Amazon Connect 연락 레코드용 데이터 모델 - Amazon Connect
알아야 할 중요한 것들AgentAgentHierarchyGroupAgentHierarchyGroupsAttributeConditionContactDetailsContactTraceRecordContactLensConversationalAnalyticsConfigurationChannelConfigurationAnalyticsModesRedactionConfigurationEntitiesSummaryConfigurationSummaryModesDeviceInfo DisconnectDetailsEndpointExpiryExpressionExternalThirdPartyMediaStreamQualityMetrics AgentQualityMetrics CustomerQualityMetrics AudioQualityMetricsInfo QueueInfoRecordingInfoRecordingsInfoReferencesRoutingCriteriaRoutingProfileStateTransitionsStepsVoiceIdResultWisdomInfoAuthenticationFraudDetection중단된 고객 응대를 식별하는 방법

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Amazon Connect 연락 레코드용 데이터 모델

이 문서에서는 Amazon Connect 고객 응대 레코드의 데이터 모델을 설명합니다. 고객 응대 레코드는 고객 센터의 고객 응대와 연결된 이벤트를 캡처합니다. 실시간 및 기록 지표는 고객 응대 레코드에 캡처된 데이터를 기반으로 합니다.

알아야 할 중요한 것들

  • 새로운 기능이 지속적으로 출시되어 고객 응대 레코드 데이터 모델에 새 필드가 추가되고 있습니다. 데이터 모델에 적용되는 모든 변경 사항은 이전 버전과 호환됩니다. 애플리케이션을 개발할 때는 고객 응대 레코드 데이터 모델에 추가되는 새 필드를 무시하도록 구축하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 애플리케이션의 복원력을 보장하는 데 도움이 됩니다.

  • Amazon Connect 는 연락 레코드를 한 번 이상 전송합니다. 처음 전송 이후 새로운 정보가 오는 등 다양한 이유로 고객 응대 레코드가 다시 전송될 수 있습니다. 예를 들어 update-contact-attributes를 사용하여 고객 응대 레코드를 업데이트하면 가 새 고객 응대 레코드를 Amazon Connect 전달합니다. 관련 고객 응대가 시작된 시간부터 24개월 동안 고객 응대 레코드를 사용할 수 있습니다.

    고객 응대 레코드 내보내기 스트림을 사용하는 시스템을 구축하는 경우, 고객 응대에 대한 중복 고객 응대 레코드를 확인하는 로직을 포함해야 합니다. LastUpdateTimestamp 속성을 사용하여 복사본에 이전 복사본보다 새 데이터가 포함되어 있는지 확인합니다. 그런 다음 중복 제거에 ContactId 속성을 사용합니다.

  • 고유한 고객 응대에 대해 취해진 모든 작업은 이벤트를 생성합니다. 이러한 이벤트는 고객 응대 레코드에 필드 또는 속성으로 나타납니다. 고객 응대에 대한 작업 수가 내부 저장소 한도와 같은 임계값을 초과하는 경우 이후의 작업은 해당 고객 응대 레코드에 표시되지 않습니다.

  • 고객 응대 레코드 보존 기간 및 고객 응대 레코드 속성 섹션의 최대 크기는 Amazon Connect 기능 사양 섹션을 참조하세요.

  • 고객 응대 레코드가 생성되는 시기(따라서 내보내거나 데이터 보고에 사용할 수 있는 시기)에 대한 자세한 내용은 고객 응대 레코드의 이벤트 섹션을 참조하세요.

  • 텔레포니 통화 및 사례 속성을 비롯한 모든 고객 응대 속성 목록은 Amazon Connect에서 사용 가능한 연락 속성 목록 및 해당 JSONPath 참조 섹션을 참조하세요.

  • 과거에는 고객 응대 레코드를 고객 응대 추적 레코드(CTR)라고 했습니다. 이제 연락 레코드라는 용어만 사용합니다. 두 용어 간에는 차이가 없습니다.

Agent

수신 고객 응대를 수락한 에이전트에 대한 정보.

AgentInteractionDuration

에이전트가 고객과 상호 작용한 시간(초)입니다. 아웃바운드 통화의 경우 고객이 없는 경우에도 에이전트가 고객 응대에 연결된 시간(초 단위)입니다.

여기에는 에이전트 일시 중지 기간이 포함되지 않습니다(작업에만 적용됨).

Type: Integer

최소값: 0

AgentPauseDuration

에이전트에게 할당된 태스크가 일시 중지된 시간(초)입니다.

Type: Integer

최소값: 0

AfterContactWorkDuration

AfterContactWorkStartTimestamp와 AfterContactWorkEndTimestamp의 시간 차이(초)입니다.

Type: Integer

최소값: 0

AfterContactWorkEndTimestamp

에이전트가 컨택에 대해 컨택 후 작업을 중지한 UTC 날짜와 시간입니다.

Type: String (yyyy -mm -dd Thh :mm :ss Z)

AfterContactWorkStartTimestamp

에이전트가 컨택에 대해 컨택 후 작업을 시작한 UTC 날짜 및 시간입니다.

Type: String (yyyy -mm -dd Thh :mm :ss Z)

ARN

에이전트의 Amazon 리소스 이름입니다.

Type: ARN

ConnectedToAgentTimestamp

연락처가 에이전트에 연결된 UTC 날짜 및 시간입니다.

