Amazon Connect 고객 센터의 고객 응대 시작 방법 및 흐름 유형 - Amazon Connect
인바운드아웃바운드이전콜백APIQueue_TransferDisconnect기본 통화 흐름 재정의

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Amazon Connect 고객 센터의 고객 응대 시작 방법 및 흐름 유형

Amazon Connect 고객 센터의 모든 문의는 다음 방법 중 하나를 사용합니다.

  • 인바운드

  • 아웃바운드

  • 이전

  • 콜백

  • API

  • Queue_Transfer

  • Disconnect

시작 방법에서 사용하는 흐름 유형을 알고 있으면 해당 시작 방법에 적합한 흐름을 만들 수 있습니다.

이 항목에서는 각 시작 방법에 대해 실행되는 흐름 유형에 대해 설명합니다.

인바운드

고객이 고객 센터와 음성(전화) 고객 응대를 시작했습니다.

  • 고객 응대가 고객 센터의 전화번호와 성공적으로 연결되면 발신자에게 인바운드 흐름이 제공됩니다.

  • 인바운드 흐름으로 전환하는 동안 고객이 대기열에 배치되면 고객 대기열 흐름이 고객에게 재생됩니다.

  • 에이전트가 발신자를 처리할 수 있게 되고 고객 응대를 수락하면 에이전트에게 에이전트 귓속말 흐름이 재생됩니다.

  • 에이전트 귓속말 흐름이 완료되면 고객 귓속말 흐름이 고객에게 재생됩니다.

  • 양쪽 귓속말 흐름이 에이전트와 고객에게 각각 성공적으로 재생되면 발신자는 에이전트와 연결되어 상호 작용을 하게 됩니다.

요약하면 간단한 인바운드 통화의 경우 발신자가 에이전트와 연결되기 전에 다음과 같은 흐름 유형이 재생됩니다.

  1. 인바운드 흐름

  2. 고객 대기열 흐름

  3. 에이전트 귓속말 흐름

  4. 고객 귓속말 흐름

아웃바운드

에이전트는 를 사용하여 CCP 외부 번호로 음성(전화) 연락을 시작했습니다.

  • 대상 당사자가 전화를 받자마자 아웃바운드 귓속말 흐름이 표시됩니다.

  • 아웃바운드 귓속말 흐름이 성공적으로 완료되면 에이전트와 고객 응대가 연결되어 상호 작용합니다.

요약하면, 아웃바운드 흐름 유형은 Amazon Connect에서 시작된 아웃바운드 통화와 관련된 유일한 유형입니다.

이전

에서 빠른 연결을 사용하여 에이전트가 다른 에이전트 또는 대기열로 컨택을 전송했습니다CCP. 그 결과 새 고객 응대 레코드가 생성됩니다.

에이전트가 다른 에이전트 또는 대기열로 컨택을 전송하기 전에 INBOUND 해당 컨택과 관련된 모든 흐름이 실행됩니다.

  • 에이전트 빠른 연결을 사용한 에이전트 간 전송

    • 에이전트가 인바운드 고객 응대를 다른 에이전트에게 전송한 후:

      • 에이전트 전송 흐름은 소스 에이전트에게 재생됩니다.

      • 대상 에이전트가 통화를 수락하면 대상 에이전트에게 에이전트 귓속말 흐름이 재생되고, 이어서 고객 귓속말 흐름이 소스 에이전트에게 재생됩니다.

      • 세 가지 흐름이 모두 성공적으로 실행되면 소스 에이전트와 대상 에이전트 간의 상호 작용이 시작됩니다.

      • 이 전체 프로세스 동안 인바운드 발신자는 대기 상태이고 대기 시간 동안에는 고객 대기 흐름이 인바운드 발신자에게 재생됩니다.

      소스 에이전트가 대상 에이전트와 연결되면 소스 에이전트는 다음 작업 중 하나를 수행할 수 있습니다.

      • 조인을 선택합니다. 그러면 모든 통화 당사자가 통화에 참여하게 됩니다. 소스 에이전트, 대상 에이전트, 고객이 컨퍼런스 콜에 참여합니다.

      • 모두 대기를 선택합니다. 이렇게 하면 대상 에이전트와 고객이 대기 상태가 됩니다.

      • 대상 에이전트를 보류 상태로 설정하여 소스 에이전트만 고객과 대화할 수 있도록 하세요.

      • 호출 종료를 선택합니다. 소스 에이전트는 통화를 종료했지만 대상 에이전트와 고객은 직접 연결되어 대화를 계속합니다.

    에이전트 간 전송 통화를 요약하면 다음과 같은 흐름 유형이 실행됩니다.

    1. 에이전트로 전송 흐름

    2. 에이전트 귓속말 흐름(대상 에이전트에게 재생)

    3. 이 프로세스 전반의 고객 귓속말 흐름(소스 에이전트에게 재생)

    4. 고객 대기 흐름이 원래 발신자에게 재생됩니다.

  • 대기열 빠른 연결을 사용하여 에이전트를 대기열로 전송

    • 에이전트가 인바운드 통화를 다른 대기열로 전송한 후:

      • 대기열 전송 흐름이 소스 에이전트에게 재생됩니다.

      • 전송된 대기열의 에이전트가 통화를 수락하면 대상 에이전트에게 에이전트 귓속말 흐름이 재생되고, 그런 다음 고객 귓속말 흐름이 소스 에이전트에게 재생됩니다.

