccountEventDestinations의 섹션을 참조하세요.

다음 단계에서는 콘솔을 사용하는 방법을 설명합니다.

콘솔을 사용하려면

  1. https://console.aws.amazon.com/social-messaging/ AWS 최종 사용자 메시징 소셜 콘솔에 로그인합니다.

  2. 탐색 창에서 WhatsApp Business 계정을 선택한 다음 원하는 계정을 선택합니다.

  3. 이벤트 대상 탭에서 대상 편집을 선택합니다.

  4. 대상 유형에서 Amazon Connect를 선택합니다.

  5. Connect 인스턴스의 경우 드롭다운 목록에서 Amazon Connect 인스턴스를 선택합니다.

  6. 역할 ARN에서 메시지 및 이벤트를 전송하고 전화번호를 가져올 수 있는 권한을 부여하는 IAM 역할을 선택합니다. 예를 들어 IAM 정책은 AWS End User Messaging Social 사용 설명서의 AWS End User Messaging Social에 메시지 및 이벤트 대상 추가를 참조하세요.  

  7. Save changes(변경 사항 저장)를 선택합니다.

    이렇게 하면 전화번호를 Amazon Connect로 가져오는 프로세스가 시작됩니다.

    작업이 완료되면 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 번호가 표시됩니다.

    번호를 보려면

    • 탐색 창에서 채널을 선택한 다음 전화번호를 선택합니다.

      활성 채널 열에는 모든 WhatsApp 번호에 대한 WhatsApp이 표시됩니다.

      WhatsApp 번호를 보여주는 전화번호 페이지입니다.

2단계: 전화번호에서 인바운드 고객 응대 흐름 구성

WhatsApp 전화번호와 함께 사용할 인바운드 고객 응대 흐름을 생성하거나 기존 흐름을 재사용할 수 있습니다. 흐름을 재사용하는 경우 CheckContactAttribute 블록을 추가하고 흐름에 대한 분기를 활성화할 수 있습니다. 블록을 사용하면 WhatsApp 연락처를 특정 대기열로 보내거나 다른 작업을 수행할 수 있습니다.

대화형 메시지 및 풍부한 링크 미리 보기를 포함하여 고객 응대 흐름을 구축하는 방법에 대한 자세한 내용은이 섹션 Amazon Connect의 WhatsApp Business 메시징 기능 및 제한 사항뒷부분의 섹션을 참조하세요.

다음 단계 세트에서는 인바운드 고객 응대 흐름을 구성하고 흐름에 CheckContactAttribute 블록을 추가하는 방법을 설명합니다.

흐름을 구성하려면

  1. https://console.aws.amazon.com/connect/ Amazon Connect 콘솔을 시작합니다.

  2. 탐색 창에서 채널을 선택한 다음 전화번호를 선택합니다.

  3. WhatsApp 번호를 선택한 다음 편집을 선택합니다.

  4. 흐름/IVR에서 업데이트한 흐름을 선택합니다.

    WhatsApp 흐름을 보여주는 편집 페이지의 고객 응대 흐름/IVR 섹션입니다.

  5. 저장(Save)을 선택합니다.

CheckContactAttribute 블록을 추가하려면

  1. 이전 섹션의 1~4단계를 따릅니다.

  2. 흐름의 속성 페이지를 엽니다.

  3. 확인할 속성 섹션에서 네임스페이스를 세그먼트 속성으로 설정하고 키를 하위 유형으로 설정합니다. 세그먼트 속성에 대한 자세한 내용은이 안내서 SegmentAttributes뒷부분의 섹션을 참조하세요.

  4. 확인할 조건 섹션에서 조건을 같음으로 설정하고 값을 connect:WhatsApp으로 설정합니다.

  5. 저장(Save)을 선택합니다.

3단계: 테스트 메시지 전송 및 수신

이 단계에서는 CCP(Contact Control Panel)와 휴대폰을 사용하여 WhatsApp 테스트 메시지를 보내고 받습니다.

통합을 테스트하려면

  1. CCP에서 상태를 사용 가능으로 설정합니다.

  2. 휴대폰에서 WhatsApp을 사용하여 이전에 추가한 전화번호를 입력하여 대화를 시작합니다.

    다음 이미지는 옵션과 결과 옵션 목록이 포함된 메시지를 보여줍니다.

    예제 메시지를 보여주는 휴대폰 화면입니다.