Type: String (yyyy -mm -dd Thh :mm :ss Z)

CustomerHoldDuration

고객이 에이전트와 연결된 채 대기하면서 소모한 시간(초)입니다.

Type: Integer

최소값: 0

DeviceInfo

에이전트 디바이스에 대한 정보입니다.

유형: DeviceInfo

HierarchyGroups

에이전트의 에이전트 계층 구조 그룹입니다.

유형: AgentHierarchyGroups

LongestHoldDuration

에이전트가 고객을 대기 중으로 놓은 가장 긴 시간(초)입니다.

Type: Integer

최소값: 0

NumberOfHolds

고객이 에이전트와 연결된 채 대기 중 상태에 있었던 횟수입니다.

Type: Integer

최소값: 0

RoutingProfile

에이전트의 라우팅 프로필입니다.

유형: RoutingProfile

Username

에이전트의 사용자 이름입니다.

Type: String

길이: 1-100

StateTransitions

감독자의 상태 전환입니다.

유형: 배열. StateTransitions

AgentHierarchyGroup

에이전트 계층 구조 그룹에 대한 정보입니다.

ARN

그룹의 Amazon 리소스 이름(ARN)입니다.

Type: ARN

GroupName

계층 구조 그룹의 이름입니다.

Type: String

길이: 1-256

AgentHierarchyGroups

에이전트 계층 구조에 대한 정보입니다. 최대 5개 레벨로 계층 구조를 구성할 수 있습니다.

Level1

에이전트 계층 구조의 레벨 1에 있는 그룹입니다.

유형: AgentHierarchyGroup

Level2

에이전트 계층 구조의 레벨 2에 있는 그룹입니다.

유형: AgentHierarchyGroup

Level3

에이전트 계층 구조의 레벨 3에 있는 그룹입니다.

유형: AgentHierarchyGroup

Level4

에이전트 계층 구조의 레벨 4에 있는 그룹입니다.

유형: AgentHierarchyGroup

Level5

에이전트 계층 구조의 레벨 5에 있는 그룹입니다.

유형: AgentHierarchyGroup

AttributeCondition

사전 정의된 속성 조건을 지정하는 객체입니다.

Name

사전 정의된 속성의 이름입니다.

Type: String

길이: 1~64

Value

사전 정의된 속성의 값입니다.

Type: String

길이: 1~64

ComparisonOperator

조건의 연산자입니다.

Type: String

유효한 값: NumberGreaterOrEqualTo

ProficiencyLevel

조건의 숙련도 수준입니다.

Type: Float

유효한 값: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0, 5.0

MatchCriteria

를 정의할 객체입니다 AgentsCriteria.

Type: MatchCriteria 객체

AgentsCriteria

를 정의할 객체입니다agentIds.

Type: AgentsCriteria 객체

AgentIds

에이전트 ID별로 에이전트 목록을 지정하는 객체입니다.

타입: 문자열 배열

길이 제약 조건: 최대 길이 256

ContactDetails

고객 응대 내에 간단하게 입력되는 사용자 정의 속성을 포함합니다.

이 객체는 작업 고객 응대에만 사용됩니다. 음성 또는 채팅 고객 응대의 경우 또는 고객 응대 속성이 흐름 블록으로 설정된 작업의 경우 ContactTraceRecord Attributes 객체.

ContactDetailsName

Type: String

길이: 1~128

ContactDetailsValue

Type: String

길이: 0~1,024

ReferenceAttributeName

Type: String

길이: 1~128

ReferenceAttributesValue

Type: String

길이: 0~1,024

ContactTraceRecord

연락처에 대한 정보입니다.

Agent

이 고객 응대가 성공적으로 에이전트에 연결되면 이 값은 에이전트에 대한 정보입니다.

유형: Agent

AgentConnectionAttempts

이 컨택을 에이전트와 연결하려고 Amazon Connect 시도한 횟수입니다.

Type: Integer

최소값: 0

Attributes

키와 값의 맵 형식을 가진 연락처 속성입니다.

Type: Attributes

멤버: AttributeName, AttributeValue

AWSAccountId

연락처를 소유한 AWS 계정의 ID입니다.

Type: String

AWSContactTraceRecordFormatVersion

레코드 형식 버전입니다.

Type: String

Channel

고객이 고객 센터에 문의한 방법입니다.

유효한 값: VOICE, CHAT, TASK

ConnectedToSystemTimestamp

고객 엔드포인트가 에 연결된 날짜 및 시간 Amazon Connect입니다UTC. 의 경우 INBOUND일치 InitiationTimestamp. OUTBOUND, 및 CALLBACK의 경우 고객 엔드포인트가 응답하는 시점API입니다.

Type: String (yyyy -mm -dd Thh :mm :ss Z)

ContactId

연락처 ID입니다.

Type: String

길이: 1-256

ContactLens

이 연락처에 적용된 Contact Lens 기능에 대한 정보입니다.

유형: ContactLens

CustomerEndpoint

고객 또는 외부 타사 참가자 엔드포인트입니다.

유형: 엔드포인트

CustomerVoiceActivity

CustomerVoiceActivity 객체는 다음 속성을 포함합니다.

GreetingStartTimestamp

아웃바운드 음성 통화의 고객 인사말 시작을 UTC 정시에 측정하는 날짜 및 시간입니다.

