연락처 DisconnectDetails 레코드에서 를 사용하여 통화 연결이 끊기는 문제를 해결하세요. - Amazon Connect
1단계: 문제 관찰2단계: 영향 분석3단계: 정보 수집 4단계: 사용 DisconnectDetails

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연락처 DisconnectDetails 레코드에서 를 사용하여 통화 연결이 끊기는 문제를 해결하세요.

이 주제에서는 연락처 레코드의 Amazon DisconnectDetailsConnect를 활용하여 통화 연결 끊김 문제를 해결하는 방법을 설명합니다.

1단계: 문제 관찰

  • 상담원의 음성 없음:

    • 관찰: 고객이 상담원의 말을 들을 수 없는 경우, 일반적으로 고객이 통화를 끊게 됩니다.

    • 잠재적 원인: 이 문제는 네트워크/하드웨어 구성의 조합으로 인해 발생할 수 있습니다.

  • 상담원과 고객의 음성 없음:

    • 관찰: 고객은 상담원의 말을 들을 수 없고 상담원은 고객의 말을 들을 수 없는 경우.

    • 잠재적 원인: 네트워크 연결 문제가 원인일 수 있습니다.

2단계: 영향 분석

이 DisconnectDetails데이터를 상담원 계층 구조 및 기기 정보와 같은 연락처 레코드의 다른 필드와 함께 사용하여 영향을 받는 사용자를 식별하고 추세를 파악할 수 있습니다. 이 정보를 바탕으로 다음 질문에 답하여 전반적인 영향을 이해하십시오. 

  • 영향을 받는 상담원의 비율은 몇 퍼센트입니까?

    • 시나리오 1: 에이전트가 한 명만 문제에 직면한 것 같으면 에이전트의 워크스테이션/하드웨어/시스템/네트워크 구성과 관련이 있을 수 있습니다. 

    • 시나리오 2: 동일한 계층 구조에 있는 여러 에이전트가 < (예: 동일한 지리적 위치 또는 사무실) 오디오 품질 문제를 겪는 경우 이는 로컬 네트워크 문제 (ISPLAN모뎀//라우터/연결) 또는 이러한 에이전트 워크스테이션의 최근 소프트웨어 업그레이드 때문일 수 있습니다.

    • 시나리오 3: 원격 및/또는 사무실에서 작업하는 여러 상담원이 이 문제에 직면하고 있을 수 있습니다. 브라우저/시스템 구성에 업데이트가 있는지 확인하고 조직 수준에서 발생했을 수 있는 네트워크 변경 사항이 있는지 확인하세요.

  • 통화 건수 중 하루에 영향을 받는 통화는 몇 퍼센트입니까?

  • 수신 전화, 발신 전화 또는 둘 다에서 문제가 발견되었나요?

  • Amazon Connect로 착신 전환되는 착신 전환 주체가 있습니까? 그렇다면 Amazon Connect로 직접 전화를 거는 경우 통화 연결 끊김 문제가 발생합니까?

3단계: 정보 수집

통화 끊김 문제를 해결하려면 먼저 다음 정보를 수집하세요.

  • Amazon Connect 인스턴스ARN: 지침은 을 참조하십시오Amazon Connect 인스턴스 ID 또는 ARN.

  • 조사하려는 해당 통화의 연락처 ID.

  • 연락처 ID의 연락처 기록을 확인하세요. 지침은 Amazon Connect 콘솔에서 연락처 레코드 보기 단원을 참조하십시오.

  • 다음과 같은 추가 리소스도 문제의 원인을 식별하는 데 도움이 됩니다.

    • 통화 녹음: Amazon Connect 통화 녹음은 통화 품질에 대한 심층적인 통찰력을 이해하는 데 유용합니다.

      • 에이전트 오디오는 오른쪽 채널에 저장됩니다.

      • 고객 및 대화에 참여하는 모든 사람을 포함하여 모든 수신 오디오는 왼쪽 채널에 녹음됩니다.

    • Amazon Connect Contact Control Panel(CCP) 로그 다운로드: 로그는 상담원이 처리한 특정 통화에 대한 통찰력을 제공하는 데 도움이 됩니다.

    • Endpoint Test Utility 결과: 이 브라우저 기반 도구를 사용하면 에이전트 워크스테이션 설정을 특정 JSON 형식으로 검증할 수 있습니다.

4단계: 사용 DisconnectDetails

영향을 받은 연락처의 연락처 기록을 보려면 해당 DisconnectDetails섹션으로 이동하십시오. 잠재적인 미디어 연결 또는 장치 문제로 인해 통화 연결이 비정상적으로 끊기는 현상에 대한 통찰력을 제공합니다.

와 통화의 경우PotentialDisconnectIssue, 또는 로 감지된 이유가 필드에 채워집니다. AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE AGENT_DEVICE_ISSUE

  • AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: 이는 에이전트 워크스테이션과 Amazon Connect 간의 네트워크 연결에 문제가 있음을 나타냅니다. 이로 인해 통화 연결이 끊깁니다.   추가 문제 해결 단계는 을 참조하십시오네트워크 문제 해결.

  • AGENT_DEVICE_ISSUE: 이는 상담원의 워크스테이션 또는 헤드셋이 양방향 통신을 방해하여 당사자 중 한 명이 전화를 끊는 문제가 있음을 나타냅니다. 추가 문제 해결 단계는 을 참조하십시오. 상담원의 워크스테이션 문제 해결