다음 단계: 가동 준비

통합을 테스트한 후 WhatsApp 메시징 채널에 다음 기능을 추가하는 것이 좋습니다.

Amazon Connect 기능 추가

다음 목록의 링크를 클릭하면 고객 및 에이전트 경험에 추가할 수 있는 Amazon Connect 기능에 대한 정보로 이동합니다.

진입점 추가

다음 목록의 링크를 클릭하면 다양한 유형의 고객 진입점을 추가하는 방법에 대한 정보로 이동합니다.

전화번호에 표시 이름 추가

고객이 볼 수 있는 확인된 표시 이름을 추가하려면 Meta 도움말에서 WhatsApp Business 표시 이름 정보를 추가합니다.

트래픽 규모 조정

라이브 트래픽을 WhatsApp 통합에 온보딩한 후에는 다음 할당량을 모니터링하는 것이 좋습니다.

Amazon Connect 할당량

기본 할당량 및 할당량 증가에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요Amazon Connect 서비스 할당량.

최종 사용자 메시징 소셜 할당량

AWS End User Messaging Social은 여러 메시징 APIs에 속도 제한을 적용합니다. 다음 APIs를 모니터링하여 하나 이상의 할당량을 변경해야 하는지 확인합니다. 링크를 클릭하면 AWS 최종 사용자 메시징 소셜 API 참조로 이동합니다.

AWS 최종 사용자 메시징 소셜 할당량 증가에 대한 자세한 내용은 AWS 최종 사용자 메시징 소셜 사용 설명서의 다음 주제를 참조하세요.

일반적인 문제 해결

다음 정보를 사용하여 WhatsApp 통합과 관련된 일반적인 문제를 해결합니다.

Amazon Connect 인스턴스에서 가져온 전화번호를 볼 수 없음

가져온 번호가 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 표시되지 않는 경우 다음 단계를 따릅니다.

  • 이벤트 대상 IAM 역할에 필요한 권한이 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 1단계: Amazon Connect를 이벤트 대상으로 활성화 단원을 참조하십시오.

  • 인스턴스 할당량당 전화번호를 늘려야 하는지 확인합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 서비스 할당량 단원을 참조하십시오.

  • 연결된 WhatsApp 비즈니스 계정을 다른 Amazon Connect 인스턴스에 재할당하려면 먼저 원래 Amazon Connect 인스턴스에서 가져온 전화번호를 해제해야 합니다. 전화번호가 해제되면 연결된 WhatsApp Business Account의 이벤트 대상을 다른 Amazon Connect 인스턴스로 업데이트할 수 있습니다.

    중요

    실시간 고객 트래픽을 처리하는 번호를 해제하지 마십시오. 대신 새 전화번호를 신청합니다.

  • 가져오기 문제의 원인을 확인하려면 CloudTrail 로그에서 ImportPhoneNumber 이벤트를 검색하고 오류 세부 정보를 확인합니다. ImportPhoneNumber 호출에 성공하면를 호출DescribePhoneNumber하여 다른 오류 세부 정보를 확인할 수 있습니다.

고객의 인바운드 메시지가 전송되지 않음

WhatsApp 인바운드 메시지 전송이 중지되면 AWS CloudTrail 로그에서 SendIntegrationEvent 및 SendChatIntegrationEvent 오류 세부 정보를 검색합니다.

또한 다음과 같은 일반적인 시나리오를 확인할 수 있습니다.

  • AWS End User Messaging Social의 연결된 WhatsApp 비즈니스 계정에 Amazon Connect 이벤트 대상이 활성화되어 있는지 확인합니다.

  • 이벤트 대상 IAM 역할에 필요한 권한이 있는지 확인합니다. 자세한 내용은이 섹션의 1단계: Amazon Connect를 이벤트 대상으로 활성화 앞부분을 참조하세요. CloudTrail이 SendIntegrationEvent API에서 AccessDeniedException 오류를 발생시키는 경우 잘못 구성된 역할이 있습니다.

  • WhatsApp 전화번호를 Amazon Connect 인스턴스로 성공적으로 가져왔고 해당 번호에 연결된 인바운드 고객 응대 흐름이 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 2단계: 전화번호에서 인바운드 고객 응대 흐름 구성 단원을 참조하십시오.

  • 인바운드 메시지는 아직 지원되지 않으므로 삭제되었습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect의 WhatsApp Business 메시징 기능 및 제한 사항 단원을 참조하십시오.