유형: 문자열(yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

GreetingEndTimestamp

아웃바운드 음성 통화의 고객 인사말 종료를 측정하는 UTC 날짜 및 시간입니다.

유형: 문자열(yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

DisconnectTimestamp

고객 엔드포인트가 에서 연결 해제된 UTC 날짜 및 시간 Amazon Connect입니다.

Type: String (yyyy -mm -dd Thh :mm :ss Z)

DisconnectReason

고객 응대가 종료된 방법을 나타냅니다. 이 데이터는 현재 Amazon Connect 연락처 레코드 스트림 및 연락처 세부 정보 페이지에서 사용할 수 있습니다.

에이전트 또는 고객 연결 문제가 있는 경우 연결이 해제된 이유가 정확하지 않을 수 있습니다. 예를 들어 에이전트에게 연결 문제가 있는 경우 고객이 에이전트의 말을 듣지 못하고(‘들리세요?’) 전화를 끊을 수 있습니다. 이는 CUSTOMER_DISCONNECT로 기록되고 연결 문제를 반영하지 않을 수 있습니다.

Type: String

음성 고객 응대에는 다음과 같은 연결 해제 이유가 있을 수 있습니다.

  • CUSTOMER_DISCONNECT: 고객이 먼저 연결을 해제했습니다.

  • AGENT_DISCONNECT: 고객이 아직 통화 중일 때 에이전트 연결이 해제되었습니다.

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT: 타사 통화에서 에이전트가 나간 후 고객이 여전히 통화 중이었을 때 타사가 통화 연결을 해제했습니다.

  • TELECOM_PROBLEM: 통신 사업자의 통화 연결 문제, 네트워크 혼잡, 네트워크 오류 등으로 인해 연결이 해제되었습니다.

  • BARGED: 관리자가 에이전트의 통화 연결을 해제했습니다.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: 흐름에서 통화 연결이 해제되었습니다.

  • OTHER: 여기에는 이전 코드에서 명시적으로 다루지 않은 모든 이유가 포함됩니다. 예를 들어, 에 의해 연락이 끊어졌습니다API.

아웃바운드 캠페인 음성 응대에는 다음과 같은 연결 해제 이유가 있을 수 있습니다.

  • OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR: 현재 구성에서는 이 대상에 전화를 걸 수 없습니다(예: 부적합한 인스턴스에서 엔드포인트 대상으로 전화 걸기).

  • OUTBOUND_RESOURCE_ERROR: 인스턴스에 아웃바운드 전화를 걸 수 있는 권한이 충분하지 않거나 필요한 리소스를 찾을 수 없습니다.

  • OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED: 알 수 없는 오류, 잘못된 파라미터 또는 를 호출할 수 있는 권한이 부족했습니다API.

  • EXPIRED: 응답 가능한 에이전트가 충분하지 않거나 이러한 통화에 필요한 통신 용량이 충분하지 않습니다.

채팅에는 다음과 같은 연결 해제 이유가 있을 수 있습니다.

  • AGENT_DISCONNECT: 에이전트가 명시적으로 채팅을 연결 해제하거나 거부합니다.

  • CUSTOMER_DISCONNECT: 고객이 명시적으로 연결을 해제합니다.

  • OTHER: 메시지 전송 문제와 같은 오류 상태에만 사용됩니다.

흐름 또는 로 종료된 연락처와 같은 많은 연락처APIs의 경우 연결 해제 이유가 없습니다. 이 경우 고객 응대 레코드에는 null이라고 표시됩니다.

작업에는 다음과 같은 연결 해제 이유가 있을 수 있습니다.

  • AGENT_DISCONNECT: 에이전트가 작업을 완료로 표시했습니다.

  • EXPIRED: 작업이 7일 이내에 할당되거나 완료되지 않아 작업이 자동으로 만료되었습니다.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: 흐름에 의해 작업이 연결 해제되었거나 완료되었습니다.

  • API: 작업을 종료하기 위해 가 호출StopContactAPI되었습니다.

  • OTHER: 여기에는 이전 코드에서 명시적으로 다루지 않은 모든 이유가 포함됩니다.

AnsweringMachineDetectionStatus

연락처가 에 연결된 경우 아웃바운드 캠페인 통화가 실제로 어떻게 처리되는지 나타냅니다 Amazon Connect.

유효한 값:

  • HUMAN_ANSWERED: 전화를 건 번호에 사람이 응답했습니다.

  • VOICEMAIL_BEEP: 전화를 건 번호가 경고음이 울린 후 음성 메시지로 연결되었습니다.

  • VOICEMAIL_NO_BEEP: 전화를 건 번호가 경고음 없이 음성 메시지로 연결되었습니다.

  • AMD_UNANSWERED: 전화를 건 번호가 계속 울렸지만 연결되지 않았습니다.

  • AMD_UNRESOLVED: 전화를 건 번호가 연결되었지만 전화를 사람이 받았는지 아니면 음성 메시지로 연결되었는지 자동 응답기 감지 기능으로 판단할 수 없었습니다.

  • AMD_NOT_APPLICABLE: 신호가 가기 전에 통화 연결이 해제되었으며 감지할 미디어가 없었습니다.

  • SIT_TONE_BUSY: 전화를 건 번호가 통화 중이었습니다.

  • SIT_TONE_INVALID_NUMBER: 전화를 건 번호가 유효한 번호가 아닙니다.