      • 이러한 흐름이 실행되면 소스 및 대상 에이전트의 상호 작용이 시작됩니다.

      • 이 전체 프로세스 동안 인바운드 발신자는 대기 상태입니다. 고객 대기 흐름은 대기 시간 동안 인바운드 발신자에게 재생됩니다.

      소스 에이전트가 대상 에이전트와 연결되면 소스 에이전트는 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.

      • 조인을 선택합니다. 그러면 모든 통화 당사자가 통화에 참여하게 됩니다. 소스 에이전트, 대상 에이전트, 고객이 컨퍼런스 콜에 참여합니다.

      • 모두 대기를 선택합니다. 이렇게 하면 대상 에이전트와 고객이 대기 상태가 됩니다.

      • 대상 에이전트를 보류 상태로 설정하여 소스 에이전트만 고객과 대화할 수 있도록 하세요.

      • 호출 종료를 선택합니다. 소스 에이전트는 통화를 종료했지만 대상 에이전트와 고객은 직접 연결되어 대화를 계속합니다.

    에이전트가 전환 통화를 대기열에 배치하는 과정을 요약하면 다음과 같은 흐름이 재생됩니다.

    1. 대기열 전송 흐름

    2. 에이전트 귓속말 흐름(대상 에이전트에게 재생)

    3. 이 프로세스 전반의 고객 귓속말 흐름(소스 에이전트에게 재생)

    4. 고객 대기 흐름이 원래 발신자에게 재생됩니다.

콜백

콜백 흐름의 일부로 고객에게 연락합니다.

  • 에이전트가 콜백 연락을 수락하는 즉시 에이전트에게 에이전트 귓속말 흐름이 재생됩니다.

  • 고객이 콜백 전화를 수락하면 고객에게 아웃바운드 귓속말 흐름이 재생됩니다.

  • 이 두 흐름이 재생되면 에이전트와 고객이 연결되어 상호 작용할 수 있습니다.

요약하면 콜백 고객 응대의 경우 다음과 같은 흐름 유형이 재생됩니다.

  • 에이전트 귓속말 흐름

  • 아웃바운드 귓속말 흐름

API

에서 Amazon Connect로 연락을 시작했습니다API. 그러면 다음과 같이 됩니다.

  1. 를 사용하여 생성하여 에이전트에 대기한 아웃바운드 고객 응대입니다StartOutboundVoiceContactAPI.

  2. 를 호출한 고객 응대 센터와 고객이 시작한 실시간 채팅입니다StartChatContactAPI.

  3. 를 호출하여 시작된 작업입니다StartTaskContactAPI.

다음은 API 시작된 연락 방법의 예입니다.

  • 를 사용하여 아웃바운드 연락이 성공적으로 시작되면 API 요청에 제공된 StartOutboundVoiceContact API 인바운드 흐름이 고객에게 재생됩니다.

  • 인바운드 흐름의 구성에 따라 추가 흐름이 재생됩니다. 예를 들어 인바운드 흐름은 대화를 위해 고객을 에이전트에게 연결합니다. 이 경우 고객이 대기열에서 에이전트를 기다리는 동안 고객 대기열 흐름이 고객에게 재생됩니다.

  • 에이전트가 통화를 수락하면 에이전트에게 에이전트 귓속말 흐름이 재생됩니다.

  • 고객에게 고객 귓속말 흐름이 재생됩니다.

  • 두 개의 귓속말 흐름이 에이전트와 고객에게 각각 성공적으로 재생되면 발신자는 에이전트와 연결되어 상호 작용합니다.

API 시작 방법을 요약하기 위해 고객이 에이전트에 연결되기 전에 다음 흐름이 재생됩니다.

  • 인바운드 흐름

  • 고객 대기열 흐름

  • 에이전트 귓속말 흐름

  • 고객 귓속말 흐름

Queue_Transfer

고객이 하나의 대기열에 있는 동안(고객 대기열 흐름을 들음) 흐름 블록을 사용하여 고객을 다른 대기열로 전송합니다.

  • 대기열에서 에이전트를 기다리고 있는 고객에게는 고객 대기열 흐름만 표시됩니다. 추가 흐름은 사용되지 않습니다.

Disconnect

연결 해제 흐름 설정 블록이 실행되면 고객 응대 중에 연결 해제 이벤트가 발생한 후 실행할 흐름을 지정합니다.

  • 이 블록에는 인바운드 통화 흐름만 지정할 수 있습니다. 연결 해제 이벤트 이후에 발생하므로 고객에게 추가 흐름이 제공되지 않습니다.

기본 통화 흐름 재정의

이 항목에서 설명하는 모든 시작 방법에 대해 에이전트 귓속말 흐름, 고객 귓속말 흐름, 고객 대기열 흐름 또는 아웃바운드 귓속말 흐름에 대한 흐름을 지정하지 않으면 해당 유형의 기본 흐름이 대신 실행됩니다. 기본 흐름 목록은 콜 센터의 Amazon Connect 기본 흐름 섹션을 참조하세요.

기본값을 재정의하고 자체 흐름을 사용하려면 다음 블록을 사용하세요.

자세한 내용은 콜 센터의 Amazon Connect 기본 흐름 단원을 참조하십시오.