  • SIT_TONE_DETECTED: 특수 정보 신호음(SIT)이 감지되었습니다.

  • FAX_MACHINE_DETECTED: 팩스 기기가 감지되었습니다.

  • AMD_ERROR: 전화를 건 번호가 연결되었지만 자동 응답기 감지 기능에 오류가 발생했습니다.

InitialContactId

초기 고객 응대의 식별자.

Type: String

길이: 1-256

InitiationMethod

고객 응대가 시작된 방법을 나타냅니다.

유효한 값:

  • INBOUND: 고객이 고객 센터와 음성(전화) 고객 응대를 시작했습니다.

  • OUTBOUND: 에이전트가 를 사용하여 고객의 번호로 CCP 전화를 걸어 고객과 음성(전화) 연락을 시작했습니다.

  • TRANSFER: 에서 빠른 연결을 사용하여 에이전트가 고객을 다른 에이전트 또는 대기열로 전송했습니다CCP. 그러면 새 가 CTR 생성됩니다.

  • CALLBACK: 콜백 흐름의 일부로 고객에게 연락했습니다.

    이 시나리오 InitiationMethod 의 에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요Amazon Connect의 실시간 지표에서 대기 중인 콜백.

  • API: 에서 Amazon Connect로 연락을 시작했습니다API. 를 사용하여 생성하여 에이전트에게 대기한 아웃바운드 고객 응대일 수도 있고StartOutboundVoiceContactAPI, 를 호출한 고객 응대 센터와 고객이 시작한 실시간 채팅일 수도 있습니다StartChatConnectAPI.

  • WEBRTC_API: 연락처는 화상 통화와 함께 통신 위젯을 사용했습니다.

  • QUEUE_TRANSFER: 고객이 대기열에 있는 동안(고객 대기열 흐름 수신 대기) 흐름 블록을 사용하여 다른 대기열로 전송되었습니다.

  • EXTERNAL_OUTBOUND: 에이전트가 CCP 또는 흐름 블록에서 빠른 연결을 사용하여 고객 센터에 외부 참가자와 음성(전화) 연락을 시작한 경우.

  • MONITOR: 감독자가 에이전트에 대한 모니터링을 시작했습니다. 감독자는 에이전트와 고객을 조용히 모니터링하거나 대화에 개입할 수 있습니다.

  • DISCONNECT: 연결 해제 흐름 설정 블록이 트리거되면 고객 응대 중에 연결 해제 이벤트가 발생한 후 실행할 흐름을 지정합니다.

    연결 해제 이벤트는 다음과 같은 경우입니다.

    • 채팅 또는 태스크의 연결이 해제됩니다.

    • 흐름 작업의 결과로 태스크 연결이 해제됩니다.

    • 태스크가 만료됩니다. 태스크가 7일 이내에 완료되지 않으면 자동으로 연결이 해제됩니다.

    연결 해제 흐름을 실행하는 동안 새 연락처가 생성된 경우 해당 새 연락처의 시작 방법은 입니다DISCONNECT.

InitiationTimestamp

이 연락이 시작된 날짜 및 시간입니다UTC. INBOUND의 경우 요청이 도착한 때입니다. OUTBOUND의 경우 에이전트가 전화를 걸기 시작한 때입니다. CALLBACK의 경우 콜백 연락처가 생성된 때입니다. EXTERNAL_OUTBOUND의 경우 에이전트가 외부 참가자에게 전화를 걸기 시작한 때입니다. MONITOR의 경우 관리자가 고객 응대를 듣기 시작한 때입니다. TRANSFER 및 QUEUE_TRANSFER의 경우 전송이 시작된 때입니다. API의 경우 요청이 도착한 때입니다.

Type: String (yyyy -mm -dd Thh :mm :ss Z)

InstanceARN

Amazon Connect 인스턴스의 Amazon 리소스 이름입니다.

Type: ARN

LastUpdateTimestamp

이 연락이 마지막으로 업데이트된 날짜 및 시간입니다UTC.

Type: String (yyyy -mm -dd Thh :mm :ss Z)

LastPausedTimestamp

이 연락이 마지막으로 일시 중지된 날짜 및 시간입니다UTC.

Type: String (yyyy -mm -dd Thh :mm :ss Z)

LastResumedTimestamp

이 연락이 마지막으로 재개된 날짜와 시간입니다UTC.

Type: String (yyyy -mm -dd Thh :mm :ss Z)

MediaStreams

미디어가 스트리밍됩니다.

유형: 배열 MediaStream

NextContactId

다음과 같은 경우에 생성된 연락처의 ID입니다.

Type: String

길이: 1-256

PreviousContactId

다음과 같은 경우 현재 연락처가 생성되는 이전 연락처의 ID입니다.

Type: String

길이: 1-256

Queue

이 고객 응대가 대기열에 있으면 대기열에 대한 정보입니다.

유형: QueueInfo

Campaign

캠페인과 관련된 정보입니다.

유형: Campaign 객체

DisconnectDetails

통화 연결 해제 경험에 대한 정보입니다.

유형: DisconnectDetails

QualityMetrics

통화 중에 참가자가 말할 때 참가자의 미디어 연결 품질에 대한 정보입니다.

유형: QualityMetrics

Recording

녹음이 활성화된 경우 녹음에 대한 정보입니다.

유형: RecordingInfo

Recordings

녹음이 활성화된 경우 녹음에 대한 정보입니다.

유형: 배열 RecordingsInfo

참고

고객 응대에 대한 첫 번째 녹음이 고객 응대 레코드의 녹음 및 녹음 섹션 모두에 나타납니다.

Amazon Q in Connect

연락처에서 Amazon Q가 활성화된 경우 Amazon Q 세션에 대한 정보입니다.

유형: WisdomInfo

RelatedContactId

이 고객 응대가 다른 고객 응대와 연결되어 있는 경우 이는 관련 고객 응대의 식별자입니다.

Type: String

길이: 1~256.

ScheduledTimestamp

이 연락이 흐름 실행을 트리거하도록 예약된 날짜 및 시간입니다UTC. 이 기능은 작업 채널에서만 지원됩니다.

Type: String (yyyy -mm -dd Thh :mm :ss Z)

SegmentAttributes

속성 맵을 사용하여 개별 연락 세그먼트에 저장되는 시스템 정의 키-값 페어 세트입니다. 속성은 표준 Amazon Connect 속성이며 흐름에서 액세스할 수 있습니다. 속성 키에는 영숫자, -, _만 사용할 수 있습니다.

이 필드는 채널 하위 유형을 표시하는 데 사용할 수 있습니다. 예: connect:Guide또는 connect:SMS.

Type: SegmentAttributes

구성원: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

SystemEndpoint

시스템 엔드포인트입니다. INBOUND의 경우 고객이 건 전화 번호입니다. OUTBOUND 및 EXTERNAL_OUTBOUND의 경우 고객에게 전화를 거는 데 사용되는 아웃바운드 대기열에 할당된 아웃바운드 발신자 ID 번호입니다. 콜백의 경우 에이전트가 소프트폰을 사용하여 처리한 통화는 Softphone으로 표시됩니다.

사용자 지정 발신자 ID를 지정하지 않고 전화 번호로 전송 블록을 사용하면 발신자의 발신자 ID가 발신자 ID로 전달됩니다. 예를 들어 외부 번호로 전송할 때 조직에서 걸려오는 전화임을 명시하기 위해 사용자 지정 발신자 ID를 사용하지 않는 경우 고객 응대의 발신자 ID가 외부 당사자에게 표시됩니다.

유형: 엔드포인트

TotalPauseCount

연락이 연결되지 않았을 때를 포함한 총 일시 중지 횟수입니다.

Type: Integer

TotalPauseDurationInSeconds

에이전트가 연결되기 전과 후를 포함한 총 일시 중지 기간입니다.

Type: Integer

TransferCompletedTimestamp

TransferCompleteTimestamp 에이전트(전송을 시작한 사람)의 연결이 끊어지면 가 채워집니다. 전송을 시작한 에이전트가 연결을 끊지 않으면 전송 완료로 간주되지 않습니다.

Type: String (yyyy -mm -dd Thh :mm :ss Z)

TransferredToEndpoint

이 연락처가 에서 전송된 경우 전송 엔드포인트 Amazon Connect입니다.

유형: 엔드포인트

Tags

연락과 연결된 태그입니다. 여기에는 AWS 생성된 태그와 사용자 정의 태그가 모두 포함됩니다.

유형: 문자열 간 맵

ContactLens

Contact Lens 정보는 흐름에서 Contact Lens가 활성화된 경우 표시됩니다.

ConversationalAnalytics

Contact Lens 대화형 분석 기능에 대한 정보입니다.

연락처에 대한 대화형 분석 동작을 유지하는 객체입니다.

유형: ConversationalAnalytics

ConversationalAnalytics

Contact Lens 대화형 분석에 대한 정보입니다.

Configuration

연락처에 대한 대화형 분석을 위한 구성입니다.

유형: 구성

Configuration

Contact Lens 대화형 분석을 위한 구성입니다. Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 레코딩 및 분석 동작 설정 흐름 블록을 사용하거나 흐름 언어의 UpdateContactRecordingBehavior 연락 작업을 사용하여 대화형 분석을 구성합니다.

Enabled

Contact Lens가 연락처에 대해 활성화되어 있습니까?

타입: 부울

ChannelConfiguration

연락에 대한 채널별 Contact Lens 대화형 분석 구성입니다. 대화형 분석 구성은 서로 다른 채널의 컨택을 처리할 수 있는 흐름 블록에 매핑됩니다. 대부분의 구성 파라미터는 모든 채널에 적용되지만 이 객체에는 채널별 하위 집합이 포함되어 있습니다.

유형: ChannelConfiguration

LanguageLocale

Contact Lens에서 컨택을 분석하는 데 사용하는 언어 로캘입니다.

유형: 문자열

RedactionConfiguration

연락처에 대한 수정 구성입니다.

유형: RedactionConfiguration

ChannelConfiguration

연락처의 채널 구성입니다.

AnalyticsModes

연락처의 분석 모드 목록입니다.

유형: AnalyticsModes

AnalyticsModes

연락처의 분석 모드 목록입니다.

AnalyticsModes

연락처에 대한 분석 모드입니다.

유형: 문자열

음성에 유효한 값: PostContact | RealTime

채팅에 유효한 값: ContactLens

RedactionConfiguration

연락처에 대한 수정 구성입니다.

Behavior

Contact Lens 출력 파일 및 오디오 녹음에서 개인 정보와 같은 민감한 데이터에 대해 편집이 활성화되었는지 여부를 나타냅니다. 이 필드를 이 객체의 다른 Disabled 모든 값으로 설정하면 무시됩니다.

유형: 문자열

유효한 값: Enabled | Disabled

Policy

편집된 트랜스크립트와 원본 트랜스크립트 및 오디오 파일, 편집된 트랜스크립트 및 오디오 파일만 가져올지 아니면 편집되지 않은 콘텐츠가 있는 트랜스크립트만 가져올지 여부를 나타냅니다. 는 편집이 적용되지 않음을 None 나타냅니다.

유형: 문자열

유효한 값: None | RedactedOnly | RedactedAndOriginal

Entities

연락처의 편집 엔터티 목록입니다. 이 항목이 있는 경우 이 목록에 언급된 엔터티만 수정됩니다.

유형: 엔터티

MaskMode

고객 응대 레코드의 민감한 정보를 마스킹하는 방법.

  • PII 이 선택되면 편집된 모든 엔터티가 [PII] 문자열로 대체됩니다.

  • EntityType 이 선택되면 편집된 모든 엔터티가 엔터티의 레이블로 바뀝니다. 예를 들어 EMAIL엔터티가 수정을 위해 구성된 경우 트랜스크립트의 이메일은 [EMAIL] 문자열로 대체됩니다.

유형: 문자열

유효한 값: PII | EntityType

Entities

연락처의 편집 엔터티 목록입니다.

Entity

연락처에 대해 수정해야 하는 개체입니다.

유형: 문자열

최소값: 0

SummaryConfiguration

연락처에 대한 요약 구성입니다.

SummaryModes

연락처의 요약 모드 목록입니다.

유형: SummaryModes

최대값: 1

SummaryModes

연락처에 대한 요약 모드 목록입니다. PostContact 요약 모드는 연락처에 대해 생성형 AI 기반 연락처 후 요약이 활성화되었음을 의미합니다.

SummaryMode

연락처에 대한 요약 모드입니다.

타입: 문자열

유효값: PostContact

DeviceInfo

참가자의 디바이스에 대한 정보입니다.

PlatformName

참가자가 통화에 사용한 플랫폼의 이름입니다.

Type: String

길이: 1~128

PlatformVersion

참가자가 통화에 사용한 플랫폼의 버전입니다.

Type: String

길이: 1~128

OperatingSystem

참가자가 통화에 사용한 운영 체제입니다.

Type: String

길이: 1~128

DisconnectDetails

통화 연결 해제 경험에 대한 정보입니다. 이 데이터를 사용하여 통화 연결 해제 문제를 해결하는 방법에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요연락처 DisconnectDetails 레코드에서 를 사용하여 통화 연결이 끊기는 문제를 해결하세요..

PotentialDisconnectIssue

통화의 잠재적 연결 해제 문제를 나타냅니다. 서비스가 잠재적 문제를 감지하지 못하는 경우 이 필드는 채워지지 않습니다.

Type: String

길이: 1~128

유효한 값:

  • AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: 에이전트 네트워크 연결과 관련된 잠재적 문제를 나타냅니다.

  • AGENT_DEVICE_ISSUE: 워크스테이션, 헤드셋 또는 마이크와 같은 에이전트 디바이스의 잠재적 문제로 인해 고객이 에이전트의 말을 듣는 데 문제가 있음을 나타냅니다.

Endpoint

엔드포인트에 대한 정보입니다. 에서 Amazon Connect엔드포인트는 고객 전화번호 또는 고객 센터 전화번호와 같은 고객 응대의 대상입니다.

Address

엔드포인트 유형의 값입니다. TELEPHONE_NUMBER의 경우 값은 E.164 형식의 전화번호입니다.

Type: String

길이: 1-256

Type

엔드포인트 유형입니다. 현재 전화 번호만 엔드포인트가 될 수 있습니다.

유효값: TELEPHONE_NUMBER

Expiry

라우팅 단계 만료를 지정하는 객체입니다.

DurationInSeconds

라우팅 단계가 만료될 때까지 기다려야 하는 시간(초)입니다.

Type: Integer

최소값: 0

ExpiryTimestamp

라우팅 단계가 만료되는 시점을 나타내는 타임스탬프입니다.

Type: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Expression

라우팅 단계의 표현식을 지정하는 태그가 지정된 유니온입니다.

AndExpression

함께 AND편집될 라우팅 표현식 목록입니다.

Type: Expression

최소값: 0

OrExpression

함께 OR 처리될 라우팅 표현식 목록입니다.

Type: Expression

AttributeCondition

사전 정의된 속성 조건을 지정하는 객체입니다.

Type: AttributeCondition

ExternalThirdParty

외부 타사 참가자에 대한 정보입니다.

ExternalThirdPartyInteractionDuration

외부 참가자가 고객과 상호 작용한 시간(초 단위)입니다.

Type: Integer

최소값: 0

MediaStream

고객 응대에 사용된 미디어 스트림에 대한 정보입니다.

Type

Type: MediaStreamType

유효값: AUDIO, CHAT

QualityMetrics

통화 중에 참가자가 말할 때 참가자의 미디어 연결 품질에 대한 정보입니다.

Agent

에이전트 미디어 연결 품질에 대한 정보입니다. 이는 에이전트가 고객에게 어떻게 들렸는지에 대한 측정치입니다.

유형: AgentQualityMetrics

Customer

고객 미디어 연결 품질에 대한 정보입니다. 이는 고객이 에이전트에게 어떻게 들렸는지 측정한 것입니다.

유형: CustomerQualityMetrics

AgentQualityMetrics

에이전트의 미디어 연결 품질에 대한 정보입니다. 이는 에이전트가 고객에게 어떻게 들렸는지에 대한 측정치입니다.

참고

AgentQualityMetrics 는 음성 통화에만 사용할 수 있습니다.

Audio

에이전트의 오디오 품질에 대한 정보입니다.

유형: AudioQualityMetricsInfo

CustomerQualityMetrics

고객의 미디어 연결 품질에 대한 정보입니다. 이는 고객이 에이전트에게 어떻게 들렸는지 측정한 것입니다.

참고

CustomerQualityMetrics 는 인앱 및 웹 음성 통화에만 사용할 수 있습니다. 인앱 및 웹 호출에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요인앱, 웹, 화상 통화 및 화면 공유 기능 설정.

Audio

에이전트의 오디오 품질에 대한 정보입니다.

유형: AudioQualityMetricsInfo

AudioQualityMetricsInfo

오디오의 품질 점수 및 잠재적 품질 문제에 대한 정보,

QualityScore

미디어 연결의 예상 품질을 나타내는 숫자입니다.

Type: Number

최솟값: 1.00

최댓값: 5.00

PotentialQualityIssues

미디어 연결 품질 저하를 야기할 수 있는 잠재적 문제 목록입니다. 서비스가 잠재적인 품질 문제를 발견하지 못한 경우 목록은 비어 있습니다.

Type: StringArray

유효한 값: 빈 배열 또는 HighPacketLoss, HighRoundTripTime, HighJitterBuffer 값 중 하나를 포함하는 배열입니다.

QueueInfo

대기열에 대한 정보입니다.

ARN

대기열의 Amazon 리소스 이름입니다.

Type: ARN

DequeueTimestamp

컨택이 대기열에서 제거된 UTC 날짜 및 시간입니다. 고객의 연결이 해제되었거나 에이전트가 고객과 상호 작용하기 시작했습니다.

Type: String (yyyy -mm -dd Thh :mm :ss Z)

Duration

EnqueueTimestamp와 DequeueTimestamp의 시간 차이(초)입니다.

Type: Integer

최소값: 0

EnqueueTimestamp

컨택이 대기열에 추가된 UTC 날짜 및 시간입니다.

Type: String (yyyy -mm -dd Thh :mm :ss Z)

Name

대기열의 이름입니다.

Type: String

길이: 1-256

RecordingInfo

음성 녹음에 대한 정보입니다.

DeletionReason

녹음이 삭제된 경우 삭제에 대해 입력된 이유입니다.

Type: String

Location

의 레코딩 Amazon S3위치입니다.

Type: String

길이: 0-256

Status

녹음 상태입니다.

유효한 값: AVAILABLE | DELETED | NULL

Type

녹음 유형입니다.

유효값: AUDIO

RecordingsInfo

음성 녹음, 채팅 기록 또는 화면 녹화에 대한 정보입니다.

DeletionReason

녹음/기록이 삭제된 경우 삭제에 대해 입력된 이유입니다.

Type: String

FragmentStartNumber

고객 오디오 스트림이 시작된 Kinesis Video Streams 조각을 식별하는 번호입니다.

Type: String

FragmentStopNumber

고객 오디오 스트림이 중지된 Kinesis Video Streams 조각을 식별하는 번호입니다.

Type: String

Location

레코딩/트랜스크립트의 에 Amazon S3있는 위치입니다.

Type: String

길이: 0-256

MediaStreamType

대화에 사용된 미디어 스트림에 대한 정보입니다.

Type: String

유효한 값: AUDIO, VIDEO, CHAT

ParticipantType

대화 참가자에 대한 정보: 에이전트인지 아니면 연락처인지를 나타냅니다. 참가자 유형은 다음과 같습니다.

  • 모두

  • Manager

  • 에이전트

  • 고객

  • Thirdparty

  • Supervisor

Type: String

StartTimestamp

녹음의 마지막 구간에서 대화가 시작되었을 때입니다.

Type: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ )

Status

녹음/기록의 상태입니다.

유효한 값: AVAILABLE | DELETED | NULL

StopTimestamp

녹음의 마지막 구간에서 대화가 멈췄을 때입니다.

Type: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ )

StorageType

녹음/기록이 저장된 위치입니다.

Type: String

유효한 값: Amazon S3 | KINESIS_VIDEO_STREAM

References

고객 응대와 관련된 다른 문서에 대한 링크가 포함되어 있습니다.

참조 정보

Name

Type: URL | ATTACHMENT | NUMBER | STRING | DATE | EMAIL

  • 유형 = ATTACHMENT인 경우 레코드에 상태 필드도 있습니다.

    상태 유효 값: APPROVED | REJECTED

Value

RoutingCriteria

라우팅 기준 목록입니다. 연락처에서 라우팅 기준이 업데이트될 때마다 이 목록에 추가됩니다.

ActivationTimestamp

라우팅 기준이 활성으로 설정되는 시기를 나타내는 타임스탬프입니다. 라우팅 기준은 컨택이 대기열로 전송될 때 활성화됩니다.

ActivationTimestamp 는 에이전트 대기열의 컨택에 대해 라우팅 기준이 활성화되지 않은 경우에도 에이전트 대기열의 컨택에 대한 라우팅 기준에 설정됩니다.

Type: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Index

라우팅 기준의 색인에 대한 정보입니다.

Type: Integer

최소값: 0

Steps

라우팅 단계 목록입니다.

유형: 단계 객체 목록

길이: 1~5

RoutingProfile

라우팅 프로필에 대한 정보입니다.

ARN

라우팅 프로필의 Amazon 리소스 이름입니다.

Type: ARN

Name

라우팅 프로필 이름입니다.

Type: String

길이: 1-100

StateTransitions

감독자의 상태 전환에 대한 정보입니다.

stateStartTimestamp

상태가 시간 내에 시작된 날짜 및 UTC 시간입니다.

Type: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

stateEndTimestamp

상태가 UTC 시간 내에 종료된 날짜 및 시간입니다.

Type: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

state

유효한 값: SILENT_MONITOR | BARGE.

Steps

Amazon Connect가 지정된 단계 지속 시간 동안 단계의 요구 사항을 충족하는 사용 가능한 에이전트를 찾지 못하면 에이전트와 조인이 완료될 때까지 라우팅 기준이 순차적으로 다음 단계로 이동합니다. 모든 단계가 소진되면 Amazon Connect는 대기열에 있는 모든 에이전트에게 연락을 제공합니다.

Status

라우팅 단계의 상태를 나타냅니다.

Type: String

유효한 값: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

Expression

라우팅 단계 표현식을 지정하는 객체입니다.

Type: Expression

Expiry

라우팅 단계 만료를 지정하는 객체입니다.

Type: Expiry

VoiceIdResult

최신 음성 ID 상태입니다.

Authentication

통화에 대한 음성 인증 정보입니다.

Type: Authentication

FraudDetection

통화에 대한 사기 탐지 정보입니다.

Type: FraudDetection

GeneratedSpeakerId

음성 ID로 생성된 화자 식별자입니다.

Type: String

길이: 25자

SpeakerEnrolled

이 고객 응대 중에 고객이 등록되었나요?

Type: Boolean

SpeakerOptedOut

이 고객 응대 중에 고객이 옵트아웃했나요?

Type: Boolean

WisdomInfo

Amazon Q in Connect 세션에 대한 정보입니다.

SessionArn

연락처에 대한 Amazon Q in Connect 세션의 Amazon 리소스 이름(ARN)입니다.

Type: ARN

Authentication

통화의 음성 ID 인증에 대한 정보입니다.

ScoreThreshold

사용자 인증에 필요한 최소 인증 점수입니다.

Type: Integer

최소값: 0

최대값: 100

MinimumSpeechInSeconds

사용자를 인증하는 데 사용된 발화 시간(초)입니다.

Type: Integer

최소값: 5

최대값: 10

Score

음성 ID 인증 평가의 출력입니다.

Type: Integer

최소값: 0

최대값: 100

Result

음성 ID 인증 평가의 문자열 출력입니다.

Type: String

길이: 1~32

유효한 값: Authenticated | Not Authenticated | Not Enrolled | Opted Out | Inconclusive | Error

FraudDetection

통화의 Voice ID 사기 탐지에 대한 정보입니다.

ScoreThreshold

고객 응대 흐름에 설정된 감시 목록에 있는 사기범을 감지하기 위한 임계값입니다.

Type: Integer

최소값: 0

최대값: 100

Result

감시 목록의 사기범 감지에 대한 문자열 출력입니다.

Type: String

유효한 값: High Risk | Low Risk | Inconclusive | Error

Reasons

사기 유형(알려진 사기범 및 음성 스푸핑)을 포함합니다.

Type: List of String

길이: 1~128

RiskScoreKnownFraudster

알려진 사기범 범주에 대한 감시 목록에 있는 사기범 감지 점수입니다.

Type: Integer

최소값: 0

최대값: 100

RiskScoreVoiceSpoofing

시스템 레코딩 오디오에서 Text-to-Speech 오디오 재생과 같은 음성 스푸핑을 기반으로 한 사기 위험 점수입니다.

Type: Integer

길이: 3

RiskScoreSyntheticSpeech (미사용)

이 필드는 사용되지 않습니다. 이 점수는 음성 스푸핑의 합산된 위험 점수로 표시됩니다.

Type: Integer

길이: 3

GeneratedFraudsterID

사기 유형이 알려진 사기범인 경우 사기범 ID입니다.

Type: String

길이: 25자

WatchlistID

고객 응대 흐름에 설정된 사기범 감시 목록입니다. 알려진 사기범 감지에 사용합니다.

Type: String

길이: 22자

중단된 고객 응대를 식별하는 방법

중단된 고객 응대는 대기열에 있는 동안 고객이 연결을 해제한 고객 응대를 말합니다. 다시 말해서 고객은 에이전트에 연결되지 않았습니다.

중단된 고객 응대가 대기열에 추가되었기 때문에 중단된 고객 응대에 대한 고객 응대 레코드에는 Queue 및 Enqueue Timestamp가 있습니다. 연락처가 에이전트에 연결된 후에만 채워지는 ConnectedToAgentTimestamp, 또는 다른 필드는 없습니다.